运用智能系统来提供主动服务和支持.doc

运用智能系统来提供主动服务和支持 这些自动化系统大大提高了信息管理的效率，增强了产品的设计开发，改善了预生产过程和生产过程。公司有适用于多种终端用户市场的专业解决方案，比如服装，航空航天，交通运输内饰，家具材料，工业用织物。 挑战 Gerber Technology提供用于智能化产品，设计，制造，和质量控制的集成自动化解决方案。公司通过减少劳动量，减少浪费，提高质量和增加产量的可重复性来提高生产量的方法帮助客户降低他们的总成本，从而保持公司的市场领导地位。 Gerber的服务和支持小组利用自己的产品帮助客户快速解决技术问题从而提高客户的满意度。但是，随着新兴市场的日益增加一尤其是在中国一以及客户的期望值越来越高，Gerber需要把自己的服务模式从被动转变成主动。 “而我们在提高回应时间的同时又要保持较低成本和较高客户满意度的话，我们就必须找出一个比现场技术人员更好更快速的方法来解决问题，”Gerber公司全球服务执行董事马克?赫辛格解释说。 Gerber有一个一直进行的策略就是在新员工进入服务机构后对他们进行培训。现在策略做了改变之后Gerber有了一个更强大的技术支持机构和一个更有效率的流程，这样新的现场服务工程师可以更加快速的解决问题。 “我们在南美和欧洲有许多的终身制员工，”赫辛格说，“在7年内男性员工会加速流失，所以我们必须在这变成更严重的问题并影响我们的客户之前把产品知识全部保留下来。” 赫辛格和他的团队发现他们需要一个可以远程连接到他们的产品进行产品诊断，确定和解决问题的解决方案。理想情况下，在他们的客户发现问题之前他们可以做到这样，从而减少了现场技术人员的派遣或是现场修复时提高了首次修复的成功率。 公司先收集产品的生产数据，从中捕获和保留信息，然后开始解决劳动力老龄化的问题。收集消耗品信息和零件信息可以自动化供应消耗品，优化备件库存，进而为Gerber提供一个真实的预见性维护。 “我们没有平均故障间隔时间数据，因为我们不清楚我们的客户使用我们的产品到底用了多少时间，”赫辛格说，“有些客户一天用几个小时，而有些客户无时无刻都在用。如果可以获得实际的使用数据，那么我们可以更好的规划备件和运行时间所需的消耗品。” 创建解决方案还有其他原因包括最大限度的减少停机时间，自动分发软件补丁，提供增加服务，提供产品使用数据，给经销商和新的技术人员进行产品功能的远程培训。 解决方案 为了快速进入市场，赫辛格和他的团队决定购买而不是创建一个解决方案。Gerber使用PTC Axeda软件后能快速运行智能型解决方案。“我们之所以选择PTC Axeda是因为他们的软件即服务（SaaS）解决方案可以帮助我们快速进入市场，”赫辛格说，“我们确信我们连接到一系列产品的同时还能确保产品的安全性，保密性，和一致性。” Gerber公司利用PTC Axeda软件开创了下一代服务交付模式，即GERBERconnect。Gerber Technology第一个公布GERBERconnect解决方案，最初推出了GERBERcutter XLc7000和z7自动切割机。利用GERBERconnect，赫辛格和他的团队可以监控客户的仪器，在问题中断生产之前事先检测问题。而Gerber的切割机在出现潜在问题时还可以呼叫回家，然后由Gerber的技术员安全的远程访问客户的系统进行进一步的主动监测然后排除故障。 伯纳德公司总裁杰克?森罗斯，他是Gerber的客户，并体验到了连通性的好处：“GERBERconnect一直是我们GERBERcutter有价值的后背军。这个系统在出现问题之前可以发出警报，而且在有些情况中Gerber的服务人员在我的操作人员甚至还不知道故障之前就可以应对这些问题。”这个系统可以反应切割机的健康状况，如果仪器超出规定的数据范围时系统就会发出警报然后实时生成日志文件。 作为全球使用的系统，赫辛格说，“我觉得在中国运行GERBERconnect会非常困难，因为他们的工厂的网络上的系统经常连不到网。但是我们的解决方案的价值就在于人们可以使用他们的手机进行初始连接然后进行网络连接。所以，中国是全球最大的终端用户使用国。” PTC Axeda软件也可以给Gerber提供一个基准优化机操作。基准的最佳实践会作为增值服务，帮助客户优化各种生产。 “中国的客户希望从他们的23台切割机中获得基准数据，”赫辛格解释说，“如果我告诉他们我们正在获取，他们都很兴奋。因为使用报告可以帮助他们决定哪个切割机最有效，而哪个系统不能经常使用。一旦数据出来了，他们就会更换工厂来提高产量。” Gerber的服装软件产品将在GERBERconnect的第阶段开始施行，这样Gerber Technnology在进行软件自动化补丁过程和分配过程的同时还可以提供数据改善的服务和支持以便决定哪个软件版本和补丁可以安装在每个系统中。 “如今，我们的客户可以从我们的网站下载软件补丁然后更新，”赫辛格说，“利用GERBERconnect，我们能确定他们是否安装的是服务包，然后在我们的操作系统中捕获当前的信息。” 然后利用这个信息，Gerber的技术服务人员就不用再要求客户提供系统信息了，像安装的软件版本。这样每年可以减少软件查询的呼叫次数从而为客户节省很多时间来提高生产力。在这样的条件下，他们就可以收回那些不用的过时的软件版本。 “有一个大客户有200-300个网站，他在网站内部建立了一个内部政策，就是在所有的系统中安装同一种软件版本，可现在却找不到办法对它们进行监控，”赫辛格解释说，“可当我对他们的经理说我们可以提供周报和月报，上面会说明哪个系统不需要安装最新软件时，他表示非常感兴趣。这个功能可以帮助客户节省时间和精力。” Gerber也计划把PTC Axeda软件的产品数据整合到SAP，从而自动重复补给客户的消耗品指令。“我们的一个关键服务宗旨就是让客户的生活更简单，”赫辛格说，“让他们的指令流程自动化可以简化他们的规划。” 结果 Gerber Technology可以控制三大主要售后服务难题：通过主动支持来提高客户满意度，优化全球配送中心的备件库存，和沿承接近退休年龄的员工的高技能。 “我们的现场服务团队支持分散在全球各地的客户，”赫辛格说，“利用PTC Axeda解决方案能帮助我们扩大所能到达的地方，提高我们技术人员在120多个国家专业维护仪器的能力，从而更快更准确的解决产品问题。同时又能帮助我们把快退休的最能干的员工的领域知识保留下来。 Gerber Technology正通过远程解决问题来减少仪器粘连的问题从而确保在现场修复时可以一次成功。在第二天标准零件继续发货的话总体库存会有所减少并按地区安排发货。 “通过查看客户满意度的调查，我们开始专注于提高首次修复的成功率从而让我们变得越来越主动，”赫辛格解释说，“也就是说提高客户仪器的正常运行时间可以提高客户满意度，反过来说减少现场维修的次数可以降低我们的服务成本。 GERBERconnect还有另一个优点就是它给Gerber提供一个培训经销商和新员工的更快办法。“我们三分之一的客户都是由经销商进行支持的，”赫辛格说，“那些支持团队可不是和我们专业的技术服务人员有一样的技术水平。给那些客户进行远程服务后，我们可以让我们的技术支持团队帮助经销商来支持我们的客户。” GERBERconnect在短时间内就开始帮助Gerber解决劳动力老龄化的问题并减少隐性知识的潜在流失。“关于怎样解决仪器问题还是要靠现场技术人员的专业知识，”赫辛格强调说，“现在我们可以获取他们的专业知识然后将其转化为程序。利用这些全球各地的专业知识可以确保以后我们能继续提供优质的服务给客户。” Gerber发现不仅仅只有服务和支持部使用GERBERconnect，而是全公司上下都在用。“工程部对这个项目很感兴趣因为他们在现