UNIC-QP-07-顾客沟通及产品要求控制程序.doc

编号：UNIC-QP-07苏州优纳科技有限公司顾客沟通及产品要求控制程序依据ISO9001：2015 idt GB/T19001-2016 质量管理体系要求编制编 制： 审 核： 批 准: 控制类型： 文件版本： A/0 受 控 号： 持 有 者： 发布日期： 年 月 日 实施日期： 年 月 日第 - 5 - 页 共 6 页 程序文件 UNIC-QP-07修改记录序号修改内容提要修订页修订人批准人日期1 目的通过与顾客之间的充分沟通，适时确定和评审，以充分识别顾客对产品的需求，并确保满足顾客要求，增强顾客满意。2 范围适用于与顾客之间的沟通和对顾客产品要求的识别、确定和的评审活动的全过程控制。3 职责3.1 销售部负责与顾客进行沟通，及时传递顾客反馈信息；接收顾客产品要求及合同的拟订，组织发起产品要求的评审，负责产品交付及后续跟踪。3.2 生产部负责对产品生产能力及交货期满足情况进行评审。3.3 研发部负责对顾客产品要求的功能性能及工艺的可行性进行评审。3.4 采购部负责对产品要求的物资采购能力进行评审。3.5 质量管理部负责对特殊要求产品的质量控制能力进行评审。3.6 总经理负责对重大产品合同或标书进行批准。4 工作程序4.1 顾客沟通4.1.1 与顾客的沟通应贯穿在顾客要求确定、评审、生产、交付及售后服务的全过程。4.1.2 沟通内容及方式，应采用：a) 产品销售前，通过公司建立的网页、样本资料或利用参加产品展会，介绍公司产品并及时了解顾客的各种需求；对有意向的顾客，业务人员应及时作好记录，以便今后进一步沟通；对于顾客来电、来访询价等，应认真解答，做好记录，必要时通知业务员跟进。b) 明确顾客订货要求，签订合同和订单，反馈给顾客确认，明确是否有顾客提供的财产及商定对提供财产的管理方式。合同产品要求履行过程中，应将合同的执行情况、进展情况反馈给顾客，包括产品要求方面的更改信息，与顾客及公司内部相关部门协调一致。必要时，与顾客就突发事件的应急措施等特定要求作以说明。c) 产品售出后，要搜集顾客的反馈信息，做好对顾客的使用培训等承诺的售后服务。通过顾客质量信息反馈处理单妥善处理顾客投诉，必要时对顾客进行回访、拜访，组织顾客座谈会，开展顾客满意度调查等活动。销售部对顾客反馈的信息填入顾客质量信息反馈处理单中，按流程传递到责任部门予以处理并应得到顾客认可。营销部对反馈信息处置结果进行跟踪。对顾客的满意程度的调查活动具体执行顾客满意评价控制程序的有关规定。4.2 销售部负责识别顾客对产品的需求和期望，根据顾客规定的订货要求，以及公司现有的产品特性及生产能力，与顾客在以下方面应达成共识：a) 顾客明示的产品要求，包括产品质量要求及涉及可用性、交付、支持服务（如运输等）、价格等方面的要求；b) 顾客没有规定，但国家强制性标准及法律法规规定的要求，如产品的安全性能等；c) 本公司规定的任何附加要求等。4.3 对产品要求的评审4.3.1 在接受合同或订单之前，销售部应对已识别的顾客要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对合同、订单中的产品要求实施评审。4.3.2 产品要求的类型及性质4.3.2.1 产品要求的类型为订单（含电话口头订单）、文本合同及标书等形式。4.3.2.2 产品要求性质a) 一般合同：指已定型产品，有业务往来，信誉良好，产品价格认可，交货期明确或带款提货的合同；b) 特殊合同：指定购产品非已定型产品，提出特殊性能要求、价格变更调整、付款期限超长、年度产品供货合同等与常规不同的合同；c) 投标标书。4.3.3 评审控制4.3.3.1 评审时机及内容产品要求的评审应在合同签订之前进行，应确保：a) 产品要求（包括顾客的要求和公司自行确定的附加要求）得到规定；b) 与以前表述不一致的合同或订单要求（如报价单）已予以解决；c) 顾客没有以文件形式提供要求时（如口头订单），顾客要求在接受订单前得到确认； d) 公司有能力满足规定的产品要求。4.3.3.2 评审流程4.3.3.2.1 对公司定型已批量生产的产品且顾客无特殊要求的订单/合同，由销售部全权负责评审。责任人确认订购产品的具体要求后，将订单/合同内容通知制造部生管，安排生产计划，由生产部组织生产。4.3.3.2.2 对顾客有特殊要求的产品，由销售部组织发起特殊合同评审单。遵照表单评审流程，各涉及主办部门将评审意见填入特殊合同评审单的相关栏目，签字确认。评审通过后，由销售部有关人员与顾客签署合同正式文本。并将产品要求传递到研发部、采购部、生产部、质量管理部等部门，编制技术工艺文件、组织采购、安排生产及准备对产品的质量检验工作等。4.3.3.2.3 对每年度的产品供货合同，按上述流程实施评审。4.3.3.2.4 对投标标书的评审在投标前，由销售部组织相关部门负责人采用会议方式评审，确保标书内容准确，条款清晰，承诺明确，采用会议记录方式作为评审记录。 4.3.3.2.5 对顾客提出的新产品试制要求，销售部在发起样品试制申请单，通过评审后。销售部与顾客签订正式合同并由相关部门进行试制，销售部负责跟踪。4.3.2.3.6 对涉及顾客的询价及新产品的价格确定，销售部发起报价审批单评审。须经财务部核准报价，总经理批准后确认。 4.4 签约a) 评审通过后，销售人员按评审意见与顾客签定正式订单或合同。b) 投标中标后，签订正式合同。4.5 合同的传递、履行和管理4.5.1 合同一旦签订或向顾客承诺供货，销售部应将订货要求传递各部门，研发部应明确技术要求，采购部实施采购，生产部组织生产；质量管理部对有特殊性能要求的订单合同，按特定要求进行产品的检验。销售部对签订业务订单的履约情况进行跟踪。4.5.2 销售部应根据产品生产及库存情况组织供货。按照承诺顾客的交货时间，编制出货单通知仓库组织发货，并及时收集顾客的收货信息。4.5.3 根据公司产品销售情况，销售部定期对顾客的订购产品情况进行统计，分析客户的订货动态，适时调整安排生产排程。4.5.4 销售统计分析销售部对顾客的合同履约情况以及相关信息进行分析，其统计内容应包括：a) 合同签定及按时履约率；b) 公司产品销售统计等。4.5.5 所有与顾客签订的正式文本合同，整理后应予以妥善保管。4.6 产品要求的变更与解除4.6.1 因顾客要求或公司要求，对原合同涉及内容变更时，应按评审流程组织评审。变更的内容应与顾客协商一致，得到顾客认可。相应的文件、记录应得到修改。4.6.2 销售部根据具体情况对仅涉及一般情况的产品要求变更时，直接将变更内容传递到生产部等部门组织生产；对有特殊要求的产品，按 4.3.3.2.2 条款由销售部组织发起特殊合同评审。并将评审结果以适当方式反馈至顾客，待顾客确认后，变更生效；同时应按变更内容组织采购及生产等活动。4.6.3 经评审确认不能满足要求的变更内容，与顾客商定后，必要时解除合同约定。5相关文件UNIC-QP-13 顾客满意评价控制程序 6 记录表式UNIC-RF-SD-2017-01 特殊合同评审流程单UNIC