企业应用系统和企业过程集成PPT课件.ppt

第9章 企业应用系统和企业过程集成 企业系统如何为企业提供价值 他们如何工作 供应链系统如何为企业提供价值 他们如何工作 客户关系管理系统如何为企业提供价值 他们如何工作 企业应用系统用于新的跨职能服务的平台 企业应用系统和管理解决方案所带来的挑战 目标 9 1 1什么是企业系统 企业系统致力于企业的内部企务过程的集成 这些系统被理解为ERP 是建在一套集成的软件模块和一个中央数据库上的 9 1企业系统 企业系统架构 9 1企业系统企业系统架构 图9 1 9 1 1什么是企业系统 9 1企业系统 企业系统如何工作企业软件由一组相互交织的软件模块组成 他们支持企业主要的内部事务 包括财务 会计 人力资源 制造 生产 销售 市场 使数据被多个职能部门和商业过程使用 达到精准的组织协调和控制 采购新设备过程图 P193 采购新设备过程图 Figure11 2 9 1 2企业系统的商业价值1 一个较统一的组织2 较有效的运营和顾客驱动的商业过程3 改善决策的公司全局信息 9 1企业系统 9 2供应链管理系统 组织网络或商业过程 可以购买原材料 转换成产品 配送产品给客户 通过供应链的 材料流 物流 信息流 资金流是双向的 供应链管理 协调商务过程 达到加速信息 产品 资金的流动 从而减少时间 努力 库存 9 2 1供应链 一个供应链 9 2供应链管理系统 9 2供应链管理系统 供应链运行参考模型 SCOR 确定5个主要的供应链过程 计划 平衡资源与需求 联系供应链计划于企业财务计划寻源 识别供应商 调度递送 管理库存制造 调度生产 评价质量和性能 管理过程中工作递送 选择容器 运输路线计划 管理仓库 开发票给顾客回收 核准回收 调度回收 接收回收 签发回收信用 供应链过程 关键的供应链管理过程 9 2供应链管理系统 供应链过程 物流 Logistics 在这些过程中扮演着一个重要的角色 涉及计划和控制的所有因素 供应链使材料和物品在不同的供应链成员之间实最优化的流动 信息系统使供应链能有更高的效率 提供信息帮助公司协调 调度和控制采购 生产 库存管理 运送产品和服务 9 2供应链管理系统 9 2 2 信息与供应链管理不正确或不及时的信息导致供应链的无效 例如库存短缺 库存过量Just in time策略鞭打快牛效应 9 2供应链管理系统 9 2 2 信息与供应链管理鞭打快牛效应 当供应链中的成员均有准确和及时的信息时 鞭打快牛效应可以通过减少需求和供应的不确定加以克服 供应链管理应用系统 P198 使公司和供应链成员之间的信息流实现自动化 供应链软件可以分为 供应链计划系统 产生一个产品的需求预测 并对该产品制定原料料源和制造计划供应链执行系统 管理分销中心和仓库的产品流 保证高效地将产品送到正确的地点 9 2供应链管理系统9 2 3供应链管理应用系统 9 2供应链管理系统9 2 3供应链管理应用系统 供应链绩效测量 P199 满足率 到指定日期实现订单的能力 从下单到发送的时间供应到库存的天数预测准确度备料和制造的周期 9 2 4供应链管理和互联网 9 2供应链管理系统 Figure11 6 9 2供应链管理系统9 2 4供应链管理和互联网 基于Internet based的供应链管理的应用 提供标准的管理工具促进全球供应链减少成本能够有效响应顾客允许供应链协作 9 2供应链管理系统推与拉供应链模型 推式供应链 制造 到 存储模型 主生产计划基于对产品需求预测 产品被推给顾客 拉式供应链 需求驱动模型或制造 到 订单模型 供应链被实际的顾客订单驱动 推与拉供应链模型 9 2供应链管理系统 推模型 拉模型 未来互联网驱动的供应链 9 2供应链管理系统 9 2供应链管理系统 9 2 5供应链管理系统的商业价值改善顾客服务和响应降低成本现金利用 9 3 1CRM和PRM顾客关系管理系统 CRM 管理客户关系使收入 利润 顾客满意度 顾客保留最优化的管理方法和技术方法伙伴关系管理 PRM 用客户数据和分析工具自动控制公司和销售伙伴的关系 以改善协作和客户销售 9 3顾客关系管理系统 9 3 2CRM应用系统顾客数据的片段被分割在孤立的系统中 如财务 分销 销售 服务 市场或沿着生产线或通信渠道组织 电子商务产生的大量的顾客和展望的数据不能与分隔化的信息系统数据进行集成CRM系统从整个组织捕捉和集成顾客数据联合和分析数据分发结果到公司内各种系统或接触点接触点 是一个和顾客接触的方法 如电话 电子邮件 顾客服务台 常规信件 网站或零售店等 9 3顾客关系管理系统 CRM软件从小的工具到大规模的企业应用能与其他系统相连 如SCM可能包括其他模块 如PRM ERMCRM软件典型功能 1 销售力量自动化SFA 2 顾客服务 3 市场 Marketing 9 3顾客关系管理系统 Figure11 9 CRM软件功能 P203 9 3顾客关系管理系统 顾客忠诚度管理 P204 Figure11 10 9 3客户关系管理系统 9 3 3运行型CRM和分析型CRM P205 例子 运行型CRM 面向孤苦的应用 如销售力量自动化 销售中心和顾客服务支持 市场自动化 例如 竞争管理 电子市场 账务和联络管理 引导管理 电话销售 电视销售 电子销售 现场销售 分析型CRM 分析运作型CRM产生的顾客数据 用以提供信息区改善企业绩效 例如 开发阿顾客细分策略 和顾客剖面 分析顾客或产品的获利性 识别销售周期长度 分析转换率等 9 3客户关系管理系统 9 3客户关系管理系统 分析型CRM的数据仓库 P205 Figure11 11 9 3 4CRM系统的商业价值增加顾客满意度更有效的市场减少直接销售成本较低的顾客寻找和保留顾客通过识别最获利的顾客和细分市场 交叉销售 提升销售等方式 增加销售收入顾客波动率 测量一个公司的顾客停止使用和购买该公司的产品或服务的人数 9 3顾客关系管理系统 9 3顾客关系管理系统 CRM绩效测量的重要性成功的CRM应用要求在项目开始时就要清楚地定义财务及运行目标和评价他们的指标 CRM的评价指标 每项引导的成本每个销售的成本重复顾客的数量波动的减少销售的结束率CLV 顾客生命周期价值 9 4企业集成趋势 9 4 1扩展企业软件企业软件更灵活 具有与其他系统集成的额能力 9 4企业集成趋势9 4 2服务平台与企业过程管理 服务平台 集成多个企业部门 企业单位 企业伙伴的多个应用系统给顾客 员工 经理或企业伙伴提供一个无缝的体验 企业过程管理 是一种方法 根据组织的需求去连续地变革企业过程以保持其竞争性 门户网站 提供了建造合成服务的框架 集成企业应用和内部遗留系统的信息 通过一个而网络接口传达给用户 信息来自一个单一的源 9 4 2服务平台与企业过程管理