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优化服务让病人更感温馨 优化服务让病人更感温馨附属上海儿童医学中心联合党支部儿童医学中心联合支部所属部门以窗口部门为主，作为医疗战线上的一个岗位，如何把“一切为了孩子”的办院宗旨落实到日常的医疗服务中？去年，“学习实践科学发展观”的活动在我院得到了深入的开展，支部协同各窗口部门深入分析目前各科室在医疗服务方面存在的问题，探讨在日常工作中如何通过一些细节的改变来解决现状从而体现方便就医等问题，并通过实施一些具体的举措使目前的医疗服务水平得到提高，从而为患儿真真切切地提供更为优质、便捷的医疗服务。 星级示范员评比，提高窗口服务水平药剂科及检验科将“迎世博红旗文明岗”创建活动与窗口服务的常态管理结合在一起，制定星级示范员评选标准并以此考核员工的专业素质与服务规范，并由支部与科室双线考评，每季度推选“星级示范员”建立“服务示范窗”，展现大家专业、自信、热情之美。 活动开展以来共6人18人次被评选为“星级示范员”，其中药剂科苏夏珺同志还获得xx年度上海市药学会“优秀青年药师”，新华医疗集团服务标兵等称号。 正是由于活动的开展和服务明星的评比，大大提高了窗口服务满意度，使平凡的窗口工作丰富起来。 支部还进一步深入开展检验科以及药剂科的窗口满意度测评，不定期请病人填写窗口服务人员满意度的测评表，以便及时改进工作。 大床变小床近年来，我院就诊病人不断攀升，原来设计日门急诊量为1000到1500人次，而xx年实际上达到了平均每日近3000人次，比前年又增长了16.83%。 在门急诊输液室，排队等候时间有时达到了 4、5个小时，如何想方设法缓解矛盾？输液室床位有限，加床又没有了空间，怎么办？同志们灵机一动，何不让床铺“瘦身”？原来的床铺约180厘米长、80厘米宽，对绝大多数孩子来说显得过大，事实上等候病人太多时，甚至两个患儿挤在一起补液，但增加了交叉感染的机会。 通过“瘦身”，现在的小床140厘米长、60厘米宽，足够孩子休息，节余空间能多放一倍床位。 据统计，09年静脉补液达311582人次，比08年增长12%以上。 人性化的药学服务“一切为了孩子”是每一位儿中心人辛勤工作、奋发进取的原动力。 药剂科的全体员工多年来开展了大量的以病人为中心的人性化药学服务。 坚持开展心胸外科和心内科出院患者一对一的出院用药宣教，将合理用药知识及药师的关爱一同传递给患者，则是其中最具代表性的一项。 鉴于心内科和心胸外科病人需要长期的服药，为了提高心血管疾病出院病人用药的安全性和合理性，降低药物不良反应的发生，药剂科开展了临床药师对于心内科和心胸外科病人出院带药进行用药教育的工作。 为了保证用药教育的服务质量，科室选派了8名本科以上学历的科室业务骨干组成团队开展此项药学服务工作，同时制定了标准的用药教育规范，制定了各个药物病人必须掌握的使用要点，临床药师们将上述内容进行了相应的口语化，针对不同背景的病人，制定了各具特点的一对一个体化教育模式，从而使得每个接受用药教育的病人家属都能准确的掌握其服用药物基本特性，及其使用时的要领。 xx年共完成药品宣教3986次。 同时门诊药房窗口开设药品咨询专窗，由科室骨干参与，通过电话、书面、面谈等形式解答患者用药咨询，xx年度共接待药品咨询万余次。 筹备完成科室网站，推出网上药品咨询。 至今，药剂科已经为全国各地5000余名出院病人提供了个体化的用药教育服务。 目前心内科和心胸外科95%以上的出院病人，100%的复杂病人，在出院前都能享受到这一服务。 用药教育为病人带来的益处是显而易见的，通过用药教育，家长对孩子所服用的药物有了更深的了解，更能理解和接受一些药物的服用方法、服用时间上的安排，从而促使其能够更为合理、准确的来执行医嘱，以此达到较佳的治疗效果。 发挥岗位特长，推出特色服务“大三阳”“小三阳”是什么？保持空腹是指多少时间？退烧药到底该怎么用？在日常工作中，医护人员常被问及有关检验项目名称及如何看懂检验结果的问题，而药房工作人员则需要时时提醒家长如何安全用药。 如今在门急诊药房及检验处，家长可自助获取有关小儿检验和用药常识的宣传手册，为家长提供相关检验及用药指导。 设计精美、便于携带的宣传手册涵盖了详尽的检验与药品知识。 检验方面包括空腹抽血的意义、儿童血铅检验的重要性、食物过敏的原因及预防、秋季腹泻发病高峰、临床特征等；药剂方面包括儿童用药剂量换算、常用剂型的用法、药物的储存、常用退热方法以及退热药物使用方法、腹泻时的药物禁忌以及合理用药等非常实用的知识点。 宣传手册资料放置在门诊明显位置，家长可随意领取，利用候诊时间阅读学习，并马上可以运用于实际。 这项举措不仅可以使家长掌握基本检验、用药常识，起到良好的科普作用，更能对由于信息不对称引起的医患关系紧张起了积极的缓解作用。 注重细节改变，推出多项便民举措检验科、药剂科全体员工本着“一切为了孩子”的理念，由以往“病人要我做什么”的被动式服务向“我能为病人做什么”的主动式服务转变，在细节改善上动脑筋，以此制定了以下便民措施门诊药房设置爱心冰箱并扩大服务人群，由原先为白血病患儿寄放药品改为面向全体患儿，xx年度共承接药品寄存6000人次；为患儿提供滴管、量杯；承接“上海市慈善基金会”捐助特殊患儿药品发放的项目，定期发放药品，至今为止已定期完成捐赠4次涉及药品上百万元。 增设窗口（5号窗）减少排队等候时间，这些举措在此前市医务工会迎世博文明巡访活动中受到肯定。 检验科缩短各项检查预约天数及出报告时间，在门诊检验区域设立门诊报告自助查询机，便于病人及时获得报告信息；并开设了邮寄报告单的业务，有利于取报告不方便的病人及时取到报告；有效利用医院空间，新开辟静脉抽血中心，为病人提供清洁、温馨、私密性良好的就诊环境和更为人性化的服务，早晨730开始抽血，方便空腹抽血和急于上课的病人；并与医院商务中心合作，开设代办用血证明的服务，以方便用血病人办理用血审证；以上种种举措较以往更体现了医疗服务的人性化，虽然只是在细节上做了一些改