客户要求与品质管理讲解PPT课件.ppt

客户要求与品质管理讲义 佛山市诺普材料科技有限公司冯权识 2020 3 24 1 2020 3 24 2 课程安排 客户认识 市场角度客户要求 体系角度 2020 3 24 3 客户管理 的关键词 婚姻期 4 分类 大小 优劣 5 数据 调研 软件 6 沟通 投诉 7 满意 关怀 8 忠诚 不是 一夫一妻 制 恋爱期 1 认识 价值 行为 2 选择 是非 优劣 3 开发 寻找 说服 离婚期 9 流失 2020 3 24 4 认识 客户 的价值 在西方 顾客 customer 和客户 client 是两个不同的概念 顾客只是 没有名字的一张脸 而客户的资料却是很详尽地掌握在企业的信息库之中 客户比一般意义上的顾客更为亲近和密切 2020 3 24 5 客户的价值 1 市场价值 购买企业的产品 服务 使企业得以实现利润 因此 是企业的 摇钱树 老客户是企业新产品与新服务的首推对象 老客户扩大需求时 本企业的产品或服务 应被首选 2020 3 24 6 客户的终生价值 客户的终生价值 描述了客户在其终生购买中会带来的利润总和 客户的价值不能仅根据单次购买来判断 终身价值 预测期间的收益 为吸引 推销和服务该顾客所产生的成本 2020 3 24 7 客户终生价值的计算 P 30 例如 某信用卡公司每年流失10 的顾客 这就意味着平均每个顾客保留时间大约是10年 若 每个顾客平均每年给公司带来100美元利润 吸收一个新顾客的成本是75美元 公司决定实施顾客挽留项目 力图将顾客年流失率从10 降低到5 成本是每个顾客20美元 2020 3 24 8 客户终生价值的计算 P 30 项目实施前 平均每个顾客的终身价值为 10年 100美元 年 利润 75美元 925美元项目实施后 平均每个顾客的终身价值为 20年 100美元 年 20美元 年 75美元 1525美元通过实施顾客挽留项目 顾客的终身价值增加了1525 925 600美元 2020 3 24 9 客户终生价值 假定 汽车经销商的某位客户的终生价值是30万美元 如该顾客感到满意 而且又向该汽车经销购买了一辆汽车的话 该数字便会翻一番 假如该顾客又介绍其他人来进行购买的话 该顾客的终生价值就会更高 2020 3 24 10 认识客户的价值 2 规模优势 企业的忠诚客户越多 就越会降低企业的成本 同时带来较高进入壁垒 蛋糕就那么大 另外 规模优势可以带来极大的从众心理 企业已经拥有大量的客户会成为新客户考虑的重要因素 2020 3 24 11 认识客户的价值 3 竞争利器 企业核心竞争力是技术 资金 管理 是企业拥有客户资源的多少 买杯咖啡在小商店只要0 5美圆 而在星巴克要3美元 因为心甘情愿 因为他们觉得值 企业如果拥有较多的 以较高乐意度 去支付较大附加值的客户 就能够战胜竞争对手 2020 3 24 12 企业 流动资产 固定资产 技术管理 客户 人才 客户是企业的重要资产别人的事业我们做不来 问题可能就在客户上 2020 3 24 13 客户 的价值 萨姆 沃尔顿说 实际上只有一个真正的老板 那就是客户 他只要用把钱花在别处的方式 就能将公司的董事长和所有雇员全部都炒了鱿鱼 顾客不靠我们而活 而我们却少不了他们 别以为我们服务他是可怜他 而是 他见我们可怜才给予我们服务的机会 2020 3 24 14 GE变革的带头人 韦尔奇 公司无法提供职业保障 只有顾客才行 2020 3 24 15 最终为我的工资单付款的人 我的确是在为她工作 顾客是 顾客是 2020 3 24 16 对 客户 的认识 客户是把需求和利润带到我们面前的人 是企业获胜的重要资源 是企业生存和发展基础 客户的争夺才是市场竞争的实质 让客户满意是企业的职责 2020 3 24 17 Qualitymanagementprinciples八大质量管理原则 Customerfocusedorganization以顾客为关注焦点Leadership领导作用Involvementofpeople全员参与Processapproach过程方法Systemapproachtomanagements管理的系统方法Continualimprovement持续改进Factualapproachtodecisionmaking基于事实的决策方法Mutuallybeneficialsupplierrelationships与供方互利的关系 2020 3 24 18 八项质量管理原则 八项质量管理原则原则之一 以顾客为关注焦点 基本原则 原则之二 领导作用 关键 原则之三 全员参与 基础 原则之四 过程方法 方法 控制论 原则之五 管理的系统方法 方法 系统论 原则之六 持续改进 基本原则 原则之七 基于事实的决策方法 方法 信息论 原则之八 互利的供方关系 兼顾 2020 3 24 19 原则1 以顾客为关注的焦点 Understandingcustomerneedsanexpectations理解顾客的需求和期望Communicatingtheseneedsandexpectationsthroughouttheorganization将这些需求和期望在全组织内进行传递沟通Measuringcustomersatisfactionandactingonresults测量顾客满意度并以依此而改进Managingcustomerrelationships管理与顾客的关系 2020 3 24 20 理解要点 1 什么是顾客 顾客是 接受产品的组织或个人 2 组织要明确谁是自己的顾客 3 调查顾客的需求是什么 4 研究怎么满足顾客的需求 相关ISO条文 5 2 5 3 7 2 1 7 2 3 7 3 2 7 5 4 8 2 1 2020 3 24 21 需求的识别 理解 5 2 7 2 目标与需求结合 5 2 5 4 1 7 1 沟通并理解需求 5 1 5 2 5 3 5 4 1 5 5 2 5 5 3 转化为要求 5 2 5 4 7 1 7 3 7 5 实施 实现要求 6 1 7 4 7 5 满足顾客要求 使顾客满意 测量 改进 8 2 1 8 4 8 5 5 6 2 2020 3 24 22 例 客房铺床时是按顺序铺托单 铺毛毯 毛毯定位 铺面单 包盖毛毯头 塞床单 包角定位 把毛毯四边塞到床的软硬垫之间 一天客人王先生和服务员聊天 他说 你们真辛苦 我也真辛苦 你们上午辛辛苦苦地把床包起来 我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来 把床弄得很乱 真累 服务员说 这是宾馆的服务规范要求的 这样铺床显得整齐 美观 所有宾馆都是这样 我们也常听到住客抱怨这样很不方便 我们也没有办法 2020 3 24 23 案例分析 如果从 以顾客为关注焦点 的原则出发 宾馆的规