亚马逊客户关系管理概要.ppt

网上客户关系管理分析 以卓越亚马逊为例 小组成员 王志颖 赵晓蓉 邓伟先 白雨薇符敏 高凯 加银虎 常徽川 雷晓军 1 1因特网在电子商务中的发展电子商务是Internet爆炸式发展的直接产物 是网络技术应用的全新发展方向 Internet本身所具有的开放性 全球性 低成本 高效率的特点 也成为电子商务的内在特征 并使得电子商务大大超越了作为一种新的贸易形式所具有的价值 它不仅会改变企业本身的生产 经营 管理活动 而且将影响到整个社会的经济运行与结构 1 引论 1 引论 1 2因特网如何促进客户关系管理的发展 1 2 1 因特网为企业提供了新型的与用户进行联系和沟通的方式 减少了企业和消费者中间的流通环节 电子数据交换则减少了中间管理和人员的开销 1 2 2 因特网为企业引进了全新的内部管理模式 便于提升企业的管理水 1 2 3 电子商务亦为企业提供了新型的营销方式 可使企业和消费者从中得到利益 企业建立网上客户关系管理系统后 可以为客户提供详尽的产品信息或服务介绍 方便客户的信息索取 提供产品或服务的预定或咨询接待 提供售后服务或动态服务状态查询 更高层次地满足客户需求 而且这种服务是全天候的 并且具备了交互手段 2 以亚马逊为例进行客户关系管理分析 2 1公司简介 卓越亚马逊为亚马逊旗下公司 成立于2000年5月 总部位于北京 卓越亚马逊为消费者提供包括书籍 音乐 音像 软件 数码3C 家电 玩具 家居 个人护理 化妆美容 钟表 珠宝首饰 鞋靴 箱包 体育健康用品 食品 母婴产品及办公用品等超过150万类的产品以供选择 并提供免运费的服务 2 以亚马逊为例进行客户关系管理分析 中国B2C电子商务领导者 卓越网于2000年1月由金山软件股份公司分拆 金山公司及联想投资公司共同投资组建 2003年9月引入国际著名投资机构老虎基金成为第三大股东 卓越网发布于2000年5月 主营音像 图书 软件 游戏 礼品等流行时尚文化产品 卓越网诞生以来 凭借独创的 精选品种 全场库存 快捷配送 之 卓越模式 迅速成长为国内最有影响力和辐射力的电子商务网站 赢得了超过520万注册用户的衷心支持 发展成为中国访问量最大 营业额最高的零售网站 并获得全国网络文明工程组委会评选的 中国优秀文化网站 称号 入选 中国10大互联网旗帜公司 和 最具投资价值网站100强 2 以亚马逊为例进行客户关系管理分析 卓越网总部设在北京 2001年3月 上海分公司正式成立 从而迈出了区域拓展的第一步 2001年10月 主要面向网下用户的卓越精品俱乐部发布 在短短一年多的时间里 即发展注册会员65万人以上 2003年11月 广州分公司正式成立 通过产品线扩张和区域拓展 卓越网正在形成为以社区文化为主的最大的电子商务销售平台 卓越网的追求是 为人们开创全新的生活方式 因为卓越认为 努力工作的最终目标 是使你我的生活更为卓越 2 2卓越亚马逊网上客户关系管理的优劣分析 2 2分析 降低管理运营成本 提高企业经济效益 网络客户关系管理 提高市场营销 销售 服务与技术支持领域的工作效率 通过实施信息化管理 提升业务处理流程的自动化程度 实现卓越亚马逊企业范围内的信息共享 提高企业员工的工作绩效 并有效减少培训需求 使卓越亚马逊企业内部能够更高效的运转 网络客户关系管理 通过网络与客户保持联系 对于网络覆盖区域而言 客户与卓越亚马逊的联系方便 客户只需要登录其网站则可以满足自我需求 并且网络客户关系管理 24小时在线 全天候的服务 客户随时随地可以与企业联系 同时企业的客户关系维护成本低 只需要对网络系统进行维护以及更新即可 大量减少了企业的人员雇佣和其他的投资 节省了企业的投资和运营成本 2 2分析 个体营销 改善客户体验和提升客户忠诚度 对线上注册的客户进行行为跟踪 挖掘 针对热点潜在客户适时地展开一对一的营销 客户可以选择自己喜欢的方式 同卓越亚马逊进行交流 方便的获取信息得到更好的服务 卓越亚马逊能够持续改善客户体验 根据客户的信息提供定制化的个性化的服务 随着客户满意度的不断提高 客户忠诚度也将随之提升 并能吸引到更多的新客户 2 2分析 客户无处不在 客户联系方便快捷 卓越亚马逊通过网络吸引和挽留客户 只要有网络的地方就有卓越亚马逊的潜在客户 网络的覆盖区域就是卓越亚马逊的客户所在地 同时客户进入卓越亚马逊 联系卓越亚马逊的方式简单快捷 客户只要进入卓越亚马逊的网站进行注册即可以成为卓越亚马逊的会员客户 注册信息简单 不涉及客户任何的隐私信息 只需要邮箱即可 2 2分析 信息获取量大 控制性强 卓越亚马逊通过网络客户关系管理系统 可以随时记录客户的每一次的浏览历史 购买历史以及个人的偏好等等详细的信息 对于客户对于网站的满意度 在网站的所有活动都能够进行跟踪把握 卓越亚马逊根据获取的信息制定自我的营销计划 对于产品的更新等等一系列的企业经营活动 为提升企业的运营效率 提高企业的竞争力 提供信息支持 2 2分析 2 2 2 卓越亚马逊客户关系管理的缺点 卓越亚马逊的客户关系管理主要依赖网络 其次是电话客服服务和客服服务中心 并且客服服务中心只设置在北京 上海 广州三大城市 客服服务中心与客户进行沟通连线的地域限制条件大 通过网络客户关系管理系统对客户进行管理 客户的主动性强 企业处于被动或半被动的状态 不能够及时积极主动的与客户保持相互联系 同时拉大了客户与企业之间的距离 通过网络客户管理系统与客户进行交流 缺乏人性的温暖与关怀 2 2分析 2 2分析 客户在遇到问题时 可以与卓越亚马逊或者产品厂商进行联系 但是遇到细致化的问题时难免发生卓越亚马逊与产品厂商双方推诿的现象 并且客户只能通过电话和网络与两者进行联系沟通 沟通内容受到沟通方式的限制 客户对于售后问题的解决存在不满意的状况 卓越亚马逊的网络客户关系管理系统收集的客户资料和信息繁杂 对于客户的具体信息和客户的真实需求信息难以提炼 加大了企业对于客户信息的把握难度 对于企业的经营策略的制定制造了障碍 提高了企业市场营销范围和营销战略的细化程度 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 1卓越亚马逊的客户服务系统卓越亚马逊的客户服务信息系统 由强大的客户管理系统支持 其收集的数据强大 详细 主要包括 客户数量 客户账户信息 客户的购买信息 客户的偏好 客户的评价体系 客服服务 邮件服务等等 详细的储存了客户所有关于在该网站的活动信息 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 2客户注册管理卓越亚马逊通过客户注册 收集客户信息 卓越亚马逊的客户注册系统简单明了 客户在注册时只要填写本人的常用邮箱 设置使用密码 即可在卓越亚马逊上获取一个账号 客户一经注册可以长久使用 倘若客户丢失密码 即可通过邮箱认证的方式获取新密码 保证账号的连续性 同时客户在登录时 只要填写邮箱和密码即可 操作简单 为客户提供便利 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 3客户帐户信息管理在客户注册后 卓越亚马逊的客户管理系统即会进行记录并为客户提供帐户 帐户主要信息包括订单管理 付款设置 设置 个性化设置 历史浏览记录等订单信息包括客户购买商品的记录 退货记录 与厂商沟通记录 以及客户所购商品的物流跟踪信息比如货物受理的物流商 货物的出仓时间和估计的到达时间 付款设置包括客户以往付款方式的记录和其他付款方式的选择 2 3客户管理系统措施及方法 设置主要是客户详细个人信息和需求的记录 设置的信息可以长久的保留 当客户进行购买 需要到相关操作时系统自动弹出相应的选择项 避免客户重复性的操作 个性化服务主要是为了便于卓越亚马逊根据客户自我个性化的设置 为每位客户提供不同的推介界面 提供不同的优惠服务 如图3所示 每位客户登录系统后 卓越亚马逊根据客户管理系统记录的客户信息为客户提供个性化的界面 推荐客户有可能感兴趣的商品 为客户进行商品的选择提供便利 满足不同消费者的不同的利益诉求 便于客户方便快捷的进行选择 获取产品信息 完成购买活动 2 3客户管理系统措施及方法 历史浏览商品记录 为客户对商品的寻找提供便利 避免客户因为信息的丢失而难以寻找到相适应的商品 为客户节约时间和精力 细化客户服务信息 使服务更加人性化 故此 卓越亚马逊的帐户信息管理系统详细全面 个性化需求强 对于客户而言 信息全面详细 服务便捷快速 能够满足其需求 对于卓越亚马逊而言 详细客户购买信息的记录 为企业库存管理 产品的跟新 把握消费者需求 进行对客户的管理提供信息支持 促使企业能够更加贴近客户 了解客户需求 提升企业的业务流量 增强企业的竞争力 促进企业的发展 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 4客服服务系统卓越亚马逊的客服服务系统主要有三大块组成 在线客服服务 电话客服 客服中心 在卓越亚马逊的网站设有在线服务系统 如果客户在进行操作时遇到常见的困难都可以进入 卓越亚马逊帮助中心 进行查询 在线客户服务系统通过邮箱的形式 为客户提供优惠信息 及时地与客户保持联系 在吸引客户购买的同时 使服务更加人性化 同时在线客户服务系统的建立为企业客户服务节省了投资 节约了企业的服务资本 并且在线客服服务 与客户的接触面广 能够面对每一位客户 能够及时快速的解决客服面对的问题 客户进行咨询的成本低 内容翔实 2 3客户管理系统措施及方法 电话服务主要是用于在线服务不能够解决的问题 比如客户所购商品存在问题 客户需要更加完整准确的信息时 可以进行电话查询 电话服务是对于在线服务的补充与完善 卓越亚马逊的客户服务中心设置在北京 上海 广州 由于地域的限制寻求客户服务中心帮助的客户主要是三地的本地客户 客户服务中心能够全面的解决客户遇到的问题 为客户提供优质的服务 是卓越亚马逊网站与实体的结合 但其服务的范围有限 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 5卓越亚马逊的售后服务系统卓越亚马逊的售后服务系统包括客户评价管理系统和商品咨询与退货管理系统 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 6客户评价管理系统客户评价系统是指客户对于所购商品内容 质量等各方面的评价 其评价体系包括 很不喜欢 不喜欢 还行 喜欢 非常喜欢 六个等级 客户根据自我对于产品的感知进行真实有效的评分 卓越亚马逊通过评价积分 鼓励客户积极进行商品的评价 而且商品的评价完全对客户开放 没有任何的限制性条件 客户根据自我感知进行评价 表达了客户的利益诉求 卓越亚马逊根据客户评价管理系统收集的商品信息改良商品的进货渠道 为客户提供更加满意的商品和服务 2 3客户管理系统措施及方法 2 3客户管理系统措施及方法 2 3 7商品咨询与退货管理系统在使用商品的过程中 客户需要了解商品的性能或是遇到了任何的质量问题 都可以通过在线服务中提供的厂家联系方式与厂家进行联系 同时客户可用于卓越亚马逊的客服中心进行联系 通过客服服务中心协助办理 以快速方便的解决问题 但是在整个的解决过程中 客户需要同时与卓越亚马逊客服中心和厂家双方联系 客户的咨询成本大 并且客户与厂家联系不便 事件的解决繁杂 卓越亚马逊不能够自我独立的解决产品存在的性能和质量问题 使得客户和卓越亚马逊之间产生隔阂 商品咨询体系在为客户提供服务的同时 也为客户带来的不便 卓越亚马逊应该设置直接解决渠道 为客户提供更加便利的服务 充分发挥E CRM的优势条件 通过客户关怀提高客户满意度 忠诚度 应该将网络客户关系管理系统与实体渠道等多渠道整合 通过 规模定制服务 实现客户满意和客户稳定 从人文的角度出发 在主要的目标市场区域设立客服服务中心 并且划定客服服务中心的服务范围 为区域内部的客户提供及时的有效的服务 满足客户的服务需求 2 4注意 通过 忠诚度计划 提高客户忠诚度 注意及时改善卓售后服务系统 并且改善客户遇到产品相关问题时解决方案 可以通过加强与供货商的合作 以及提升质量监管体系 减少产品质量问题的出现 从根源上解决相关的售后服务问题 提高客户的满意度从而提高其忠诚度 完善客户关系管理系统 为其固有客户提供高效完善的服务 客户的满意度 留住了现有的客户 完善的服务对于潜在消费者亦是强有力的吸引力 有利于吸引潜在顾客加入 扩大客户群 通过客户抱怨 分析客户流失原因 从而采取相应策略来解决问题 2 4注意 2 5建议 1 卓越亚马逊虽然目前能够充分的发挥其网络客户关系管理拥有的优势条件 为企业的规模的扩张 市场份额的提高 客户满意度 忠诚度的提升 提供基础 但是还应该将网络客户关系管理系统与实体渠道相结合 改变仅有少数客服服务中心的格局 从人文的角度出发 在主要的目标市场区域设立客服服务中心 并且划定客服服务中心的服务范围 为区域内部的客户提供及时的有效的服务 满足客户的服务需求 改善卓越亚马逊的售后服务系统 改善客户遇到产品相关问题时解决方案 2 卓越亚马逊可以通过加强与供货商的合作 以及提升质量监管体系 以减少产品质量问题的出现 从根源上解决相关的售后服务问题 3 同时对于主要商品 自建售后产品问题的保修维护系统 提供质量保证额度 为产品问题修复提便捷的方案 如此快速的解决客户遇到的产品售后服务问题 提高客户的满意度 完善客户关系管理系统 总之 卓越亚马逊客户关系管理系统的逐步完善 为其固有客户提供了高效完善的服务 提高了其对于卓越亚马逊的满意度 留住了现有的客户 同时完善的服务对于潜在消费者亦是强有力的吸引力 有利于吸引潜在顾客加入卓越亚马逊 扩大卓越亚马逊客户群 进一步促进了卓越亚马逊的发展 2 5建议 3结语 3 1网上客户关系管理对企业发展的影响 3 1 1客户信息同步化为了使各企业级的部门能自如协调 系统能同步化运转 从而实现一个连贯的 掌握客户关系全程的客户关系管理大系统 企业在客户关系管理中 实现对客户完整的 实时的交互信息的同步传递 共享甚为关键 提高客户信息系统的同步性 要求客户关系管理应用系统在支持传统的客户沟通渠道或支持基于网络的客户方面既有所侧重又相互兼容 来自面向客户的整个渠道及功能模块的沟通应用达到同步化 3结语 3 1 2Internet在客户关系管理系统中的核心地位从更广泛的意义上来讲 客户关系管理只是通过明确的规则和流程帮助公司控制员工与客户的互动 Internet将交流和达成交易的权力更多地移向客户一端 企业不得不给予客户对双方关系的更多控制权 Internet观念和技术必须处于客户关系管理系统的中心 只有真正基于Internet平台的客户关系管理产品才能够支持企业全面电子化运营的需要 3结语 3 1 3支持与开发电子商务客户关系管理应用系统要不仅要提供电子商务的对接口 还要全面支持和开发电子商务 客户关系管理系统中包含的整套电子化解决方案 要能够支持电子商务的销售如BtoB以及BtoC交易 要满足企业开展个性化营销及电子店面创建的需求 在支付方面 要支持并提高Internet和客户机 服务器应用能力 在客户服务方面 客户关系管理的自助式客户支持应用软件要使客户在线提交服务请求 并与交流中心链接 营造一种闭合环路的客户支持环境 越来越多的组件要建立在Web浏览器上 以适应电子商务对数据不断进行实时访问的要求 3结语 3 2网上客户关系管理的发展趋势 随着网络时代的快速发展 信息应用以及面向全球性的商务 利用电子的方式将客户紧密联系起来已经成了全球企业发展的重要方