商务沟通方法与技能—2(刘宁)PPT课件.ppt

第2章沟通的重要性 1 一个人成功的因素中 15 是专业技能和85 的人际关系 这句话如何理解 2 90年代中国有次人口大普查 雇用了很多大学生作为临时普查员 有一个西安电子科技大学的女大学生 后面简称 女 去一个人家做普查 她敲开了房门 家里有一个男公民 后面简称 男 她先说明自己的身份 并给看了临时的证件 随后准备好了表格开始调查记录 女 请问您家里是几口人 问的很正规 毕竟是大学生 有点学究气 男 是一口 回答也是一板一眼 可惜普通话不标准 音调有点偏差 女 十一口 伸出两个指头确认 男 不是十一口 而是一口 女 二十一口 略显诧异 十一口的人不多见 但还是有 可二十一口 男 不是二十一口 其实一口 男的有点急 心想怎么你这个大学生连话也听不懂 女 七十一口 不会吧 转头看看房子 心想也住不下啊 男的跳起来 火气就有点大了 不是七十一口啊 就是一口 女大学生害了怕 这人不是调戏我吧 怎么越说越多 才一会功夫 这就变成九十一口了 吓得拔腿就逃 3 座右铭 职场上出现的70 的错误都是由于不善于沟通造成的 日本著名的企业之神松下幸之助说过 伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通 4 管理人员的工作定义 收集传递信息 企业决策 增进团结美国相关机构曾经对25名优秀的管理人员进行调查 发现他们有76 的工作时间是用于非正式接触的 在现代信息社会 管理人员对信息的搜集 加工和处理能力已经成为决定其职场竞争力的关键因素 要成为一个优秀的管理人员 必须具备良好的沟通能力 5 学习内容 2 1沟通过程2 2沟通的对象和类型2 3沟通障碍2 4克服沟通障碍 6 2 1沟通过程 沟通 通过语言 符号和行为传递或者交换信息 想法和情感 信息信息信息信息 图2 1简单的沟通过程模型 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 7 2 1沟通过程 图2 2带有反馈的沟通过程模型 信息信息信息信息 发送者 接收者 沟通目标 编码 噪音 反馈 是指任何干扰信息流从发送者到接收者的阻碍因素 过滤系统和感知 行动 8 商务沟通 沟通不仅局限于信息的传播和交换 其核心在于 通 即理解 说服并采取行动 商务沟通是指不同个体或组织在商务活动中围绕各种信息所进行的自传播 交换 理解和说服工作 9 沟通的要素 沟通的要素包括传送者和接收者 信息 噪音 反馈 1 传送者和接收者 传送者又称信息源 任何一次沟通都必然存在传送者和接受者 他们是沟通的主体 2 信息 信息指沟通双方之间传递的思想和情感等 3 媒介 媒介又称渠道 是指信息传递所依赖的载体 在人际沟通中 人们一般通过听觉 视觉或者触觉来实现沟通 4 噪音 噪音是指信息形成 传递 接收 理解 反馈过程中的各种干扰因素 5 反馈 反馈指信息传送者和接收者之间的相互作用 是沟通成立的必要条件 10 沟通流程图 沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程 11 沟通的过程 一 信息策划信息策划就是对信息进行收集 整理 分析的过程 信息策划过程反映着信息发出者的逻辑思维能力的高低和信息量的多少 信息越明确 标准化程度越高 其明示程度越强 越有利于沟通 信息策划的步骤 确定信息范围 收集信息 信息评估 信息整理和分析 二 信息编码信息编码就是将信息以某种形式表达出来 编码最常用的是口头语言和书面语言 除此之外还要借助于面部表情 声调 手势等非语言沟通 根据编码符号的不同 信息沟通分为口头沟通 书面沟通及非语言沟通等形式 三 信息传输信息传输 即通过一定的传输媒介将信息从一个主体传递到另一个主体 传送信息可以通过一席谈话 一次演讲 一封信函 一份报纸 一个电视节目等来实现 12 四 信息解码解码 即将收到的信息符号理解 恢复为思想 然后用自己的思维方式去理解这一信息 信息解码包含两个层面 一是还原为信息发出者的信息表达方式 二是正确理解信息的真实含义 在沟通过程中 由于不同个人 不同组织解码方式不同会直接影响到沟通的效果 五 信息反馈是信息接收者在获得信息后或根据信息采取行动后会根据自己的理解 感受和经验提出自己的看法和建议 六 沟通干扰人们在沟通过程中都可能面临一些干扰因素 这些干扰因素可能来自于沟通者本身 也可能来自于外部环境 沟通者之间的干扰有些是故意的 有些则是非故意的 13 1 4沟通的目标 传递 理解 接受和行动 一 传递 最初级的目标只要信息的发出者能够使信息到达特定的个人或组织 就可以视为达到了沟通目标 而并不追求信息一定对其他人或组织产生影响 例如 各种类型的通知 公告就属于此类 二 理解 较深层次的目标它要求信息的受众能够广泛 深入明了信息的性质 含义 用途和影响 要求信息发出者在进行信息策划时 必须考虑符合信息受众习惯和能力的信息编码和表达方式 三 接受 较高层次的目标接受的含义是信息受众不仅要理解 而且要认同 同意信息的内容 接受的核心是态度上的趋同 四 行动 最高层次的目标它要求信息受众不仅能够接收 理解 接受信息的内容 而且会受到该信息的影响而采取某种行动 例如 环保主义者宣传环保主张 14 沟通的原则 6C原则 一 清晰 clear 是指表达的信息结构完整 顺序有致 能够被信息受众所理解 二 简明 Concise 三 准确 Correct 准确首先是信息发出者头脑中的信息要准确 其次是信息的表达方式要准确 特别是不能出现重大的歧义 四 完整 Complete 盲人摸象 五 有建设性 Constructive 是对沟通的目的性的强调 沟通中不仅要考虑所表达的信息要清晰 简明 准确 完整 还要考虑信息接受方的态度和接受程度 力求通过沟通使对方的态度有所改变 六 礼貌 Courteous 礼貌 得体的语言 姿态和表情能够在沟通中给予对方良好的第一印象甚至可产生移情作用 有利于沟通目标的实现 15 沟通的基本内容 6W 一 为什么 Why 为什么 也就是沟通的目标 目的 沟通的目标是沟通的灵魂 如果目标不明 整个沟通过程就会南辕北辙 确定沟通目标首先要确定沟通各方的底线 包括沟通双方的沟通理解能力 态度转变 行动能力和意愿的空间 在谈判中也称为可谈判空间 目的分析 我为什么要进行沟通 我写作或讲话的真正原因是什么 我希望得到什么 改变态度还是改变观点 通过沟通 我希望得到接收者的什么反应行动 我的目的 告知 说服 影响 教育 慰问 娱乐 劝导 解释 刺激还是启发 16 二 何人 Who 三 何地 Where 何人 指的就是沟通的对象 例 对牛弹琴 受众分析 沟通的对象是谁 属于哪一类人群 他们的性别 年龄 种族 民族 受教育程度 地位 身份 经历如何 沟通对象对沟通信息了解多少 沟通对象对沟通本身和沟通信息的内容持什么态度 是欢迎还是排斥 会如何反应 地点是指沟通活动发生的空间范围 包括地理区域 特定场所和室内布置等 场景分析 他们将在何地收到我的信息 我的信息在整个事件中何时出现 我准备回答他们已经提出的问题 还是就此问题提供前所未闻的信息 17 四 何时 When 五 何事 What 时间对沟通效果的影响非常复杂 是多方面的 1 不同的人在作息规律上存在很大差异 2 不同的人具有不同的时间观念 3 时间的长度对沟通效率也有很大的影响 4 不同的时间段会影响人们对信息的理解 何事 指的是沟通的主题 主题是指沟通活动紧密围绕的核心问题或话题 主题分析 我到底想谈什么 我需要讲什么 他们需要了解什么 哪些信息可以省略 哪些信息必须采用 以做到清楚 有建设性 简明扼要 正确 有礼貌 完整 18 六 如何 How 如何是指实现沟通目标的手段 有效地组织和实施沟通 需要考虑以下主要因素 信息的表现形式是什么 如文字 图片 多媒体 身体语言 符号标志 模型等 采用什么样的沟通媒介 主要分为口头和书面两大类形式 口头形式包括面对面交谈 不见面的语音交谈 远程多媒体视频交谈等 书面形式包括信件 备忘录 通知等 采取什么样的语气和表达风格 如庄重 轻松 戏谑 应当避免哪些词汇 动作 如何布置和安排沟通的场所 在沟通的时间选择上要注意哪些事情 19 2 1沟通过程 课堂练习1新生须知 20 2 2沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象2 2 2内部沟通2 2 3外部沟通2 2 4有效沟通的必要性 21 2 2沟通的对象和类型 2 2 1沟通的对象利益相关者 所有对组织事务感兴趣的个体 通常分为内部利益相关者如员工 股东 和外部利益相关者 如顾客 供应商 当地社区以及政府等 一般可以根据内外部利益者分为内部沟通和外部沟通 22 如何实现组织的有效沟通 作出有效的决策 需要获得最准确和最新的可用信息 向员工发出指令 以便他们根据要求完成任务 使组织内同一级别的同事能相互交流 和外部联系 如供应商 客户和银行 通知员工正在发生的事 提供给员工关于薪酬 养老金 休假 其他福利和总体工作条件等方面的必要信息 23 2 2沟通的对象和类型 2 2 2内部沟通内部沟通 是指组织内部成员之间的信息传递 24 2 2沟通的对象和类型 课堂练习2员工手册 请大家结合自己的学生手册 列下员工手册目录 25 某酒店员工入职须知 1 身份证正本及复印件两张 一寸相片两张 2 毕业证原件及复印件 特殊岗位必须有职业资格证书原件或复印件 3 湖南省流动人口计划生育证 非长沙市户口需办理 4 健康证 星期一至星期五在天心区卫生防疫站办理 5 按酒店规定缴纳培训或试用期费食宿费元 26 1 入职员工一般不超过3个月的试用期 培训期除外 酒店将根据员工在试用期的表现 酌情延长或缩短试用期 员工享受岗位试用期工资为元 2 员工从入职当日起须遵守酒店 员工手册 如发现员工触犯国家法规或严重违反酒店劳动纪律和规章制度 并造成一定后果的 酒店将按照 员工手册 相关规定办理 并扣发当月工资 3 试用期员工与正式员工一样作息 如遇特殊情况 需请假将请假条交部门经理批示后方能休假 4 酒店将组织新员工进行培训并在转正前进行考核 合格才具有转正的基本条件 员工如在计发转正工资之前提出辞职 则其离职工资一律按试用期工资计发 5 试用期员工离职者 须提前7天 入职员工头7天为见工期 见工合格者方能正式试用 且此7天一并作为考勤核算工资 若在7天内提出辞职的 酒店将不发放任何工资 以书面形式将辞职报告送交所在部门负责人签批后递交人事部 以总经理审批之日起核算时间 7天后到行政人事部办理离职手续 自入职之日起连续工作不足30天辞职的员工 酒店将按实际工作天数扣除食宿费7元 天 未按正规程序办理者 酒店将扣其缺勤工资 缺勤指从提出离职之日算起7日内 如 一员工10日提出书面离职 但13日便离岗或要求酒店给予办理离职手续 其缺勤日为4天 食宿费予以退还 若工资不足抵扣缺勤工资 将从食宿费中扣除 未经酒店领导批准擅自离职者 扣发当月工资 食宿费按相关规定退还 6 员工离职时 按照正常程序办理 食宿费全额退还 7 试用期合格者 酒店按规定程序将组织签定劳动合同 享受酒店合同员工的福利 试用期员工除外 27 1 员工着装要整洁 男员工经常修理发脚 留长发的女员工必须用发束将长发盘起 上班要配带工牌 进出酒店如遇客人 领导要有礼貌地打招呼 2 员工严禁佩戴各种手饰 项链 耳环等 3 员工上下班必须走员工通道 严禁从酒店大堂进出 严禁乘坐客梯 严禁使用客用卫生间 4 严禁使用专供客人使用的设备与物品 偷带酒店或客人物品出店 偷吃酒店食品 28 2 2沟通的对象和类型 2 2 3外部沟通 是指组织外部利益相关者的信息传递 29 2 2沟通的对象和类型 2 2 4有效沟通的必要性 30 日本人是个非常团结的民族 他们的主管在移交工作时 很少是同一天移交的 他们中间还要在一起工作一段时间 通常是半个月 至少也得一个星期 这表示这个沟通不会断裂 其次 日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象 在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人 带着个年纪小的日本人 这叫做 母鸡带小鸡 第三 日本人很少在离开的时候 一句话都没有讲 什么东西都没有留下 他们一般都会有一本备忘录 留给后面接任的人继续阅读 在我们国内着名多企业中 很少看到有哪家企业主管在交接的时候 留下一本备忘录给后面的人阅读 第四 日本人还会做到所有留下的关系统统不会断掉 所以他们在业务交接的时候 都会带着新的干部去拜访政府官员 同行 甚至有竞争的对手与大客户 他们称之为关系 最后 日本人到每个国家做事情的时候 都对这个国家的情报非常感兴趣 以在中国的日本商人为例 他们每个月都有一本书 叫做 中国情报 上面写了 密 字 弄得像个秘密档案似的 而且其管理与流通业相当严格 只有日本人自己可以读 所以你问日本人我们的某某企业的情况时 他们都非常了解 反过来问我们中国人 日本首相小泉结婚了吗 许多人却一头雾水 日本企业的崛起与兴盛 与他们从来不让信息的沟通断裂有很大关系 因为信息一旦断裂什么东西都将从头来过 一个公司好不容易栽培起一个经理 结果他拍拍屁股一走 另外一个就要从头来过 31 2 3沟通障碍 沟通障碍 任何阻碍信息流动的因素 2 3 1物理障碍2 3 2内部系统2 3 3员工 32 信息沟通的障碍及改善方法 过滤过的信息信息 发送者 人为障碍语义障碍环境障碍 接受者 33 2 3沟通障碍 2 3 1物理障碍 可能由不够良好的工作环境所导致的 干扰 距离 不良的设备 员工短缺 不良的工作环境 34 2 3沟通障碍 课堂练习3感受沟通的障碍去离你最近的车站或者一条繁忙的街道旁边 试着和你的朋友进行一个简单的交谈 然后打一个电话 看看接电话的人有没有理解你说的话 35 2 3沟通障碍 2 3 2内部系统 距离 无效的沟通系统 不清晰的组织结构 缺乏培训 监管不足 角色不明 缺乏积极性 36 2 3沟通障碍 课堂练习4内部系统 37 2 3沟通障碍 2 3 3员工 个人背景 语言障碍 行业术语的使用 受教育的差异 个人观点 偏见 超负荷 误解 意外或故意歪曲 38 沟通存在的障碍 成见或偏见 由于某种原因我们常常会对某个人或某件事形成某种成见或偏见 无法进行客观的评价而影响沟通 影响对其他人或其他事进行客观评价的因素主要包括以下几个方面 人们往往假定人的行为举止总是表现出相似性 人们总是喜欢把人或事物分门别类地加以归类 人们往往受第一印象的影响很大 人们往往对具有类似背景的人们的行为产生某种心理定式 人们往往习惯性地把某些人看做是有能力的或没有能力的 而不是其体事物具体分析 每个人的评价标准都存在局限性 人们往往在潜意识中有贬低别人 抬高自己的倾向Eg 心态问题 父子二人看到一辆十分豪华的进口轿车 儿子不屑地对他的父亲说 坐这种车的人 肚子里一定没有学问 父亲则轻描淡写地回答 说这种话的人 口袋里一定没有钱 39 笑话一 老公刚到家门口 突然听到有男人打呼噜的声音 老公在门外犹豫了五分钟 默默离开 给老婆发了一条短信 离婚吧 然后扔掉手机卡 远走他乡 三年后 他们在另一座城市偶然相遇 妻子流泪 当年为何不辞而别 男人简述了当时的情况 妻子转身而去 淡淡地说 那是瑞星杀毒软件 40 在 笑话1 中 老公的举动很让人匪夷所思 这可能与他的性格有着密切的关系 他这种对自己判断不加任何验证 以及和老婆不做双向沟通的做法是导致悲剧的直接原因 生活中常常有这样的例子 一方的言语或举止 由于各种原因使另一方产生了误解 这时有误解的一方 如果不对自己的判断做验证 包括沟通 而是想当然的固执地认为就是这样 误会就不会消除 如果这时被误解的一方没机会做解释或者不愿解释 那么误会将会越来越深 其实判断有误这很正常 有误会也不奇怪 只要彼此坦诚的沟通 往往都能够消除 有误会和误解不可怕 怕的是 我以为 式的固执和毫无沟通的意愿 就好比 笑话1 中的老公 41 笑话二 一男生暗恋一女生许久 一天自习课上 男生终于鼓足勇气写了张字条给那个女生 上面写着 其实我注意你很久了 不一会儿 字条又传回来 上面写着 拜托 别告诉老师 我保证以后上课再也不嗑瓜子了 42 笑话2 中的误会 是由于男生在书面沟通时用了模糊的语言 致使女生解码错误 而出现了另外一种意思的回应 这是一个典型的无效沟通 说它无效 主要是因为男生没有从对方是否能够准确理解这个角度来考虑 而是从自身的理解并想当然地认为对方也会如此理解来进行的 其实有效沟通的前提 就是要达到各方对信息内容理解一致 而不是 笑话2 中所出现的情况 43 2 3沟通障碍 课堂练习5评估文化的影响举一个因为文化差异造成的沟通障碍 44 美国国际商务学者DavidRicks特意把许多大公司在国际商务中因对它国文化不了解而酿成失败的事例编撰成 国际商务误区 InternationalBusinessBlunders 一书 以警世人 尼克松的尴尬在外交上 最大的跨文化错误莫过于尼克松在第一次访问巴西时所犯的 如果了解尼克松的人都知道他最喜欢的手势 也是他的代表手势 就是高举双手做ok状 这一手势在美国文化里是代表胜利和友好 然而 在巴西就不然了 在巴西文化这是最下流的手势 等于美国文化里竖起中指的手势 可以想象一下这么一幕 尼克松在巴西首都机场走出机门 面对全巴西人民和世界煤体 高举他那双手 打着ok手势 还不断前后摇摆 就像他赢得竞选胜利一般 第二天 巴西所有的煤体的头条都是尼克松这一手势的相片 尼克松这一错误所造成的影响 不言而喻 45 主要商务文化差异 46 47 48 2 4克服沟通障碍 2 4 1考虑接收者的需要和理解能力2 4 2确保清晰地报告2 4 3简明扼要地表达信息2 4 4避免使用行业术语2 4 5使用不只一个沟通系统2 4 6鼓励对话2 4 7缩短沟通链2 4 8确保反馈 49 商务沟通中减少沟通障碍几点建议 减少沟通障碍的有效办法是在沟通过程中不断检查信息的真实性 有效性 并加以调整和改进 一个有效的手段就是建立一个检查清单来不断提醒自己 1 时刻反省沟通的对象是谁 这里 沟通对象的名字是什么并不重要 重要的是他的背景 即他代表谁 拥有什么样的个人和社会背景 具有什么样的沟通习惯 这样 才能实现对症下药 进行有针对性的沟通 2 牢记沟通的目的和动机是什么 在沟通过程中 我们常常被沟通对象或周围的人以及事物所吸引 情不自禁地对它们进行评价 而忘记了进行沟通的真正目的和动机 3 选择最佳时间和地点传递信息 时间是决定沟通效果的重要因素 首先 一定要尽量选择对方清醒的时间传递信息 其次 在传递信息时也要有张有弛 做到疏密有秩 让接收信息的人既感到轻松愉快又能达到沟通效