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商务沟通方法与技能 1 1 PPT学习交流 2020 3 24 一 课本内容结构 2 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 3 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 单项与双向正式与非正式沟通方向沟通网络 4 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 影响口头沟通的方式影响口头沟通的因素 5 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 个体外表肢体语言工作环境下得非语言沟通 6 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 书面外部文件 致意便条商务信函商业计划年度报告传真与电子邮件短信服务 7 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案第二章 商务沟通的重要性第三章 沟通的方法和路径第四章 口头沟通第五章 非语言沟通第六章 书面商务文件 内部沟通文件第七章 书面商务文件 外部沟通文件第八章 视觉沟通 视觉沟通 表格 条形图 柱状图 曲线图 统计地图 象形图 饼状图 散点图 表格重构 Z形图 8 PPT学习交流 2020 3 24 2 沟通与商务技能 9 PPT学习交流 2020 3 24 3 学习指导 各章后面都有本章练习题 在每章讲完课之后 我会带领大家做课后的练习题 练习题的题型主要是选择和案例分析题课本每章的后面都有本章涉及的关键字和术语 我会进行详细解释 有详细的答案 可供同学们参考课外的补充练习题模拟练习题 10 PPT学习交流 2020 3 24 第一章 学生成长档案 学习内容 概述学生成长档案学生成长档案的完成学习目标了解自我评估的重要性掌握自我评估的方法掌握记录个人情况的方法提高自主学习能力 11 PPT学习交流 2020 3 24 1 概述 1 1 同学们生活中觉得有压力吗 12 PPT学习交流 2020 3 24 1 2 建立任务的优先顺序 1 2 1进行有效时间管理列出所要完成任务的清单任务的简要描述任务下达方任务完成的日期任务的完成的方式与任务有关的其他人员各任务之间是否相互依赖预期完成各任务所需要的时间 13 PPT学习交流 2020 3 24 1 2 2 高度重要性的事情的特点 没有按期完成任务可能带来严重后果其他重要任务取决于该任务的完成其他人的活动受到该任务的影响1 2 3 处理紧急事情和重要事情把紧急的事情交给别人 自己处理重要的事情请求延期完成紧急但不重要的事情对优先顺序进行重新排序将重要且紧急的任务定位最优先级将紧急且可在有效时间内完成的而不会影响任务的任务定为次最高优先级重要但不紧急的任务定位再次一级的优先级 14 PPT学习交流 2020 3 24 1 3 优先顺序的ABC分类法 ABC分类法是根据某些重要性度量指标将事物划分为A B C三类 然后进行不同的管理策略 从而有效的提高工作效率和经济效益 ABC分类方法 C类事物最不重要 B类事物次之 A类事物非常重要 15 PPT学习交流 2020 3 24 1 4 时间管理矩阵 把事物根据重要性和紧急性分成ABCD四类 形成时间管理矩阵 以全神贯注的方式 无任何中断 与该任务有关的人员课随时参与任务的完成 质量时间 所需信息和资源很容易弄到 16 PPT学习交流 2020 3 24 1 5 分析时间 1 5 1 分析我们是否有效利用时间的方法通过写时间日志或者估算完成各项主要任务所需时间来评估自己的工作绩效从别人那里获得反馈和指导制定一个行动计划来预测当我们更有效的利用时间时 我们的行为将怎样变化详细记录所有需要花费时间的任务 各项任务一经结束就要注销其优先顺序记录所有无效时间 17 PPT学习交流 2020 3 24 1 5 2 时间日志数据分析提供的有价值信息 实际花费时间的方式可能正在执行的应由他人执行的任务在应承担和不应承担的任务上的时间分配不够合理在紧急且重要的事情上几乎没有运用时间承担的任务可能超出自己的承受范围 作用是有助于处理那些时间利用效率低的任务 18 PPT学习交流 2020 3 24 1 5 4 如何创造时间 避免犯错误明确你在做什么文件信息的条理化尽量将任务授权确保你只做自己份内的事情分批执行任务以减少任务转换的时间 19 PPT学习交流 2020 3 24 1 6 学生成长档案 1 6 1 概念 学生成长档案旨在促进学生的学习并帮助学生获得技能 对学生在学习过程中的取得进步进行记录 主要集中在课程学习方面 但也包括个人的爱好和职业兴趣以及通过兼职或全职工作与参加志愿活动所获得的经验 知识和技能 20 PPT学习交流 2020 3 24 1 6 2 学生在学习成长档案中的角色 通过学业学习和其他活动开发技能通过学习日志进行自我反思定期检查档案文件年终检查这些档案文件课程结束时检查这些档案文件 21 PPT学习交流 2020 3 24 1 6 3 学生成长档案的重要性 学生要具备的基本职能计划和组织技能沟通技能创造性技能解决问题技能技术技能 22 PPT学习交流 2020 3 24 案例 案例 不会沟通 从同事到冤家小贾是公司销售部一名员工 为人比较随和 不喜争执 和同事的关系处得都比较好 但是 前一段时间 不知道为什么 同一部门的小李老是处处和他过不去 有时候还故意在别人面前指桑骂槐 对跟他合作的工作任务也都有意让小贾做得多 甚至还抢了小贾的好几个老客户 起初 小贾觉得都是同事 没什么大不了的 忍一忍就算了 但是 看到小李如此嚣张 小贾一赌气 告到了经理那儿 经理把小李批评了一通 从此 小贾和小李成了绝对的冤家了 23 PPT学习交流 2020 3 24 但是结果是 小贾到了忍不下去的时候 他选择了告状 其实 找主管来说明一些事情 不能说方法不对 关键是怎么处理 但是 在这里小贾 部门主管 小李三人犯了一个共同的错误 那就是没有坚持 对事不对人 主管做事也过于草率 没有起到应有的调节作用 他的一番批评反而加剧了二人之间的矛盾 正确的做法是应该把双方产生误会 矛盾的疙瘩解开 加强员工的沟通来处理这件事 我想这样做的结果肯定会好得多 我们每一个人都应该学会主动地沟通 真诚地沟通 策略地沟通 如此一来就可以化解很多工作与生活中完全可以避免发生的误会和矛盾 24 PPT学习交流 2020 3 24 第2章商务沟通的重要性 学习内容2 1沟通过程2 2沟通的对象和类型2 3沟通障碍2 4克服沟通障碍 25 PPT学习交流 2 1沟通过程 课堂练习1新生须知 26 PPT学习交流 2 2沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象利益相关者 所有对组织事务感兴趣的个体 通常分为内部利益相关者如员工 和外部利益相关者 如政府 27 PPT学习交流 2 2沟通的对象和类型 1 请区分以下选项 哪些为内部利益相关者 2 并阐述理由 员工股东顾客供应商当地社区政府 28 PPT学习交流 2 2沟通的对象和类型 2 2 2内部沟通 是指组织内部成员之间的信息传递 29 PPT学习交流 2 2沟通的对象和类型 课堂练习2员工手册 30 PPT学习交流 2 2沟通的对象和类型 2 2 3外部沟通 是指组织外部利益相关者的信息传递 31 PPT学习交流 2 2沟通的对象和类型 2 2 4有效沟通的必要性 32 PPT学习交流 2 3沟通障碍 2 3 2内部系统由公司自身造成的 距离 无效的沟通系统 不清晰的组织结构 缺乏培训 监管不足 角色不明 缺乏积极性 33 PPT学习交流 2 3沟通障碍 2 3 3员工个人背景1 宗教 2 所接受的教育 3 家庭 4 法律系统 5 经济系统 6 政治系统 7 口头语言和非语言 语言障碍 行业术语的使用 受教育的差异 个人观点 超负荷 误解 意外或故意歪曲 34 PPT学习交流 2 3沟通障碍 课堂练习5评估文化的影响 35 PPT学习交流 2 4克服沟通障碍 2 4 1考虑接收者的需要和理解能力2 4 2确保清晰地报告2 4 3简明扼要地表达信息2 4 4避免使用行业术语2 4 5使用多个沟通系统2 4 6鼓励对话2 4 7缩短沟通链2 4 8确保反馈 36 PPT学习交流 关键词和术语 沟通过程 信息由发送者到接收者的传递过程 利益相关者 所有对组织事务感兴趣的个体 通常分为内部利益相关者如员工 和外部利益相关者 如政府 内部沟通 是指组织内部成员之间的信息传递 外部沟通 是指组织外部利益相关者的信息传递 沟通障碍 任何阻碍信息流动的因素 噪音 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 超负荷 是指个人大量承担工作达到一定极限 已不能应付任何再多一点的工作的状态 对话 是指双向沟通的过程 这样发送者和接收者可以直接联系 行业术语 行业或专业内经常使用的专门词汇 是一般大众很难理解的 反馈 信息的接收者通过回复发送者的信息来做出回应 这是双向沟通过程的一部分 用以确保信息被接收并理解 或者还需要进一步的说明 37 PPT学习交流 沟通分析之四种理论 1 结构分析理论 分析个体人格 亦即P A和C 2 沟通分析理论 分析个人与他人沟通的方式 3 遊戏分析理论 分析暧昧沟通导致的结果 4 脚本分析理论 分析人们强迫性演出的特殊生活戏剧 38 PPT学习交流 2020 3 24 第三章沟通的方法和路径 39 PPT学习交流 2020 3 24 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 40 PPT学习交流 2020 3 24 上行沟通 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息 主要形式是 联合咨询委员会 建议体制 工会渠道 申诉程序 纪律程序等门户开放政策 41 PPT学习交流 2020 3 24 横向沟通 信息在组织内从部门到部门横向流动 主要形式 跨部门委员会 特别项目组 协调委员会 42 PPT学习交流 2020 3 24 上级如何创造良好的沟通情境 向下沟通 43 PPT学习交流 2020 3 24 44 PPT学习交流 2020 3 24 不急着说 先听听看 广纳建言 接纳谏言 态度诚恳 语带亲切 长话短话 少说大话 下级做对 马上赞扬 部属有错 暗室规过 掌控情绪 不伤和气 上下沟通时要注意 45 PPT学习交流 2020 3 24 沟通渠道不顺畅 上级对下级的意见不重视 下级缺乏主动反映意见意愿 下情不能上达的原因探讨 46 PPT学习交流 2020 3 24 上行沟通必须要持续不断地进行 特殊情况除外 上行沟通不可越级 不可有高高在上感觉 要诚恳听取他们的意见和对事情的看法 要避免只挑自己想要的意见 要从下级说话的速度 音调听出弦外之音 要注意自己肢体语言可能带来的暗示 要采取正确的回馈和后续行动 面对下级向上沟通时 上级主管应遵循的法则 47 PPT学习交流 2020 3 24 除非上级要听 不然不说 若意见相反 不要当面争辩 若意见不一致 先表达认同 若意见相同 要赶快肯定 要补充意见 征求上级同意 要顾及上级的面子 情绪和立场 下对上的表达技巧 48 PPT学习交流 2020 3 24 对你提出的建议或决策有相当把握时 不妨表现出 信心十足 的模样 提出你的观点 建议时 不妨 简明扼要 提供重大消息 最好有 书面资料 或支持性的 证据 意见相同时 归功于上司的英明领导 双方意见相左时 先认同主管 再表达自己的意见 请教上司 问题十万火急时 赶快敲定时间和老板商讨对策 切忌 报喜不报忧 有不利消息 就火速报告 随时让老板明了状况 特别是在刚出状况之初 和上级沟通时的15个建议 49 PPT学习交流 2020 3 24 平行沟通是指在组织内各阶层间横向的一种沟通程序 平行沟通 50 PPT学习交流 2020 3 24 沟通三要 三不要 赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说 yes no 51 PPT学习交流 2020 3 24 你真的感到不开心 是吗 我可以理解你的感受我可以理解这些事是你十分担心我已经清楚为何你如此沮丧了我可以体会你当时伤心的程度 成熟沟通的十大法则 三 显示出关心 及了解对手的感受 52 PPT学习交流 2020 3 24 这一点是我错了 我没弄清楚你是对的 我了解我错误之处这样说是有道理的 我应该 谢谢你的指正 让我立即了解 成熟沟通的十大法则 六 倘若你真是做错了 要大方坦白地承认 53 PPT学习交流 2020 3 24 或许 我们可以试试别的办法这是否是唯一的方法呢倘若采用别的途径又如何呢可否我们从这个角度来看 下一次 我们可否采用 成熟沟通的十大法则 七 预留余地 具有弹性 别逼到死角 54 PPT学习交流 2020 3 24 这消息来自哪里 这些数据正确吗 我们有没有征询 的意见 忠告 我看过另外一些详细的资料 在 我想 这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗 成熟沟通的十大法则 八 寻找真相 55 PPT学习交流 2020 3 24 案例分析 Zing玩具厂 56 PPT学习交流 2020 3 24 第四章口头沟通 57 PPT学习交流 2020 3 24 单向沟通 信息向一个方向流动 而且不要求接收者的回应 双向沟通 信息在发送者和接收者之间双向流动 包括反馈以及对话中持续进行过程的某部分 正式沟通 它与组织的正式结构相联系 包括发送与组织经营相关的信息 非正式沟通 它可以和组织的经营相关 但是也可以和工作绩效无关 58 PPT学习交流 2020 3 24 双向沟通 传送者接受者 信息 反馈 传送者与接受者的角色不断相互转换 听 说 问 59 PPT学习交流 2020 3 24 下行沟通 是与雇员进行沟通的传统方式 是正式沟通系统中的主要构成部分 其目的是给出明确的指令 提供程序和实践信息 潜在的不足是 1 命令链太长 沟通的速度变慢 2 命令链中有人不在 系统将停止运行 3 容易在命令链中产生错误和误解 而且没有检查系统 4 沟通只能由上而下 没有反馈 高层管理者无法知道潜在的不良影响 主要形式 简报小组 员工会议 公告等 60 PPT学习交流 2020 3 24 上行沟通 从工作中较低级别的群体向较高级别的群体传递信息 主要形式是 联合咨询委员会 建议体制 工会渠道 申诉程序 纪律程序等门户开放政策 61 PPT学习交流 2020 3 24 当你向下沟通时 通常是指你用口头向你的属下下达命令指正或指导他们怎样做事 下达命令 最好一次一个为原则 下达指令 要循正常管道 组织程序 态度和蔼 语气自然亲切 谈话要 清楚 简单 明确 不要认为部属很了解你的话 如有可能 请他覆诵一遍 如有必要 可以 亲自示范 给他看 细节部分 如有必要 最好 详加说明 下达指令 命令的要诀 62 PPT学习交流 2020 3 24 不急着说 先听听看 广纳建言 接纳谏言 态度诚恳 语带亲切 长话短话 少说大话 下级做对 马上赞扬 部属有错 暗室规过 掌控情绪 不伤和气 上下沟通时要注意 63 PPT学习交流 2020 3 24 上级如何促进下级向上沟通 64 PPT学习交流 2020 3 24 沟通三要 三不要 赞美与鼓励的话要说感激与幽默的话要说与人格有关的话要说 没有准备的话不要说没有依据与数据的话不要说情绪欠佳的时候不要说 yes no 65 PPT学习交流 2020 3 24 关于这个 你还有什么可以告诉我的呢 你觉得 什么是最大的问题呢 那表示有什么更重要的事情呢 有没有从另一个角度去观察呢 的反应会是如何呢 你觉得 的能力可以负责些什么呢 成熟沟通的十大法则 一 以开放性的话语问问题 66 PPT学习交流 2020 3 24 事件究竟是如何发生的 谁需要负责呢 在什么时候发生的呢 怎样发生的呢 当时的情况是怎样的 最后的结果是什么 成熟沟通的十大法则 二 发问明确 针对事情 67 PPT学习交流 2020 3 24 这消息来自哪里 这些数据正确吗 我们有没有征询 的意见 忠告 我看过另外一些详细的资料 在 我想 这需要做一个新的调查我们可否信赖这份资料这些都是最新的资料吗 成熟沟通的十大法则 八 寻找真相 68 PPT学习交流 2020 3 24 第五章非语言沟通 69 PPT学习交流 2020 3 24 好的印象 是成功的一半 往往第一印象要极为重要 成功的生涯 不能全靠才干和努力 好形象也是一个优势条件 足以使能力强的人如虎添翼 非语言沟通的艺术和技巧 70 PPT学习交流 2020 3 24 塑造你的形象 第一印象不光是靠语言制造的 71 PPT学习交流 2020 3 24 评书演员最为典型 三个因素影响沟通的有效性 72 PPT学习交流 2020 3 24 人人都具有运用身体语言沟通的能力 口语沟通是间断的 身体语言的沟通是一个不停息 不间断的过程 身体语言有私密特征 在特定情境中具有别人难以理解的特殊含义 身体语言的速度 可以自己掌握 可快可慢 身体语言可以实现跨跨文化的沟通 身体语言可以很容易学习 口语学习则不然 身体语言具有简约沟通的特殊功能 通过身体语言实现的沟通 称作非语言沟通 也可以说是身体语言沟通 73 PPT学习交流 2020 3 24 要达到最有效的人际沟通 除具备说话的技巧之外 还要学习到以下的六种技巧才行 74 PPT学习交流 2020 3 24 手势 75 PPT学习交流 2020 3 24 高兴 悲痛 愤怒 急躁 真诚 坦然无可奈何 尴尬 为难 不好意思 挑战 示威 自豪 76 PPT学习交流 2020 3 24 头部动作 同意 否定 骄傲 沮丧 不服 77 PPT学习交流 2020 3 24 不感兴趣 漠不关心的充满敌意 讥讽的愉快的愤怒的不快的 愁眉不展的 负气的天真 喜悦的 童真可爱的 面部表情 78 PPT学习交流 2020 3 24 两腿姿势 稳定和自信 害羞胆怯或不热情 不融洽 正经 严肃和拘谨 如 立正 正襟危坐 79 PPT学习交流 2020 3 24 距离 沟通空间 亲密空间 约小于0 45m 只有感情亲密的人才被允许进入亲人 情侣 80 PPT学习交流 2020 3 24 距离 沟通空间 个人空间 约0 45m 1 2m 亲切友好 只有相当亲近的人才能进入亲人 熟人 81 PPT学习交流 2020 3 24 距离 沟通空间 公开空间 大于36m 演讲 82 PPT学习交流 2020 3 24 1 眼睛是灵魂之窗 人的一切情绪 态度和感情的变化 都可以从眼睛理显示出来 2 在非语言沟通中 眼神居首位 其次才是微笑和点头 用眼睛沟通 83 PPT学习交流 2020 3 24 向说话者保持一定的目光接触 显示正在倾听对方的说话 可以实现各种情感的交流 可以调整和控制沟通的互动程度 可以传送肯定 否定 提醒 监督等讯息 可以传达出对事情的信心度 用眼睛沟通 PS 眼神接触是身体语言沟通中第一重要的方法 84 PPT学习交流 2020 3 24 挺着胸站立 挺着胸走路 挺着胸坐着 体重应整个平衡的落在脚趾之间 收小腹 使其呈扁平状 用起跑姿势和别人交谈 不妨随意走动一下 走路要够自信 学学模特儿从墙边迈步前行 宣布重要事项 站起来说明 要留心下半身的姿势 如腿不要乱抖 成功的沟通方式 85 PPT学习交流 2020 3 24 你的姿势正反应你内心对自己的想法 也同时可以显示你对别人的态度 在需要表示对别人尊重的情境之下 坐姿要腰板挺直 身体微微向前倾 有时也不妨正襟危坐 成功的沟通方式 成功之道 自重而不傲慢 善用你的姿势 动作进行沟通 86 PPT学习交流 2020 3 24 1 微笑可以缩短距离 笑口常开 到处吃得开 微笑 赞美 勤问候是沟通时的必修学分 肚量大 脾气小 常微笑 病就好 2 观察并模仿活跃于政界或商界 充满自信 精力充沛的演说家 3 你的手势要大方 丰富以及具有美感 善用你的手势 面部表情进行沟通 87 PPT学习交流 2020 3 24 衣着外表是打给世人看的自我 衣服不代表人品 却代表整个人发出的讯息 服饰包括服装 化妆 发型到配件都在透露一个人有关的信息 注意穿着 装饰的沟通 88 PPT学习交流 2020 3 24 个人外表 穿着 姿势 举止习惯 自信肢体语言 1 积极的肢体语言 适当的目光接触 微笑 放松的姿势 身体略向前倾 2 消极的肢体语言 缺乏目光接触 缺少微笑 弯腰驼背 双臂交叉 紧张的外表 将身体避开讲话人 工作环境下的非语言沟通接待员 接待区域 电梯 会见者 89 PPT学习交流 2020 3 24 第六章书面商务文件 内部沟通文件 90 PPT学习交流 2020 3 24 要求 在充分的信息交流的基础上作出决策 向全体员工发布指令 必须告知员工该做什么 以使企业顺利运作 组织内同一层级员工之间的互相沟通 包括那些在同一部门以及不同部门员工之间的相互沟通 向员工提供相关信息 如产品 培训课程 安全法规 向员工提供对他们至关重要的信息 薪酬 退休金 休假 其他福利的详细信息及总体工作条件 91 PPT学习交流 2020 3 24 会议议程 属于正式会议 同一位主席主持会议 一位秘书负责会议记录 要素 公司名称 与会人员 会议时间 会议地点 92 PPT学习交流 2020 3 24 会议记录 作用 用来概括会议所讨论的要点 并被存档以供今后参考 要素 公司名称 参加会议的特定人群 会议举行的时间和地点 参加会议的人员 注意 会议主席是关键人物 因为他将决定谁有发言权有及说多长时间 93 PPT学习交流 2020 3 24 XXX公司XXX会议会议时间 X年X月X日在XX举行与会人员 XXX XXX会议议程1 缺席致歉2 对上次会议记录的确认 提出质疑 3 由上次会议记录提出的问题4 5 6 7 其他事项下次会议的日期及时间 94 PPT学习交流 2020 3 24 通告用来告知某些事宜 不应用于批评或评论 注意 通告必须与当前问题相关 具有时效性 95 PPT学习交流 2020 3 24 格式示范 组织名称标题 96 PPT学习交流 2020 3 24 企业内部刊物是传播企业信息的一种方式有效的企业内部刊物包括有以下列大部份的特点 有一个老龄员工专栏设置专注于员工事宜的板块关