营业厅服务整改报告

1 / 5 营业厅服务整改报告 营业厅服务态度整改报告 针对我厅因服务态度问题引发用户投诉，我认为作为秦淮雨花营销中心和公司的中心厅，应该起到标杆值的作用，是其他营业厅的榜样，我厅已召开专项会议认真反省此事，现将整改措施报告如下： 全体人员进一步提升服务思想意识，积极响应客户需求，不得有漠视问题、置之不理的情况发生，针对移动口号“微笑服务，满意 100”，进行服务方面的培训，做到人人满意，满意人人的共鸣。若引发服务态度投诉，除按考核要求扣分外，责任人必须在营业厅会议中进行整改，若当月引发 两笔服务态度投诉，除考核外同时纳入员工成长档案。 要求全体人员统一口径，认真执行首问负责制，主动热情，不得以任何借口推倭、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。含糊不清的一定要咨询班组长，造成不能盲目的随意回答，避免在向客户提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，不断改善服务提高质量。 值班经理必须在大厅进行现场管理，有效协调人员、设备、物料，出现客户投诉需第一时间进行现场处理，对客户进行安抚，有必要可引导至客户接待室处理。 当天涉及存在服务态度问题的营业员在考核扣 5分，且当 天现场值班经理存在管理失职，连带考核扣 5 分。店长2 / 5 因当天不在，作书面检查。 营业厅服务规范及环境整改方案 吉林移动公司 xx 营业厅 2016 年 2 月 为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了中国移动通信营业厅营业工作规范，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施： 一、组织营业厅全体员工认真学习中国移动通信营业厅营业工作规范及营业网点服务质量标准，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。 二、全面排查问题，及时落实整改措施。针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员 工玩游戏等情况。通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚3 / 5 持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。 三、加强营业厅环境整治。 2 月份，对营业厅的卫生、 整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业 大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。 四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。一是柜员上岗时做到精神饱满、注意力集中。工作时间不聊天、不大声喧哗、不当客户面拨打、接听手机和收发短信息。二是柜员接待客户时积极主动，做到面带微笑、态度和蔼、热情周到，站立迎送、双手递接。 营业厅全体员工要以实际行动落实好整改措施，进一步提升移动营业服务水平，努力树立“移动人”的良好形4 / 5 象，为用户创造了方便、快捷、规范、真诚的服务环境，打造优质服务的新品牌，用实际行动赢得客户的信赖。 XXX 公司关于营业厅服务质量及 3G 体验营 销 整改措施的报告 公司领导： 2 月份营业厅服务质量考核结果我司客户服务满意度远低于全省的平均水平。针对以上问题我司采取的主要整改措施有： 1、在服务方面要求营业员要做到工作态度良好，热情，积极主动，能及 时为客户服务，时刻强调服务水平和态度的一致性，在公司的规定下考核人员能力并帮助其提高能力。 2、在业务方面，加强学习，提高营业员的业务办理能力，利用每天晨会时间对营业员进行业务和操作的学习和培训。每周二晚召集营业部人员开周列会 ,并举行考试 .实行不定时的抽查营业员的业务知识与服务水平。 3、营业班长现场督促营业人员的四声服务 , 做好来有迎声 ,等有暖声 ,倡收倡找 ,走有送声。不定时检查营业人员的仪容仪表、微笑服务、双手递单等服务 ,做到让每位进厅的用户感受到我司的温馨服务。 4、 制定年度、季度、月度培训计划与考核制度，特5 / 5 别重视营业员的岗中培训，加强现场监督与管理，实行年度末名淘汰，对工作态度差，业务水平低下的工作人员，进行脱岗培训，从服务意识，业务技能方面作为重点考核，培训结束进行考试，再重新上岗，如经培训后不合格的工 作人员淘汰。 在二月份营业厅的体验营销执行暗访考核中，虽未对我司营业厅进行暗访，但从此次暗访的结果来看得分较低，针对体验营销执行中存在的问题我司采取的主要整改措施有： 1、加强体验式营销的培训与学习 ,聘请市公司的内训师来我司授课 , 让大家系统的了解了什么是体验式营销，体验式营销的行为模式，识别客户类型的方法和如何锁定 3G业务目标用户群，如何采用问题漏斗的原理明确客户需求。 2、要求营业员对进门客户能主动招呼示意，询问其业