商务礼仪培训01PPT课件.ppt

可编辑 商务礼仪分享 1 可编辑 内容提纲 一 什么是商务礼仪 WHAT 二 为什么要学习商务礼仪 WHY 三 怎样学习商务礼仪 HOW 四 常用商务礼仪分享 SHARE 2 3 什么是商务礼仪 1 是商务场合约定俗成的行为准则2 是律已 敬人的表现形式和行为技巧3 个人素养的外在表现4 企业形像的表现 玖龙人 5 国家形像的表现 CHINESE 3 4 什么是商务礼仪 老祖宗的话 人无礼则不生 事无礼则不成 国无礼则不宁 荀子 为人子方少时 亲师友习礼仪 三字经 不学礼 无以立 孔子 4 5 为什么要学习商务礼仪 真实故事1 长途车上改变命运的一件小事长途车上 一位中年男子由于过于度疲劳 靠在邻座一位小伙子肩上睡着了 这位小伙子并没有把对方推开 中年男子醒来后非常抱歉 连忙向小伙感谢 并互留了电话 几天后 小伙子被叫到了所在高中的学生处处长办室 处长就是车上的中年男子 上次是因为老母亲去世 太操劳了 所以途中就睡着了 后来 小伙子受到了处长的特别关照 高一担任学生会副主席 高二担任主席 党员 高考时中国青年政治学院 现任北京市一区长秘书 人一生改变命运的机会有7次 5 6 为什么要学习商务礼仪 真实故事2 请你站远一点一位老总面试一位前来应聘的经理 经理敲门后直接走到了老总的面前 距离老总60CM以内 老总有点生气 请你站远一点 这位经理很受打击 信心全无 交谈时语无论次 面试失败 感慨 原来距离是一种美 1 2M以外 社交空间 60CM以内 私人空间 20CM以内 私秘空间 6 7 为什么要学习商务礼仪 真实故事3 青岛高速收费站的微笑 让人有 再绕一圈 再交一次费的冲动 7 8 为什么要学习商务礼仪 真实故事4 广州黑社会大哥因 不知礼 而落网因路上被人超车 下车拨抢威胁 结果遇到警察 8 9 为什么要学习商务礼仪 真实故事5 让领导做司机真实故事6 饭店老板 我贵姓杨 真实故事7 康师傅市场主管的口头禅 9 怎样学习商务礼仪 思想上要重视 从心底觉得很重要 非学不可 当做人生的大事 空杯理论 理论上要学习 看书 VCD PPT 掌握常识金正昆礼仪 毛戈平化妆技能要与众不同 常识要和大家一致行动上落实 把学到的成果及时转化到日常工作 生活中去把学到的礼仪转化为自身素质 哇 商务礼仪那么有用 我要成为知礼 守礼的绅士 淑女 我该怎么做呢 10 商务礼仪 个人修养 良好的个人修养是影响商务礼仪的根本因素 加强个人修养是学习 掌握商务礼仪的首要和最快捷的方式 个人修养包括 学识做人职业道德 11 商务礼仪 个人修养 学识 丰富的学识是知礼 守礼的基础 古语 仓廪实而知礼节 衣食足而知荣辱 今天 学识足而知礼仪 12 商务礼仪 个人修养 做人 公司坚持的 人品第一 的理念稻盛和夫提出的人生成功方程式 人生 工作成就 思维方式X能力X热情 13 商务礼仪 个人修养 林总指示 敬业 务实 效率 结果团队精神 思考性 自主性 合作性公司利益至上 不以公谋私 不散布对公司不利的言论 践行公司管理理念 14 商务礼仪 个人修养 修身 齐家 治国 平天下夫子之道 忠 疏 而已待人修已之道 总以诚字为主玖龙人 低调 的一贯作风 15 常用商务礼仪分享 常用商务礼仪分享 16 17 接机礼仪 客人信息 姓名 职务 人数航班信息 机场 航班号 抵达时间提前到达 在方便的位置等待 发信息给对方 请对方落机后告知出站口 简单寒暄 相互介绍 递名片接行李 17 18 一 介绍顺序 把职位低者 晚辈 男士 未婚者分别介绍给职位高者 长辈 女士和已婚者二 介绍礼仪的注意事项 1 介绍时不可单指指人 而应掌心朝上 拇指微微张开 指尖向上 2 被介绍者应面向对方 介绍完毕后与对方握手问候 如 您好 很高兴认识您 3 避免对某个人特别是女性的过分赞扬 4 坐着时 除职位高者 长辈和女士外 应起立 但在会议 宴会进行中不必起立 被介绍人只要微笑点头示意即可 介绍礼仪 18 19 一 名片的递交顺序由近而远由尊而卑二 名片的递交起立上前双手或右手递送自我介绍不要举高过于胸不要用手指夹给对方 将正面给予对方三 名片的接受起立 上前 双手或右手接 阅读一遍 名片礼仪 19 20 四 名片的收存衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋不要将名片放在裤袋里不要将名片夹在笔记本里不要将名片随手摆在桌上不要在名片上乱写东西不要把名片拿在手上摆弄 名片礼仪 20 21 握手礼仪 1 握手必须用右手2 握手要热情 眼神 表情 3 握手要注意力度 适中 4 握手应注意时间 3秒左右为宜 21 握手礼仪的禁忌 握手时 左手拿着东西或插在兜里不按顺序 尊者 长者 女士优先 争先恐后男士戴手套 社交场合女士可戴薄手套 戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 用左手或用双手与异性握手长篇大论 点头哈腰 过度客套只握指尖或只递指尖手脏 湿 当场搓揩三心二意 面无表情 目光游移或旁观 22 22 乘车礼仪 小车司机把车开到客人或领导容易上车的位置 视天气状况 决定是否先把空调打开 并立在车门外 随时准备开门请客上车 九人座车以司机右后侧为第一位 再左再右 以前后为序 司机开车的座位次序 主人开车时的座位次序 23 乘车礼仪 24 25 乘车礼仪 注意事项 1 尊重领导的意思 注意自己不能坐右后 2 上车时给领导开门 用手档车门上框 提醒小心 领导坐好后关门3 下车时自己先下车 绕过去为领导开门4 不宜让女士坐副驾驶位及夹坐于后排中间 25 26 介绍 带领的要点说明目的地 右手并拢指示前往的方向站在左斜前方带领客户走在二 三步前 配合对方的步调前进一定要敲门 请客户坐上座告知等候的时间提供阅读资料 引领的礼仪 26 27 电梯礼仪 进入电梯 按电梯 让客人先进 若客人不止一人时 可先进电梯 一手按 开 一手按住电梯侧门 对客人礼貌地说 请进 进入电梯后 按下客人要去的楼层数 侧身面对客人 如无旁人 可略做寒暄 如有他人 应主动询问去几楼 并帮忙按下 到目的地后 一手按 开 一手做请出的动作 说 到了 您先请 客人走出电梯后 自己立即步出电梯 在前面引导方向 若人多 自己又站在门口 应自己先出来 27 28 电梯礼仪 先进入电梯 应主动按住按纽 防止电梯夹人 帮助不便按键的人按键 或者轻声请别人帮助按键 在商务活动中 按键是晚辈或下属的工作 电梯中也有上位 愈靠内侧是愈尊贵的位置 电梯中绝对不可以抽烟 尽量避免交谈 除非电梯中只有你们俩个人 乘坐手扶电梯时 靠右侧 自己的位置要低于客人客人不知道方向时 应在前面带路 28 29 接待礼仪 做好接待前的准备 1 了解对方的人数和姓名 职位 2 请示安排好已方接见的人员及会议室 3 做好接待的细节 如欢迎词 茶水 鲜花 PPT 会议程序材料 等 接待过程 1 递名片 2 介绍主宾 大门 客位 主人位 如是本公司会议 这是领导位 29 30 宴请5M原则Meeting约会 时间 对象 Media环境 人数 类型 关系程度 来宾意愿 Money费用 少而精 Menu菜单 对方喜好 常规地方特色 禁忌 应时 Manner举止 礼貌入席 举止文雅 正确使用餐具 用餐礼仪 30 31 用餐礼仪 1 左高右低 中餐 2 三人以中为上3 面门为上4 观景为佳5 临墙为好细节 1 上菜后要先转到主位先用 2 要照顾好身边的女士或客人 3 要及时注意过程中客人的需要及时处理 4 主人敬酒先从右手边的主宾位开始 一般人敬酒 先从最尊贵开始 注意要等领导先敬 思考 面对门 对电视 对景观冲突时怎么办 31 32 中餐举止禁忌 1 将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 2 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 3 喝汤用汤匙 不出声 吃饭 吃菜要尽量控制声音 4 剃牙时用手挡住嘴 5 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转回身时说声 抱歉 6 不要翻覆挑拣 也不要使筷子在菜盘上游动 不知夹什么菜 7 夹菜时不要一路滴汤 筷子不要粘满了食物 也不要用嘴吮吸筷子 8 用双手举杯敬酒 眼镜注视对方 喝完后再举杯表示谢意 9 碰杯时 杯子不要高于对方的杯子 32 女员工发型礼仪 头发修剪整齐 不能杂乱卷曲长发要用暗色发卡盘起不可梳怪异发型 头发不可染彩发碎发需用啫喱固定 33 男员工礼仪 头发要保持干净并修剪整齐额前头发的长度不能过眉头发不能过短 过长或参差不齐头发修剪整齐 侧不过耳 后不过领胡须刮干净 不能蓄须 鬓角不能超过耳朵的一半 34 35 男士仪容 面容 1 胡须要剃净 2 鼻孔毛不要外露 3 面部要保持清洁 不要油光满面 粉刺满鼻 指甲 不能长甲 更不能涂甲油 35 36 女士仪容 发型 忌乱糟糟 彩发 怪发 不论是否新潮 要大方得体 面容 1 忌浓妆 2 忌素颜 3 宜淡妆 其他 忌指甲过长 不要在男士面前化妆 适时补妆 36 37 三色原则 衬衣 领带 腰带 鞋袜 一般不应超过三种颜色 三一定律 鞋子 腰带 包的色彩最佳一致 而且首选黑色 三个禁忌 袖标未取 穿夹克 短袖打领带 黑皮鞋白袜子 西服礼规 三个三 37 38 其它注意点 1 一般不要用领夹风一吹 酷 公务员等特定身份的人 用特制领夹2 注意领带的长度刚好盖住皮带扣3 男人的酒窝 西服礼规 38 39 男士鞋袜 男士西装皮鞋搭配 皮鞋种类 最正式的皮鞋是三截式系带的 现在社会发展已不做硬性要求 但正式场合还是要穿系带皮鞋为好 皮鞋不宜跟太高 以深色为主 最好是真皮的 不脚臭为好 袜子 以和西裤同色为主 不要长筒也不要运动型短装袜 且袜子不能破损露脚趾 袜质最好为纯棉或竹棉防臭的 39 40 女士着装 女士套装 裤装或裙装 基本要求 无领带要求 可不用领带或领结 配尖领衬衫外翻 配同色系高跟皮鞋等等 相对自由 但女士商务套装一般要系扣 袜子 可以着肉色丝袜 但不能出现抽丝现像 裙装 不能太短 以膝盖上方为准 不要过膝 40 41 电话礼仪 电话接听电话时 不要等电话超三声 一般两声就要接 接打听电话时 要自报家门 但忌报自已职位 如 你好 我是玖龙纸业进出口部XXX 您哪里 接听电话时 对上级或级别高的人不能先挂电话 要确认对方挂后再挂 尽量不要在别人休息的时间打电话当同事不在时 有电话应代接 并记录下电话的内容 转告同事 41 42 会谈礼仪 会谈对外 其中要注意的是 陪同上司出外会谈时 要做到 细心聆听 适时圆场 详细记录 不要抢话 对内 和上司谈话进入办公室 未得领导允许 不要坐下 不要贴在领导身边 42 43 会谈礼仪 同级会谈 一般可以面对面 如是会议桌 最好也以90度方位入座 和下属会谈 如在办公室 一般按第一条座次 如在会议室 最好按同级会谈座次 这样既有距离 又有亲近感 符合刺猬理论 其中 A为上司 B为下属 43 44 拜访礼仪 做好拜访准备 1 了解拜访对象的单位情况 人员姓名 职位 2 弄清路线 把握好时间 提前出发 3 注意形象 尤其是第一次拜访 第一印像非常重要 4 如不能准时到达 要提前告知对方 如第一次宁可早到等候 5 不管是礼节性拜访 还是业务性拜访 最好带上你的单位或项目资料 随时备用 名片一定要有 6 第一次拜访重要客人 最好备上一份礼品 如纪念品等 44 45 补充材料 45 至于称谓 如今的问题就更大了 过去一律称 同志 现在 师傅 老师 老板 泛滥 先生 小姐 的称呼流行起来原是好事 但 先生 的称呼其实也大有讲究 现在用得不当的情况比比皆是众所周知 小姐 与 同志 的称呼也属于尴尬的境地 礼仪概述 礼仪现状 46 礼仪概述 为何要学礼仪 1 礼仪是一个人的安身立命之本 我不愿意在礼貌上不如任何人 一天 林肯总统与一位南方的绅士乘坐马车外出 途遇一老年黑人深深地向他鞠躬 林肯点头微笑并也摘帽还礼 同行的绅士问道 为什么你要向黑人摘帽 林肯回答 因为我不愿意在礼貌上不如任何人 47 礼仪概述 为何要学礼仪 2 不懂礼 别人生气 后果严重 约翰 洛克 英国哲学家 礼仪不同于法律法规 不遵守礼仪不会坐牢 死人 它只是一种舆论约束和自我约束 而非强制性的约束 但是如果一个人不遵守商务礼仪 往往会让人见笑 甚至会造成非常严重的后果 48 礼仪概述 为何要学礼仪 2 不懂礼 别人生气 后果严重 公元前589年的 鞍之战 就是因 礼 而发生的战争 齐顷公接见前来拜访的晋 鲁 卫 曹四国使臣 当看到四国使臣一个独眼 一个跛脚 一个秃头 还有一个驼背时 齐顷公顿时觉得很好笑 就讲给了自己的母亲萧太夫人 萧太后好奇心很重 非要亲自看看 孝顺 的齐顷公为博母亲一笑 就导演了一场超级恶作剧 他让人从国内找了一个独眼龙 一个秃子 一个瘸子 一个罗锅 分别对号入座为四位来宾驭车 次日一早 齐顷公宴请四国使臣 萧夫人便躲藏在帷帐后观看并放肆大笑 49 职业形象 仪容 发肤容貌 50 职业形象 仪容 发肤容貌 符合常规审美 化妆要避人 妆成有却无 化妆符合常规审美要求 不要纹身 不要刺字 不要标新立异 妆成有却无 让人觉得你天生长得就这么好看 在人前时就一定是最美的样子 补妆和化妆要到屋内或洗手间 国际商务场合中对化妆有三项最主要的规则 51 皮裙 裙 鞋 袜不搭 职业形象 仪表 衣着打扮 1 职业女性着装 女士裙装四大禁忌 三截腿 光腿或渔网袜穿职业裙 52 职业形象 仪表 衣着打扮 1 职业女性着装 首饰佩戴要讲究的四个原则 并且 影响工作 炫富 炫耀性别优势 的首饰不能戴 每种不多于两件 如耳环 手镯 总数量不超过三件 两种及以上的首饰时 应同质同色 或不同质至少也要同色 如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴 53 职业形象 仪表 衣着打扮 2 职业男性着装 西装纽扣的扣法 西装 三粒扣 扣上面两粒或只扣中间一粒或都不扣 一粒扣 可扣可不扣 两粒扣 扣上面第一粒或都不扣 四粒扣 扣中间两粒或都不扣 54 职业形象 仪表 衣着打扮 2 职业男性着装 鞋与袜 决不可忽视的细节 鞋与袜 正规场合不能穿白袜子 除非穿白西装 白皮鞋 否则不能穿白袜子 因为反差太大 袜子的颜色以和皮鞋一个颜色为最佳 选择袜子还要注意长短 最好是中长袜 如果当你坐下来时 在袜子和裤子之间还露一截毛茸茸的腿 那是极不雅观的 55 职业形象 仪态 举止神态 稳重的坐 坐如钟 不满坐是谦恭 在正式的场合或是与上级谈话的时候 一般不要坐满整张椅子 更不能舒舒服服地靠在椅背上 正确的做法是坐满椅子的2 3处 背部挺直 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 56 职业形象 仪态 举止神态 稳重的坐 坐如钟 女士的膝盖一定要并起来 不可以分开 脚可以放中间 也可以放在侧边 手则叠放于腿上 如果裙子很短的话 一定要小心盖住 男士一般就不必像女士那么拘束了 膝盖可以稍微分开些 但不宜超过肩宽 不管男士女士 当翘腿的时候 都要注意收紧上面的腿 脚尖下压 绝不能以脚尖指向别人 或者上下抖动 这是一种令人非常不舒服的习惯 57 职业形象 仪态 举止神态 优雅的走 行如风 走路的姿势往往最能体现一个人是否有信心 正确的走路姿势要做到轻 灵 巧 男士要稳定 矫健 女士要轻盈 优雅 走路时 身体应当保持正直 不要过分摇摆 也不要左顾右盼 两眼平视前方 两腿有节奏地交替向前 步履轻捷不要拖拉 两臂在身体两侧自然摆动 58 职业形象 仪态 举止神态 得体的蹲 不走光 一脚前 一脚后 两腿向下蹲 忌弯腰 翘臀或两脚平蹲 卫生间姿势 59 职业形象 仪态 举止神态 专注的目光 尊重 眼睛是心灵的窗户 交际中经常用目光进行必要的信息 情感交流 目光是否运用得当 直接会影响沟通的效果 在与人谈话时 大部分时间应看着对方 否则是不礼貌或不真诚 正确的目光是自然地注视对方眉与鼻梁三角区 不能左顾右盼 也不能紧盯着对方 道别或握手时 则应该用目光注视着对方的眼睛 60 职业形象 仪态 举止神态 真诚的微笑 亲切 善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑 并贯穿人际交往的整个过程 亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展 可以消除由于陌生 紧张带来的障碍 缩短双方的距离 同时 微笑也显示出你的自信和从容 希望能够通过良好的交流达到预定的目标 微笑 女性最重要 最美丽的妆容 微笑 是男士良好修养的最佳体现 61 职业形象 仪态 举止神态 真诚的微笑 亲切 在纽约饭店业中很流行一句话是 如果你想让一家饭店或餐厅关门 最有效的方法就是放几个臭脸的柜台 可以说 没有面带微笑 就不能说有完整的工作着装 今天你微笑了吗 微笑在商务场合中也是有