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第八章卫生服务质量管理HealthServiceQualityManagement 2020 3 25 1 教学目标及要求掌握 卫生服务质量的内涵 全面质量管理的含义及特点 卫生服务质量管理常见模式 熟悉 卫生服务质量审核与缺陷分析模式及缺陷的原因分析了解 卫生服务质量管理标准的制定 质量管理的发展史 2020 3 25 2 一 质量与卫生服务质量的含义二 质量管理发展史三 全面质量管理含义及其特点 本节主要内容 2020 3 25 3 引入案例 吉林省德惠市人民医院经输血传播艾滋病事件2005年9月28日 吉林省卫生厅接待了德惠市1名艾滋病患者 患者称是在德惠市人民医院输血感染的 随后 省卫生厅立即进行了追踪调查经查发现 给此患者提供手术输血的3名供血者中 有1名有偿供血者于2005年10月20日经省疾控中心艾滋病筛查实验室确认为艾滋病病毒感染者 2020 3 25 4 这名供血者曾于2003年1月至2004年7月期间在德惠市人民医院中心血库有偿供血15次 25名患者接受血液 人在开展调查之前已死亡 确定通过血液传播共造成18人染病 其中 人在确认为艾滋病病毒感染者后死亡 15人仍在治疗 供血者宋某 名性伴及其中 名性伴的配偶已被查实染上了艾滋病病毒 何以多次献血竟都未被发现携带艾滋病病毒 视频 2020 3 25 5 佛山早产男婴 被死亡 事件医院多人被免职 2011年10月26日5时许 江西吉安的产妇刘冬梅在该院产下一名婴儿 接产护士告知刘冬梅的丈夫王海章 婴儿生下来时已经死亡 于是将婴儿装进塑料袋放置在医院厕所内 2020 3 25 6 大约半个多小时后 王海章的姐夫和姐姐赶到医院 提出要求查看婴儿时 发现婴儿是活着的 并确认是一名男婴儿 护士立即抱回进行护理 婴儿 死而复生 通报称 由佛山市相关部门组成的调查组对南海区红十字会医院误断早产儿死亡事件已查清楚原因 明确了有关人员诊疗行为的违章性质 是否定性为医疗事故 需待日后婴儿治疗终结并由专家明确是否存在伤害后 才申请医疗事故鉴定或司法鉴定 2020 3 25 7 据了解 按家属要求早产男婴目前已转院到佛山市妇幼保健院进行全面身体检查 医生认定婴儿身体状况比较平稳 而此前南海区红十字会医院作出的 大脑发育不良 等诊断结论暂未得到该院的断定 调查组专家认为 南海区红十字会医院未能按照产科高危妊娠诊疗规范处理产妇及胎婴儿 发现婴儿早产后 未及时通知产房助产士及新生儿科医生到场处理 产后亦无对婴儿进行检查和采取抢救措施 未向上一级医生请示汇报 2020 3 25 8 此外 护士发现产妇急产后 未及时报告医生 亦无按规定检查婴儿 就自行判断婴儿死亡 把误判为遗体的婴儿及胎盘临时放置于处置室洗手间亦违反相关管理规定 据广东佛山市南海区政府4日通报 南海区红十字会医院早产男婴 被死亡 事件中涉事医务人员已作出处理意见 该院院长被责深刻检讨 分管副院长 医务科长 妇产科主任均免职 2020 3 25 9 记者随后又在孩子一周以来的病例记录中看到 病例中有多次 哭声响亮 无呼吸停止 无口吐白沫 等描述 当班的儿科医生说 孩子目前的情况良好 只是CT检查显示脑部发育不良 但脑部发育不良是早产儿较常见的症状 一般情况下不会对孩子今后造成太大影响 医院现在正在对孩子进行脑部的治疗 2020 3 25 10 院方承认 当事医生经验判断未用任何仪器检测如果不是亲属细心多看一眼 一条生命或许已不再存在 卫生部门介绍 判定新生儿死亡需要多项指标交叉判定 加之新生儿生命脆弱 更需反复核查 然而 南海红十字会医院相关负责人则承认 当事医生并未使用任何仪器检测 只是根据经验主观判断 孩子不行了 并且直接放弃了抢救 2020 3 25 11 佛山市卫生局 判定新生儿死亡需查心电图等据佛山市卫生局相关负责人介绍 判定新生儿死亡的标准与判定一般人死亡无异 需要多项指标交叉判定 其中医生需检查患者心电图 瞳孔 大动脉等相关情况 以确保判断的准确性 当所有指标都指向新生儿已死亡 才能做出死亡确认 该负责人强调 新生儿生命较为脆弱 需要仔细呵护 在临床上 医院经常会遇到一些患者出现假死的情况 医生在这种情况需仔细诊断 反复核查 避免错诊 漏诊 该负责人称 对于该名患者的情况 建议向当地卫生部门投诉 或向医疗调解机构寻求帮助 2020 3 25 12 护士独自接生违规根据家属讲述 值班曹姓医生并未参与给孕妇刘冬梅接生 而让两名护士处理 自己却提前离开现场 在医院生产的孕妇 为其负责接生的医护人员必须是孕妇的主诊医生或助产士 一般护士在没有主诊医生或助产士在场时为孕妇接生 是不合操作规定的 2020 3 25 13 质量的含义 朱兰博士对其定义 质量是指使产品或服务对消费者需求和需要的满足程度 国际标准化组织对其定义 产品或服务所固有的一组满足要求的特性 2020 3 25 14 消费者满意度影响因素 产品 服务因素消费者因素情景因素价格因素 2020 3 25 15 卫生服务质量的含义 卫生服务质量指的是医院 CDC等卫生服务提供者所提供的服务与服务利用者的需求之间的符合程度 2020 3 25 16 医疗服务质量的含义 医疗机构及其医务人员所提供的服务与医疗服务利用者的需要和需求的符合程度 2020 3 25 17 医疗机构 医疗机构 是指依法定程序设立的从事疾病诊断 治疗活动的卫生机构的总称 含义 第一 医疗机构是依法成立的卫生机构 第二 医疗机构是从事疾病诊断 治疗活动的卫生机构 第三 医疗机构是从事疾病诊断 治疗活动的卫生机构的总称 2020 3 25 18 我国的医疗机构是由一系列开展疾病诊断 治疗活动的卫生机构构成的 医院 卫生院是我国医疗机构的主要形式 此外 还有疗养院 门诊部 诊所 卫生所 室 以及急救站等 共同构成了我国的医疗机构 2020 3 25 19 三级质量 基础质量 又称结构质量 硬件 如病房 设备 医务人员 环节质量 过程及各环节 问 检查 检验 诊断 终末质量 健康状况改善 诊断符合率 治愈率 死亡率 综合医院分级管理标准 2020 3 25 20 评价内容 狭义角度 主要是指医疗服务的及时性 有效性和安全性 又称诊疗质量 广义角度 它不仅涵盖诊疗质量的内容 还强调病人的满意度 医疗工作效率 医疗技术经济效果 投入产出关系 以及医疗的连续性和系统性 又称医院 医疗 服务质量 2020 3 25 21 医疗服务质量评价 安全性有效性价廉性便捷性效益性舒适性忠诚性 2020 3 25 22 构成要素 WTO规定 1 服务过程的有效性与舒适性 技术质量 2 资源的利用效率 经济效益 3 危险管理 发现和避免与医疗服务相关的损害 伤害和疾病 4 病人的满意程度 2020 3 25 23 主要内容 医疗质量定义所包括的主要内容有 诊断是否正确 及时 全面 治疗是否及时 有效 彻底 诊疗时间的长短 有无因医 护技和管理措施不当给病人带来不必要 心理或生理 的痛苦 损害 感染和差错事故 医疗工作效率的高低 医疗技术使用的合理程度 医疗资源的利用效率及其经济效益 病人生存质量的测量 病人的满意度 医疗服务与生活服务 医疗质量是医疗技术 管理方法及其经济效益概念的综合体现 2020 3 25 24 医疗服务质量包含的要素 结构 硬件 过程 步骤及经过 结果 健康状况改善 美国医疗质量管理之父 多纳比第安 Donabidian 2020 3 25 25 唐纳伯迪安 Donabedian 从 结构 过程和产出 三个方面理解医疗服务质量 结构是与医疗服务相关的硬件构成 设备 病房 人员 过程指医疗服务提供的具体步骤与经过 诊疗过程 产出指医疗服务对患者健康状况的改善 不仅指症状的消除 还涵盖生理 心理和社会功能的改善以及病人的满意度 2020 3 25 26 一般认为医疗服务质量包括两个基本要素技术或产出方面称为技术质量 technicalqualitv 职能或过程方面称为功能质量 functionalqualitv 哪个关键 技术同质 2020 3 25 27 技术质量是指医疗服务过程的产出 主要是指以合理的技术为服务对象提供正确的诊断和治疗的能力 比如诊断是否及时正确 治疗是否有效彻底 有无医疗缺陷而给患者增加不必要的痛苦和负担 2020 3 25 28 功能质量是指顾客如何得到医疗服务 功能质量不仅与医疗服务时间 地点 人员 流程 服务系统等密切相关 而且与消费者的个性 态度 知识和经验等有关 此外 还会受到其他顾客的影响 通常 对功能质量的评价更多地取决于顾客的主观感受 2020 3 25 29 英国沿用较广的医疗保健服务质量包括 疾病的预防与控制过程 对维持和促进病人的家庭 工作和社会功能所起的作用 解除病人的生理与心理症状以及避免医源性疾病与损伤的发生 预防早死 减少疾病给病人及其家属造成的经济损失 增加病人的满意度 体察病人需要 理解病人痛苦 尊重病人的人格 保护病人的隐私 2020 3 25 30 质量管理发展史 传统质量管理阶段质量检验管理阶段统计质量管理阶段现代质量管理阶段 2020 3 25 31 TQM的演变过程 2020 3 25 32 全面质量管理 全面质量管理TotalQualityManagement TQM 为了能够在最经济的水平上 并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究 设计 生产和服务 把企业内各部门研制质量 维持质量和提高质量的活动构成一体的一种有效体系 美国通用电气公司质量经理费根堡姆 2020 3 25 33 阿曼德 费根堡姆 ArmandVallinFeigenbaum 全面质量控制之父 质量大师 全面质量控制 的作者1920年阿曼德 费根堡姆出生于纽约市 他先后就读于联合学院和麻省理工学院 MIT 1951年毕业于麻省理工学院 获工程博士学位 1958 1968年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管 1992年费根堡姆入选美国国家工程学院 他发展了 全面质量控制 观点 1998年费根堡姆被美国商务部长任命为美国马尔康姆 鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员 其名言 质量并非意味着最佳 而是客户使用和售价的最佳 物美 价廉 2020 3 25 34 全面质量管理的特点 全方位的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理多种方法的质量管理 2020 3 25 35 全面质量管理的四个阶段 PDCA循环 计划 Plan 执行 Do 检查 Check 处理 Action 2020 3 25 36 卫生服务质量管理模式 一 服务过程导向的管理模式二 客户需求导向的管理模式三 供求互动导向的管理模式四 整体质量管理模式 卫生服务质量管理模式 2020 3 25 37 1 服务生产模式 把质量保证与控制的重点放在服务的过程上 认为优质的卫生服务集中体现为安全而有效的诊疗过程 因而质量管理的关键是设计科学的卫生服务程序 选择适宜的资源和技术 以最低的成本提供最安全有效的卫生服务 2020 3 25 38 服务过程导向的管理模式主要包括诊疗规章制度 诊疗规程与指南 医学审计 计算机化医嘱系统等 通过控制服务过程来控制服务 有其合理的一面 但是影响服务质量的因素还有利用者的需求 情境 价格等多项因素 这种模式无法考虑到也难以提供个性化服务 2020 3 25 39 2 卫生服务消费者满意模式 强调以客户为中心来组织卫生服务的提供 这种模式认为 消费者是否会购买服务 是否会向其他客户推荐服务等等 都是由客户的主观评价决定的 服务属性与客户感觉中的服务质量并不是简单的对应关系 客户是否满意关键看服务质量跟消费者的期望之间的关系 2020 3 25 40 客户需求导向模式认为顾客感觉中的服务质量是以下因素影响 可靠敏感能力礼貌方便 沟通安全移情证据 2020 3 25 41 3 相互交往模式 由协调 完成任务 满意三部分组成影响因素 服务程序 服务内容 消费者和服务人员的特点 机构特点和社会特点 环境和情绪因素等 2020 3 25 42 4 卫生服务整体质量管理模式 服务质量的双重特性 技术性质量和功能性质量整体服务质量标准 满足顾客期望 具体 员工接受 强调重点 及时修改 即切合实际又有挑战性 2020 3 25 43 4 卫生服务整体质量管理模式 整体服务质量的特点 1 卫生服务机构为感情密集型机构 2 在开发式服务操作体系中为顾客服务 3 顾客必须参与服务过程 4 服务与消费过程同时发生 5 信息沟通是服务质量的重要影响因素 6 关系质量是服务质量的主要组成部分 7 服务质量可控 不可控因素影响 2020 3 25 44 4 卫生服务整体质量管理模式 整体服务质量管理的对策 1 根据顾客的需要 确定服务质量标准 2 改善医患关系 3 改善服务环境 4 加强信息交流 5 加强内部管理 6 加强过程管理 7 帮助服务人员扮演好角色 8 努力避免的问题 2020 3 25 45 卫生服务质量缺陷分析 1 管理人员对顾客的期望理解存在差异2 管理人员制定的质量标准与管理人员对顾客的期望理解之间存在差异3 管理人员制定的质量标准与实际提供的服务质量之间存在差异4 服务人员实际提供的服务与宣传的服务质量之间存在差异5 顾客感觉或实际经历的服务质量与期望的质量不同 卫生服务质量问题原因 2020 3 25 46 1 管理人员对居民期望的理解存在差异 1 在健康调查和健康需求分析工作中 由于采用的方法或技术不合适 使得收集的信息不准确 2 对所收集到的有关的信息做出错误的解释 3 根本未进行任何形式的健康需求评价 4 服务人员与管理人员沟通不良 未