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商务礼仪培训教材 制订 何XX 1 什么是商务礼仪 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则 用来约束我们日常商务活动的方方面面 我们可以用一种简单的方式来概括商务礼仪 它就是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求 2 商务礼仪的作用 1 核心作用 是为了体现人与人之间的相互尊重 2 基本作用 是 减灾效应 少出洋相 少丢人 少破坏人际关系 遇到不知事情 最稳妥方式是紧跟或模仿 以静制动 在企业层面 良性客户关系的基本组成部分 企业形象的重要构成 提高服务质量 增加效益的必要手段 3 主要作用 在于内强素质 外强形象的表现 所以 商务礼仪是形象 文化 员工修养素质的综合体现 我们只有做好应有的商务礼仪才能为企业在形象塑造 文化表达上提升到一个满意的地位 3 商务礼仪包括哪些 仪容 仪表礼仪仪态礼仪介绍礼仪餐桌礼仪乘车礼仪 4 仪容 仪表礼仪 仪容即容貌 由发式 面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤所构成 是个人仪表的基本要素 仪表即人的外表 包括容貌 着装 举止 姿态 风度等 仪表是一门艺术 它既要讲究协调 色彩 也要注意场合 身份 返回 5 仪态礼仪 仪态也叫仪姿 姿态 泛指人们身体所呈现出的各种姿态 它包括举止动作 神态表情和相对静止的体态 人们的面部表情 体态变化 行走 站立 坐 蹲 举手投足都可以表达思想感情 1 坐立行蹲2 面部表情3 谈吐 举止 6 1 坐立行蹲坐姿入座时要轻稳 入座后上体自然挺直 双膝并拢 双腿弯曲 双肩平正放松 头正双目平视 面容平和自然 坐在椅子上应至少要坐满椅子的2 3 一般情况下 不要靠背 休息时除外 身体可稍向前倾 表示尊重和谦虚 一般不翘二郎腿 7 女士若着裙装入座前应用手背扶裙 坐下后将裙角收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 8 站姿正确的站姿是 抬头 目视前方 挺胸直腰 肩平 双臂自然下垂 收腹 双腿并拢直立 脚尖分呈V字型 身体重心放到两脚中间 也可两脚分开 比肩略窄 双手交叉 放在体前或体后 9 行姿行走是人生活中的主要动作 走姿是一种动态的美 行如风 就是用风行水上来形容轻快自然的步态 正确的走姿是 轻而稳 胸要挺 头要抬 肩放松 两眼平视 面带微笑 自然摆臂 10 蹲姿蹲下拾物 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 脚后跟提起 脚掌着地 臀部向下 11 2 面部表情 眼神 眼语注意 应将目光柔和的照在对方的整个脸上 而不是聚集于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 笑容注意 与人交流时应保持笑容 忌露出牙龈的笑容 应保持露出4颗牙齿的微笑 忌 说话时 一直盯着对方或蔑视 无视对方 过多的面部表情 12 3 谈吐 举止 谈话姿势谈话的姿势往往反映一个人的性格 修养和文明素质 所以 交谈时 态度要自然 举止要得体 首先双方要互相正视 互相倾听 不能东张西望 看书看报 面带倦容 哈欠连天 否则 会给人心不在焉 傲慢无理等不礼貌的印象 说话时注意倾听 谨慎插话 一定要注视对方的眼睛 倾听的时候一定要表现出自己的用心聆听 以表达尊重 说话要简洁明了 吐字清晰 语速要始终如一 用词要得体 返回 13 介绍礼仪 先做自我介绍 位低者先介绍 介绍的次序 要先介绍年轻人给年长的人 先下属再上司 先女士再男士 第一次介绍单位和部门时要使用全称介绍别人时不可以用手指指着被介绍的人 而是用手掌 像请的动作一样 伸在被介绍者身旁 介绍时一般是介绍此人的公司名 部门 职务 姓名 返回 14 餐桌礼仪 现代一般的应酬 大都以吃饭为主 除有关饮食方面的礼仪注意外 对于整个交际过程中的细节亦应注意 尤以女子更须注意 如果你举止不雅观 不懂礼节 是会贻笑大方的 座位的安排 总体原则 以右为尊 以远为上 面朝大门为尊 圆桌正对大门的为首席 上位左右手边的位置 则以离首席的距离来看 越靠近首席位置越尊 相同距离则右侧尊于左侧 15 进餐注意事项 1 进餐时应闭嘴咀嚼不要发出声音 勿张大嘴巴谈话 口中也不可塞满食物 2 用手进食 吸吮手指或以餐巾揩拭都是不雅的仪态 3 假使你想打喷嚏或擦鼻涕的话 不必道歉 应立刻用餐巾按住口 鼻部 同时面向侧面 免得更引起人家注意 4 万一汤太烫或嘴里的食物太热时 不要吐出 应当从容不迫的喝口冰水加以调和 16 5 用转动圆桌用餐时不可在别人夹菜时转动桌子 上菜后尊从先客户 长辈 上级先夹或依顺序轮流夹菜 6 夹菜时使用公筷 不要翻覆挑拣 不知道夹什么菜 7 尽可避免在众人面前剔牙 若实在想清理一下牙缝不妨起身到洗手间漱口 纵使想当着大家面前剔牙 也可以用手掩口为宜 8 当你不再吃东西时 应该将双手自然下垂 不可鲁莽的将双肘摆在桌上 9 餐具要轻拿轻放 返回 17 乘车礼仪 乘车的坐位次序有尊贵客人或老人上车时一只手握住开门的把手将门打开 同时另一只手臂放在轿车顶部的下缘 这样可以保护客人 避免客人上下轿车时碰到头部 主人 A D B C 主人开小车的坐位次序 18 女士上车时 先站在座位边上背对车座 把身体降低 让臀部坐到位子上 再将双腿一起收进车里 双膝一定要保持合并的姿势 下车时 也要双脚同时着地 注意 上车时不要一只脚先踏入车内 也不要爬进车里 返回 19 实例 现实工作 生活中我们经常遇到的礼仪有哪些 1 见面问候礼仪2 握手礼仪3 接打电话礼仪4 接待礼仪5 办公室礼仪6 会议礼仪7 洗手间礼仪8 餐具的摆放9 倒酒 敬酒的礼仪10 泡茶的礼仪 20 1 见面问候礼仪 致意的方式 致意是人们在社会场合常用的见面礼 通常有以下几种方式 1 微笑致意 在社交场合与人见面时 嫣然一笑是最好的表达方式 2 举手致意 一般不必出声 只将右臂伸直 掌心朝向对方 轻轻松松摆一下手即可 不要反复摇动 举手致意 适于向距离较远的熟人打招呼 3 点头致意 头微微向下一动 不必幅度太大 适合于不宜交谈的场合 如会议 会谈进行中 4 欠身致意 全身或身体的上部微微向前一躬 这种致意方式是表达对他的恭敬 适用于长辈 领导或面试 演讲等人较多的场合 5 脱帽致意 微微欠身 用距对方稍远的一只手脱下帽子 将其置于大约与肩平行的位置 同时与对方交换目光 21 致意的礼仪规范 1 致意的顺序 在各种场合 男士应先女士致意 年轻者先年长者致意 下级先向上级致意 2 致意的方法 往往同时使用两种以上 如点头与微笑并用 欠身与脱帽并用等 3 致意要注意文雅 不要在致意的同时向对方大声喊叫 以免妨碍他人 4 遇到对方向自己致意时 应以同样的方式向对方致意 毫无反应是失礼的 返回 22 2 握手的礼仪 握手 它是一种常见的 见面礼 貌似简单 却蕴涵着复杂的礼仪细节 承载着丰富的交际信息 比如 与成功者握手 表示祝贺 与失败者握手 表示理解 与同盟者握手 表示期待 与对立者握手 表示和解 与悲伤者握手 表示慰问 与欢送者握手 表示告别 等等 即大方地伸出右手用手掌和手指用一点力握住对方的手掌 23 行握手礼时应注意事项 1 上下级之间 上级伸手后 下级才能伸手相握 2 长辈与晚辈之间 长辈伸出手后 晚辈才能伸手相握 3 男女之间 女士伸出手后 男士才能伸手相握 4 人们应该站着握手 不然两个人都坐着 如果你坐着 有人走来和你握手 你必须站起来 5 握手的时间通常是3 5秒钟 匆匆握一下就松手 是在敷衍 长久地握着不放 又未免让人尴尬 6 别人伸手同你握手 而你不伸手 是一种不友好的行为 7 握手时应该伸出右手 决不能伸出左手 8 握手时不可以把一只手放在口袋 24 9 与他人握手时 手应该是洁净的 如果手上有油渍或较脏不能握手 应先做个说明 表示歉意 握完手后不应搓手 擦手 10 握手时一般不要拍对方的肩膀 除非是老朋友 熟人 但大部分人会产生不快 尤其是上级 长辈和异性 11 握手时一般不要伸出双手接捧 只有对特别年长或身份极高的人 可以用双手握住对方的手以表示毕恭毕敬 但男士与女士的敬重一般不用这种方式来表示 返回 25 3 接打电话礼仪 1 听到电话铃响 停下手中的工作来接 在电话铃响第2声或第3声接听 2 接听外线电话时第一句应该是 您好 先达公司 接听内线电话时第一句是 您好 XX公室 3 需要转接电话时应该请客人等待并且尽快转接 如果是代听电话应主动问客人是否要留言或转告 电话结束时要询问客人还有什么吩咐吗 表示对客人的尊重 没有事情就与客人道谢 感谢来电 说再见 4 打电话时如果对方不是你要找的人 应该客气地说 麻烦你帮我找一下某某某好吗 不可以命令对方 叫某某某听电话 26 接打电话注意事项 1 电话机旁预备好纸和笔方便记录 2 接打电话时一定要面带微笑 用清晰 规范的语言 适中的音量和语速 平稳 愉快的音调接打电话 3 接听电话 要认真听清对方的每一句话 并按规定做好记录 如受到干扰没听清楚时应致歉 对不起 不好意思 我刚才没听清楚你说的话 请你再重复一遍 4 电话铃响时如果嘴里有零食一定要在接电话前处理掉 5 有保密意识 不随意透露领导是否在办公室 领导手机号等信息6 确认对方先挂电话再挂断电话 返回 27 4 接待礼仪 面试接待礼仪 1 主动问好 询问前来应聘者应聘的职位 对其证件确认填写相关资料 通知面试人员面试 2 如遇忙时请稍作等候 工作长时无法离开时不要让应聘者等太长时间 可找其他同事帮忙接待 3 应聘者有任何疑问 在可以告知的情况 应给予详细解答 4 面试者等待期间或者面试期间 应及时递上茶水 28 办公室洽谈业务礼仪 1 接待客户时应主动 热情 大方 微笑服务并表示欢迎 2 有客户来访 马上起来接待 安排入座并给客人送上水 3 询问客人找哪位 有没有预约 具体什么业务 客人的公司及姓氏 通知被访人或引见 4 客人告辞时应主动送至门口 并且要清晰 恭敬地说 再见 慢走 谢谢 欢迎再次观临 等话 29 5 办公室礼仪 办公室的言谈举止礼仪 办公室里的言谈举止要求文明礼貌 热情规范 举止要求优雅有礼 得体大方 不雅的话语 粗俗的举止都应避免 避开敏感话题 不要背后议论同行 领导 同事是非或传播小道消息 忌偷听别人谈话 忌高声喧哗 旁若无人 忌在办公司抽烟 忌在办公室吵闹 有问题在室外解决 30 出入房间的礼貌 进入房间 要先轻轻敲门 听到应答再进 已开门或没有门的情况下应先打招呼 如 XXX您好 打扰一下 等词语再进入 进入后 回手关门 不能大力 粗暴 进入房间后 如对方正在讲话 要稍等静候 不要中途插话 如有急事要打断说话 也要看住机会 而且要说 对不起 打断您们的谈话 递交文件 物品 把正面文件正对方向或者对方方便 安全接拿的方向朝向对方 31 办公用品的使用 1 办公室使用的办公用品应加以爱护 小心使用 2 如复印机 打印机 传真机等公共用品 在使用过后按清除复原键且把物品全部带走清理现场 3 如一次复印 打印多个文件时而后面等候要用的人复印只有一份时可让其先复印 4 如机器出现故障自己处理不了时通知相关人员 网管或行政 修理 切勿悄悄走掉把问题留给下一位 32 上下级之间的相处礼仪 1 互相尊重下属应当维护领导的威望和自尊 充分尊重领导 在领导面前 应态度谦虚 不能顶撞领导 上级要礼遇下属 尤其对于比自己年长的下级 要尊敬有加 虚心请教 2 听从指挥领导对下属有工作指挥权 下属要忠诚于领导 支持领导 对领导在工作方面的安排 指挥必须服从 即便有意见或不同想法 也应执行 对领导指挥中的错误可事后提出意见 或者执行中提出意见 3 摆正位置 保持距离 33 4 不要求全责备下级要理解上级 体恤上情 对上级的工作应多出主意 帮助领导干好工作 不要轻信传言 不要再同事之间随便议论领导 或搬弄是非 更不能指责领导 当然 对个别品德很差 违法乱纪的领导 另当别论 5 求同存异 冷静的处理矛盾 上下级之间难免因工作产生矛盾和意见分歧 应从团结的愿望出发 尽力缓解与消除矛盾 6 不要有嫉妒之心当下级 或上级 取得了进步 工作中有了成绩时 无论是上级领导还是下级都应真诚祝贺共享成功的快乐 而不能讽刺挖苦 或想方设法抢功邀功 更不能不择手段中伤别人 给别人穿 小鞋 7 提建议要讲究方法在工作中给领导建议时 一定要考虑场合 注意维护领导威信 34 同事之间相处的礼仪 步入职场 每一个人都要长时间的与同事相处 相处能否和谐 融洽 对工作是否可以轻松 愉快 顺利进行有着很大的影响 同事之间相处讲究礼仪 主要技巧有以下几点 1 真诚合作同事间一定要同心协力 相互支持 把同事关系建立在平等互助的基础上 2 互相尊重当同事工作出色时 应予以肯定和祝贺 当同事遇到不顺心的事情时 应予以同情和关心 尊重同事的人格 也要尊重同事的物品 借用同事物品时先症得同意再使用 用后要归还原处 35 3 公平竞争同事之间存在竞争是正常的 可以毛遂自荐 通过自身的努力超过别人 不可采用不正端手段弄虚作假 或借贬低别人来抬高自己 或踩着别人的肩膀往上 爬 4 宽以待人严以律己 宽以待人 以诚意和真心对待同事 对同事要先看长处 多看长处 多学习他人的长处 36 办公室异性同事之间相处的礼仪 现代职场 与异性同处一个办公室在所难免 但如果男女同事之间关系处理不当 不仅会给本人和对方带来麻烦 还会对单位造成一定影响 因此 办公室异性同事交往需要把握好礼仪尺度 1 保持适当的空间距离 2 交往不超出友谊范畴 3 衣着避免短 露 透 4 避免不必要的肢体动作 5 谈话不超出工作范畴 6 严以律己 宽以待人 总之 只要心态方正 举止大方 言谈文明 是可以与异性同事和谐相处的 返回 37 6 会议礼仪 会前 提前准备好桌椅 茶水 按时出席会议 无故不得迟到 会时 应关闭手机 或调为振动模式 尽量不要接听电话 如有必要接听手机电话 一定要离位 出入会场要向主持人请假或暗示 得到允许才可出入 认真开会 不做与会议无关的事情 会后 桌椅物品摆放回原位 带走个人物品及水杯 38 会议坐位次序 返回 1 3 5 7 9 2 4 6 8 11 10 39 6 洗手间礼仪 1 上洗手间时如遇里面有人请在外面排队等候 2 有的洗手间采用封闭的门扉 要进去时 先敲一下门确定没人再进 3 洗手间用过后 一定要主动冲厕 做到来也冲冲去也冲冲 4 在洗手间洗手时不要把水弄到镜子 地上都是 如不小心弄脏了 要清理干净 5 不要把用过的纸巾乱丢 应丢进指定处 返回 40 7 餐具的摆放 1 摆台使用的餐具必须符合卫生要求 光洁 涩干 无破损 无漏摆或错摆 2 骨碟的摆放 骨碟摆放在座位正前方 离桌边1CM 按顺时针方向依次摆放 碟与碟之间距离相等 3 汤碗摆放在骨碟正上方 汤匙放在汤碗内 匙把向正左方 饭碗摆在汤碗的右边 4 筷架摆在骨碟的右侧 筷子摆在筷架上 内自筷外公筷 筷尖指向桌子圆心 5 饮料杯 红酒杯 洋酒杯 白酒杯按从左到右的顺序摆放在同一直线上 6 烟灰缸 先把