销售服务技巧篇女装.ppt

销售服务技巧 销售服务 技巧篇 销售服务技巧 培训对象 一线员工 培训目的 坚持 以客户为中心 提升员工的整体服务水平 树立公司在消费者心中的新形象 提高公司经济效益 加快企业发展步伐 全面提升企业的竞争力 培训内容 服务贯穿于销售的整个过程 包括售前 售中和售后三个环节 下面我将从这三个环节来讲解令顾客满意的服务流程及日常工作中应采用的服务技巧 一 售前 掌握顾客的购物心理 令顾客满意的服务流程 二 售中 在销售中针对不同类型顾客采用的接待服务技巧 三 售后 售后遇到问题采用的接待服务技巧 销售服务技巧 一 售前 顾客的购物心理 顾客从想购买至完成购买的心理变化 一般都有一个固定的程序 这个程序大致可分为七个阶段 这七个阶段就称为购物心理七阶段 注视 兴趣 联想 欲望 比较 信赖 决定 阶段顾客的行动促销员的行动 1 注视 发现 等待时机 2 兴趣 3 联想 4 欲望 5 比较 6 信耐 7 决定 停留 注意 查看 注意价格及其他商品 拿起商品 购买 走近顾客 与顾客打招呼 攀谈 展示商品 等待顾客 提供建议 同顾客一起商讨 开票包装商品 强调商品特征及卖点 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 第一步 营业前充分准备营业前的准备非常重要 要打有准备的战 在营业前要检查货品是否齐全 店面是否整洁 销售工具是否摆放妥当 比如促销的广告招牌位置对不对 是否醒目而又稳固 悬吊的高度和地点是否合适 商品目录有没有污损等等 此外 当天有什么活动 这些都需要做好充分准备 事前多准备 可以有效地尽量避免销售中发生问题 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 第二步 在适当的时机接近客人当客户走进门市之后 就好像是一场已经无法重来的戏码 你只能往下继续而无法喊停重来 这个舞台永远会给有勇气的人机会 永不停止 而且我们这一群台下的观众 会永远热情 并且期待你完美演出的那一天来临 适当的时机 顾客在商品前驻足时一直看着某件商品时用手触碰商品时翻找价码 标签时与你的视线接触时寻找甚至是离开又返回某件商品前时 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 第三步 向客人推荐商品 成功地展示商品1 事前做好充分准备 2 细微部分用手指 较大部分用手掌 3 确认顾客的视线特别提醒 1 对顾客切忌有先入为主的观念 2 向顾客展示商品时不要忘记用双手小心的处理商品 3 不能同时向顾客展示太多商品 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 当顾客有以下行为时 1 只询问某件商品的有关事宜时 2 翻看价码注意商品价格时 3 确认单件商品的做工 是否有污损时 4 小心处理一件商品时 5 探究售后服务问题时 当顾客比较多件商品时 应当注意哪个是他所中意的 1 对某件商品特别关注 目光的焦点总在那里 2 一再触摸某件商品 3 把某件商品放到手边 4 向你咨询某件商品是否合适于他 第四步 抓住成交前的信号 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 第四步 抓住成交前的信号 正确回答顾客询问能巧妙地掌握顾客的需求才能有针对性地与其交谈 成功地实现销售 从顾客的询问中 可以掌握顾客的需求信息 对顾客的询问预先做好准备 1 具备丰富的商品知识 2 预先把顾客可能需要的问题和答案准备好 反复训练 3 注意收集资料 积累经验 特别提醒 1 给顾客一定的思考空间 不可以喋喋不休地推荐 2 根据情况帮助顾客锁定目标 避免客人 挑花了眼 3 小心处理商品 很可能客人已经将他当作自己的东西了 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 1 对产品不满意 尽量举荐你所推销商品的优点 但不要直接反驳客人的疑虑 2 对价格不满意 可能包含产品不值这么多钱和出不起这么多钱两层含义 这时要尽可能把顾客注意力集中到产品的优点和它所能够为顾客带来的利益 把价格因素挤到次要的位置 3 不想立即购买 应向顾客说明等待的不利后果 4 不想立即购买 应向顾客说明等待的不利后果 第五步 帮助顾客下决心 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 特别提醒 帮助顾客试用商品时的态度或示范技巧都会显示出你对商品的评价及信心 以影响顾客对商品的购买决定当认为商品的品质最适合顾客时 应当用清晰明了 直截了当的方式帮助顾客下决心购买 应当宣传买下商品后的满意效果 但是切忌 您买了这东西永远不会后悔的 这类的反面启发 第五步 帮助顾客下决心 销售服务技巧 令顾客满意的服务流程 商品包装有五个作用 使顾客获得满足感 特别是有名的商场或高档的商品 顾客愿意把它的包装袋多次使用 便于顾客携带 对众多零散的商品而言 包装给顾客提供了极大的方便 保护商品 比如衬衫用盒装着 免得折皱了 而电脑也要用塑料泡沫包起来装在盒子里 以免不小心碰坏了 区别未出售的商品 已售商品包装后很容易与未售商品区别开 既可避免弄混淆 还可以防止有的顾客存心偷窃 广告宣传 这种宣传方式面对的对象范围广 既可以是顾客的朋友同事 也可以是路上的行人 第六步 商品的包装 销售服务技巧 二 售中 接待顾客的服务技巧 1 在接待顾客时 我们会遇到不同类型的顾客 归纳一下 大致分为六种类型 1 理智型 2 习惯型 3 经济型 4 冲动型 5 活泼型 6 犹豫型 销售案例 早餐店的故事在一条街上有两家早餐店 有一家生意越做越好 另一家却越做越差 有专家就对次产生了兴趣 开始调查原因 最后发现只有两家店的有一句问话不一样而已 当地人吃早点的时候喜欢在豆浆里打鸡蛋 生意差的店 这位先生 女士 您的豆浆里要打鸡蛋吗 结果很多人的豆浆了没有打鸡蛋 生意好的店 这位先生 女士 您的豆浆里是打一个鸡蛋还是两个鸡蛋 结果豆浆里最少也打了一个鸡蛋 由此产生两家店铺的客单价相差非常大 店铺的经营效果也发生了变化 销售缔结案例 销售案例 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 针对以上六种类型的顾客 采用了不同的接待方法与技巧 1 理智型顾客 这类顾客进店后对所要购买商品的产地 名称 规格 都说得比较完整 在购买前从价格 质量 花色等方面进行反复比较 仔细挑选的顾客 要求 接待服务要耐心 做到问不烦 拿不厌 语言 不要紧 再请您看看这个 或 我给您拿出几种 多比较一下好吗 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 针对以上六种类型的顾客 采用了不同的接待方法与技巧 2 习惯型顾客 这类顾客进店后直奔向所要购买的商品 并能将出其产地 名称和规格说出来 不买别的代替品 要求 营业员要在 记 字上下功夫 尊重顾客的消费习惯 千方百计满足他们的要求 一般回头客较多 营业员要立刻回答 轻轻点头示意 马上拿递商品 双手递给顾客看 语言 您想看看这个吗 需要什么款式的 或什么商品 我给您拿 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 针对以上六种类型的顾客 采用了不同的接待方法与技巧 3 经济型顾客 这类顾客一般有两种 一种是以价格低廉 作为选购商品的前提条件 喜欢买便宜货 熟悉商品的情况 进店后精挑细选 对这类顾客要在 拣 字上下功夫 让他们挑到满意的商品 另一种是专买高档商品 让顾客相信货真价实 要求 营业员要疏知商品的性能 特点 问不烦 拿不厌 语言 请您仔细挑选 别着急 或 价格贵点 但是质量很好 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 针对以上六种类型的顾客 采用了不同的接待方法与技巧 4 冲动型顾客 这类顾客听到商场有新的商品 便赶到商场 不问价格 质量和用途 到店就买 要求 在接待时要在 快 字上下功夫 同时还要细心介绍商品性能 特点和作用 提醒顾客注意考虑比较 语言 需要什么样式的我马上给您拿 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 针对以上六种类型的顾客 采用了不同的接待方法与技巧 5 活泼型顾客 这类顾客性情开朗 活泼好动 选购随和 接待比较容易要求 多介绍耐心宣传 解释当参谋 在 讲 字上下功夫 指导消费 语言 请您看看这种 我建议您买这种商品 它比较适合您 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 针对以上六种类型的顾客 采用了不同的接待方法与技巧 6 犹豫型顾客 这类顾客进店后面对商品拿不定注意 挑了很久还下不了购买的决心 要求 在接待时要在 帮 字上下功夫 耐心介绍商品 当好顾客参谋 帮助他们选购商品 一般顾客还是相信促销员的意见的 语言 这种可以吗 价格低一点 质量又较好 或 这种商品是 地产的 它的特点是 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 1 顾客挑得仔细 而其他购物的顾客又多时怎么办 要求 这时营业员可向正在挑选商品的顾客交待清楚 语言要柔和简练 让其慢慢挑选 再接待其他顾客 要眼观六路 耳听八方 抬头售货 全面照顾 做到接一 待二 照顾三 这里需要提醒大家的是 针对贵重物品 如黄铂金 钟表手饰 应选择一对一接待方式 确保商品的安全 语言 先生 小姐 您先挑选 不合适我再给您换或对不起 您先慢慢看 一会给您拿 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 2 顾客代他人购物 规格型号又讲不清时怎么办 要求 应仔细询问托买人的高矮胖瘦 可用店内人员体形的方法来衡量尺寸大小 用店内各种颜色来判断色泽等方法 语言 请保留好发票 如不合意请保持原样及时退换 3 与顾客发生了矛盾 顾客确实无理怎么办 要求 坚持服务第一 顾客至上 顾客总是对的 的思想 促销员首先要有一个高姿态 正确对待顾客 在坚持原则 讲清道理的前提下宽以待人感化顾客 语言 先生 小姐 没有关系 您到西都百货就是我们的客人 我们欢迎您再来 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 4 顾客听完介绍 试完商品仍不买怎么办 要求 可向顾客详细介绍连带商品的性能特点和配套使用的好处 争取交易成功 若顾客听完介绍试完商品后仍不买 不能有不满意的表示 要做到买不买一样热情 语言 欢迎您随时光临 5 人多拥挤 顾客东叫西喊 分不清谁先谁后时怎么办 要求 营业员不能发火训斥 或甩手不管 应以热情的态度维持好秩序 并尽快解决前排顾客要求 使柜台前拥挤情况得到缓和 语言 请大家自觉排好对 别着急 一般现在是开放式销售 可不用 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 6 几位顾客一起来买商品意见又不统一时怎么办 要求 营业员应掌握顾客心理 判断谁是买主 然后根据主要服务的对象 当好参谋 要以满足购买本人或当权者的要求为原则来调和矛盾 尽快成交 引导购买 语言 我看这种不错 请您再好好看一下 应介绍这种商品的性能 特点 用途 7 顾客在挑选商品时时间较长又不中意 但又不好意思离开时怎么办 要求 如遇有这种情况时 营业员要注意观察顾客的心理 本着对顾客负责的态度 讲究职业道德 语言 先生 小姐 这没关系 请您再到别的柜台去看看 销售服务技巧 三 接待顾客的服务技巧 8 顾客提出让促销员代看包代交钱怎么办 要求 为避免引起不必要的投诉 如顾客的物品丢失或出现假钞 公司不赞成这种做法 如果顾客强烈要求 可以如下解释 语言 先生 小姐 对不起 您的包里有贵重物品吗 如果有 请您随身携带 先生 小姐 对不起 我们公司规定不能带交钱 收银台在 处 请到收银台交钱 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 9 对于赶时间的顾客的应对方法 现代社会的生活节奏越来越快 赶时间的顾客自然也越来越多 有的顾客一进门就嚷嚷着快快快 其实 有时顾客并不是真的很急 只是商业社会所造成的一种急迫感 所以他一边打手机 一边催促着营业员 拉拢顾客的同伴 如果顾客结伴而来 要先留住顾客的同伴 给他提供多样的选择和新鲜的商品信息 激发他的兴趣 抓住女士的心理 据统计 女士花在购物上的时间至少比男士多4倍 而且女士购物的目的性不明确 所以只要抓住了女士的心理 就等于成功地留下了顾客 不要忽视孩童 如果顾客带着小孩 可以先和小孩拉拢关系 问问他多大 在哪儿上学 能够把孩子稳住 基本上大人就不太赶时间了 迅速处理 对于真正需要赶时间的顾客 要配合顾客 提供迅速准确的服务 销售服务技巧 接待顾客的服务技巧 10 善用赞美 赞美顾客往往能获得顾客的好感 善于运用赞美 可使效果倍增 能使销售业绩有效地提高 但是赞美也是有方法的 如果太过于牵强就容易变成奉承了 最后反而弄巧成拙 让顾客生疑 善用赞美的六项原则 努力发现优点 赞美事实 使用自然不夸张的语言 使用具体的方法 把握赞美的机会 在交谈中赞美对 销售服务技巧 三 售后的接待服务技巧 1 顾客来投诉怎么办 要求 营业员接到投诉先确认是否是本商场出售 大件或贵重商品 必须核对机身号码是否相符 然后检查商品是否有故障或质量问题 确定是否属于 三包 范围 营业员确属解决不了 应向上级部门汇报 语言 请您不要着急这个问题 我们会妥善合理解决 2 顾客说他的商品有质量问题 通过我们目测检查没问题 顾客硬说有问题怎么办 要求 营业员请顾客到技术监督局进行技术鉴定 语言 请您一定要知道 如果鉴定没有质量问题 费用由顾客承担 有质量问题 费用由我们商场承担 这是有规定的 对不起 这件商品的质量我们无法判断 如果您同意的话 您可以和我们一起将商品送到质量技术监督部门进行检测 也可以委托我们去 检测费用是由责任方承担 我们会安照检测结果进行处理 如果是质量问题 我们将