各岗位标准演示修正版PPT课件.ppt

物业管理公司各岗位服务人员服务行为规范 智慧社区 吴迪 2020 3 25 1 2020 3 25 共性要求 先入为主 第一印象 一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心 三秒钟印象 60 举止仪容表情40 声音语气内容 2 2020 3 25 共性要求 热情的 尊重 友善自信的 精神饱满 大方 有把握专业的 熟悉本岗位的内容 3 2020 3 25 微笑面对顾客目光友善 微笑真诚 亲切 表情自然伴随微笑要露出6 8颗门牙 嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客 不左顾右盼 心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 共性要求 基本方法 放松面部肌肉 使嘴角微微上翘 让嘴唇略呈弧形 最后在不牵动鼻子 不发出笑声 不露出牙龈的前提下 微微一笑 4 2020 3 25 共性要求 面容A 头发B 手部C 面部 5 2020 3 25 共性要求 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 目光的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 眼光 6 站姿站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 颈部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 身体的重心放在两脚之间 女性双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 男性两种站姿 跨立与直立 共性要求 2020 3 25 7 指引手势动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 眼光顺着指引方向 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 共性要求 2020 3 25 8 2020 3 25 引路在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 引路人走在走廊的左侧 让客人走在路中央 与客人步伐保持一致 偶尔后望 确认客人跟上 引路时要注意客人 适当地做些介绍 在楼梯间引路时上时客先 下时客后 保证安全让客人走在正方向 右侧 引路人走在左侧 途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 有台阶 请走好 等 共性要求 9 2020 3 25 乘坐电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 尊者 老人 女士 上级优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 共性要求 10 2020 3 25 共性要求 见面问好 停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位互道问候 11 2020 3 25 共性要求 人过地净人人都是保洁人员人人都是秩序维护员人人都是工程人员人人都是客户服务员人人都是品质管理员 12 2020 3 25 岗位要求 一 秩序维护服务流程二 客服服务流程三 绿化服务流程四 环境服务流程五 工程维修服务流程 13 2020 3 25 一 秩序维护服务流程 岗位要求 14 2020 3 25 衬衣 领带干净无污渍 位置无歪斜 工号牌佩戴于左上衣口袋上方1公分处位置无歪斜 衣服干净无褶皱 肩章绶带完好 衣服扣子无脱落 前胸3棵 秩序维护人员 15 2020 3 25 客户驾车离大门5米时 迅速右转45度 面向来车行标准举手礼 16 车辆从岗位经过时 迅速抬起左手成90度 指向停车场方向引导车辆停放 待车辆经过后恢复立正或跨立姿势 2020 3 25 17 指挥倒车时 岗位人员站立在车辆左后侧 用标准倒车指挥手势指挥车辆停放 2020 3 25 18 2020 3 25 欢迎光临融城金阶请随身携带好贵重物品 关好门窗 待车辆停稳后 左手扶顶 以免客户下车时碰头 右手为客人拉开车门 面带微笑 同时说 19 2020 3 25 客户上车之前应立于车旁 等客户全部上车后方可上车 车行前必须告知客户 车辆行驶 注意安全 车辆行驶过程中不得超速 平稳行驶 告知客户 请车停稳后方可下车 与客户道别 请慢走 再见 协助老 弱 病 残及需要帮助的人员 保证车辆卫生及车辆质量状况符合安全要求 电瓶车 两眼平视前方 小心驾驶 注意提醒 礼貌规范 20 2020 3 25 客人出入销售大厅 物业管理办公场地 时 门岗应立正敬礼 无客人进出时则跨立 21 2020 3 25 二 客服人员服务流程 客户服务人员 22 2020 3 25 待客户离门口1 5米时 迅速拉开手拉门 客户服务人员 23 2020 3 25 待客户进入办公区时时 面带微笑说 您好 我是工号x号客服代表 请问有什么可以帮您 客户服务人员 24 2020 3 25 关注客人坐下的位置 以便及时送上饮品关注客人 及时为客人续杯 待客户离开后迅速收杯并整理桌面及烟灰缸 客户服务人员 25 2020 3 25 在没有客户的情况下 以标准姿势站立 客户服务人员 26 2020 3 25 吧台内物品摆放整齐 严禁随意堆放 客户服务人员 27 2020 3 25 乘坐电梯电梯没有其他人的情况在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 此时请客人再进入电梯 如到大厅时 按住 开 的按钮 请客人先下 电梯内有人时无论上下都应客人 尊者 老人 女士 上级优先 在电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立 客户服务人员 28 2020 3 25 三 绿化服务流程 绿化服务人员 29 植物按季节 时间进行修整 保持花草灌木的生长良好 绿化服务人员 2020 3 25 30 2020 3 25 不定期清洁水景内浮尘和落叶 保持水景水质良好 绿化服务人员 31 植物摆放于指定位置 不遮挡标识 绿化服务人员 2020 3 25 32 2020 3 25 物业办公区或样板间内如有施工等尚未完工地方可用植物予以遮蔽 绿化服务人员 33 2020 3 25 四 环境服务流程服务流程 环境服务人员 34 着工作装 布鞋 端正佩戴工号牌 规范着装 整洁大方 手脚麻利 主动好 环境服务人员 2020 3 25 35 头发盘起 佩戴头花 环境服务人员 2020 3 25 36 2020 3 25 擦试休息区的桌子 椅子 栏杆 玻璃 边框及木地板 清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 37 2020 3 25 工具摆放整齐 姿势正确 冲洗地面及水池必须摆放醒目标识 指引手势正确 遇见客户主动问好 工作中主动为客户让路 工作中化淡妆 动作规范 抹布折叠标准 38 2020 3 25 擦试休息区的桌子 椅子 栏杆 玻璃 边框及木地板 清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 39 2020 3 25 擦试休息区的桌子 椅子 栏杆 玻璃 边框及木地板 清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 40 2020 3 25 擦试休息区的桌子 椅子 栏杆 玻璃 边框及木地板 清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 41 2020 3 25 擦试休息区的桌子 椅子 栏杆 玻璃 边框及木地板 清扫中庭草坪落叶 环境服务人员 42 2020 3 25 工具整齐放置于指定位置 环境服务人员 43 小便池放置一个芳香球 干净无垃圾 环境服务人员 2020 3 25 44 电梯无灰尘 污渍 定期上油保养 环境服务人员 2020 3 25 45 垃圾桶放置于指定区域 有标签 环境服务人员 2020 3 25 46 石英砂干净 无明显烟灰 不超过三个烟头 环境服务人员 2020 3 25 47 大堂家具整齐摆放 无积尘 环境服务人员 2020 3 25 48 整齐贴于指定楼层防火门 卫生间门后 环境服务人员 2020 3 25 49 2020 3 25 五 工程维修服务流程服务流程 工程维修服务人员 50 穿工装 垮工具包 系扣 精神饱满 工程维修服务人员 着装要求 2020 3 25 51 穿工装 垮工具包 系扣 精神饱满 工程维修服务人员 着装要求 2020 3 25 52 工程维修服务人员 1 户外 入户维修 禁止吸烟 服务规范要求 2020 3 25 53 2 入户维修必须戴鞋套 工程维修服务人员 2020 3 25 54 3 工作台面整洁 记录顺序摆放 工程维修服务人员 2020 3 25 55 4 工具分类 顺序摆放 工程维修服务人员 2020 3 25 56 5 钥匙放于指定位置