卖场礼仪与服务技巧ppt课件.ppt

1 2 卖场礼仪与待客技巧 3 至少有70 的货品是老顾客所购买的争取一位新顾客所花费的成本至少是留住一位老顾客之成本的五倍一位不满意的顾客至少会告诉11个人一位满意的顾客只会告诉3个人 我们怎能不重视顾客 4 一百个不满意的顾客中 大约只有4个会抱怨 许多人会默默的转向你的对手 有一个人提出不满 则应还有25个人左右也会有类似的不满 对于抱怨的顾客如能妥善满意的处理 则会有70 的抱怨者会回头 且忠诚度会更高 我们怎能不重视顾客 5 顾客的需求是什么 待客亲切工作确实行事谨慎应对得体专业素质 6 卖场顾客不满意什么 等候结帐时间过长生鲜部门营业员没有穿制服收银员缺乏训练不友善的从业人员在收银台核对价格 7 卖场顾客不满意什么 对顾客询问有关商品问题不了解在尖峰时间补货结帐时收银员还忙着社交没有附设卫生间装袋技术太差 8 优质服务的具体表现 服装仪容基本姿势肢体语言基本用语工作态度电话礼仪拉近顾客的技巧 9 服装仪容的基本原则 整齐清洁适度的装扮方便工作符合公司规定 10 服装仪容的注意要点 头发眼睛脸胡子 男 耳朵嘴巴制服 11 服装仪容的注意要点 名牌指甲领带 皮带鞋子袜子 丝袜 气味化妆 女 12 服装仪容检点表 男性 头发是否清洗干净并修剪整齐 胡子是否每天刮干净 制服是否干净 整齐 经常换洗 名牌是否挂正 擦亮 领带颜色及样式是否与制服搭配 鞋子是否素面 低跟并保持光亮 身体是否有过浓香水味道 13 服装仪容检点表 女性 头发是否梳理整齐或束扎起来 化妆是否均匀适切并避免浓妆 耳环装饰应简单 指甲是否修剪整齐并避免擦指甲油 制服是否干净 整齐 经常换洗 名牌是否挂正 擦亮 鞋子是否素面 低跟并保持光亮 身体是否有过浓香水味道 14 服务人员的基本姿势 站立 背 腰 膝盖挺直 肩膀放松 双手并拢或交叉于前方 双脚张开与间同宽 男 或脚跟并拢 脚尖张开45度行走 抬头挺胸 遇人微笑示意坐姿 拉齐裙摆再坐下 背挺直 双脚并拢 客户先入坐 15 不应该这样做 站立时双手抱胸奔跑三七步 双脚张开斜站 靠墙站立弯腰驼背从两人中穿过对顾客视而不见大声讲手机 16 合宜的肢体语言 眼睛微笑行礼 15度 30度 对话 专心 握手引导顾客前进 手指与手掌 17 第一线人员的基本用语 欢迎光临谢谢您请稍等非常抱歉 或真不好意思 是的 好的对不起 让您久等了谢谢您的光临 请再度光临 18 第一线人员的基本用语 19 第一线人员的基本用语 20 收银员的基本用语 欢迎光临念诵商品价格总共xx元收您xx元找您xx元欢迎再度光临 21 服务人员的工作态度 熟悉工作流程记得顾客称呼及主动招呼了解常客习惯倾听比说服重要观察肢体语言以 问句 了解需求 22 适当的电话礼仪 主动报上公司名称 自己姓名并向对方问好 应3声以内接起电话并请教来电者姓名 在电话中 仍面带微笑不确定的事 求证后再回答顾客转接电话要确认转接对象无误 23 我们不应该这样做 口气粗俗 不礼貌未结束通话即拿起另一电话对不知道的事直接回答不知道 而未请顾客留下电话转接电话后就 不理会电话 的后续礼仪 24 拉近顾客的技巧 话家常谈保健谈爱好适度的赞美其它 25 话家常应避免的事项 和顾客聊的太投入批评其它顾客或道人是非触及顾客隐私批评公司或泄漏公司机密 26 赞美的技巧 观察事实诚恳适度表情措词 27 当避免用的词汇与态度 不可能 我也不清楚 你有什么证据吗 这没什么大不了的 这是你自己的问题 有常识的人都知道 太好笑了 28 当避免用的态度 斜视顾客目光不敢正视顾客插腰抖腿漫不经心怀疑的态度挑顾客措词漏洞 29 服务业十戒 员工是卖场重要的资产顾客需求至上好了那么一点点 可以贏很多不要让你的漫不经心 流失68 顾客每位