金融业网络声誉管理交流

金融业网络声誉管理与应对人民网舆情监测室副秘书长邹海华 金融机构如何看待声誉管理 以银行为首的金融机构重视声誉管理 目录 金融机构网络推广的两大特征金融机构网络声誉的四大困境金融机构高管网络声誉形象给金融机构的六条舆情管理建议 特征一 微推广 提升金融机构品牌关注度 从新浪 腾讯微博统计可以看到 截止2011年3月31日 工 农 中 建四大国有商业银行 光大 招商等股份制商业银行 以及包商 哈尔滨 青岛 齐鲁 宁波 上海农商行等地方城商行都纷纷在新浪开通官方认证微博 45家公募基金也开通官方认证微博进行宣传 2011年金融机构十大微博营销事件 说明 参与度 0 3 微博转发指数 0 3 微博评论指数 0 2 微博粉丝指数 0 2 微博发布条数指数 转发 评论 粉丝 发布条数指数均为功能指数 数据监测时间范围 2011 1 1 2011 3 31 数据监测微博范围 以人民微博 新浪微博 搜狐微博 腾讯微博为主 数据来源于人民网舆情监测室 肖申克的救赎如何助力招商银行定投产品推广 经典的传奇 另类的诠释 特征二 微直播 加强金融机构与网民的黏性 小结 金融机构如何 微传播 目录 金融机构网络推广的两大特征金融机构网络声誉的四大困境金融机构高管网络声誉形象给金融机构的六条舆情管理建议 金融机构舆情应对能力排行 金融机构网络声誉事件结构 2011二季度 说明 图例百分比为人民网舆情监测室选取的20声誉事件统计得出 困境一 公众知情权被弱化导致行业信任危机 困境二 舆论推动公众维权趋向专业化集体化 渣打银行理财产品巨亏深陷投诉门事件中的 渣打苦主联盟 困境三 金融机构声誉管理过多依赖监管部门 困境四 个体事件不断蔓延成行业质疑 说明 热度 0 4 新闻指数 0 2 论坛指数 0 2 博客指数 0 2 微博指数 新闻 论坛 博客 微博指数均为功能指数 数据监测时间范围 2011 1 1 2011 3 31 数据监测网站范围 新闻报道 包括网络媒体 报刊电子版 论坛 以天涯社区 人民网论坛 新浪论坛 腾讯社区为主 博客 以新浪博客 网易博客 搜狐博客 和讯博客 QQ空间为主 微博 以人民微博 新浪微博 搜狐微博 腾讯微博为主 数据来源于人民网舆情监测室 目录 金融机构网络推广的两大特征金融机构网络声誉的四大困境金融机构高管网络声誉形象给金融机构的六条舆情管理建议 2011年一季度金融高管五大声誉事件 马蔚华 百姓钱多论 点评 买房的人确实有钱 但有钱的人不一定是老百姓 很明显这位马行长是站在自己所处的那个阶层提出这个观点的 他并不了解真正老百姓的生活 要知道 中国农民与基层员工占中国总人口60 以上 但他们一生都买不起房子 不知马行长的数据来源是哪里 统计的是哪里的老百姓 有网友表示 马行长眼中的 百姓 究竟是指哪一个阶层的群体 如果百姓钱多 那中央政府何必接连出台抑制房价的政策 又何必在各地大兴大建经济适用房呢 如果百姓钱多 又何必心有不甘地成为房奴 卡奴 袋里有钱还怕还不起吗 董文标 不融资明年银行就开不了门 点评 董行长截然相反的言论真是一语惊醒梦中人 银行差钱就要向市场要 如果不要会怎样 关门大吉 有网友表示 董行长自食其言也有脸皮说是 守纪律 那么当初咋不说清楚 是在不守纪律的条件下才承诺三年不圈钱的 更有网友总结出银行融资怪圈 融资 开门 涨薪 关门 融资 目录 金融机构网络推广的两大特征金融机构网络声誉的四大困境金融机构高管网络声誉形象给金融机构的六条舆情管理建议 提高透明度 保护公众知情权 人民网舆情监测室认为 无视知情权是导致一切舆情危机的根源 金融机构要积极维护公众的知情权和选择权 切实履行服务告知义务 知情权的重视可以使公众对金融服务一目了然 将危机扼杀在摇篮中 反之 将会使金融机构陷入更大的危机 公众知情权是否受到很好的保护 既是金融机构社会责任的履行 更是体现舆情管理提高与否 给金融机构的舆情管理建议一 有效利用新媒体开展互动活动 提升声誉 人民网舆情监测室认为 借助新媒体互动的力量宣传产品及品牌信息 有助于提升金融机构声誉和口碑 有效利用这一传播营销平台 对金融机构声誉管理具有事半功倍的效果 金融机构一季度新媒体营销的成功已充分印证了新媒体在提升声誉和口碑上的作用 给金融机构的舆情管理建议二 搭建高效的金融消费者投诉处理平台 面对金融机构的财大气粗 投资者维权相对举步为艰 虽然公众金融意识的觉醒 已有挑战金融机构的知识和勇气 但金融维权之 门 仍设有一道很高的门槛无法逾越 人民网舆情监测室认为 有效增设专门的金融消费者投诉受理部门 建立投诉信息库 使消费者的意见得到重视 是完善金融维权的必要手段 给金融机构的舆情管理建议三 防微杜渐 勿因小失大 金融机构缺乏对声誉风险危机发生发展规律的认识 声誉危机往往开始于很小的投诉或纠纷 一般不会引起重视和关注 但常常出乎预料演变成大的危机事件 让人措手不及 由中行网银安全引发的全行业安全危机 由平安车险引发的霸王条款质疑 不仅企业自身危机重重 整个行业也陷入 信任危机 人民网舆情监测室认为 勿因善小而不为 勿因恶小而为之 一定要防微杜渐 以防因小失大 给金融机构的舆情管理建议四 坚守公众利益第一原则 人民网舆情监测室认为 金融机构应注重公众利益 站在公众的角度 为公众着想 并满足其合理需求 舆情危机发生后 金融机构要从公众感受的角度提出弥补计划 而不能够推诿 民生银行董事长董文标能顺应民意 坚守公众利益第一原则 所以取得了很好的口碑 给金融机构的舆情管理建议五 强化高管 无约束言论 管理意识 人民网舆情监测室认为 金融高管一言一行备受媒体关注 金融高管 无约束言论 易使其陷入舆情危机之中 成为众矢之的 所以 要强化金融高管 无约束言论 的管理 给金融机构的舆情管理建议六 休息五分钟轻松一下 看看希特勒是如何斥骂红十字会的 视频 举例 某银行突发事件应对处理 突发事件起因 该银行事件回放 该银行员工利用职务之便 以投资理财产品为由 吸纳客户大量资金 由于违规操作并没有及时向领导汇报请示 客户资金受到严重损失 客户当即报警 银行把该员工移送公安机关处理 此事件被内部传出 金融媒体大肆报道并且有不实内容及添盐加醋 银行领导立即做出批示 要求办公室立即应对处理此事件 1 地方论坛出现了银行负面消息 并有跟帖 2 银行当即通过各种关系删帖 撤稿等行为 3 各大论坛出现新帖 天涯 猫扑 百度贴吧等4 财经新闻媒体参与报道 其中有证券时报等 5 内部商量无果后致电给我需求解决办法 负面事件发展 负面新闻发酵 1 首先了解发帖人是内部人还是外部2 确认是否恶意传播查看帖子位置是否变化3 严禁撤稿 可通过公安网监获取IP地址登记信息4 与当事人进行沟通 谈判维稳工作5 冷处理负面帖子可在相关帖子内以匿名注册6 发送广告信息降低新闻属性7 组织内部员工进行客观回应及灌贴8 报送监管机构 说明缘由请求上级单位协助处理9 适当时在官方媒体发布声明切割关系10 品牌应当及时恢复重建工作做好正面传播 执行方法 应对策略建议 人民网舆情监测室 深厚的新闻与政府背景专业稳定的舆情分析团队权威 庞大的专家顾问团队庞大的舆情监测服务器集群与强大的信息监测技术全方位立体化监测范围通达高层的 舆情内参 渠道 我们的优势 企业舆情监测系统 目前已经涵盖 国内主要新闻网站 网络论坛 BBS2000余家 版块4000个 专家和 意见领袖 博客500余个 知名微博250多个 海外媒体400多家 中文报刊900家左右 电视节目442个 电视台142个