顾客满意课件.ppt

顾客满意 结构框架 顾客满意 案例分析 理论起源 发展现状 研究背景 顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研究 随着市场经济的高速发展 顾客满意度理论研究走出了象牙塔 进入实用研究阶段 内容涵盖经济学 市场营销学 消费心理学 计量经济学等诸多学科领域 在日益激烈的市场竞争中 顾客满意和顾客忠诚是企业取胜的关键 也是服务管理和营销管理长期以来关注的一个研究课题 顾客满意概念界定 Cardozo于1965年首次在营销学中提出顾客满意 他指出顾客满意会带动再购买行为和会有较好口碑 Howard Sheth 1969 认为 顾客满意是购买者对其所做的付出与所得到的收益是否合理进行评判的心理状态 Oliver 1981 认为 顾客满意涉及两个认知变量 一是购买前的期望 二是差距 顾客满意是一种基于特定产品或服务交易的情感反应 Kotler 1997 认为 顾客满意是个人所感觉的程度 源自顾客对产品功能特性或结果的感知及其与产品期望的比较 Edwardson 1998 认为 顾客满意只是顾客的一种消费情感 1 CardozoRichardN AnExperimentalStudyofConsumerEffort ExpectationandSatisfaction J JournalofMarketingResearch 1965 8 244 249 2 HowardJohnA JagdishNSheth TheTheoryofBuyerBehavior J NewYork JohnWiley Sons Inc 1969 3 OliverRL LindaG EffectofSatisfactionandItsAntecedentsonConsumerPreferenceandIntention J AdvancesinConsumerReseach 1981 8 88 93 4 KotlerP MarketingManagement Analysis Planning Implementationandcontrol Prentice Hall 1997 5 EdwardsonMichael MeasuringConsumerEmotionsinServiceEncounters AnExploratoryAnalysis J AustralasianJournalofMarketResearch 1998 2 34 38 顾客满意发展三阶段 20世纪50年代 1965 理念研究学派 营销理念层面 行为研究学派 将社会心理学研究应用到Marketing领域 战略研究学派 通过制定有效的CS战略来提高企业CS水平 20世纪90年代 2014 代表人物 Drucker Mckitterck Felton 代表人物 Cardozo Anderson Oliver Miller Olshavsky 代表人物 Fornell Reichheld Sasser 王纯孝 1 孙明贵 刘国伦 陈彩莲 等 顾客管理原理与应用 M 北京大学出版社 2010 理念研究学派简介 20世纪50年代 市场营销发生了革命性的的变化 其核心是将顾客导向作为市场营销的基本理念 市场营销不再是简单地 而是满足消费者需求 为顾客创造价值 以Drucker Mckitterck Felton为代表的理念研究学派强调企业的持续发展取决于顾客导向这种 营销理念 它对于树立现代营销观念发挥了突出作用 但是 该学派的研究主要局限在理念 精神和思想层面 缺乏对顾客满意内在机理 实现形式等具体研究 对企业顾客满意活动没有产生直接的影响 行为研究学派简介 1965年 Cardozo将社会心理学研究应用到市场营销领域 并一直延续到现在 行为学派长期以来是顾客满意的主流学派 尤其是1976年以Hunt为中心召开的美国营销科学研究院 MSI 研讨会 以及1977年Day R L 在印第安纳大学召开的研讨会上对消费者满意结构的理论化 概念化和测定化等的成果对该学派做出了巨大贡献 此后 顾客满意的研究呈现快速增长态势 1981年 该学派把重点集中到消费者满意的形成过程上 顾客满意取决于购买前的预期 品质知觉 知觉行为等先天因素 可以对再购买意向 口碑意向 投诉行为等结果产生影响 1 孙明贵 刘国伦 陈彩莲 等 顾客管理原理与应用 M 北京大学出版社 2010 行为研究学派 Cardozo 1 简介RichardN CardozoservesasChairmanofBrown StoneDistributing HeisaProfessorEmeritusattheCarlsonSchoolofManagementatUniversityofMinnesotaandAdjunctProfessorofUniversityofMiami ProfessorCardozohasbeenaDirectorofNationalPrestoIndustries Inc since1998andservesasitspresidingDirector HeisaSeniorScholarofFloridaInternationalUniversity HereceivedhisPhDinBusinessAdministrationfromtheUniversityofMinnesota hisMBAfromHarvardBusinessSchool andhisbachelorsfromCarletonCollege 2 viewpoint对产品的顾客满意受到获取它所花费的努力和期望的影响 消费者花费较多努力去获得一件产品所获得的顾客满意程度 比花费较少努力所获得的满意程度要高 当产品满足了顾客的期望时满意程度高 而没有达到期望时满意程度低 3 psychologicaltheory contrasttheory and dissonancetheory 1 contrasttheory 当顾客所获得的产品和他们期望的不一样 他们会放大两者的区别 适用情况 顾客花费较少努力去获得一样产品时 2 dissonancetheory 当顾客对产品持有高期望却得到低价值的产品时 他们会认识到两者的区别并产生认知失调 一种调解两者区别的方法是提高对于产品的评价 适用情况 顾客花费较多努力去获得一样产品时 3 推论 当消费者花费较多努力获得一样产品时 不论产品的价值是否符合他们的期望 他们可能或多或少都会产生一定的失望情绪 而按照dissonancetheory 消费者会因为他们曾经做出的努力而提高对产品的评价 因为他们不喜欢失望 1 CardozoRN Anexperimentalstudyofcustomereffort expectation andsatisfaction J JournalofMarketingResearch JMR 1965 2 3 4 结论 购买商品时花费的精力多 会对产品做出较高的评价 从而引发更多的重复购买 购买的产品不符合消费者的期望标准时 他们会降低对产品的评价 5 启示 顾客满意不仅取决于产品质量 还取决于消费者购买商品的经历 仍有其它影响顾客满意的因素须要探索研究 行为研究学派 Anderson 1 简介RalphE AndersonwasprofessoremeritusoftheSchoolofSocialWorkattheUniversityofIowa 2 理论模型 1 cognitivedissonance assimilation 当消费者期望与产品性能不符时 消费者会调整其对产品的认知与期望接近 2 contrasttheory 一旦产品与消费者期望不符 消费者便会放大两者的区别 与 1 相反 3 generalizednegativity 普遍否定观指出任何的 期望不一致 会导致普遍消极状态 从而即使产品与消费者期望相一致时 消费者也会做出比实际情况低的评价 4 assimilation contrast 消费者感知 接受或拒绝 有着明确的区域和界限 期望不一致界限值 2 理论发挥作用 1 AndersonRE Consumerdissatisfaction theeffectofdisconfirmedexpectancyonperceivedproductperformance J Journalofmarketingresearch 1973 38 44 行为研究学派 Oliver 1 简介RichardL OliverisProfessorofMarketingatVanderbiltUniversity sOwenGraduateSchoolofManagementwhereheteachesbuyerbehaviorandservicequalitymeasurementandisarecentrecipientoftheWebbAwardforExcellenceinTeaching 2 模型 Oliver在 顾客满意决策的先天条件与结果认知模型 一文中指出 在决定顾客满意的前期因素和后期因素中 应该十分重视顾客购买之前对产品的期望与顾客满意的关系 该模型揭示了前期因素和后期因素之间的关系及其对顾客满足的影响 1 OliverRL Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfactiondecisions J Journalofmarketingresearch 1980 460 469 3 viewpoint 前期购买意向对后期购买意向的影响 对某一品牌具有偏好的消费者持续使用该品牌的可能性很大 这一关系说明顾客满意具有 后续效应 前期购买意向到重复购买意向的转换系数大小 如果转换系数大 就表示顾客具有较高的忠诚度 如果转换系数与顾客满意水平无关 就可以判断顾客没有选购余地或者是做出更常规的反应 如果重复购买意向由顾客满意决定 则顾客的购买决策很大程度上取决于购买经验 若消费者对某品牌的喜恶态度跨越购买时期而转移 那么顾客满意对购买意向的影响效果就小 Oliver对流感疫苗接种进行了调查 结果表明 购买意向并非在所有调查样本中转移 但是态度却发生了转移 顾客满意和T2的态度对重复购买意向的作用比较明显 幻灯片23 1 OliverRL Measurementandevaluationofsatisfactionprocessesinretailsettings J Journalofretailing 1981 2 OliverRL RustRT VarkiS Customerdelight foundations findings andmanagerialinsight J JournalofRetailing 1997 73 3 311 336 4 创新点和启示 该模型并不是仅仅研究影响顾客满意的因素 还开辟了包含各种相关因素的 向更加综合性模型方向进行实证研究的道路 问题的关键不在于顾客满意概念的精确化 也不是仅仅注意顾客满意对重复购买意向的单纯影响 而是有可能分析各因素之间的关系 找到真正使顾客满意发挥效果的特定途径 1 OliverRL Acognitivemodeloftheantecedentsandconsequencesofsatisfactiondecisions J Journalofmarketingresearch 1980 460 469 20世纪70年代 美国开始对顾客满意进行大量研究 其中OlshavskyandMiller 1972 和Anderson 1973 对期望不一致理论的研究 构成了顾客满意理论研究的基础 1 提出背景 期望模型是期望 不一致模型的简称 其理论依据来自70年代的社会心理学和组织行为学 1972年Olshavsky和Miller发表的 顾客期望 产品绩效与感知产品质量 一文和1973年Anderson发表的 顾客不满意 期望与感知质量不一致的效应 一文 都探查了期望 不一致理论的基本框架 这两项研究与稍前Cardozo的实验研究一起 构成了这一模型的基础 2 内容 期望模型认为 满意是通过一个二阶段的过程实现的 第一阶段 在购买前 顾客会对产品的绩效 即产品将会提供的各种利益和效用 形成 期望 顾客购买以后 则会将消费产品所获得的真实绩效水平与购买前的期望进行比较 由此形成二者之间的差距或称为 不一致 第二阶段 顾客由 不一致 的不同情况作出不同的 满意 反应 不同情境下的顾客满意 1982年 Churchill等人研究发现 不同类别的产品对期望模型符合程度不同 例如 非耐用品较符合期望模型 对耐用品来说 则存在二个显著的特点 期望的影响变小 绩效的影响显著增大 因此 基于期望不一致理论 Oliver 1980 SwanandTrawick 1981 和ChurchillandSuprenant 1982 等学者研究了不同情境下顾客满意的影响因素 3 模型建立 1 期望模型是一种因果关系的顾客满意模型 它是按照各因素发生的先后顺序 建立起因因素 变量 与结果因素 变量 之间关系的模型 期望模型中包括期望 不一致和满意三个基本的变量 期望是顾客对产品绩效的预期 不一致是绩效与期望之差 其中绩效是顾客所获得的利益 满意则是顾客的最终态度和评价 它侧重表现了顾客从购前到购后的整个消费过程中满意评价形成的途径 下图显示了这一过程 期望 态度 意图 选择 时间t 时间t 1 对绩效的感知 使用 感知与期望的不一致 满意 不满意 期望模型的形成过程 2 期望是顾客对将获得的产品利益 绩效 的预期 如图所示 在购前的某个时间t 顾客作出了购买某产品或服务的决策 这一决策始于顾客期望 期望进一步形成态度以及促使购买发生的意图 在顾客购买后的某个时间t 顾客使用了产品或服务并由此形成对实际经验 即绩效 的感知 这种感知与期望之间存在着差距 即不一致 当绩效好于期望时 不一致为正 顾客会感到满意 当绩效不及期望时 不一致为负 顾客会感到不满意 绩效与期望不相上下时 不一致为零 顾客没有满意或不满意的感受 因此 顾客由差距的正值 负值和零值 得出对产品满意 不满意和无所谓的评价 下图是这一模型的路径图 期望 不一致 满意 期望模型路径图 期望 知觉行为 不一致 顾客满意 期望 不一致 模型 在以往的大量研究中 人们发现知觉过程也会对顾客满意产生影响 而且集合层面的期望和不一致与个人层面的作用是完全不同的 1 孙明贵 刘国伦 陈彩莲 等 顾客管理原理与应用 M 北京大学出版社 2010 期望不一致模型的延伸 以Oliver 1980 的期望 实绩模型为基础 Gronroos 1982 提出了顾客感知服务质量的概念 认为如果实际绩效大于服务期望 则感知质量是良好的 顾客就产生满意 否则 顾客就不满意 期望 态度 购买意向 不一致 满意度 态度 购买意向 不一致 因果认知模型 1 GronroosChristian StrategicManagementandMarketingintheServiceSector ReseachReports SwedishSchoolofEconomicsandBusinessAdministration Helsinki 1982 59 68 战略研究学派简介 战略研究学派出现于20世纪90年代初 在强调顾客满意可以创造利润方面与第一种学派相似 但是它积极吸收了消费者行为领域的研究成果 提出顾客满意战略的概念 意义在于提高顾客满意度 培育和巩固顾客忠诚度 该学派的出现使得为有效实现顾客满意而探索最佳资源配置模式的实证研究开始流行 在顾客选择 品质改善 投诉处理等方面提出了具体的战略提示 1 孙明贵 刘国伦 陈彩莲 等 顾客管理原理与应用 M 北京大学出版社 2010 1992年 ClaesFornell提出瑞典顾客满意度晴雨表 SCSB 在此基础上 又出现ACSI等 1990年 Reichheld Sasser 维持客户保持率 对美国9个行业的调查数据表明 客户保持率增加5 则利润增加幅度为25 85 战略研究学派 FrederickF Reichheld 1 简介FrederickF Reichheld born1952 Cleveland isaUnitedStatesbusinessauthorandbusinessstrategistbestknownforhisresearchandwritingontheloyaltybusinessmodelandloyaltymarketing HisbooksincludeTheLoyaltyEffect 1996 LoyaltyRules 2001 andTheUltimateQuestion DrivingGoodProfitsandTrueGrowth 2006 In2003 ConsultingMagazinenamedhimoneoftheworld stop25consultants TheEconomistmagazinecalledhim thehighpriestoftheloyaltycult in2001 ReichheldholdsaB A fromHarvardCollege 1974 andanMBAfromHarvardBusinessSchool 1978 W EarlSasser W EarlSasser是哈佛商学院贝克基金会教授 1969年起就加入了哈佛商学院的教学团队 1965年获得杜克大学的数学学士学位 并分别于1967年和1969年在北卡罗来纳大学和杜克大学获得工商管理硕士学位和经济学博士学位 Sasser于1972年开设了哈佛大学首个服务业运营管理课程 1982年 Sasser教授的出色课堂教学得到了肯定 是当年 财富 杂志评选出的全美商学院八位杰出教授之一 2000年至2003年间 担任哈佛商学院互动委员会 非盈利组织 主任 2 顾客维持率 公司和企业的目标应该是达到零顾客流失率 维持每一个能为它们带来利润的消费者 当公司减少了消费者流失率时 它们的财务报表上会发生神奇的事情 虽然公司和行业变化的大小不同 但模式是适用的 利润会大幅上升 对美国9个行业的调查数据表明 客户保持率增加5 则利润增加幅度在25 85 之间 但是客户流失率并不仅仅是它们服务质量的测量指标 而且对服务质量的提高也具有指导价值 1 ReichhheldF SasserW Zerodefections Qualitycomestoservice J HarvardBusinessReview 1990 68 5 105 111 3 顾客维持的理论发展 Hart 1994 提出顾客维持率是受顾客满意左右的观点 得出顾客满意与再购买意向具有正相关关系 且这种关系不是单纯的线性关系的结论 回答 非常满意 的顾客比回答 满意 的顾客的再购买意向高出5倍 JonesandSasser 1995 提出顾客满意与再购买意向受竞争环境的影响的观点 他们提出顾客满意战略在竞争激烈和转换成本低的条件下更具有显著性和有效性 他们将顾客分为传教士 雇佣兵 恐怖分子 人质四个类型 从而认识到满意度和再购买意向的关系可能决定顾客的特性 竞争环境对顾客满意与再购买意向之间关系的影响 航空 医院 电脑 汽车 1 2 3 4 5 恐怖分子 雇佣兵 人质 地方电话 传教士 高 满意度 低 完全不满足 完全满足 再购买意向 1 孙明贵 刘国伦 陈彩莲 等 顾客管理原理与应用 M 北京大学出版社 2010 Heskett 1997 对JonesandSasser 1995 的调查结果进行了再评估 他们认为提高收益性的方法有三个 最有效的是使恐怖分子中立化 其次是保持传教士 最后是使已经满意的顾客更加满意 同时提出 即使继续提高满意度平均水平以下的顾客的满意度 收益性也不会有显著改善 而相对于新顾客对老顾客的投资具有显著效果 Fornell 战略研究学派 ClaesFornell 1 简介ClaesFornellisoneoftheworld sleadingexpertsoncustomersatisfactionmeasurementandcustomerassetmanagement HeisresponsiblefortheACSI anationalindicatoroftheeconomy andforsimilarindicesinEuropeandAsia Healsohasdevelopedasystem forwhichhewasgivenaUSpatent thatenablesfirmtoidentifycompany specificaspectsthathavethelargestimpactoncustomersatisfactionandeconomicreturns HealsoisthechairmanandfounderoftheCFIGroupandForeseeResults twocompaniesthatdevelopandimplementthissystemthroughouttheworld Ph D LundUniversityFullbright UniversityOfCalifornia BerkeleyCivilekonom LundUniversity 瑞典顾客满意度晴雨表 SCSB 1 1989年 瑞典成为世界上第一个在全国范围内测量顾客满意度的国家 建立了瑞典顾客满意度晴雨表 SCSB SCSB基于瑞典30多个行业100多个企业的顾客年度调查数据对于整个国家经济产出的质量状况进行测量 根据SCSB在瑞典前3年的发展状况 针对SCSB对瑞典国内各行业的影响结果进行分析 进而得出推论 顾客满意度在供给相同需求各异的行业偏低 在需求和供给相匹配的行业偏高 在高度依赖重复购买的行业偏高 而在垄断行业偏低 1 刘金兰 康键 瑞典顾客满意度晴雨表 J 管理学报 2005 2 3 372 378 2 SCSB的意义及作用 意义 SCSB类似于生产力指标 也是对经济效果的测量 不过 生产力是关于产出数量的测量 而SCSB是从顾客角度针对产出质量的测量 作用 通过满意度指标能够收集顾客抱怨数据 作为关于各个行业质量问题的信息 以及对传统经济测量方法的补充 一般来说 对于满意度较高的企业 会有高额的利润和更多的重复购买者 SCSB是动态连续的 它提供了企业 行业 顾客满意情况变化的信息和趋势 如各行业 企业 对顾客满意度的敏感性 质量和价格以及顾客预期对于顾客满意度的影响 提高质量对于挽留不满意顾客的作用 对于转移方式 顾客抱怨和口碑的作用 行业比较 纵向比较 解答一些特定的问题 企业之间的比较 1 刘金兰 康键 瑞典顾客满意度晴雨表 J 管理学报 2005 2 3 372 378 3 结论 产业内供给的异质性 同质性和需求的异质性 同质性越一致 满意度越高 在异质的市场上 产品差别化越强顾客的满意度越高 在同质市场上 产品越是标准化顾客满意度越高 顾客嗜好是差异的而市场未被细分 顾客满意就较低 在垄断市场上 如果顾客需求同质性高 满意度也就较高 刘金兰 康键 瑞典顾客满意度晴雨表 J 管理学报 2005 2 3 372 378 4 延伸 在瑞典顾客晴雨表提出之后5年 美国也在ClaesFornell教授等人的帮助下建立了自己的顾客满意度指数 即ACSI 此后 加拿大 欧盟 日本 新加坡等国家也相继引入此概念 先后建立了自己的顾客满意度指数 顾客满意度发展现状 王纯孝CCSI其他 实证分析模型测量 国外发展现状 21世纪初期 学者们已经不满足于顾客满意对其他因素影响的抽象性或线性描述 他们开始构建函数讨论顾客满意和其他因素的关系图形 KathleenSeidersetal 2006 运用实证分析的方法 讨论了不同的顾客满意是否对消费者购买行为产生积极的影响 ChristianHomburgetal 2006 对不同的顾客满意是否会花费更多的钱购买满意产品进行研究 这些模型都描述了顾客满意和单个因素之间的非线性关系 有些学者仍然不断致力于测量模型的完善 如Writz 2000 继续探讨了如何在测量满意时避免出现晕轮效应的方法 1 李先国 顾客满意理论及其发展趋势研究综述 J 经济学动态 2010 1 89 我国顾客满意研究的代表人物 王纯孝 1 简介1945年出生 1968年毕业于北京大学西方语言文学系英语语言文学专业 1981年1月由国家旅游局选派去美国康奈尔大学酒店管理学院学习 1983年1月获职业研究硕士学位 1987年8月再次去康奈尔大学 主修酒店管理 副修营销学 财务与会计 1990年8月获哲学博士学位 现任中山大学管理学院教授 注册会计师 曾任中山大学管理学院副院长 教育部高等学校工商管理学科教学指导委员会委员 广东企业文化协会常务理事 国家旅游局教材编审委员会成员 国家旅游局旅游经济师考试审题组成员 目前主要从事服务性企业经营管理教学和研究 享受国家政府特殊津贴 2 成果国内外许多学者认为顾客期望会直接影响顾客满意程度 有些学者认为两者之间存在负相关关系 另一些学者则认为两者之间存在正相关关系 1990年 汪纯孝首先提出 顾客期望并不直接影响顾客满意程度 而是通过顾客感觉中的产品和服务实绩 间接影响顾客满意程度 美国学者福奈尔 ClaesFornell 等人在1996年完成的美国顾客满意程度指数研究中也采用了这一观点 1 汪纯孝 岑成德 王卫东 等 顾客满意程度模型研究 J 中山大学学报 社会科学版 1999 39 5 92 98 CCSI 1999年12月 国务院发布了 关于进一步加强产品质量工作若干问题的规定 明确提出要研究和探索顾客满意度指数评价方法 2002年 中国标准化研究院与清华大学合作开发了中国顾客满意测量指数模型CCSI ChinaCustomerSatisfactionIndex CCSI模型以ACSI模型和ECSI模型为基础 包括形象 预期质量 感知质量 感知价值 满意度 顾客抱怨和顾客忠诚等7个结构变量 目前 CCSI模型是最具影响力的中国顾客满意度模型 岑成德 权净 2005 研究服务属性对顾客满意影响程度 他们运用现代流行的人工神经网络方法 通过实证方法 更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意度的影响 王霞 赵平 王高和刘佳 2005 尝试采用一种新的聚类回归方法 根据顾客满意和顾客忠诚的关系细分顾客群体 金立印 2006 将顾客满意理论的模型移植到预期服务补救研究中 张新安 田澎和朱国锋 2006 从微观层次上重点讨论了顾客满意和公司利润的中介变量 顾客忠诚等 范秀成 2009 整合1980 2007年100项关于顾客满意研究的基础上发现 满意对行为忠诚的影响不像对态度忠诚的影响那么稳定 1 李先国 顾客满意理论及其发展趋势研究综述 J 经济学动态 2010 1 89 2 范秀成 郑秋莹 姚唐 穆琳 顾客满意带来什么忠诚 J 管理世界 2009 02 其他 海尔 是一个服务的品牌 海尔产品质量好吗 不能说是特别好 价格怎么样 是很贵的 海尔空调的价格和进口空调的价格持平 海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的 海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱 它没有价格优势 很多营销人员说 为什么我们的东西卖不好 因为太贵了 人家那么便宜 所以我们卖不好 这是一个营销中的错误观念 海尔产品价格没有任何竞争优势 质量在国内不算最好 甚至在做客户调查的时候 很多客户都说春兰空调质量比海尔空调质量好 可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱 而且春兰是中国很大的一家空调企业 销售额很不错 那么海尔还剩什么 质量没有什么优势 功能也差不多 海尔品牌是因为它的服务好 如有问题 打个电话就来维修 服务态度特别好 这就是服务品牌 海尔通过客户服务创造一种品牌 而这种品牌居然带动了高价产品的销售 弥补了在市场当中的劣势 体现出服务竞争的优势 案例分析 海尔的服务品牌 类似于海尔的企业很多 像深圳就有一家寻呼台叫瑞讯寻呼 在深圳很大 是一家民营企业 这家企业大到什么程度 在广东省的用户拥有量超过了国信 这在全国是很少见的 因为国信在全国除广东省外各省占有率都是排第一位的 为什么 因为它便宜吗 不是 瑞讯的价格在整个广东省是最贵的 服务费价格也是最贵的 可是它创造了几个之最 它曾经投资做三个广告 价格都超过一千万元人民币 其中有一个广告后来得了世界金奖 任何一家寻呼台都没有这么大的广告投入 而瑞讯却连做三次 是香港导演徐克拍的 再一方面瑞讯的服务很出众 很多客户选择瑞讯是因为瑞讯的服务很到位 普通话用普通话接待 粤语用粤语接待 英语用英语接待 而且瑞讯非常重视员工的培训 瑞讯之所以能以一种很高的价位在广东省长时间地占据第一位 是因为创造了服务竞争的优势 由此看出 客户服务能给企业创造另外一种品牌 一种更难得的服务品牌 总结 海尔和锐讯都是通过提供优质的服务赢得顾客满意 即便是在远高于同行业产品价格的情况下 也取得较大的市场份额 同时 也重在服务质量的保持 重在顾客满意建设的长久性 获得顾客满意的持久性 进而获得顾客的忠诚购买 我国关于顾客满意研究的局限性 目前国内对顾客满意度的研究存在着两个有待解决的问题 一是从理论的层面 国内对顾客满意程度还很肤浅 没有形成完整的体系和系统的研究成果 二是在实践的层面 缺乏一套具体可测量的计划和方法 以及应用这一计划的能力和基础条件 参考文献 1 AndersonRE Consumerdissatisfaction theeffectofdisconfirmedexpectancyonperceivedproductperformance J Journalofmarketingresearch 1973 38 44 2 CardozoRN Anexperimentalstudyofcustomereffort expectation andsatisfaction J JournalofMarketingResearch JMR 1965 2 3 3 EdwardsonMichael MeasuringC