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礼仪天下 礼仪接待人员工作标准 1 1接待人员仪表 仪表端庄 整洁A头发清洁 整齐 顺滑B指甲注意修剪 不能留有污垢 不能涂抹深色指甲油C口腔保持清新 不能留有异味D化妆给人清新健康的印象 不能浓妆艳抹 E身上不能留有异味 如用香水必须用清单味道的 1 1接待人员仪表 工作着妆清洁 整齐A衬衫领口 袖口清洁 颜色以淡色为好B以皮鞋为主鞋子保持光亮 不能有泥土等并要保持鞋袜颜色的搭配协调C衣着保持整洁 笔挺 男士西装领带或公司统一的制服 女士衣着保持淡雅 洁净正式场合必须穿着西服套装 衬衣的领子不要外露 并且保证衬衣干净平整 1 2接待人员的动作姿态 站姿两脚跟脚尖并拢 腰背挺直 抬头挺胸 面带微笑 双臂自然下垂 女士双手交叉放于小腹前 男士则自然下垂双手并拢贴于裤缝 坐姿坐下后尽量保持身体上部正直 双腿平放 不能翘腿 女士穿裙装时可将双腿并拢并少向一侧偏移行进中与同事外部来公司办事的人员在途中相遇要面带微笑 头少向右偏点头致意 1 2接待人员的动作姿态 走通道 走廊时要放清脚步 不得大声说话 唱歌 吹口哨 如遇到客户或上司要礼让 不能抢行 出门时要为对方掀起门帘 并在行进中向来访者引领路线 出入房间进房间时 要先轻轻敲们 听到应答再进 进门后要随手轻轻关门 进门后如果对方正在谈话要少等静侯 再得到对方示意后再讲话 如果有急事要说 对不起 打扰您们的谈话 出门时要注意应再次表示歉意 打扰您们了 我先告辞了 1 2接待人员的动作姿态 递交物件递交笔 剪刀 刀子等带尖的物件时要把锋利异端朝向自己 使对方容易接到物品 1 2接待人员的动作姿态 接待中应注意礼貌大方 热情周到 A礼貌用语 您好 请坐 请少侯 请问 欢迎下次光临 再见 B服务周到 提供茶水 如对方要抽烟提供烟灰缸等接待物品 C微笑 微笑迎宾 微笑送客 始终给来宾以真诚热情 耐心的服务 1 3接待人员的谈吐 大方 热情 主动 口吃清楚 言简意赅 必须用普通话礼貌用语 多用 请 您 等词语表示对来宾的尊敬把握分寸 有礼有节 不该说的不说 不该做的不做 1 4握手的礼仪 1 握手的规矩 握手是人际交往中最为通行的见面礼节 但人们也往往最容易忽视握手的基本规矩 以致经常出现 失礼 的情况 1 4握手的礼仪 1 伸手的先后 在握手时 双方伸手的先后顺序很讲究 正规的做法是 尊者居前 即通常应由握手双方之中的身份较高者先伸出手来 反之则是失礼的 具体而言 1 4握手的礼仪 女士同男士握手时 应由女士首先伸手 长辈同晚辈握手时 应由长辈首先伸手 上司同下级握手时 应由上司首先伸手 宾主之间的握手则较为特殊 正确的做法是 客人抵达时 应由主人先伸手 以示欢迎 客人造辞时 则应由客人先伸手 以示请主人就此留步 在正规场合 当一个人有必要与多人一一握手时 即可以由尊而卑地进行 也可以由近而远地逐渐进行 1 4握手的礼仪 2 握手的姿态 一是神态 与人握手时 理应神情专注 认真 友好 一般说来 应当两眼目视对方 面含微笑 并同时问候对方 二是姿势 与人握手时 一般都应起身站立 迎向对方 在距其约1米左右时伸出右手 握住对方的右手手掌 稍许上下晃动一两下 并且使手掌垂直于地面最为适当 三是力度 握手时用力既不可过轻 也不可过重 用力过轻 有怠慢对方之嫌 用力过重 则有捉弄对方之意 1 4握手的礼仪 四是时间 一般来讲 在普通场合与别人握手所用的时间以3秒钟左右为宜 时间太长太短 都可能令人误会或不快 3 相握的禁忌 在正式场合与人握手时 应主动避免以下禁忌 一是用左手与人握手 这被普遍认为是失礼之举 二是戴着手套与人握手 只有女士在社交场合戴着薄纱手套与人握手才是允许的 1 4握手的礼仪 三是戴着墨镜与人握手 握手前应摘下墨镜 不然有防人之嫌 四是用双手与人握手 只有在熟人之间才适用 与初识之人 尤其是异性时 两手紧握对方一只手 显得不太正常 五是以脏手与人握手 以脏手 病手 湿手与人握手 都是失礼的 1 5接听电话的基本礼仪 1 电话的接打 电话是办公室最重要 最频繁的交流工具 闻其声 如见其人 电话形象 体现着一个人的素质修养和为人处世的风格 办公室人员尤其要重视自己的 电话形象 1 打电话 第一 公私分明 上班时间不可打私人电话 否则有违职业道德 不仅是假公济仅 有损集体 而且妨碍工作 影响他人 1 5接听电话的基本礼仪 第二 长短适宜 基本要求是 以短为佳 宁短勿长 在正常情况下 一次通话时间不得超过3分钟 国际上通称为 通话三分钟原则 这在许多国家被作为一项制度 1 5接听电话的基本礼仪 第三 用心专一 打电话时不可三心二意地边说电话边做其他事情 吃东西 喝饮料 看文件等 用免提通话 抱着话机四处走动 仰坐靠椅 歪倒沙发 趴伏桌上都有是不相宜的姿态 第四 语气温和 话筒与口部的距离保持2 3厘米最为规范 通话过程中自始至终面含微笑 音量适中 这也是一种常规 头一句话应是问候语和自我介绍两项基本内容 接电话亦然 不能一张嘴就连声 喂 喂 或开口就问 你找谁 你有什么事 1 5接听电话的基本礼仪 2 接电话第一 接听及时 电话玲响 立即拿起话筒 在国外 有接电话应 铃声不过三遍 的说法 铃声一响立即就接 会给对方以唐突之感 响过数遍再慢吞吞去接则是怠慢对方 第二 耐心稍候 通话中途电话中断 依照惯例 应由发话人立即再拨打一次 受话人不宜转而为他 而须稍候片刻 1 5接听电话的基本礼仪 第三 善待差错 接到拨错号码的电话 应立刻告诉对方弄错 不能捉弄对方 必要时应帮助对方拨到正确的号码 以体现助人为乐 与人为善的品格 第四 乐于转接 对方电话找的是本单位同事时 除非绝对必要 一般不要要求对方转拨另一部话机 应帮忙喊一下对方要找的人 接听电话时的常用语 您好 北京雨润公司 您好 部 请您少等 我帮您查一下 对不起 让您久等 对不起 他不在 请问您是否需要我帮您传达或请他回来给您打电话 先生 正在开会 我可以帮您转告 您可以告诉我是那一位先生 女士找他吗 您可以告诉我您找他有什么事情吗 可能他等一下打电话给您 谢谢 再见 对不起 您一会再打电话好吗 或请您留下电话号码 请他回来后 1 5接听电话的基本礼仪 3 挂电话 通话结束时 一般应由发话人先挂断电话 受话人不宜抢先挂断电话 以免让人产生 不受欢迎 之感 如通话对方是自己的上司 师长和长辈应让其先挂 挂电话时 话筒要轻轻放下 不宜用力摔挂 1 6会务工作中的基本礼仪 1 会议主席台位次的排列 重要的大型会议 在主席台上每位就座者面前桌上 应事先摆放好领导或来宾的姓名桌签 其座次的排列 目前我国的惯例是 前排高于后排 中央高于两侧 左座高于右座 以当事人为准 且限于重要会议与正式场合的全景两种场合 此外都有是 右 高 与国际惯例接轨 具体而论 又有单数 见图一 与双数 见图二 之别 会议主席台位次的排列 86574213主席台群众席群众席 108679 53124 1 6会务工作中的基本礼仪 2 会议室温度的调节与倒茶水的方向 装有空调的会议室 室温一般以24 26 为最佳 因为它是人体体温的 黄金分割点 令人最为舒适 为客人添水 尤其是圆桌会议或接待来宾时 则应沿顺时针方向 因顺时针方向是吉利方向 1 6会务工作中的基本礼仪 二 接待活动的基本礼仪1 接待中的礼宾次序 接待上级工作团队或接待来自不同方面的多方客人时 常常要按约定俗成的方式排列其尊卑先后顺序 这就是所谓的礼宾或礼宾排序 通常的做法是按上级领导或来宾的行政职务的高低 即官方职务高低 排序 这适合一切官方活动 接待团队时 按团长的职级高低 如其中有离退休老同志 原则上原职比照现职 原职低于现职 同一序列 则按任职资格的早晚 早的排在前 1 6会务工作中的基本礼仪 2 接待中主宾的介绍顺序 接待工作中 经常要为互不相识的双方进行介绍 随意而为的 标准的做法 应是 尊者居后 即尊者有优先知晓权 具体而言 介绍女士与男士相识时 应先介绍男士 后介绍女士 介绍长辈与晚辈相识时 应先介绍晚辈 后介绍长辈 1 6会务工作中的基本礼仪 介绍外人 外单位人 与家人 本单位人 相识时 应先介绍家人 本单位人 后介绍外人 外单位人 介绍客人与评价相识时 应先介绍评价 后介绍客人 介绍上司与下级相识时 应先介绍下级 后介绍上司 1 6会务工作中的基本礼仪 3 宴请来宾时位置的安排 接待来宾尤其是宴请来宾时 通常应当恭请来宾就座于上座 哪为 上 通常做法是 面门为上 面对房门的座位为上座 应让之于来宾 以右为上 宾主双方面对正门并排就座时 以右侧为上 应请来宾就座 居中为上 来宾较少 东道主一方以一定方式围坐来宾两侧 来宾居于中央 呈 众星捧月 之态 以远为上 宾主双方并排就座 并未面对房门而是居于房内一侧 此时以距房门较远的座位为上座 因离房门近者易受打扰 1 7门卫的基本礼仪 门卫人员所担负的责任之一 整个公司精神风貌 企业员工修养 素质的体现 门卫人员的一举一动到要考虑到自身的行为代表你自身的修养 文化水平 我要提供一流的服务 因为我是一流的保卫人员 尊重他人 是为了得到他人对我们更好尊重 1 7 1着装要求 工作制服干净 整洁 合身衬衣领口 袖口干净 要求以白色 浅兰色衬衣为主 并打上工作套装佩带的领带或是黑色的领带 窗口服务人员帽子必须佩带下班时要将帽子整齐挂放在衣帽钩上 鞋子工作时间必须穿批鞋以黑色为主 并要保持鞋面的清洁 光亮 1 7 2仪表的要求 头发男士必须保持短发并且要干净整齐 女士头发更要保持干净 整齐不能零散跌落或松松散散 女士如要化装必须保持淡雅 不允许浓妆艳抹 手指甲保持清洁 不能留有污垢 女士不能涂抹深颜色的指甲油 口腔保持清新 不能留有异味身上不能留有异味 如用香水必须用清单味道的 1 7 3谈吐要求 大方 热情 主动 见到公司领导或来公司办事的人员都应该主动向来者打招呼亲切和蔼面带微笑的问一声 您好 开始 口吃清楚 言简意赅 必须用