前厅部客房销售管理PPT课件.ppt

第3章饭店前厅客房销售管理 1 第3章饭店前厅客房销售管理 第一节客房的状态第二节客人入住登记第三节前台分房及销售技巧第四节前台客帐管理第五节前台客史档案的建立与管理 2 教学要求 了解客房的状态熟悉前台客帐管理 前台客史档案的建立与管理熟悉并掌握客人入住登记 前台分房及销售技巧 3 重点与难点 重点 客房的状态客人入住登记的程序熟悉前台客帐管理难点 客房的状态前台分房及销售技巧 4 第一节客房的状态 一 客房状态的定义和作用二 客房状态的主要类型三 客房状况显示四 客房常用房态的转化与核对 5 第一节客房的状态 一 客房状态的定义和作用1定义 指饭店的客房随着客人入住 逗留 离去 预订以及饭店内部工作的需要等情况 在某一时刻所处的状态 2作用 是做好饭店销售及提高接待水平的前提 6 第一节客房的状态 二 客房状态的主要类型1常用房态2其他重要房态 7 第一节客房的状态 1常用房态VC房 VccantClean VD房 VccantDirty OC房 OccupiedClean OD房 OccupiedDirty 保留房 Blocked 客人房 Occupied 空房 Vccant E D ExpectDeparture 房 8 第一节客房的状态 2其他重要房态OOO房 OutofOrder SO房 SleepOut NB房 OccupiedwithNoBaggage DND房 DoNotDisturbRoom MUR房 MakeUpRoom VIP房 VeryImportantPerson LSG房 LongStayGuest EB房 ExtraBed NS房 NoSmoking DL房 Double Locked 9 第一节客房的状态 三 客房状况显示1客房状况显示架2计算机管理系统 10 第一节客房的状态 四 客房常用房态的转化与核对一 引起房态转换的主要原因二 客房状态变更后的核对 11 第一节客房的状态 一 引起房态转换的主要原因1换房2退房3客人变更离店时间4房间整理 12 第一节客房的状态 二 客房状态变更后的核对 如果有计算机管理系统 无需核对 没有计算机管理系统 每天应核对2 3次客房房态 13 第二节客人入住登记 一 客人入住登记的意义二 入住登记的方式三 入住登记的方法和程序 14 第二节客人入住登记 一 客人入住登记的意义接待客人入住登记是前厅接待处的主要职责 做好该项工作对于建立良好的客人关系 客房销售 建立客史档案 协调对客服务等也会起到重要作用 15 第二节客人入住登记 二 入住登记的方式1手工操作入住登记2计算机操作入住登记 16 第二节客人入住登记 1手工操作入住登记国内客人登记表 doc2计算机操作入住登记P43计算机宾客入住登记表页面 17 第二节客人入住登记 三 入住登记的方法和程序1VIP客人入住登记2已预订的散客入住登记3无预订散客的入住登记4团队入住服务 18 第二节客人入住登记 1VIP客人入住登记 准确掌握当天预抵店的VIP客人的姓名 以职务 职称称呼客人 对不同级别的VIP客人相应地通知饭店总经理 驻店经理 前厅部经理和大堂经理 由不同级别的管理人员相应分别迎接VIP客人 不同级别的管理人员分别将不同级别的VIP客人送至房间 并向客人介绍饭店的设施 19 第二节客人入住登记 2已预订的散客 VIP除外 入住登记程序 询问查看一填表核对一制作钥匙一填写住房卡一礼貌告别一整理资料注意 确定付款方式时 用信用卡的要预先刷下信用卡的授权 付现金的则要视信用情况决定是否交押金 收取押金的话 应先将客人的资料输入电脑 然后带客人至收银处交押金 或直接收取 20 操作步骤与标准 1 询问查看 1 微笑问好 询问客人是否有预订 2 查订房情况 第二节客人入住登记 21 第二节客人入住登记 2 填表核对 1 填写登记表 如客人已有登记资料的 只需让客人签名确认 2 检查登记卡 核对证件 要求客人将所有项目都填齐 服务员将验证的各项内容都填全 3 再次确认房价 房间种类 离店日期及付款方式 4 将客人的资料输入电脑 然后带客人至收银处交押金 22 第二节客人入住登记 3 制作钥匙 制作钥匙 4 填写住房卡 拿出预先准备好的住房卡 填写齐全后请客人签名 并介绍其用途 23 第二节客人入住登记 5 礼貌告别 1 钥匙交行李员带客人上房 祝愿客人住得开心 2 在登记卡上打时 6 整理资料 1 整理客人人住登记资料 2 将第一联的资料输入电脑 然后交问讯组 24 第二节客人入住登记 注意事项 若有两位以上的散客 住房卡应该人手一份 它是住客的凭证 凭此可在使用饭店服务设施时签单入房账 用信用卡的要预先刷下信用卡的授权 付现金的则要视信用情况决定是否交押金 25 第二节客人入住登记 3无预订散客的入住登记程序 询问查看一介绍并确认房价 房类及离店日期一填写登记表一确认付款方式一填写住房卡一制作钥匙一整理资料 26 第二节客人入住登记 注意 用信用卡结账的要预先印下信用卡 如需交保证金的 输入电脑后带客人到收银处缴纳 在确认客人无预订后 接待员应能够通过短暂的接触和观察 揣摩客人可能要租的房间类型 然后有针对性地介绍 正确使用报价方式 27 第二节客人入住登记 1 询问查看 1 微笑问好 2 询问客人是否有预订 2 介绍并确认房价 房类及离店日期 1 热情向客人介绍饭店现有的可供出租的房间类型及价格 2 确认房价 折扣 房间种类及离店日期 28 第二节客人入住登记 3 填写登记表 填写登记表并检查相关内容的准确性 4 确认付款方式 确认付款方式 5 填写住房卡 1 填写住房卡 2 请客人签名并介绍其用途 29 第二节客人入住登记 6 制作钥匙 开起IDD 将钥匙交给行李员带客人上房 并祝客人人住愉快 7 整理资料 将有关资料信息输入电脑 30 第二节客人入住登记 注意 在为客人办理入住登记手续过程中 除回答客人提问外 还应不失时机地宣传本饭店特点 介绍餐饮 娱乐 会议等设施和服务项目 使客人加深对饭店服务的认可和信任 这项工作做得好 对初次到店的客人来讲 会留下良好的印象 31 第二节客人入住登记 4团队入住服务程序 准备工作一主动迎客一重新检查房号一要回住宿登记表一集中资料一制作总账单 32 第二节客人入住登记 注意 团体客人临时提出加房 加床的要求 要严格按照合同和操作程序处理 首先应明确订房机构是否能够给予确认 如订房机构同意确认 应请陪同 领队书面注明原因 在挂账单上签名 然后将说明书面单交订房部 负责追补订房机构确认单 底单连同客人资料一起交前台收银处 如订房机构不同意负担客人加房 加床的费用 则加房 加床的费用需向客人按门市价现收 应请客人即时现付加房 加床的费用或交押金 并请领队 客人在书面通知上签名 然后将书面通知的底单连同客人资料一同交给前台收银处 面单由接待处存底备查 33 第二节客人入住登记 1 准备工作 1 根据团队接待任务通知单中的用房 用餐及其他要求 在客人抵店前与电脑核准 进行预排房并确认 2 提前准备团队钥匙 欢迎卡 餐券 宣传品等 并装入信封内 3 在计算机中输入相关信息 控制已经预排好的房间 4 将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配 并将团队客人登记表交给团队陪同 5 将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅 6 饭店机场代表按预订处所作的计划安排 逐项落实有关车辆 行李员与团队领队 陪同联系接洽等事宜 并与饭店随时保持联系 通报团队抵达或延迟等信息 34 第二节客人入住登记 2 主动迎客 1 团队客人抵达时 主动上前招呼 问好 并简单介绍饭店情况 2 总台接待人员应主动与领队或陪同取得联系 向他们询问该团的人数 预订的房间数 用餐情况及叫醒等事宜 3 协助领队分房 35 第二节客人入住登记 3 重新检查房号 1 请领队 陪同分配房间 并呈上致领队 陪同的有关注意事项 在领队分房的同时 与陪同落实该团的住宿计划 如确定叫醒时间 出行李时间 用餐时间 有无特别要求及领队房间号码等 2 请地陪在团体资料上签名 若该团有全陪 要安排全陪人住 3 分完房拿到分房名单后方可给予房间钥匙 安排客人上房休息 36 第二节客人入住登记 4 要回住宿登记表 1 向领队 陪同要回团体客人住宿登记表 如是台湾客人 表内应有台胞证号码 签注号码 签注有效期 客人姓名 性别 出生年月日 永久地址等项目 2 如是港澳客人 表内应有回乡证号码 回乡证有效期 如是外国客人 表内应有团体人境签证印章 3 如无团体签证 则要每个客人填写一份外国人临时住宿登记表 37 第二节客人入住登记 5 集中资料 1 完成接待工作后 接待员要将该团全部资料集中在一起 将团体接待单 更改通知单 特殊要求通知单 客人分房名单等资料尽快分送有关部门 2 将该团全部资料交给前台收银处 38 第二节客人入住登记 6 制作总账单 制作团体总账单 将团体客人资料分类整理好 说明 团队是饭店的重要客源 接待好团体客人对建立稳定的客源市场 提高饭店的客房出租率 保持与增加收入有着十分重要的意义 在团体客人抵店前 接待处应做好一切准备工作 如果是大型团队 饭店还可以在指定区域或特别场所为客人办理入住手续 39 第三节前台分房及销售技巧 一 前台分房准备与技巧二 销售技巧 40 第三节前台分房及销售技巧 一 前台分房准备与技巧程序 核对客房销售状况一了解房态一对预订客人提前分房一掌握分房顺序一注意楼层安排一核对预订单一整理空房卡 41 第三节前台分房及销售技巧 注意 客房分配应根据饭店的空房类型 数量及客人的预订要求和客人的具体情况而进行 在客人到达前一天晚上 要检查预订客人的房间是否已准备好 避免出现遗漏或差错 42 第三节前台分房及销售技巧 1 核对客房销售状况 1 根据每日的住房与订房状况 统计出饭店相应的实际住房数 住客房的分布情况 2 通过与客房部随时保持联系来确保房态的准确性 掌握能够出租的客房数及能够出租的准确楼层 房间类型 3 当天可销售的客房数一可供出租客房数一昨天占用房数 今天离店房间数一预订房间数一维修房数 当然还要针对实际的变化情况进行调整 如延期离店 预订不到等 43 第三节前台分房及销售技巧 2 了解房态 分房人员应随时了解房态的变化 做到心中有数 3 对预订客人提前分房 1 尤其是团队客人房间的分配 一般应在客人抵达前一天晚上进行 2 分好房间后 将客房钥匙 房卡装在写有房号和客人姓名的信封内 等客人抵店时 在完成人住登记后 将此信封交给客人 44 第三节前台分房及销售技巧 4 掌握分房顺序 1 团队客人一 2 重要客人一 3 已付定金等保证类预订的客人一 4 要求延期离店的客人一 5 普通预订的客人 并有准确航班号或抵达时间 一 6 常客一 7 无预订的散客 45 第三节前台分房及销售技巧 5 注意楼层安排 1 团体客人或会议客人应尽量安排在同一楼层或相近的楼层 2 行动不方便或带小孩的客人应尽量安排在离电梯和服务台较近的房间 3 内外宾不宜安排在同一楼层 4 对VIP客人应安排在同类客房中最好的房间 5 常客和有特殊要求的客人应给予特殊的照顾 6 敌对国家的客人不应安排在同一楼层或相近的房间 7 注意房间号码的忌讳 8 经营淡季可集中使用几个楼层的房间 46 第三节前台分房及销售技巧 6 核对预订单 1 核对次日到达饭店的客人预订单通常在前一天的下午由预订员按客人姓氏字母顺序整理并移交给接待员 2 再由接待员或夜间值班员将预订单按房间类型和住房费的不同分别核对每位客人预订的客房数 47 第三节前台分房及销售技巧 7 整理空房卡 1 按房间类型 住房费的不同分别整理 并放在空房卡卡片箱中保管 2 核对房卡架 检查客人的预订抵店日期 3 核对插在房卡架上的抵达登记卡与离店日期 4 对照已预订的客房与可出租的客房数目 48 第三节前台分房及销售技巧 5 根据预订单 按客房类型和费用 计算出已被预订了的客房数目 另外再根据空房卡 按客房类型和费用 计算出可以出租的客房数目 团队客人的房间分配一般要进行两次 在装有钥匙的信封上只能注明房号或团名 而不能写上客人的姓名 每个房间的具体安排 要等到团队到达后 由领队或导游落实 客房分配一般在客人到达前一天进行 有时也在客人办理住宿手续时同时进行 计算出已被预订了的客房数目和可以出租的客房数目 是为了在确保已被预订的客房同时 也明确当日可以出租的客房类型的数目 同时还可发现有无超订现象 49 第三节前台分房及销售技巧 二 销售技巧1知识准备2根据客人的类型特点推销饭店产品3态度4报价技巧 50 第三节前台分房及销售技巧 1知识准备 了解饭店相关的情况与自身特点 了解这些情况才能更有效地将客房推销给客人 了解撑握竞争对手的情况 以便更理性的向客人做出较 有助于进一步地推销本饭店的产品 51 第三节前台分房及销售技巧 2根据客人的类型特点推销饭店产品前厅接待人员可根据客人的职业 年龄 国籍 身体状况 旅行目的适时有针对性地介绍 多提建议 必要时带客人实地考察 52 第三节前台分房及销售技巧 3态度前厅接待人员做到态度诚恳 面带微笑 有亲和力 53 第三节前台分房及销售技巧 4报价技巧 有针对性的向客人报价 对犹豫的客人采取恰当的方法 选择恰当的报价方法 低档房客 冲击式报价 中档房客 夹心式报价 高档房客 鱼尾式报价 54 第四节前台客帐管理 一 前台客帐管理的内容和要求二 前台结帐的方法和程序三 逾时离店的处理四 夜审五 营业报表的编制 55 第四节前台客帐管理 一 前台客帐管理的内容和要求账户清楚转账迅速记账准确 56 第四节前台客帐管理 二 前台结帐的方法和程序饭店结款方式 一次结账客人结款方式 三种 现金结算 信用卡结算