公务员工作方法(2015-9-9)PPT课件.ppt

公务员工作技能与方法 1 学习目的 1 使新录用公务员能掌握日常事务管理的基本方法 2 使新录用公务员能掌握会议组织管理 调查研究的基本技巧 3 使新录用公务员能转换角色 做好工作协调 处理人际关系 提高工作效率 2 公务员的职责 办文 办会 办事 办文见水平办会见作风办事见精神 做事 做人 做事的意境 认真务实求新合作 3 公务员工作技能与方法 一 日常事务的管理 二 会议组织管理 四 工作协调 五 人际关系的处理 三 调查研究工作 4 公务员工作技能与方法 一 日常事务的管理 5 办事的原则 1 办事 不以事小而不为 不以事杂而乱为 不以事急而瞎为 不以事难而畏为 2 办事 既要坚持原则 又要讲究灵活 要遇事不乱 处变不惊 游刃有余 3 办事 要把难事办妥 急事办稳 把好事办实 实事办好 把杂事理清 繁事化简 6 一 接听电话 接打电话的基本要求 电话铃响 立即放下手头工作 集中精力处理电话事务 铃响三声之内接听 接听电话时 首先自报家门 统一使用标准礼貌用语 尽快转入正题 防止漫无边际的闲聊 通话期间如果不得不查阅与通话内容有关的资料 动作应当迅速 快捷 并礼貌地告知对方或等候或再行通话 接打电话如果遇上客人来访 原则上应先招待客人 告之通话对方并挂断电话 如果电话讨论的事情不能中断 应告知来访客人 然后继续通话 通话时若掉线 应先重拨以视尊重 接听电话 应事先准备记录工具 按时间 对象 事件 要求 任务等要素随时记录所听到的信息 为事件办理提供依据 室外与他人电话联络 尽可能选择安静的环境 若条件不允许 应在电话中向对方说明 通话结束 应确定对方己挂断才能放下听筒 先行挂断电话是不礼貌 不友善的表现 7 分类对待受话内容 1 在接听电话方面 要求是 对中央和国家机关 兄弟省 市 自治区 及本省各地 各部门的来电 应间明情况 及时将来电时间 内容及联系人姓名 电话号码等记录 形成电话摘要 接到有关单位请领导参加会议或活动的电话通知 除做好电话记录外 还要提请对方提供传真件 接到领导电话 要及时 准确 全面地传达领导批示 指示 接到群众反映情况或要求解决问题的电话 一般可告知信访接待部门电话 请其直接向信访部门反映 或请其传真文字材料 登记后按照有关规定 转有关单位处理 接听这类电话态度要热情 语言要文明 对反映情况要准确记录 整理 及时了解和核实 认真处理和反馈 接到境外人员咨询电话 一般请其与新闻办 侨办 台办 外事办等部门联系 接到恶意 骚扰电话 要及时向公安部门报告 对领导要找的受话人没有找到 或暂时找不到的 要及时向领导说明并继续设法联系 答复问题要慎重 没有明确规定或自己不清楚的不得擅自答复 己明确的也不得答复无关人员 2 在挂出电话方面 凡是挂往上级单位和同级兄弟单位及其负责同志的电话 要拟出电话稿 送有关领导审定后发出 8 接听电话的参考用语 您好 您贵姓 您在什么单位 请稍等 我用笔记下来 请把电话号码留下 等他 她 给您回电话 对不起 他 她 不在 请您多提宝贵意见 请对我们的工作提出意见和建议 对不起 让您久等了 不客气 再见 9 接听电话的忌用语 喂 找谁的 你是干啥的 不知道 喂 有事快说 你有完没完 这事不归我管 找别人去 错了 怎么电话又打来了 刚才不是告诉你了吗 怎么又问 他 她 不在 10 如何处理打给领导的电话 领导正在开会或会客 A 领导约好的或特地交代的电话立即转给领导 B 未约好的告诉对方 领导正忙 能否在会议 会客 结束后再来电话 重要客人可请对方留下电话号码 让领导届时回电话 C 如果对方谈的是急事 可请对方稍等 或让对方十分钟后再来电话 然后立即用便条向领导请示 让领导决定 领导外出 A 说明领导不在的原因和回来的时间 请对方届时再打来 B 如果对方要求留言 应作好详细的电话纪录 并复述 加以核实 领导不愿意接的电话要恰当处理 11 二 接待来访 1 接待来访程序 1 接待前准备 2 接待中服务 3 接待后工作 12 接待来访规格 1 高规格接待 是指陪客比来客职务高的接待 须有关负责人直接出面 2 对等接待 是指陪同人员与客人的职务 级别等身份大体一致的接待 3 低规格接待 是指陪客比来客职务低的接待 这种接待要审慎用之 13 接待来访基本要求 1 以良好的精神状态接待客人 初次相识要热情迎接 主动引导客人到办公室或会客室交谈 凡需要领导同志或其他同志与客人交谈的 应倒好茶水后示意离开 切忌给来访者 门难进 脸难看 事难办 话难听 的印象 2 要注意基本礼仪 根据不同的习俗与习惯 区别对待 引导客人要懂得基本礼节 引导客人应走在客人的左前数步的位置 并在行进过程中注意调节气氛 3 握手间候与引见介绍要有分寸 14 引导中的次序 基本原则 前边高于后边左边高于右边 或以右为上 中间高于两边 15 前后行走生客 侧前一米熟客 客前主后上下楼梯生客 上前下前熟客 上后下前进出电梯有人管理 后进后出无人管理 先进后出 16 他人介绍 又称第三者介绍 是经第三者为彼此不相识的双方引见 介绍的一种交际方式 他人介绍 根据礼仪规范 在处理为他人做介绍的问题上 必须遵守 尊者优先了解情况 规则 先后有序的介绍 17 1 先将男士介绍给女士2 先将职位低的介绍给地位高的3 先将年轻者介绍给年长者4 先将主人介绍给客人 政务交往客先主后 5 先将未婚女子介绍给已婚女子6 先将个人介绍给集体 基本原则 18 千姿百态的握手 自信握手1 握手前的注意事项 保持干净 摘除手套 墨镜 2 握手的顺序尊者先伸手3 握手三大注意右手相握 单手与女士相握 用力适度 19 握手的禁忌 一忌贸然出手 二忌目光游移 三忌长时间不放手 四忌交叉握手 五忌敷衍握手 六忌该伸手时不伸手 七忌出手时慢慢腾腾 八忌握手后用手帕擦手 20 陈水扁在中南美洲强握劳拉手 握完手之后 陈水扁又再度走过去与劳拉握手 在传译介绍下 邀请劳拉访问台湾 但劳拉只说声 谢谢 并没回应他的要求 陈水扁强握劳拉的手被批为 国际怪客 国民党 立委 李庆华质询时表示 陈水扁此举有四项不妥 第一 男士在社交场合不能先握手 第二个不妥是陈水扁跨过几个人两次走上前去与劳拉握手 第三个不妥 陈水扁握住劳拉的手时还用一只手去拍打她的手背 第四个不妥 陈水扁叫来 翻译官 拍照 再加上 一个没有 就是没有礼貌 加在一起说是 四不一没有 21 克林顿与阿扁的握手 尼克松与周恩来握手 22 判断对错 23 座次排列基本原则 遵守成规中外有别掌握技巧 位次安排 24 中外有别 以左为上 以右为上 25 座次排列技巧 1 面门为上 2 居中为上 3 以左 右 为上 4 前排为上 5 以远为上 主方 客方 面门为上居中为上以左为上 26 三 值班工作 值班工作的主要任务 一是承接上级指示 二是处理突发事件 三是接待来访 四是承办领导交办的临时性事项 五是确保机关安全 值班工作的基本要求 一是严守岗位 二是有事请示报告 三是严守秘密 确保安全 四是编写值班材料 五是按程序交接班 27 群众来访接待 态度 做到 四个一 一张笑脸迎人 一把椅子让人 一杯热茶暖人 一腔热情待人 28 接待来访应注意的问题 要认真倾听来访者的叙述 公务往来是 无事不登三宝殿 来访者都是为了谈某些事情而来 因此应尽量让来访者把话说完 并认真倾听 对来访者的意见和观点不要轻率表态 应思考后再作答复 对一时不能作答的 要约定一个时间再联系 对能够马上答复的或立即可办理的事 应当场答复 迅速办理 不要让来访者无谓地等待 或再次来访 29 正在接待来访者时 尽量避免有人打扰 对来访者的无理要求或错误意见 应有礼貌地拒绝 不要刺激来访者 使其尴尬 如果要结束接待 可以婉言提出借口 如 对不起 我要参加一个会 今天先谈到这儿 好吗 等 也可用起身的体态语言告诉对方就此结束谈话 30 四 印章管理 印章管理注意事项一要建立健全管理制度 规范用印的各环节管理 对印章的管理 包括刻制 启用与废止 以及特殊印章的管理作出明确规定 二要实行专门管理 做到专人掌管 不能 齐抓共管 三要严格用印审批制度 四要加强用印审核工作 五要做好日常维护管理 31 五 汇报工作 汇报工作的基本方法 一是理清思路 二是突出重点 三是删繁就简 四是征求意见 汇报工作要把握的重点 一是结果先汇报 二是要把握 度 三是掌握汇报喜忧的分寸 四是切忌揽功推过 32 公务员工作技能与方法 二 会议组织管理 33 会议是传达贯彻上级精神 部署重大决策必不可少的手段 也是提高认识 统一思想 明确任务的过程 是听取民声民意 集中智慧的一种形式 前广东省委书记汪洋说过 召开会议是党和政府研究部署工作的重要方式 办会 就是要周全 周全就是周到全面 完备圆满 会议组织及注意事项 34 组织会议的三个步骤 第一 精心做好会前筹备工作第二 认真做好会中组织工作第三 积极做好会后收尾工作 35 第一 制定实施方案 1 会议名称 主题 时间 地点和参加人员范围2 拟请出席的领导 主持人 讲话人等3 会议印发的主要文件 材料4 会议日程安排5 会议的组织工作分工 包括确定联络员 6 会议的保障措施及预案 注意 1 精心组织 万无一失2 重点是文件材料 领导 组织的分工3 方案可操作性 起到全面规划设计作用 会前准备工作 36 第二 实施准备工作 会前准备工作 1 草拟 印发会议通知2 收集参会人员名单3 准备会议文件 材料 领导同志讲话稿 主持词4 逐一落实 确认出席会议或活动的领导同志5 安排新闻报道6 会场布置7 划分小组讨论 确定讨论地点 明确召集人 落实联络员8 组织工作人员报到 安排与会人员食宿9 布置落实保障措施10 编制会议活动经费预算11 落实主要联络人员 负责统筹联系和协调12 有关领导现场逐项检查 发现问题及时补救 直到确认无误为止 制发会议通知会议通知的内容包括名称 时间 地点 与会人员 议题及要求等六要素 会议通知的种类有书信式和柬帖式 会议通知的发送形式有正式通知和非正式通知 会议通知的方式有书面 口头 电话 邮件 37 布置会场 摆好会场座位 根据会议需要做适当装饰 检查调试照明 音响设备 录音装置演示媒体等 排列好主席台座次 38 会议类型与会场座位 小型会议 几人至几十人 如 日常办公会议 摆法 椭圆形 圆形 回字形 T字形 长方形 U字形 特点 紧凑 消除拘束感 形成民主团结气氛 中型会议 数十人至数百人 摆法 课堂形 而字形 半圆形 特点 正规 有一个绝对中心 突出主持人和发言人 形成严肃庄重气氛 大型会议 如 团拜会 茶话会 宴会 摆法 众星拱月式 星点式 特点 比较稳定 形成轻松和缓气氛 39 会场座位摆法 椭圆形 圆形 长方形 U字形 而字形 半圆形 40 41 41 会见 会谈的座位 座位摆法 马蹄形 圆形 方形 长方形 前国家主席胡锦涛在北京人民大会堂会见阿尔巴尼亚总理法托斯 纳诺 马蹄形 客人坐在主人的右边 译员 记录员分别坐在主宾的后边或右边 其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座 主方陪见人在主人一侧就座 42 531246主席台人数为单数时 531246主席台人数为双数时 规则一 前排高于后排 规则二 中央高于两侧 规则三 左侧高于右侧 主持人之位 可在前排正中 也可居于前排最右侧 也可安职务排列 发言席一般可设于主席台正前方 或者其右前方 主席台座次 43 合影图 6 1 主人2 主宾3 第二主宾4 客方人员 或主客插排 5 主方人员6 摄影师 44 党代会 朴素大方人代会 庄严隆重庆祝会 喜庆热烈座谈会 和谐融洽工作会 简单务实纪念会 隆重典雅展览会 新颖别致 根据会议需要做适当装饰 背景 天幕 会标 横幅 花卉 红旗 气球 标语等 45 会场内 会场外 喜庆热烈 朴素大方 庄严隆重 46 会中 活动中有关工作 1 签到2 会议讲话 发言正确 合理安排领导讲话合理安排代表发言3 会议记录4 会议服务5 会议宣传报道 47 会后有关工作 1 迅速整理收齐资料 统一归卷存档2 及时整理会议纪要 制定贯彻会议精神的文件3 抓紧督办会议决定事项4 会务工作总结 包括评估 48 公务员工作技能与方法 三 调查研究工作 49 一 调查研究的含义 调查与研究是两个既相联系又相区别的概念 调查指采取一定的方法 对客体和主体进行了解 核查 统计 以掌握确凿的情况和数据 研究则是指对已掌握的情况和数据 运用一定的方法进行比较 分析 概括 以探求原因 本质和规律 调查是研究的前提和基础 研究是调查的深化和归宿 没有调查 研究就成为无源之水 无本之木 没有研究 调查就成为没有目的简单行为 调查结果也就成为一堆废弃的材料 调查研究是科学研究的常用方法 在描述性 解释性和探索性研究中都可以运用调查研究的方法 50 二 调查研究类型 综合型调研专题性调研经验性调研临时性调查 51 三 调查研究主要方法 调查研究的方法一般有 地方志法 观察与案例研究 德尔菲法 核心小组调研法 典型调查 文献法 检索文献 摘要说明 民调法 真实性 客观性 适宜性 导向性 统计法 预测法 直观性预测 探索性预测 规范性预测 反馈性预测 等 机关调研工作除比较 分析 综合 归纳 演绎等基本方法外 还有以下几种常用的方法 1 访谈法 2 问卷法 3 核对法 4 观察法 52 四 调查研究的工作程序 调研工作的开展有一定的程序 按时间进程 调研工作往往分为三个阶段 调研计划阶段 调研进行阶段 调研结束阶段 无论在哪个阶段 调研要遵循感性与理性相结合 一般与个别相结合 原则性与灵活性相结合 定量和定性相结合 个人智慧和专家力量相结合等原则 53 五 调查研究工作注意问题 合理确定选题突出对策性调研做好综合分析写好调研报告调查与研究并重 54 公务员工作技能与方法 四 工作协调 55 工作协调含义 现代管理需要有效的协调 严格意义上的工作协调是指工作人员在职权范围内 根据工作需要或经领导授意 调整和改善不同组织或同一组织的不同部门以及不同个体之间的关系 促使与工作有关的各项活动趋向同步化与和谐化 以实现工作目标的过程 组成要素 协调的主体 协调的客体 协调的意图 协调的目标 协调的环境与方法 56 工作协调的范围与程序 工作协调范围包括 内部协调 纵向协调 横向协调 工作协调有一定的程序 按程序协调是工作协调的基本原则 按时间顺序 工作协调包含以下几个阶段 确定协调任务 准备协调工作 实施协调行为 做好协调善后工作 57 工作协调内容 由于工作协调范围很广 根据不同的性质 工作协调的内容和范围有所变化 概括地说 工作协调主要包括决策规划协调 政策法规协调 事务工作协调和人际关系协调等方面 58 工作协调的原则 一要公正处事 不偏心偏爱 二要诚实为本 不欺骗他人 三要把握身份 不以势压人 工作协调的方法 一是未雨绸缪 确保协调的超前性 二是信息畅通 确保协调的及时性 三是周密筹划 确保协调的稳妥性 四是善用语言 提高协调的有效性 59 公务员工作技能与方法 五 人际关系的处理 60 成功 努力 机会 人际关系 61 一 人际关系含义与特点 含义 是指人们在各种具体的公务活动中 通过人与人之间的交往建立起来的相互关系的总称 反映在心理学上 是指人与人心理上的联系和情感距离 反映在公共关系学上 是指组织与组织 组织与公众 公众与公众之间的相互关系 特点 一是综合性 二是公务性 三是业缘性 62 二 处理人际关系重要意义 处理人际关系 是建立良好工作环境的前提条件 处理人际关系 是增强机关活力 提高工作效率的重要途径 处理人际关系 是新录用公务员快速成长的捷径 63 建立沟通网络 你的上司 你的下属 外部机构 其他部门 64 管理沟通三