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9 1专业销售流程 2020 3 25 1 流程再造 原来的流程是 寻找客户 收集信息 初步接触 促成成交 要求介绍 跟踪服务 异议处理 优化成 客户拓展 接触与探询 收集信息 短息服务 电话营销 回访 达成约见 促成 持续服务 转介绍 异议处理 每个流程都有对应的话术 和具体操作方法和控制表格 可以用以具体操作和管理 2020 3 25 2 流程再造的目的 原来的流程在实践过程中很容易演变成 寻找客户 促成成交 的最简单的模型 在实践中的表现为通过银行或户外展业 发明片 折页 大喊 广发证券 佣金万六 开户送礼品 然后等客户自己打电话来要求更低佣金 更好礼品 最后开户 结束 新流程要求在过程中加入与客户更多沟通 对每个流程进行跟踪 把广发的服务和优势更好的展现在客户面前 而且在整个过程中可以提高客户经理的自身价值 2020 3 25 3 客户拓展 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 专业化销售流程图 达成约见 转介绍 电话营销 回访 2020 3 25 4 9 1 专业化销售培训客户拓展 客户拓展 接触与探询 收集信息 短息服务 电话营销 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 2020 3 25 5 认识客户拓展的漏斗原理及其重要性清楚客户拓展的九种基本方法客户每日拓展表 客户拓展 课程目标 专业化销售之客户拓展 2020 3 25 6 专业化销售之客户拓展 A B C D C B A 成功开户 客户流失 D 持续不断的拓展客户是永续经营的基础 客户拓展的重要性 漏斗原理 2020 3 25 7 专业化销售之客户拓展 客户拓展的方法 缘故开拓法介绍开拓法直冲开拓法咨询开拓法随机开拓法信函开拓法资料收集法社团开拓法互联网开拓法目标市场开拓法 2020 3 25 8 专业化销售之客户拓展 缘故法 网络示意图 战友 网友 同好 2020 3 25 9 专业化销售之客户拓展 介绍法 范例 陈总 咱们认识这么久了 相信通过这段时间的接触 您一定已经发现我们广发证券的服务优势了 而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助 现在 您身边是否还有像您一样 平时比较忙 没时间关注自己的股票 或者是在其他券商开户 享受不到良好的服务 或者套牢 亏损的朋友 请你把他们介绍给我认识 让我有机会帮助他们 趁着行情比较好 大家一起赚钱 你看好不好 这是通讯录 请介绍两位 建立影响力中心建立口碑 利用他人的影响力 持续推荐客户 2020 3 25 10 寻找你的影响力中心 认同证券投资 认同证券经纪人行业 交往广泛 有亲和力 易接触 热情 愿意帮助别人 有职业优势 影响力中心的特点 你的工作要点 尊重 赞美 要求 汇报 专业化销售之客户拓展 2020 3 25 11 专业化销售之客户拓展 直冲法 直接到写字楼 单位或家庭做陌生拜访 社会关系少或希望锻炼自己心理素质的员工可以采用的方法 2020 3 25 12 专业化销售之客户拓展 随机法 平时生活中随时关注身边陌生人 随机应变 主动认识 从而发展成为客户 2020 3 25 13 专业化销售之客户拓展 资料收集法 平时关注各种新闻 报刊 杂志 搜集企业通讯录等 收集一些单位或个人的信息并及时联络 2020 3 25 14 专业化销售之客户拓展 信函开拓法 通过信件 E MAIL 短信等形式联络客户 发送一些投资思路 建议 资讯或期刊 贺卡 慰问信等 引起客户兴趣 2020 3 25 15 专业化销售之客户拓展 社团开拓法 参加各种社团组织与社会活动 如俱乐部 会所活动 学习班 沙龙 旅行团 车友会 会展 论坛 义工联 教会 民主党派 行业协会 企业家协会等 在活动中与不同的人建立良好关系 2020 3 25 16 专业化销售之客户拓展 咨询开拓法 在社区 办公区 商业区 银行等区域摆台咨询 2020 3 25 17 专业化销售之客户拓展 互联网开拓法 在聊天室 论坛 各大财经网站 博客 个人网页 个人网站 QQ群 MSN群等平台上寻找潜在客户 非办公时间使用 2020 3 25 18 专业化销售之客户拓展 目标市场开拓法 步骤 1 选定某个区域 商业区 办公区或生活区 为目标市场2 以小组为单位对目标市场进行调查3 制订宣传和拓展的策略与实施步骤4 小组内分工5 准备相应的宣传资料和器材6 按制定的策略实施 组织团队 统一对某一区域进行宣传和客户开拓 2020 3 25 19 专业化销售之客户拓展 客户拓展的步骤 取得名单 建立潜在客户档案收集相关潜在客户资料整理分析资料 确定应对策略取得联系 培养关系决定最佳的接触时机与方法过滤不合适的对象 2020 3 25 20 每周客户拓展表 2020 3 25 21 课程回顾 专业化销售之客户拓展 客户拓展的重要性潜在客户应具备的条件及分类客户拓展的方法客户拓展的步骤每周客户拓展表 2020 3 25 22 9 1 专业化销售培训接触与探询 客户拓展 接触与探询 收集信息 短息服务 电话回访 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 2020 3 25 23 接触与探询 课程目标 专业化销售之接触与探询 清楚接触与探询的要点学会赞美掌握提问的方法重视倾听建立 客户永远是对的 的观念位置与肢体语言 2020 3 25 24 课程大纲 专业化销售之接触与探询 接触与探询的目的接触与探询的步骤接触与探询的要领与技巧 2020 3 25 25 接触与探询的目的 专业化销售之接触与探询 与潜在客户建立良好的关系 了解潜在客户的需求 获得展示自己和公司的机会 2020 3 25 26 接触与探询的步骤 专业化销售之接触与探询 寒暄赞美收集资料切入正题 2020 3 25 27 赞美 专业化销售之接触与探询 赞美是真诚表达 绝不是阿谀奉承 什么是赞美 善于发现别人的优点并主动的坦率表达 这是一种美德 赞美是人际关系的最佳润滑剂 赞美演练 2人一组 相互赞美2分钟 谈谈你的感受 2020 3 25 28 赞美的技巧 专业化销售之接触与探询 根据不同的人用不同的话术赞美案例1 63岁退休男性 案例2 35岁女性私营业主 在不同的地方用不同的话术赞美案例3 42岁男性私营业主办公室 案例4 29岁全职妈妈居所 赞美要恰到好处 多对事物少对人 2020 3 25 29 寒暄 赞美时的注意事项 专业化销售之接触与探询 赞美对方一定要真诚 贴切自然 入乡随俗 因人而异 介绍自己要准确 适度宣传 2020 3 25 30 经典的请教式赞美 专业化销售之接触与探询 向对方请教也是一种很好的赞美方式 对事业成功者 对长者 您今天的事业这么成功 跟您当初的选择有很大关系 能不能请教一下 当初促使您下决心从事这个行业 下决心创业 的原因是什么 起初的时候遇到过什么困难吗 您认为自己的事业是从什么时候开始步入正轨的 您工作中最大的乐趣是什么 您能不能给刚进入社会的年轻人一点忠告和建议 对行家 请问您对证券经纪人这个行业怎么看 给我一些忠告和建议 好吗 对家庭主妇 李大姐 王姐 介绍人 对您烧菜的手艺赞不绝口 能不能告诉我一点秘诀 让我也有机会在家人和朋友面前露一手 2020 3 25 31 探询的内容 专业化销售之接触与探询 个人资料年龄 学历 性格 职业 家庭情况 收入 业余爱好 联系方式 投资状况 资产状况 投资偏好等公司资料公司性质 公司规模 组织结构 决策人物 投资方向 收益预期 目前赢利水平等情况 2020 3 25 32 探询提问的方式 专业化销售之接触与探询 资讯提问 刘女士 您现在的营业部为您提供了哪些服务呢 需求提问 张老板 您认为如果证券经纪人为您提供股票预警和技术分析培训等服务对您的证券投资会有帮助吗 承诺提问 宋小姐 如果我们能为您提供一些好的产品和资讯服务 您会考虑把帐户转到我们的营业部吗 2020 3 25 33 接触过程中的要领 专业化销售之接触与探询 建立良好的第一印象消除潜在客户的戒心制造潜在客户感兴趣的话题聆听避免争议把握时机切入正题 2020 3 25 34 接触要领1 建立良好的第一印象 专业化销售之接触与探询 准时赴约 仪表整洁 善用肢体语言 微笑握手递名片站姿坐姿眼神 2020 3 25 35 接触要领2 消除戒心 专业化销售之接触与探询 时间被占用 担心被骗 怀疑被利用 资金的安全 保密 为什么产生戒心 2020 3 25 36 接触要领3 制造对方感兴趣的话题 专业化销售之接触与探询 销售的接触过程中谁是主角 我们的任务是什么 是征服对方吗 需求五层次 被尊重的需求每个人都有非常强烈的自我表现欲 请为他创造一个环境 奉上一次机会 你会成为他最好的朋友 2020 3 25 37 鼓励对方多发言的秘诀 1 提问2 后来呢 3 可不是嘛 哈哈哈哈 对呀对呀 4 真不容易 太难得了 2020 3 25 38 接触要领4 聆听 专业化销售之接触与探询 以对方为中心保持专心 体现尊重聆听全部 语言与身体语言适时提问 2020 3 25 39 接触要领5 避免争议 专业化销售之接触与探询 YES BUT 法则 是 但是 您的分析很有水平 我很佩服 不过 我也听到另外一种观点 2020 3 25 40 避免争议 爱妻六大法则 专业化销售之接触与探询 1 太太绝对不会有错 2 如果发现太太有错 一定是我看错 3 如果我没有看错 一定是因为我的错 才使太太犯错 4 如果是太太自己的错 只要她不认错 就没有错 5 如果太太不肯认错 我还是坚持她错 那就是我的错 6 总之 太太绝对没有错 这句话绝对没有错 2020 3 25 41 接触要领6 适时切入正题 专业化销售之接触与探询 一流的销售人员 不但是好的演员 更是成功的导演 2020 3 25 42 常见接触误区 过于功利 急于求成海阔天空 忘记正题话太多 说个不停提问技巧不足 事前无准备不能专心聆听 喜欢表现自己太老实 无法开口赞美喜欢探究对方隐私不注意观察 忽略身体语言 2020 3 25 43 解触与探寻 位置与肢体语言 专业化销售之能力展示 一 位置1 防卫空间2 理性空间3 感性空间二 关注对方反应三 用笔指点 2020 3 25 44 课程回顾 专业化销售之接触与探询 接触与探询的目的接触与探询的步骤接触与探询的要领与技巧 6个要点 2020 3 25 45 9 1 专业化销售培训收集信息 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 电话营销 2020 3 25 46 明确信息收集的内容举例 问年龄 留联系方式的话术举例 收集信息 课程目标 专业化销售之客户拓展 2020 3 25 47 信息收集内容 姓名 生日 年龄 职业 工作单位 联系方式 家庭地址 工作地址 学历 投资属性 资产状况 性格描述 家庭情况 收入状况 业余爱好 投资偏好 投资状况 原券商 佣金标准 服务方式 三方银行 宗教信仰 专业化销售之客户拓展 2020 3 25 48 专业化销售之电话营销 问年龄话术 话术 潜在客户 二十七八吧 指导 要知道别人的年龄 直接询问也常会得不到好结果 尤其是问女性年龄 简直会被对方认为是一种侮辱 具体描述 客户经理 你猜中了 我今年27 你呢 我看四十二 三吧 故意把对方估计年轻一些 客户经理 先问对方 你看我今年几岁 潜在客户 哪里 我今年48岁了 2020 3 25 49 专业化销售之电话营销 问联系方式 话术一 潜在客户 是的 指导 先把小礼品送上 再留电话 如果先将留电话再送小礼品大多客户不会留下电话 具体描述 客户经理 今天我们广发证券在这做活动 为了庆祝广发获得首批股指期货和融资融券资格 只要是股民我们免费送 广发地图一本 先把地图送上 客户经理 请问先生您是股民吗 客户经理 麻烦您留个电话 我回去有个交代 否则领导以为我自己拿了地图 小礼品法 2020 3 25 50 专业化销售之电话营销 问联系方式 话术二 潜在客户 我每天都收到这样的短信 指导 此法建立在已经出步沟通的情况下 一定要拿出能够证明自己服务的东西 如 上证早知道 及时雨 广发速递 等 服务我们是不缺的 就缺展示给客户 具体描述 客户经理 拿出手机 先生您看 这是我们公司每天发到客户手机里的短息 有大盘分析 也有个股推荐 这是前几天公司推荐的股票 涨得不错 您留个手机号给我 我免费的给您发两周 让您体验一下我们的服务 客户经理 就是因为您每天都收到这样的短信 所以您才更需要比较一下我们的服务的优势所在 送服务法 2020 3 25 51 专业化销售之电话营销 问联系方式 话术三 潜在客户 我不一定有时间来参加的 指导 此法可以用于无论不做股票的 只要有投资理财意向的人就是潜在的客户 具体描述 客户经理 拿出门票 先生这是我们理财报告会的门票 我们广发和上证报合作是指定的股民学校售课点 会定期举办理财报告会和教授投资技巧的课 相信一定对您有帮助的 客户经理 这样吧 您留个电话给我 当我们开讲座时 我提前通知您 和您预约个时间 这样也能方便我们安排座位 送讲座票法 2020 3 25 52 短息服务和电话回访记录表 2020 3 25 53 9 1 专业化销售培训短息服务 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 电话营销 2020 3 25 54 掌握短信服务流程掌握每个流程的具体操作方法 掌握各股推荐流程和方法 短信服务 课程目标 专业化销售之客户拓展 2020 3 25 55 1 让潜在客户感受和体验广发服务的一种方式 从而不但增加潜在客户对公司的信任度 更增加了对客户经理本人的信任度和认同度 2 提高客户经理本身专业素质 通过落实短信服务可以让客户经理将公司的研究成果进行整理和消化 第一时间把握市场的的各种政策和各股走势 3 是进行老客户维护和新客户开发的重要的手段 短信服务的意义 专业化销售之客户拓展 2020 3 25 56 短信服务流程 2020 3 25 57 个股推荐流程 2020 3 25 58 9 1 专业化销售培训电话营销 回访 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 电话营销 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 2020 3 25 59 电话营销 回访 课程目标 专业化销售之电话营销 了解电话营销的特性学会设定电话营销的目标掌握电话营销事前准备的要点接受电话营销的基本素质训练 2020 3 25 60 课程大纲 专业化销售之电话营销 电话营销的特性电话营销的目标设定电话营销的事前准备电话营销的基本素质训练 2020 3 25 61 专业化销售之电话营销 电话营销靠声音传递信息营销人员必须在极短的时间内引起潜在客户的兴趣 前30秒 电话营销是一种你来我往的过程 2 1 电话营销是感性而非全然理性的销售 电话营销的特性 2020 3 25 62 专业化销售之电话营销 主要目标 最希望在这通电话达成的事情次要目标 如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时 你最希望达成的事情 许多经纪人在打电话时 常常没有设定次要目标 因此在没有办法完成主要目标时 就草草结束电话 不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响 觉得自己老是吃闭门羹 电话营销的目标设定 主要目标与次要目标 没有目标 失去方向 偏离主题 浪费时间 2020 3 25 63 专业化销售之电话营销 常见的主要目标 根据产品特性 确认对方是否是有价值的潜在客户约定拜访时间让潜在客户同意接受服务提案确认潜在客户何时作最后决定确定客户开户的时间 2020 3 25 64 专业化销售之电话营销 取得潜在客户的相关资料订下未来再和潜在客户联络的时间引起潜在客户的兴趣 并让潜在客户同意先看适合的他的投资建议书得到转介绍 常见的次要目标 2020 3 25 65 专业化销售之电话营销 整理一份完备的话术研究潜在客户 老客户的基本资料其他准备事项 电话营销的事前准备 2020 3 25 66 专业化销售之电话营销 电话营销工作记录表 事前准备 研究 准 客户基本资料 2020 3 25 67 专业化销售之电话营销 事前准备 基本功训练 2020 3 25 68 专业化销售之电话营销 电话营销行为对照表 事前准备 其他准备 2020 3 25 69 专业化销售之电话营销 声音品质训练语速训练重音训练语调训练咬字训练开场白训练异议处理训练结束通话训练 电话营销基本素质训练 2020 3 25 70 专业化销售之电话营销 我没有说他偷铅笔 我没有说他偷铅笔 我没有说他偷铅笔 我没有说他偷铅笔 我没有说他偷铅笔 我没有说他偷铅笔 基本素质训练 重音训练 2020 3 25 71 专业化销售之电话营销 请用很有自信 热忱的语调说这段话 喂 你好 是高总吗 我是广发证券阿文 今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次 永不套牢法 技术分析讲座 希望您以后在股票上能小亏大赚 这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户 请问您这个星期天下午有时间来参加吗 基本素质训练 语调训练 2020 3 25 72 专业化销售之电话营销 请用难以置信的语气说 高总 您是说您自己不用学技术分析 也不需要投资顾问的帮助 照样可以买卖股票赚钱 请用让人听起来舒服的赞美的语调说 哦 那可真是太好了 一定是有秘诀的吧 高总 不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下 基本素质训练 语调训练 2020 3 25 73 专业化销售之电话营销 请用疑问的语调说 高总 为什么您会这么想呢 请用惊奇的语调说 啊 怎么会这样呢 请用能表达同理心的语调说 高总 我能理解您的心情 碰到这样的事情的确让人头疼 基本素质训练 语调训练 2020 3 25 74 专业化销售之电话营销 请用庆幸的语调说 还好这件事不是我做的 要不然我可惨了 因为只要您一投诉 我的饭碗可就危险啦 请用诚恳的语调说 不过话说回来 高总 我知道这个培训对您肯定是有好处的 所以才很希望您这个星期天下午2 00能到我们公司来 基本素质训练 语调训练 2020 3 25 75 专业化销售之电话营销 请用征询意见的语调说 因此请您最好现在就定下来 我也好给您预定一个座位 因为我怕到时候没有好位置 培训结束后 我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理 您看好吗 请用略带兴奋 很肯定的语调说 好的 高总 那么我们星期天下午2 00见 我在888房间等您 基本素质训练 语调训练 2020 3 25 76 专业化销售之电话营销 基本素质训练 语调训练 喂 我是广发阿文 今天打电话给您的原因是我们将在本周日举办一次 永不套牢法 技术分析讲座 希望您以后在股票上能小亏大赚 这也是为了答谢象您一样长期以来一直支持和信任我们的广大客户 请问您这个星期天下午有时间来参加吗 高总 您是说您自己不用学技术分析 也不需要投资顾问的的帮助 照样可以买卖股票赚钱 哦 那可真是太好了 一定是有秘诀的吧 不知道我有没有这个荣幸跟您当面请教一下 高总 为什么您会这么想呢 啊 怎么会这样呢 高总 我能理解您的心情 碰到这样的事情的确让人头疼 还好这件事不是我做的 要不然我可惨了 因为只要您一投诉 我的饭碗可就危险啦 不过话说回来 高总 我知道这个培训对您肯定是有好处的 所以才很希望您这个星期天下午2 00能到我们公司来 因此请您最好现在就定下来 我也好给您预定一个座位 因为我怕到时候没有好位置 培训结束后 我们再一起分析一下您现在的持仓比例是否合理 您看好吗 好的 高总 那么我们星期天下午2 00见 我在888房间等您 2020 3 25 77 专业化销售之电话营销 MBA班 黑化肥发灰挥发会发黑灰化肥发黑挥发会发灰 基本素质训练 咬字训练 初级班 灰化肥会挥发 中级班 黑化肥发灰 灰化肥发黑 高级班 黑化肥发灰会挥发灰化肥挥发会发黑 2020 3 25 78 专业化销售之电话营销 电话营销的开场白话术就像一本书的书名 或报纸的大标题一样 如果使用得当的话 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟 反之 则会使人觉得索然无味 不再想继续听下去 在初次打电话给潜在客户时 必须要在30秒内清楚地让客户知道下列3件事 我是谁 我代表那家公司 我打电话给客户的目的是什么 我 公司 的服务对客户有什么好处 开场白训练 2020 3 25 79 专业化销售之电话营销 经理 您好 陈小姐 我是广发证券的投资经理李文 我们营业部已经有10多年的历史 不晓得您是否曾经听说我们公司 错误点 1 电话营销人员没有说明为何打电话过来 及对潜在客户有何好处 2 潜在客户并不在意你们公司成立多久 或是否曾经听过你的公司 开场白训练 错误案例1 2020 3 25 80 专业化销售之电话营销 投资经理 您好 陈小姐 我是广发证券阿文 我们是专业的理财投资顾问 请问你现在哪家券商开户交易 错误点 1 投资经理没有说明为何打电话过来 对潜在客户有何好处 2 在还没有提到对潜在客户有何好处前就开始问题 让人立即产生防范的心理 开场白训练 错误案例2 2020 3 25 81 专业化销售之电话营销 投资经理 您好 陈小姐 我是广发证券阿文 我的专长是提供适合高级白领的投资理财规划 不晓得您现在是否有空 我想花一点时间和您讨论 错误点 1 直接提到商品本身 但没有说出对潜在客户有何好处 2 不应该在电话里谈具体产品 而应该约时间见面 开场白训练 错误案例3 2020 3 25 82 专业化销售之电话营销 相同背景法缘故推荐法针对老客户的开场话术陌生电话拜访话术 开场白训练 常用开场白 2020 3 25 83 专业化销售之电话营销 相同背景法王先生 我是广发证券阿文 我打电话给你的原因是许多象您一样的中老年客户加入了我们解套帐户俱乐部 我们公司在帮助他们节省了时间和精力的同时 还帮助他们达成了理财目标 所以今天给您打这个电话 把这个好信息告诉您 请问现在您在哪家证券公司开户 他们有没有为您提供类似 解套帐户俱乐部 这样的服务 开场白训练 常用开场白 2020 3 25 84 专业化销售之电话营销 缘故推介法王先生 我是广发证券阿文 您的好友刘大牛叫我打电话给您 他觉得我们公司的服务很好 而且认为你的投资理念也很好 可能会对我们的服务感兴趣 所以今天打电话给你 请问现在是哪家证券公司为您服务 开场白训练 常用开场白 2020 3 25 85 专业化销售之电话营销 老客户开场白王先生 你好 我是XX证券的XXX 我们大概有2个月没见面了吧 不过我对您上次说的话还记忆犹新呐 对方关心的某事 某人 最近还好吧 或提起上次交谈的某个话题 我今天打电话给你的原因是 我们营业部最近推出了投资技巧培训服务 很多老客户都反映不错 我也想了解一下您是否有兴趣参加 开场白训练 常用开场白 2020 3 25 86 专业化销售之电话营销 陌生电话拜访开场白1喂 你好 我是证券公司的 请问您这里做股票的人在吗 对方 在 能麻烦您请他接电话吗 对方 好的 等一下 你好 我是证券公司的 我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务 对证券投资者的好处是 您可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧 发现更多的赚钱机会 而且培训班都是在业余时间开课 绝对不会影响您正常的工作 特别是我们的服务是完全免费的 所以 我想了解一下 您本周六下午2 00是否有时间来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座 开场白训练 常用开场白 2020 3 25 87 专业化销售之电话营销 陌生电话拜访开场白2喂 你好 我是证券公司的 请问您这里做股票的人在吗 对方 我们这里没有做股票的那请允许我用1分钟的时间为您做一个简单的介绍 我们是XX证券公司的 我们公司目前正在推出股票投资技巧培训的服务 对证券投资者的好处是 可以通过参加培训班提升自己的股票投资技巧 能发现更多的赚钱机会 而且培训班都是在业余时间开课 绝对不会影响您正常的工作 特别是我们的服务是完全免费的 所以 我想了解一下 您本人和您的亲戚 朋友或身边的同事当中有没有在做股票的 我们可以邀请他来参加我们的第8期永不套牢法与稳健获利法技术分析讲座 开场白训练 常用开场白 2020 3 25 88 专业化销售之电话营销 异议处理训练 我理解你的这种感觉 缓冲 我开始时也有这种感受后来发现对自己的帮助真的很大 我理解你为什么这样认为 缓冲 其他人开始也有这样认为的后来发现对自己的帮助真的很大 避免争议的3F技巧 Feel Felt Found 最初 感觉 后来 感受 最后 发现 2020 3 25 89 专业化销售之电话营销 异议处理训练1 时间不合适 潜在客户 非常抱歉 明天上午我很忙 指导 你的目标是与潜在客户约定一个面谈时间 要不断地向他建议不同的时间 一直到你们约定一个会面时间为止 异议 具体描述 经理 我理解 那么让我们定在明天下午2点或4点如何 2020 3 25 90 专业化销售之电话营销 异议处理训练2 我不感兴趣 潜在客户 这会浪费你的时间的 我并不感兴趣 异议 具体描述 投资经理 我能理解您在不知道这项规划的具体内容之前 会这样说的 因为我有一个情况与您相近的客户最初也是这样说的 不过 当他真正了解了我们的服务以后 发现对自己真的很有帮助 所以现在他不但是我的客户 而且我们还成为了好朋友 如果能占用您几分钟时间向您介绍一下我的建议 我将非常感谢 这只需几分钟时间 但是这项规划对于象您一样的很多人来说都是很有益处的 明天2点或者是4点您觉得更合适 2020 3 25 91 专业化销售之电话营销 异议处理训练3 不见面 潜在客户 把材料寄给我或在电话里说吧 异议 具体描述 投资经理 当然可以 不过 王先生 由于这项规划有一定的专业性 还有一些图表 K线图 所以如果您自己看资料 在电话里谈 会占用您大量的时间 而且可能会有疑问 因此我还是占用您十分钟时间给您当面介绍一下这项规划 当面谈我可以回答您的任何疑问 更重要的是可以节省您的时间 所以 您看明天上午还是下午我们见面比较方便 2020 3 25 92 专业化销售之电话营销 异议处理训练4 我有朋友做证券 潜在客户 我的朋友当中就有做证券的 指导 他可能有也可能没有做证券的朋友 如果其他经纪人没有向他示范最基本的计划有序的接触方式 那么与其他经纪人相比 这会显示你的特殊能力 更能体现你的优势 异议 具体描述 投资经理 那很好呀 我的建议和你朋友告诉你的并无任何矛盾 我相信你的朋友是一位很有能力的专业人士 他不会介意我以广发证券独特的方式向您介绍投资理财方案的 2020 3 25 93 专业化销售之电话营销 异议处理的程序 聆听 我已经在别的证券公司开户啦 那很好啊 步骤 具体描述 哦 X先生 您已经在其他的证券公司开户了 重复 确认 理解 说明 避开 目标 我有很多客户都是教师 也都买了股票 而他们在听完分析之后 都觉得我的建议可以让他们的计划更加完善 所以我很想跟X先生您介绍这个服务 请问 我周三还是周四去您的办公室比较方便 2020 3 25 94 专业化销售之电话营销 有效结束通话的训练 要点 正面积极 留机会 情绪污染不要太长 制造问题不要太短 遗漏重要信息程序 表达谢意确认信息强化决定 2020 3 25 95 专业化销售之电话营销 有效结束通话的训练 对方已非常明确的表示不希望继续通话 但在交谈中你了解到对方是 1 白领 女性 有经济基础 2 男性 印刷行业私人企业主 收入高 3 足球爱好者 经常参加比赛 有经济基础 你会如何结束谈话 2020 3 25 96 专业化销售之电话营销 建立自己的电话销售脚本 自我介绍为什么打电话产品 服务介绍对客户的好处问题 2020 3 25 97 专业化销售之电话营销 全程通话演练 寒暄致意自我介绍 道明来意 同意谈话 司马 喂 您好 我是司马 投资经理 您好 我是广发证券投资经理小张 请问您现在通话方便吗 投资经理 是这样的 我是唐先生的证券投资顾问 唐先生是您的好朋友 对不对 司马 对 投资经理 听您的朋友唐先生说 您的理财观念很好 唐先生对您的理财观念和理财方法赞不绝口 因此我想来拜访您 做一个自我介绍 同时把工作内容和服务项目向您做一下说明 司马 有什么事 2020 3 25 98 专业化销售之电话营销 全程通话演练 提出要求 异议处理 投资经理 希望有这个荣幸跟您见一面 不知您这个星期三下午2 00还是星期四下午2 00有时间 司马 哦 唐有打电话跟我说过 不过很抱歉我现在不想谈跟证券有关的事情 投资经理 谢谢您把我当成自己人 说出您的心里话 唐先生跟我很好 把您的地址给我 我希望能用较短的时间向您介绍一下我的工作内容和服务项目 以后您若需要 我也可很好地为您服务 请您多指教 2020 3 25 99 专业化销售之电话营销 全程通话演练 异议处理 确认约会 司马 您是做什么工作的 投资经理 我是帮我的客户 朋友做完整的理财规划 主要是在证券投资方面帮助客户做好低风险收益的规划 我很想当面拜访您 您看我们是星期三下午4 00见面还是星期四下午4 00呢 司马 我看我们没有太多的必要见面 投资经理 我真的很希望拜访您 最近我有幸参加了公司组织的理财规划培训 觉得这个规划很适合象您这样事业有成的人士 我想您应该了解一下 一定会对您有所帮助 您是周三有空还是周四有空 2020 3 25 100 专业化销售之电话营销 全程通话演练 异议处理 确认约会 司马 我很忙哎 投资经理 我明白 我有很多客户专注于自己工作的时候也都非常忙碌 经常是没时间打理自己资产 所以更需要投资顾问的帮助 我只花您十分钟时间不会太久 您看我们是周三还是周四见面呢 司马 唐先生有没有提到我太太 投资经理 有啊 怎么 司马 其实我家里股票的事情一直是我太太在管理 现在套牢了 我又没时间管 正好 既然唐推荐了您 那我们约个时间好了 2020 3 25 101 专业化销售之电话营销 全程通话演练 确认约会 投资经理 好的 谢谢 我建议三个人约时间见个面 星期二下午好嘛 司马 那就星期二下午3 00左右吧 投资经理 那就3 00吧 您觉得在哪见面比较方便 司马 去您的公司好了 我正好也想顺便参观一下 投资经理 可以呀 我的资料正好都在我办公室 看盘也比较方便 司马 好 投资经理 麻烦您拿纸笔记一下 我叫小张 地址是 路 楼 号 我的电话是12345678910 您记下来吗 司马 清楚了 投资经理 好 星期二下午3 00我准时在公司恭候 到时见 2020 3 25 102 专业化销售之电话营销 电话营销的事中监督 电话营销行为对照表 2020 3 25 103 专业化销售之电话营销 电话营销的事后评估 电话营销行为对照表 2020 3 25 104 9 1 专业化销售培训达成约见 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 电话营销 2020 3 25 105 专业化销售之电话营销 全程通话案例 经理小王经过在银行驻点时通过主动沟通 知道张先生现年43岁 某公司经理 收入不菲 也是老股民了 但是投资技巧一般 妻子现年38岁 有一子 12岁 目前仓位较重 在海通证券 基本没有什么服务 佣金万八 2020 3 25 106 专业化销售之电话营销 全程通话演练 寒暄致意自我介绍 道明来意 同意谈话 客户经理 您好 我是广发证券客户经理小王 请问您现在通话方便吗 客户经理 这短时间短信收到没有啊 前几天的002841海德控制涨得不错 不知道您是否关注 张先生 短信收到了 但是最近忙没有关注 客户经理 没关系 这样的短信我的客户会天天收到的 上次在银行遇到您虽然交谈时间不长 但是凭我多年经验告诉 您是位经验丰富的老股民 本周末 在我们营业部有股票投资技巧讲座 主题是 在弱市中操作技巧 张先生 有什么事 思考 推得股票不好怎么办 2020 3 25 107 专业化销售之电话营销 全程通话演练 提出要求 异议处理 客户经理 希望有这个荣幸跟您见一面 不知您这个周末是星期六下午2 00还是星期日下午2 00有时间 张先生 我本周末不一定有时间 我有时间会自己来的 客户经理 是这样的张先生 由于本周来参加讲座的人比较多 我想如果您来我就提前给您安排一个比较靠前的位置 2020 3 25 108 专业化销售之电话营销 全程通话演练 异议处理 确认约会 张先生 我有空就会来 没空就不来了 客户经理 张先生啊 我知道您很忙 这次讲座的内容一定对您投资理财 做股票大有帮助 每位参会的客户都有礼品赠送 还有机会得到大智慧的点卡 您看我们是星期六下午2 00见面还是星期日下午2 00呢 张先生 我无所谓什么小礼品的 再说也不是人人都能得到大智慧的点卡的 客户经理 小礼品只是我们广发一点点小心意 最主要是讲座中我们教大家怎么判断大盘 怎么控控制风险 教大家在弱势下怎么选出好股票 您是周六有空还是周日有空 2020 3 25 109 专业化销售之电话营销 全程通话演练 异议处理 确认约会 张先生 我很忙哎 客户经理 我明白 我有很多客户一开始都说自己很忙 但是当参加完我们的讲座却说如果早点参加我们的讲座就不会被套得这么深了 您看我们是周六还是周日见面呢 张先生 这样吧 我叫我的太太来听听看 投资经理 好啊 如果你们一起来就更好了 司马 其实我家里股票的事情一直是我太太在管理 现在套牢了 我又没时间管 正好 既然这样我叫我太太吧 2020 3 25 110 专业化销售之电话营销 全程通话演练 确认约会 客户经理 好的 谢谢 那星期六下午2点好嘛 司马 那就星期二下午2 00吧 客户经理 地点在我们营业部 控江路2065号 8号线鞍山新村站下了斜对面就是了 我给您安排个好位置 张先生 好 我正好也想顺便参观一下你们营业部 客户经理 好啊好啊 欢迎您和您的太太来参观啊 张先生 好 客户经理 我的名片您还有吗 我叫小王 地址是控江路2065号 我的电话您记下来吗 张先生 名片有的 有的 客户经理 好 星期六下午2 00我准时在公司恭候 到时见 2020 3 25 111 9 1 专业化销售培训促成成交 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 电话营销 2020 3 25 112 促成成交 课程目标 专业化销售之促成 明确促成的重要性清楚促成的时机掌握促成的方法 2020 3 25 113 课程大纲 专业化销售之促成 促成的重要性促成的目标促成的时机促成的方法结束动作 2020 3 25 114 促成的重要性 专业化销售之促成 一次成功的销售行为的标志是 促成动作可以发现客户内心最真实的想法 避免了 兜圈子 促成动作是达成缔结协议目标的 临门一脚 缔结协议 2020 3 25 115 促成的目标 专业化销售之促成 取得口头承诺签订书面协议或开户 2020 3 25 116 专业化销售之促成 促成的时机 客观因素发生变化 客户对现在的营业部有不满情绪时客户所在营业部搬迁时客户乔迁新居时客户所在券商被查处或出现重大人事变动时我们举办促销活动时 如阶段性优惠方案 赠送礼品 送培训 送资讯 我们推出创新产品时公司出现重大利好时 2020 3 25 117 促成的时机 主观因素发生变化 专业化销售之促成 客户沉默思考 不再提问时客户问题增多或主动取阅资料时客户主动改变周围环境 避免干扰时客户对你的意见表示明显赞同时客户主动将座位移向你时客户开始计算收益时客户询问别人的情况时客户讨价还价时 2020 3 25 118 促成的方法 专业化销售之促成 推定承诺法二择一法利诱法以小化大法 2020 3 25 119 促成的方法 推定承诺 专业化销售之促成 经过展示说明后 不需再次征询客户意见 假设客户已经同意 马上邀请潜在客户来公司参观 要求对方带齐证件办理开户手续 2020 3 25 120 促成的方法 二择一 专业化销售之促成 让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项 范例 推定承诺 二择一 王总 贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续 您看是现在就办理呢 还是明天派您的助手来我们公司办理 李大姐 我今天下午和明天上午会有时间 您看您哪个时间来开户比较方便 2020 3 25 121 促成的方法 利诱法 专业化销售之促成 通过送礼品 送培训 开沙龙 组织活动 抽奖 优惠期 送资讯等条件吸引客户 2020 3 25 122 促成的方法 以小化大 专业化销售之促成 用数字说话 帮助客户更清楚地认识到证券投资的价值 刘先生 您可能觉得每年20 的收益不算什么 现在我们来计算一下 如果今天您把10万元投入股市 每年20 的收益 10年后会怎么样 哇 不得了 10年后是62万元 15年后是154万元 20年后是383万元 您还犹豫什么 2020 3 25 123 缔结协议 专业化销售之促成 客户来公司参观时是最佳缔结协议 开户 的时机 过渡话术 陈总 您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧 陈总 您难得有时间亲自来一次 所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧 这里有些资料需要您填一下 2020 3 25 124 缔结协议的关键 专业化销售之促成 提前准备所有开户资料 须谈条件的大客户必须事先请部门经理协助 潜在客户参观完后 将潜在客户引到已准备好的办公室 或总经理办公室 与潜在客户坐同一方向 2020 3 25 125 结束动作 专业化销售之促成 办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心 程序 1 感谢 2 再次确定客户的服务需求 3 再次给出服务承诺 4 送别客户 5 客户信息登记 2020 3 25 126 客户信息登记表 2020 3 25 127 课程回顾 专业化销售之促成 促成的重要性促成的目标促成的时机促成的方法结束动作 2020 3 25 128 9 1 专业化销售培训持续服务 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 电话营销 2020 3 25 129 课程目标 专业化销售之客户服务 明确客户服务的重要性与要点清楚客户服务的时机掌握客户服务的方法了解客户分类方式树立正确的服务理念 2020 3 25 130 课程大纲 专业化销售之客户服务 客户服务的重要性与要点客户服务时机与方法客户的分类正确的服务理念 2020 3 25 131 客户服务的重要性与要点 重要性 客户服务质量的高低直接关系到交易量的大小 自己的收入与发展 客户的留存 口碑 新客户来源等各个方面 要点 客户服务是持续性的工作 客户服务不但会提高收入 同时是永续经营的保证 客户服务要符合客户的利益 真正的方便客户 是热忱而非讨好 客户的满意度就是我们的服务超出他们期望值一点点 专业化销售之客户服务 2020 3 25 132 客户服务的方法 专业化销售之客户服务 交易服务 软 硬件 附加值服务 感情投资 售前服务与售后服务 2020 3 25 133 交易服务的时机与方法 专业化销售之客户服务 基本服务 开户 对帐单 午餐 定期服务 沙龙 培训课 投资报告 即时服务 盘中发生变化时 电话 短信或当面通报情况 随机服务 盘后的分析 电话通报或登门拜访 2020 3 25 134 附加值服务的时机 专业化销售之客户服务 纪念日 生日 结婚纪念日 客户情况发生变化时 乔迁 升职 子女入学 客户遇到困难时 生病 生意上有难题 2020 3 25 135 附加值服务的方法 专业化销售之客户服务 鲜花 贺卡商品咨讯 资料 简报体育比赛 文艺演出生意上的牵线搭桥 2020 3 25 136 客户的分类 专业化销售之客户服务 鸵鸟型特点 风险回避者 参与度低 交易消极 服务方式 推荐稳健型投资组合 注意 服务频率不宜过高 布谷鸟型特点 参与度高 依赖建议 易成为委托者 服务方式 具体操作建议 日常跟踪 调整 督促 注意 千万不要演变为全权委托 翠鸟型特点 参与度高 交易积极 可独立作出投资决策 服务方式 提供丰富的信息 报告 资料 并提供独到分析 提醒 注意 保持其自主地位 做参谋 不要越俎代庖 成为益友 金雕型特点 完全自主者 有自己的信息渠道 参与度高 忠诚度差 服务方式 基本服务 附加值服务 注意 提供方便的服务 成为私人朋友 良师 2020 3 25 137 不同客户 不同服务 专业化销售之客户服务 高 高 低 低 横轴 资金量纵轴 交易频率 A A A A A B A B B B C C C C C C 2020 3 25 138 客户服务的目标 专业化销售之客户服务 品牌营销 差异化服务良好的口碑是一张迈向成功的通行证 营销的终极目标是品牌忠诚 我们需要做的只是使客户能够更方便的获得我们的服务 2020 3 25 139 客户服务的正确态度 专业化销售之客户服务 心甘情愿满心欢喜尊敬感恩 2020 3 25 140 课程回顾 专业化销售之客户服务 客户服务的重要性与要点客户服务时机与方法客户的分类正确的服务理念 2020 3 25 141 9 1 专业化销售培训转介绍 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 电话营销 2020 3 25 142 课程目标 专业化销售之客户服务 明确转介绍的重要性与要点掌握转介绍的方法 2020 3 25 143 课程大纲 专业化销售之客户服务 客户服务的重要性与要点转介绍的话术客户转介绍控制表 2020 3 25 144 9 1 专业化销售培训异议处理 寻找客户 接触与探询 收集信息 短息服务 电话营销 促成成交 持续服务 异议处理 达成约见 转介绍 2020 3 25 145 课程目标 专业化销售之异议处理 正确看待异议清楚异议处理目的与特点掌握异议处理的原则能熟练运用常见异议处理话术 2020 3 25 146 课程大纲 专业化销售之异议处理 什么是异议异议处理目的与特点常见异议处理话术异议处理的原则最后的成交机会 2020 3 25 147 什么是异议 专业化销售之异议处理 异议 拒绝客户提出异议实质上是在说明对同一问题的不同看法 表达不同的愿望 客户不会对确实对他有好处的事情提出异议 除非是你没有解释清楚 如果你未能取得客户信任 那么无论你说什么 客户都会有异议 嫌货才是买货人 2020 3 25 148 特点与目的 专业化销售之异议处理 特点 异议任何时候都可能出现 贯穿于销售流程的每一环节 目的 发现客户异议的实质 帮助潜在客户理清思路 排除其疑虑 进而更好地引导客户接受你的建议 2020 3 25 149 异议处理的原则 专业化销售之异议处理 原则一 区别真假异议 原则二 客户永远是对的 2020 3 25 150 异议处理的步骤 专业化销售之异议处理 步骤一 确认问题实质 步骤二 认同客户观点 步骤三 适当赞美 步骤四 引导 步骤五 说明 2020 3 25 151 常见异议及处理办法1 专业化销售之异议处理 股票风险太大 我不敢玩 是的 股票投资确实存在风险 认同 您认识到这一点说明您是很理性的投资者 这是非常难得的 赞美 但我相信您一定知道在投资市场里风险和收益是成正比的 有风险才会有较大收益可能 引导 您可能认为钱存在银行里没风险 只是收益很低 其实现在商业银行也存在着倒闭的可能 只要您手里有余钱 适当的参与证券投资才是正确的理财手段 当然 要注意控制风险 而我们的工作正是帮您在控制风险的同