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文档简介

南京仁恒物业服务品质标准化培训 客户服务 品质管理部 培训对象 一 客服岗位所有工作人员二 所有参与客服工作的工作人员 培训目的 一 加深理解客服工作的内涵二 从细微处入手 抓好每一个服务细节 品质管理部 课件主要内容 一 推行服务品质标准化体系的意义二 服务品质标准化的具体内容三 典型案例分析 品质管理部 推行服务品质标准化体系的意义 一 明确专业的个人仪容仪表及礼貌礼节 二 明晰服务标准 三 建立专业 积极 金牌优质服务团队 四 提升公司企业形象 品质管理部 服务品质标准化体系的具体内容 一 仪容仪表二 礼仪礼貌三 业务操作四 办公环境 品质管理部 仪容仪表 一 服装二 配饰三 工号牌四 须发五 手指 口腔 品质管理部 交流成功的秘密 品质管理部 服装 配饰 工号牌 一 上班时须着工作服二 领带长度盖过但不超过皮带扣三 上班时统一佩戴工号牌 品质管理部 须发 一 常梳洗 勿烫染二 不蓄须 勤修剪 品质管理部 礼仪礼貌 一 礼貌用语二 肢体语言三 仪态四 遇客礼仪 品质管理部 礼貌用语 一 主动问候 热情微笑二 礼貌十字请 您好 谢谢 对不起 再见 品质管理部 称呼 按性别来称呼男性 先生女性 女士按职务来称呼如 陈总 吴局长 王教授 刘工 陈博士 曹律师 龚医生 根据地方特色称呼 品质管理部 手势 指引方向手势得当手势不宜过多过大 不可手舞足蹈 品质管理部 仪态 一 走姿二 站姿三 坐姿 品质管理部 走姿 脚步轻而稳 忌摇摆和跑动 目光平视 不要左顾右盼 也不要仰脸朝天 迎客走在前 送客走在后 客过要让道 同行不抢道 与住户告辞后不宜扭头就走 品质管理部 站姿 手势 自然交叉式和后背式 脚位 男女有别特别提醒 站着与对方说话时的眼神接触 距离要求 站立时 不要下意识做小动作 站立时不要抖动双脚和东张西望 手不要插在腰间及衣裤袋中 品质管理部 坐姿 一 至少要坐满椅子的2 3 上体正直 双膝自然并拢 两手半握拳放在膝盖上 二 男性可将双腿分开略向前伸 双手放在腿上 不能将两腿叉开伸远 或将脚藏在座椅下 三 女性着裙装入座前应先将裙角向前收拢 两腿 两膝并拢 双脚同时向左或向右摆45度 两手叠放于左右腿上 品质管理部 遇客礼仪 一 主动热情 面带微笑二 迎来送往 周到细致三 入户敲门 离开关门 品质管理部 业务操作 一 接报修二 投诉处理三 办理收费业务四 业主满意度和走回访五 各类模板 统一 规范 定时 定量 定人 品
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