客户关系管理培训系列课程大纲--陈清.docx

客户关系管理培训系列课程陈清系列课程之一客户关系的建立与开发课程大纲第一部分 客户关系管理的意义与内容21世纪以来，生产力的高度发达，信息技术的广泛使用，使得企业生产的产品和提供的服务高度同质化，而与此相对应的却是人们的消费观念不再是强调产品质量的“好和坏”，而是更加追求对产品的“喜欢和不喜欢”，对企业整体的“满意与不满意”。这样使得企业不得不将提高客户满意度，不断扩大忠诚客户数量作为当今企业竞争获胜的利器，也可以说是企业提升核心竞争能力的关键就是客户关系管理。 客户关系管理绝对不是一个新话题，可以说自从有了商品就有客户关系管理，客户从来没有像今天这样备受企业关注，世界进入了一个“客户定制规则”的时代。新经济时代的到来，客户是企业至关重要的成功因素和利润来源，谁把握了客户谁就拥有了市场，使得企业的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”较变。为争夺客户，许多大型国际公司已经“从娃娃抓起”，客户已经在真正意义上成为为企业带来长远、巨大效益的重要资源。 我们所处的环境 与以往相比，经济大环境正在发生着巨大的转变，在当今的时代，供求关系发生根本变化，短缺经济不再是经济的主体；全球经济一体化，竞争不分国界；信息技术迅速发展，企业生存数字化；客户、竞争与变化成为时代特征，。 总体来讲，当今的时代有四大特点： （1）有形资产价值向无形资产价值的转移。企业扩张的活动越来越频繁，与旧经济时代相比，更加注重对无形资产的利用和控制，同时也更加关注无形资产所带来的价值。 （2）企业竞争力的转变。价值从提供产品的企业，转移到不仅提供产品同时提供低价格、高度个性化产品的企业，或者能够提供问题解决方案的企业。 （3）信息技术成为经济活动的载体。过去的经济是建立在制造业基础之上的，以标准化、规模化、模式化、讲求效率和层次化为特点。而当今和未来的经济，则是建立在信息技术基础之上，追求的是差异化、个性化、网络化和速度。（4）大规模的广告传播已不适应。同时，广告代理将渐渐转变为传播代理；营销人员的职能发生着转变，不仅仅是传递产品信息，更需要利用新的营销方式为客户提供全方面的服务；网上商店的商品价格更为公开，竞争更为激烈，传统的店面经销遇到了强劲的挑战。 客户关系管理是研究企业与客户建立关系和维护关系的科学，是企业管理理论发展的新领域。客户关系管理研究的内容是：如何建立客户关系，如何维护客户关系如何存客户关系破裂的情况下恢复客户关系一、 什么是客户关系？现代汉语词典对“关系”的解释是：事物之间相互作用、相互影响的状态；人和人或人和事物之间的某种性质的联系；关联或牵涉等。 客户关系，顾名思义，就是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 任何关系都可能有一个生命周期，即从关系建立、关系发展、关系破裂、关系恢复或关系结束，客户关系也不例外。 企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系，又是伙伴关系。企业的销售和客户的购买使企业赢得利润、客户获得价值，企业与客户都从对方获得利益，只要关系不断，这种交换就可以持续下去。企业与客户之间既是买卖关系，也是利益关系、伙伴关系，而且互为客户关系。好的客户关系可以为企业创造实实在在的价值，可以给企业带来利润，还可被作为一项资产来经营，企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，就必须积极培养和建立客户关系，就必须巩固和发展客户关系。应当强调的是，客户关系是企业与客户的关系，从本质上最终归于人与人之间的关系，但是，客户关系又不同于一般的“人际关系”，客户关系不是可以“务虚”的，不是可以通过“请客”、“送礼”、“赔笑脸”、“走后门”就能够实现的，客户关系必须是“务实”的，必须是建立在坚实的利益基础上的，必须是能够为客户创造价值的。二 、客户关系的价值？1. 降低企业维系老客户和开发新客户的成本2. 降低企业与客户的交易成本3. 给企业带来源源不断的利润4. 促进增量购买和交叉购买5. 能提高客户的满意度与忠诚度6. 能整合企业对客户服务的各种资源三、客户关系管理的主要内容四、建立客户导向的企业文化1. 重视客户利益，让客户满意2. 关注客户个性需求3. 注重情感消费的经营思路4. 树立将客户纳入企业资产的新的管理理念案例分析 、小组讨论第二部分 客户的认识一、客户的价值1. 利润源泉2. 聚客效应3. 信息价值4. 口碑价值5. 对付竞争的利器二、客户的状态1. 潜在客户2. 目标客户3. 现实客户4. 流失客户5. 非客户三、如何对各类客户进行管理1. 对潜在客户和目标客户的管理2. 对初次购买客户的管理3. 对重复购买客户和忠诚客户的管理四、客户关系管理的目标1. “更多”客户关系的数量增长2. “更久”客户关系持续时间增长3. “更深”客户关系质量提高案例分析 、分组讨论 第三部分 客户的选择一、为什么要选择客户？1. 不是所有的购买者都是企业的客户2. 不是所有的购买者都能够给企业带来收益3. 选择正确的客户是企业成功开发客户、实现客户忠诚的前提4. 没有选择客户可能造成企业定位的模糊，不利于树立鲜明的企业形象二、怎么选择的客户？1. 什么样的客户是“好客户” 大客户不等于“好客户” 小客户可能是“好客户”2. 目标客户选择的五个标准 选择与企业定位一致的客户 选择“好客户” 选择有潜力的客户 选择“门当户对”的客户 选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户案例讨论第四部分 客户的开发一、营销导向的开发策略1. 适当的产品或服务2. 适当的价格3. 适当的分销4. 适当的促销二、 推销导向的开发策略1. 如何寻找客户2. 如何说服客户案例分析 系列课程之二客户关系的维护课程大纲第一部分 客户的信息一、客户信息的重要性1. 客户信息是企业决策的基础2. 客户信息是客户分级的基础3. 客户信息是客户沟通的基础4. 客户信息是客户满意的基础二、收集客户信息的渠道1. 应当掌握客户的哪些信息？2. 收集客户信息的直接渠道3. 收集客户信息的间接渠道三、如何运用客户数据库管理客户信息1. 深入分析客户消费行为2. 对客户开展一对一的营销3. 实现客户服务及管理的自动化4. 实现对客户的动态管理第二部分 客户的分级一、 为什么要对客户进行分级？1. 不同的客户带来的价值不同2. 企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3. 不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4. 客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提二、如何进行客户分级三、如何管理各级客户1. 关键客户的管理2. 普通客户的管理3. 小客户的管理案例分析、研讨第三部分 客户的沟通1. 客户沟通的作用与内容 客户沟通的作用 客户沟通的内容2. 企业与客户沟通的主要途径 通过业务人员与客户沟通 通过活动与客户沟通 通过信函、电话、网络、电邮、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 通过广告与客户沟通 通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 通过包装与客户沟通3. 客户与企业沟通的途径 开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮件等 建立有利于客户与企业沟通的制度4. 企业与客户沟通的策略 对不同的客户实施不同的沟通策略 站在客户的立场上与客户沟通 向客户表明诚意5. 有效与客户沟通的技巧 与客户沟通的策略步骤 聆听的技巧 语言表达的技巧 提问的技巧 电话沟通的技巧案例研讨、小组讨论、情景模拟第四部分 提高客户满意度一、客户满意的意义1. 是企业取得长期成功的必要条件2. 是企业战胜竞争对手的最好手段3. 是实现客户忠诚的基础二、如何衡量客户满意度？1. 美誉度2. 指名度3. 回头率4. 投诉率5. 购买额6. 对价格的敏感度三、影响客户满意的因素1. 客户期望2. 客户感知价值四、如何让客户满意1. 把握客户期望2. 提高客户感知价值案例分析第五部分 提高客户的忠诚度一、客户忠诚的意义1. 客户忠诚的含义2. 客户忠诚的意义二、客户忠诚度的衡量1. 客户重复购买的次数2. 客户挑选时间的长短3. 客户对价格的敏感程度4. 客户对竞争品牌的态度5. 客户对产品质量的承受能力6. 客户购买费用的多少三、 影响客户忠诚的因素1. 客户满意是影响客户忠诚的重要因素2. 客户因忠诚能够获得多少利益3. 客户的信任和情感因素4. 客户的转换成本5. 其他因素四、实现客户忠诚的策略1. 努力实现客户满意2. 奖励忠诚3. 增加客户对企业的信任与感情4. 提高转换成本5. 加强与客户的结构性联系6. 提高服务的独特性与不可替代性7. 加强内部管理，为客户忠诚提供坚实的保障8. 建立客户组织，稳定客户队伍9. 制定客户忠诚度计划案例分析、分组讨论系列课程之三客户异议与冲突处理课程大纲 第一部分 客户异议处理一、客户异议的种类1. 真实的异议2. 假的异议3. 隐藏的异议二、异议的新认识1. 异议能了解客户内心想法2. 嫌货的才是买货的，没有异议的客户才是最难处理的客户3. 注意聆听客户说的话，分清是什么异议4. 异议是客户希望获得更多的讯息5. 异议表示客户仍有求于我们6. 异议经处理能缩短成交的距离三、处理客户异议的态度1. 情绪轻松，不必紧张2. 兴趣真诚，注意聆听3. 重复问题，证明了解4. 审慎回答，保持亲善5. 尊重客户，灵活应付6. 准备撤退，保留后路四、妥善处理客户异议的步骤五、处理异议的技巧1. 忽视法2. 太极法3. 询问法4. 是的如果法5. 直接反驳法6. 镜子法第二部分 如何处理客户的投诉与抱怨一、客户投诉产生的原因1. 产品或服务的质量问题2. 服务态度或服务方式的问题3. 某种承诺而没有兑现二、为什么要重视客户的投诉1. 投诉对客户、企业、个人的影响 对客户本身的影响 心中产生不良印象 一次性购买或不再购买 不再向他人推荐 大肆进行负面宣传 对企业造成的影响 企业的信誉下降 企业的发展受到限制 企业的生存受到威胁 竞争对手获胜 对个人的影响 收入减少 工作稳定性降低 工作没有成就感2. 投诉的客户是忠实的客户3. 投诉带来宝贵的信息4. 妥善处理投诉，可以令客户满意三、不满客户想得到七方面的满足1. 想得到认真对待2. 想得到尊重 3. 想让我方立即采取行动4. 想获得赔偿或补偿 5. 想让侵犯了客户权益的人得到惩戒和惩罚 6. 想消除问题不让它再发生 7. 想让别人听取自己的意见 四、处理客户投诉的四步骤1、让客户发泄 聆听 认同2、记录投诉要点、判断投诉是否成立3、提出并实施可以令客户接受的解决方案4、跟踪服务五、提高处理客户投诉的质量1. 建立完善的客户投诉系统2. 提高一线员工处理投诉的水平3. 防患于未然六、提高客户投诉处理的技巧1. 合理设定客户期望值的技巧2. 有效处理投诉的技巧3. 服务弥补技巧案例研讨、小组讨论、演练七、 客服人员情绪与压力管理1. 客户服务工作压力透视2. 常见的客户服务综合症3.