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解读 商家备战大促白皮书 商家业务部 后台业务 8分钟1亿 21分钟2亿 32分钟3亿 1小时4 39亿 1天33 97亿 GXG骆驼博洋家纺1天超4000万Jackjones1天超3000万富安娜真维斯名鞋库1天超2000万九牧王波司登水星家纺 39家企业1天超1000万 天猫2011年双11数据 旺旺爆屏了 您准备好了吗 物流爆仓 您怎样应对 断网 系统状况 O M G 商家备战大促白皮书 之准备篇 应对突发状况 商家备战大促白皮书 之客服篇 话术参考 话术参考 商家备战大促白皮书 之子账号篇 如何应对 双十一前要做好主账号安全工作 避免多人共用主账号造成密码外泄 外泄带来的隐患可能会有 竞争对手或员工恶意操作 如删除爆款商品 删除店铺宝贝 甚至直接威胁支付宝账户资金安全 这些事件历年层出不穷 给店铺带来巨额损失 解决办法 分配给每个店铺员工专属子账号 进行权限管理和监控 定期修改主账号密码 员工子账号经常发生被盗情况 若此时正值双十一大促期间 想想可能带来的后果吧 让人不寒而栗 解决办法 对子账号进行安全设置 备战双十一前期的各项准备工作如备货 宣传推广 仓储物流 客服培训等 需要各部门分工明确 各司其职 高效率配合完成 而实际情况往往是员工分工不明确 出了纰漏责任不清 解决办法 管理组织结构 各部门分工明确 高效沟通 提高团队协作效率 双十一当天顾客咨询量猛增 客服服务效率直接影响购买转化率 除增加客服人手外 如何减少顾客等待时间 解决办法 合理安排客服排班 合理设置客服账号分流 商家备战大促白皮书 之订单仓储篇 多单 多个订单的并单处理 仓库信息 多仓库的分配抽查ERP系统中智能分配仓库物流信息 物流公司的分配机制 抽查ERP系统中智能分配功能 客服修改买家指定的物流公司买家留言 卖家备注 备注需要延迟到某日发货 修改收货地址 更换商品颜色 是否需要发票等信息 客服都需要按照这些信息进行订单变更处理 对于需要发票的 需要进行标记 需要开发票 后续财务人员会根据标示进行开票申请退款处理 在审单环节 很容易出现异常信息 客户申请退款了 对于这部分订单信息 在ERP中会进行提醒 审单人员需要将这部分订单先挂起 等客服进行沟通后 再决定后续处理 审单环节的关注点 1 为什么做 避免犯错 减少人为差异 团队的犯错几率和个人犯错的几率 迅速做出反映 提高效率 减少不必要的错误 2 谁做 分权与分则 专业的人做专业的事 3 写什么 关键点 清单要素的选择原则 简单 可测 高效 4 怎样写 从操作
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