物业服务企业客户关系管理.pdf

物业服务企业客户关系管理 物业服务企业客户关系管理 Customer Relationship Management 深圳物业管理进修学院教授 赵向标深圳物业管理进修学院教授 赵向标 授课人简介授课人简介 赵向标赵向标 深圳物业管理进修学院 教授教授 国家注册物业管理师 首批师资库成员首批师资库成员 深圳物业管理研究所 研究员研究员 本课题教学目的 1 什么是客户关系管理1 什么是客户关系管理 本行业在客户关系管理的认识和实践方面 存在哪些误区 本行业在客户关系管理的认识和实践方面 存在哪些误区 为什么说物业管理应该进入客户关系管理 的新时代 为什么说物业管理应该进入客户关系管理 的新时代 4 谁是我们的客户 物管企业的客户群分为 那几个不同层面 4 谁是我们的客户 物管企业的客户群分为 那几个不同层面 5 物管企业CRM包括哪些维度 5 物管企业CRM包括哪些维度 6 物业企业客户关系管理包括哪些工作要点物业企业客户关系管理包括哪些工作要点 本次讲座主要内容本次讲座主要内容 一 客户关系管理概述 二 客户关系管理战略定位 三 客户关系管理概述 二 客户关系管理战略定位 三 物业企业客户结构分析 四 客户关系管理实务例述 物业企业客户结构分析 四 客户关系管理实务例述 一 客户关系 管理 一 客户关系 管理 CRM 概述概述 什么是客户关系 管理 什么是客户关系 管理 CRM 企业对客户关系管理的认识偏狭企业对客户关系管理的认识偏狭 不不 有的企业建立了顾客呼叫 服务 中心 就宣称客 户关系管理是对 有的企业建立了顾客呼叫 服务 中心 就宣称客 户关系管理是对顾客呼叫 服务 中心的管理顾客呼叫 服务 中心的管理 有的企业安装了一套顾客资料分析软件 就宣称客 户关系管理是 有的企业安装了一套顾客资料分析软件 就宣称客 户关系管理是顾客资料分析 顾客资料分析 或者干脆认为实施 CRM就是 或者干脆认为实施 CRM就是数据库的应用数据库的应用 有的企业把客户服务和客户投诉处理及满意度调查 等统统归于一个领导的管辖范围 就宣称客户关系 管理是 有的企业把客户服务和客户投诉处理及满意度调查 等统统归于一个领导的管辖范围 就宣称客户关系 管理是对服务 投诉和满意度测评的统一管理对服务 投诉和满意度测评的统一管理 2 走出客户关系管理认识盲区走出客户关系管理认识盲区 长期以来 无论是CRM厂商 还是企业用户 大家对客户 关系管理的 长期以来 无论是CRM厂商 还是企业用户 大家对客户 关系管理的认识仅仅是停留在技术层面上的探讨认识仅仅是停留在技术层面上的探讨 着墨点更 多的是强调客户关系管理在实施上的技术问题 很少有人把 注意力放到其背后的非技术因素上 真正从业务层面去剖析 实现企业客户关系管理的症结所在 着墨点更 多的是强调客户关系管理在实施上的技术问题 很少有人把 注意力放到其背后的非技术因素上 真正从业务层面去剖析 实现企业客户关系管理的症结所在 这些企业这些企业犯了认识的片面性错误 犯了认识的片面性错误 就象那个古老的印度 寓言里的那些瞎子一样 只触摸到了大象的一部分 就宣称 已经了解了整头大象 就象那个古老的印度 寓言里的那些瞎子一样 只触摸到了大象的一部分 就宣称 已经了解了整头大象 事实上 以客户为中心的客户关系管理的建立不是简单 地买一个软件就能解决的 CRM是一种经营哲学而不是一种数 据库应用 数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的 工具 但数据库应用本身并不就是 事实上 以客户为中心的客户关系管理的建立不是简单 地买一个软件就能解决的 CRM是一种经营哲学而不是一种数 据库应用 数据库应用只是帮助我们更有效管理客户关系的 工具 但数据库应用本身并不就是CRMCRM 由于目前企业对客户关系管理的认 识尚存这样那样的偏狭和错误 我们强 调要全面 准确地理解客户关系管理的 基本理论及其重要意义 由于目前企业对客户关系管理的认 识尚存这样那样的偏狭和错误 我们强 调要全面 准确地理解客户关系管理的 基本理论及其重要意义 为了能全面 准确地理解客户关系 管理 我们必须对客户关系管理下一个 科学的定义 为了能全面 准确地理解客户关系 管理 我们必须对客户关系管理下一个 科学的定义 客户关系管理的定义客户关系管理的定义 物业服务物业服务企业企业的客户关系管理 是企业基于信息技术系统实施的 的客户关系管理 是企业基于信息技术系统实施的 调谐调谐客户群客户群关系的行为的总和 目的是创造较高的企业经济效益 和顾客满意度 关系的行为的总和 目的是创造较高的企业经济效益 和顾客满意度 如何理解客户关系管理概念 如何理解客户关系管理概念 第一 第一 构成构成 三个基本要素三个基本要素 主体 对象 手段 主体 对象 手段 第二 第二 内容内容 两个基本层面两个基本层面 实务运作层面实务运作层面与与技术分析层面技术分析层面 第三 第三 目标目标 两个两个 较高较高 较高的较高的经济效益经济效益和和顾客满意度顾客满意度 客户关系管理的三要素构造客户关系管理的三要素构造 手段 手段 企 业 企 业 客 户 群 客 户 群 识别识别建立建立调谐调谐纠偏纠偏 主体主体 对 象对 象 以调谐为主的管理手段以调谐为主的管理手段 三 个 维 度 三 个 维 度 物管行业物管行业CRM包括 哪两个层面 CRM包括 哪两个层面 客户关系管理描述的是我们 如何与客户打交道 以及如何积 极处理客户关系 简言之 它们 涵盖了我们与客户打交道的所有 方面 客户关系管理描述的是我们 如何与客户打交道 以及如何积 极处理客户关系 简言之 它们 涵盖了我们与客户打交道的所有 方面 1 实务运作层面实务运作层面的客户关系管理的客户关系管理 如采用以客户为中心的管理方法和工 作方法 客户需求分析 内部服务流程 的制定和实施 服务计划与实施框架的 推出与实施 优化服务 客户满意度的 调查和连续监控 客户投诉与抱怨的分 析处理 与客户的沟通互动 与客户冲 突的化解等 如采用以客户为中心的管理方法和工 作方法 客户需求分析 内部服务流程 的制定和实施 服务计划与实施框架的 推出与实施 优化服务 客户满意度的 调查和连续监控 客户投诉与抱怨的分 析处理 与客户的沟通互动 与客户冲 突的化解等 实务层面客户关系实务层面客户关系管理的管理的不同领域不同领域 关系状态调查关系状态调查 服务运营服务运营 公共关系业务公共关系业务 投诉处理投诉处理 客户关系的危机处理客户关系的危机处理 分析 分析 CRM内涵的根本CRM内涵的根本 CRM的内涵最根本的是要改善企 业和客户之间的关系 客户关系管理的实质 表现于 公共关系和服务营运两个领域 CRM的内涵最根本的是要改善企 业和客户之间的关系 客户关系管理的实质 表现于 公共关系和服务营运两个领域 2 技术分析层面技术分析层面的客户关系管理的客户关系管理 网络时代的客户关系管理是利用现代信息 技术手段 在企业与顾客之间建立一种数字 的 实时的 互动的交流管理系统 技术层面的客户关系管理 网络时代的客户关系管理是利用现代信息 技术手段 在企业与顾客之间建立一种数字 的 实时的 互动的交流管理系统 技术层面的客户关系管理 CRM CRM 最早由 Gartner Group提出 最早由 Gartner Group提出 是指在顾客与企业之间 建立的管理双方接触活动的信息系统 是指在顾客与企业之间 建立的管理双方接触活动的信息系统 CRM特指管理软件和技术管理软件和技术 CRM是一种管理软件和技术管理软件和技术 对客 户资料进行存储 分析和利用的商 务智能体系 CRM系统能够为企业的 客户服务和决策支持等领域提供自 动化的解决方案 对客 户资料进行存储 分析和利用的商 务智能体系 CRM系统能够为企业的 客户服务和决策支持等领域提供自 动化的解决方案 二 客户关系 管理战略定位 二 客户关系 管理战略定位 一 客户关系管理在 物业项目管理中的定位 一 客户关系管理在 物业项目管理中的定位 为什么说客户关系管理在物 业项目管理内容中 为什么说客户关系管理在物 业项目管理内容中 四分天下 有其一 四分天下 有其一 物管企业物管企业CRM包括 哪三个维度 CRM包括 哪三个维度 常规服务为常规服务为基本维度基本维度 准行政管理中关系协调为准行政管理中关系协调为第一辅助维度第一辅助维度 物业资产经营中关系维护为物业资产经营中关系维护为第二辅助维度第二辅助维度 第一 物业第一 物业常规常规服务服务 房屋管理 设备设施管理 环境卫生管理 秩 序管理 房屋管理 设备设施管理 环境卫生管理 秩 序管理 第二 物业资产第二 物业资产经营经营 特别委托经营 非常规特种经营 特别委托经营 非常规特种经营 第三 第三 社区社区公共事务公共事务准行政管理准行政管理 第四 第四 客户关系客户关系管理 管理 实务运作层面与技术层面的客户关系管理实务运作层面与技术层面的客户关系管理 二 物业管理应该进入客 户关系管理的新时代 二 物业管理应该进入客 户关系管理的新时代 1 站在客户关系管理角度看站在客户关系管理角度看 中国物业 管理应该经历哪些不同时期 中国物业 管理应该经历哪些不同时期 2 为什么说物业管理应该进入为什么说物业管理应该进入客户关 系管理的新时代 客户关 系管理的新时代 中国物业管理应该经历 哪些不同时期 中国物业管理应该经历 哪些不同时期 第一阶段 管理为本时代 第一阶段 管理为本时代 第二阶段 第二阶段 后管理后管理 时代时代 第三阶段 客户关系管理时代第三阶段 客户关系管理时代 为什么说物业管理 应该进入 为什么说物业管理 应该进入 客户关系管理的新时代客户关系管理的新时代 第一 行业竞争的压力第一 行业竞争的压力 对物 房屋 设备 环境 的管理日 趋同质化 大众化 缺乏个性 管理水 平日趋同一化 对物 房屋 设备 环境 的管理日 趋同质化 大众化 缺乏个性 管理水 平日趋同一化 物管企业单纯地做管理和服务 已经很难 保证长久地留住客户 也很难将企业作大作 强 要想真正地进一步拓展业务 高出别人一 筹 就要开始关注客户关系 建立起以客户为 中心的全新的服务体系 物管企业单纯地做管理和服务 已经很难 保证长久地留住客户 也很难将企业作大作 强 要想真正地进一步拓展业务 高出别人一 筹 就要开始关注客户关系 建立起以客户为 中心的全新的服务体系 第二 客户需求变化第二 客户需求变化 客户的需求日益高端化 追求 服务的人性化 追求 客户的需求日益高端化 追求 服务的人性化 追求 超值超值 服务渐 成潮流 物业服务企业必须对此予 以呼应 服务渐 成潮流 物业服务企业必须对此予 以呼应 案例 案例 长城物业长城物业客户理念客户理念提升过程 提升过程 31 时间 顾客需求 企业认识时间 顾客需求 企业认识 87 96 清洁 保安等服务 被动式管理 96 97 规范的物业管理 重管理 轻服务 99 2000 人性化服务 管理服务并重 2000 超值服务 87 96 清洁 保安等服务 被动式管理 96 97 规范的物业管理 重管理 轻服务 99 2000 人性化服务 管理服务并重 2000 超值服务 顾客满意 追求卓越顾客满意 追求卓越 案例 长城物业的客户关系价值观 与客户关系的价值观与客户关系的价值观 表明了长城物业处 理客户关系的原则和态度 表明了长城物业处 理客户关系的原则和态度 26 公司的价值来源于顾客满意经营公司的价值来源于顾客满意经营 只有每 时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行 动 才能赢得顾客的认可和社会的认同 从而 赢得更大的市场份额和发展空间 只有每 时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行 动 才能赢得顾客的认可和社会的认同 从而 赢得更大的市场份额和发展空间 对顾客的承诺对顾客的承诺 为业主节约每一分 让业 主满意多一分 持续提升满意度 为业主节约每一分 让业 主满意多一分 持续提升满意度 27 案例 明喆高海清董事长对客户关系的分析之一 1 切实维护客户权益 1 切实维护客户权益 3 为客户提供感动式服务 3 为客户提供感动式服务 客户服务的三种境界客户服务的三种境界 被动式被动式 主动式主动式 感动式感动式 三三 物业企业客 户结构分析 物业企业客 户结构分析 谁是我们的客户 谁是我们的客户 客户客户 CustomersCustomers 是客 户关系管理 CRM 的核心 是客 户关系管理 CRM 的核心 企业的管理者在实施CRM系 统的过程中 首先要明确自己 的客户究竟是谁 企业的管理者在实施CRM系 统的过程中 首先要明确自己 的客户究竟是谁 熟悉最基本的概念熟悉最基本的概念 客户客户关系关系管理管理 C CR RM M Customers 客 户 客 户 Relationship 关系 状态 关系 状态 Management 管理管理 Customers 客 户客 户 谁是我们的客户谁是我们的客户 怎样理解物管企业的客户结构怎样理解物管企业的客户结构 客户群分为那几个不同层面客户群分为那几个不同层面 准确识别准确识别谁是我们的客户 谁是我们的客户 物业有哪些客户 物业有哪些客户 最为基本的 狭义认识 客户 外部直接服务对象 客户 外部直接服务对象 顾客 业主 使用人 租户 商户 顾客 业主 使用人 租户 商户 关键关键 人士人士 物业有哪些客户 物业有哪些客户 比较中义的 通行的认识 比较中义的 通行的认识 客户客户 内部客户内部客户 外部直接服务对象外部直接服务对象 C C C 1 2 案例 明喆高海清董事长谈企业组织结构 在讲到上级如何处理下级关系时说在讲到上级如何处理下级关系时说 要在 企业内部建立上级对下级的服务支持关 系 要在 企业内部建立上级对下级的服务支持关 系 而不是一级压一级的行政管理关系而不是一级压一级的行政管理关系 公 司的最高层应该下放到最底层 公 司的最高层应该下放到最底层 而不能高 高在上 而不能高 高在上 如果把这一认识放大到企业管理层 操作 层 外部客户三者关系如何认识 如果把这一认识放大到企业管理层 操作 层 外部客户三者关系如何认识 两种不同的管理思路 外部客户外部客户 操作层 员工 操作层 员工 管理层管理层 管理层管理层 操作层 员工 操作层 员工 外部客户外部客户 业户至尊 服务为 本 管理为辅 业户至尊 服务为 本 管理为辅 管理为本 服务为 手段 客户为辅 管理为本 服务为 手段 客户为辅 想一想 如何回答张小姐提问 想一想 如何回答张小姐提问 赵老师 您好 赵老师 您好 请赐教 供应商请赐教 供应商 合作商合作商 政府部门政府部门 新闻媒体等是否 也应列为外部客户 新闻媒体等是否 也应列为外部客户 第一太平戴维斯中国凤凰大厦管理处 人力资源部经理张翠琴 第一太平戴维斯中国凤凰大厦管理处 人力资源部经理张翠琴 物业有哪些客户 物业有哪些客户 广义上讲 外部客户还应包括其他与物 业管理直接相关的单位和个人等外部相关 公众 广义上讲 外部客户还应包括其他与物 业管理直接相关的单位和个人等外部相关 公众 C C C C 1 2 3 业主单位 分包商 公共企事业单位 业主单位 分包商 公共企事业单位 主管部门 行业协会 行政部门 工商 税务 公安部门主管部门 行业协会 行政部门 工商 税务 公安部门 街道社区基层政府 街道社区基层政府 物业公司的客户划分物业公司的客户划分 内部客户 内部客户 内部客户是指内部客户是指企业内部的所有员工企业内部的所有员工 无论是 企业的管理人员还是一般工作人员 都互相视另一方为自己 同一团队的合作者 都是自己的内部客户 无论是 企业的管理人员还是一般工作人员 都互相视另一方为自己 同一团队的合作者 都是自己的内部客户 外部客户外部客户 多数物业公司以最终服务对象为直接的外部客户 多数物业公司以最终服务对象为直接的外部客户 顾客 业主 使用人 租户 商户 顾客 业主 使用人 租户 商户 关键关键 人士人士 广义上讲 外部客户还应包括其他与物业管理直接相关 的单位和个人 发展商 分包商 公共企事业单位 政府主管部门 行 政部门 工商 税务 街道社区基层政府 广义上讲 外部客户还应包括其他与物业管理直接相关 的单位和个人 发展商 分包商 公共企事业单位 政府主管部门 行 政部门 工商 税务 街道社区基层政府 内部客户内部客户 物管物管 内部客户内部客户 外部直接客户外部直接客户 其他直接相关公众其他直接相关公众 物业管理的客户圈层结构物业管理的客户圈层结构 三 客户关系管 理实务例述 三 客户关系管 理实务例述 第一 加强第一 加强内部客户的公关与管理内部客户的公关与管理 通过满意 的员工缔造满意的外部客户 第二 通过满意 的员工缔造满意的外部客户 第二 精准地精准地设别和掌握客户的需求设别和掌握客户的需求 有效地 实现市场细分 第三 有效地 实现市场细分 第三 提供提供精细化优质服务精细化优质服务 满足合理需求 第四 挖掘 满足合理需求 第四 挖掘化解抱怨化解抱怨 恰当恰当处理投诉处理投诉 第五 适度开展第五 适度开展外部客户公共关系外部客户公共关系 通过公关 手段达到客户关系优化 第六 完善 通过公关 手段达到客户关系优化 第六 完善技术层面客户关系系统技术层面客户关系系统 为客户关 系管理提供有效保障 第七 监控业主 为客户关 系管理提供有效保障 第七 监控业主满意满意度度 塑造塑造忠诚忠诚业主 业主 客户关系处理是企业公共关系的 重要组成部分 其中涉及两大公众关 系 员工关系与顾客关系 客户关系处理是企业公共关系的 重要组成部分 其中涉及两大公众关 系 员工关系与顾客关系 两者都是企业的生命线 两者都是企业的生命线 第一 加强第一 加强内部客户的公关与管 理 内部客户的公关与管 理 通过满意的员工缔造满意的外部客 户 通过满意的员工缔造满意的外部客 户 案例 明喆高海清董事长论上级如何处理与 下级关系 1 以身作则 率先垂范 1 以身作则 率先垂范 2 言必信 行必果 2 言必信 行必果 3 一视同仁 赏罚分明 3 一视同仁 赏罚分明 4 关心下级 帮助解决实际困难 4 关心下级 帮助解决实际困难 5 善于倾听下级意见 主动接受监督 5 善于倾听下级意见 主动接受监督 6 对下级个人发展适时提供理性平台 6 对下级个人发展适时提供理性平台 一定要注意员工的人性欲求一定要注意员工的人性欲求 案例 案例 小区垃圾清运车司机和他的婚事 小区垃圾清运车司机和他的婚事 想想看 想想看 1 某小区对垃圾清运车司机小李的做法妥当吗 某小区对垃圾清运车司机小李的做法妥当吗 2 你认为管理处应如何对待这名司机 你认为管理处应如何对待这名司机 客户客户服务需求差异性服务需求差异性 的关注的关注 不同类型项目 的顾客基本特征 不同类型项目 的顾客基本特征 第二 精准地第二 精准地设别和掌握客户的 需求 设别和掌握客户的 需求 有效地实现市场细分 有效地实现市场细分 案例 明喆高海清董事长对客户关系的分析 1 切实维护客户权益 1 切实维护客户权益 2 为客户提供意想不到的惊喜 2 为客户提供意想不到的惊喜 3 为客户提供感动式服务 3 为客户提供感动式服务 4 重视与客户的信息交流 4 重视与客户的信息交流 5 积极有效地处理客户的意见5 积极有效地处理客户的意见 案例 万科物业客户关系管理要点 客户管理 对外 客户管理 对外 客户关系建立 新增 客户关系建立 新增 客户访谈 86 客户访谈 86 客户需求分析 93 客户需求分析 93 投诉及纠纷处理 94 投诉及纠纷处理 94 客户关系维护 新增 客户关系维护 新增 满意满意企业 员工 服务 企业 员工 服务 行为行为 客 户 需 求 客 户 需 求 满意度满意度 忠诚度忠诚度 抱怨率抱怨率 忠诚忠诚 冲突冲突 投诉投诉 投诉投诉 不满意不满意抱怨抱怨 服务运营操作图解 服务运营操作图解 请您结合工作实际和生活经验 仔细体会一下 右图所示是否能 够对你的工作有所助益 有需要 完善之处吗 请您结合工作实际和生活经验 仔细体会一下 右图所示是否能 够对你的工作有所助益 有需要 完善之处吗 被满足 未满足 客 户 需 求 物业服务运营流程分析物业服务运营流程分析 设别客户需要的主要途径设别客户需要的主要途径 1 日常接触 定期走访 日常接触 定期走访 莲花北 村管理处的做法 莲花北 村管理处的做法 2 业户需求调查 业户需求调查 深大传播系对市 政府舆情处的业主调查 深大传播系对市 政府舆情处的业主调查 3 业主满意度调查 业主满意度调查 须系统专门 介绍上海和深圳部分企业做法 须系统专门 介绍上海和深圳部分企业做法 中航物业中航物业2007年顾客满 意度调查的部分统计分 析结果 年顾客满 意度调查的部分统计分 析结果 物业服务要素的重要程度分析物业服务要素的重要程度分析 案例 案例 客户需求焦点分析实例之一 分 析分 析 不同项目业态的五 大质量因素对顾客满意 度影响力有何差异 不同项目业态的五 大质量因素对顾客满意 度影响力有何差异 中航将项目分为两大类 1 政府 商用物业 2 住宅物业 以中航物业的服务质量模型中包括的五 个质量因素为分析前提 a 物业使用 b 环境管理 a 物业使用 b 环境管理 c 安全管理 d 信息通知 c 安全管理 d 信息通知 e 人员整体素质e 人员整体素质 调查统计调查统计结果 猜猜看 1 两类物业项目的五个质 量因素 两类物业项目的五个质 量因素 影响力影响力 各是多少 各是多少 2 它们是如何排序的呢 它们是如何排序的呢 不同项目业态的质量因素 对顾客满意度影响力的决定因素分析表 不同项目业态的质量因素 对顾客满意度影响力的决定因素分析表 质量因素质量因素物业使用安全管理人员整体 素质 环境管理信息 通知物业使用安全管理人员整体 素质 环境管理信息 通知 政府 商用 物业 政府 商用 物业 影响力 排序 影响力 排序 0 17 0 17 第四 第四 0 10 1 第五 第五 0 42 0 42 第一 第一 0 0 18 18 第三 第三 0 21 0 21 第二 住宅物业 第二 住宅物业 影响力 排序 影响力 排序 0 20 2 第一 第一 0 17 0 17 第二 第二 0 10 0 10 第四 第四 0 15 0 15 第三 第三 0 0 0606 第五 第五 客户需求焦点分析实例之二 某大厦业户需求调查 案例 案例 深圳中心商务大 厦业主管理需求调查 深圳中心商务大 厦业主管理需求调查 2005年年11月中下旬月中下旬 根据我的要 求 管理处针对大厦全体业户展 开了管理需求调查 调查中共发 出问卷 根据我的要 求 管理处针对大厦全体业户展 开了管理需求调查 调查中共发 出问卷83份 收回有效问卷份 收回有效问卷79 份 回收率达到份 回收率达到95 调查的需求项目共分房屋 维 修 治安 车辆管理 消防安 全 保洁 绿化 社区文化 设 备保障 知情需要 客户服务 归属情感和 调查的需求项目共分房屋 维 修 治安 车辆管理 消防安 全 保洁 绿化 社区文化 设 备保障 知情需要 客户服务 归属情感和 其它其它 等共等共10项 项 中心商务大厦业主管理需求调查及其结果中心商务大厦业主管理需求调查及其结果 大厦业主管理需求排序图大厦业主管理需求排序图 第一 消防安全第一 消防安全80 第二 设备保障第二 设备保障73 4 第二 客户服务第二 客户服务73 4 第三 治安 车辆管理第三 治安 车辆管理 72 第四 保洁 绿化第四 保洁 绿化70 第六 知情需要第六 知情需要52 第七 社区文化第七 社区文化39 第八 归属情感第八 归属情感21 5 第九 其它第九 其它11 4 第五 房屋 维修第五 房屋 维修 62 被调查对象在上述选项中 认为 被调查对象在上述选项中 认为 最主要的服务项目最主要的服务项目 按百 分比排列顺序为 按百 分比排列顺序为 1 房屋 维修 房屋 维修 62 2 治安 车辆管理 治安 车辆管理 72 3 消防安全 消防安全80 4 保洁 绿化 保洁 绿化70 5 社区文化 5 社区文化 3 9 3 9 6 设备保障 设备保障73 4 7知情需要知情需要52 8 客户服务 客户服务73 4 9 归属情感 归属情感 2 1 5 2 1 5 10 其它 其它11 4 从调查结果看业户普遍关注服务质量 其中 对 从调查结果看业户普遍关注服务质量 其中 对消防安全消防安全的需求占到的需求占到80 高居第一位 高居第一位 治 安 车辆管理 治 安 车辆管理也占到了也占到了72 可见从业户的居住 心理分析 安全问题是人们的第一需求 一幢高 层商务楼宇管理好坏 安全防范工作确实是一个 重要环节 这一结论与我们在调查之前的主观估 测结果是一致的 可见从业户的居住 心理分析 安全问题是人们的第一需求 一幢高 层商务楼宇管理好坏 安全防范工作确实是一个 重要环节 这一结论与我们在调查之前的主观估 测结果是一致的 如果进一步分析 如果进一步分析 设备保障和保洁绿化设备保障和保洁绿化也占 到相当比重 分别达到 也占 到相当比重 分别达到73 4 和和70 可以初步 认为 现代高层商务楼宇管理比较重要的是三个 方面 一是安全管理 二是设备设施管理 第三 是保洁绿化管理 打个比方 安全管理是它的 可以初步 认为 现代高层商务楼宇管理比较重要的是三个 方面 一是安全管理 二是设备设施管理 第三 是保洁绿化管理 打个比方 安全管理是它的 卫 士 卫 士 设备设施管理 是它的 设备设施管理 是它的 命脉命脉 保洁绿化管 理 是它的 保洁绿化管 理 是它的 脸面脸面 想想看想想看 1 两个案例中客户对安全的需求为何排列位置截然 有别 两个案例中客户对安全的需求为何排列位置截然 有别 B消防安全消防安全80 第一位第一位 A安全管理安全管理 0 1 第五 第五 2 根据中心商务大厦的调查 根据中心商务大厦的调查 业主对社区文化 的需求 占 业主对社区文化 的需求 占3 9 归属情感占归属情感占2 1 5 排在最末两位排在最末两位 是否说明写字 楼业户这方面的需求不太明显 可以忽视 是否说明写字 楼业户这方面的需求不太明显 可以忽视 地王管理处与 中心商务大厦管理处由此得出的结论与实际做法有何不 同 对此你如何评价 地王管理处与 中心商务大厦管理处由此得出的结论与实际做法有何不 同 对此你如何评价 在社区文化要求方面在社区文化要求方面 中心商务大厦的调查 与地王管理处的反向 操作 中心商务大厦的调查 与地王管理处的反向 操作 想想看 想想看 第一 为什么我们提满足客户的第一 为什么我们提满足客户的 合理合理 需求 需求 第二 满足顾客需求可以不计成本吗 物管企业能够提 第二 满足顾客需求可以不计成本吗 物管企业能够提 超值超值 服务的口号吗 服务的口号吗 案例案例 黄总的黄总的 节能节能 高招 高招 第三 提供第三 提供精细化优质服务精细化优质服务 满 足客户的合理需求 满 足客户的合理需求 在业外思考在业外思考 物业管理的本质是什么 物业管理的本质是什么 用哪三句话可以表述清楚物业 管理 用哪三句话可以表述清楚物业 管理 第一 物业管理的本质是服务 第一 物业管理的本质是服务 第二 服务的基本要领是积极行 动 第二 服务的基本要领是积极行 动 第三 服务行为须以业户需求为 出发点和归宿 第三 服务行为须以业户需求为 出发点和归宿 以上三句话可以概括为哪八个字 管理 服务 行动 需求管理 服务 行动 需求 想想看想想看 1 业主的抱怨 投诉 冲突发生发展的过程 是否有规律 1 业主的抱怨 投诉 冲突发生发展的过程 是否有规律 2 客户投诉途径有哪些 哪些比较重要 2 客户投诉途径有哪些 哪些比较重要 3 如何在投诉中实现完美 3 如何在投诉中实现完美 第四 第四 挖掘化解挖掘化解抱怨抱怨 恰当处理 恰当处理投诉投诉 分析处理物业管理有效投诉的对策分析处理物业管理有效投诉的对策 1 加强事前防范 通过业主意见调查程序 主动听取业 主的意见和建议 设法解决这些问题 即可将抱怨和投诉 化解于尚未形成之前 1 加强事前防范 通过业主意见调查程序 主动听取业 主的意见和建议 设法解决这些问题 即可将抱怨和投诉 化解于尚未形成之前 2 加强投诉渠道建设 了解客户一般会通过哪些渠道 投诉 2 加强投诉渠道建设 了解客户一般会通过哪些渠道 投诉 3 区别有效投诉与无效投诉 分别加以处理 3 区别有效投诉与无效投诉 分别加以处理 4 投诉发生后要负责任地尽快处理好有关问题 化解客 户不满 4 投诉发生后要负责任地尽快处理好有关问题 化解客 户不满 5 切实认真处理业户投诉 力求在投诉中实现完美 5 切实认真处理业户投诉 力求在投诉中实现完美 业主的抱怨 投诉 冲突发生发展的过程图示业主的抱怨 投诉 冲突发生发展的过程图示 企业 服务 企业 服务 行为行为 抱怨率抱怨率 冲突冲突 投诉投诉 投诉投诉 不满意不满意 抱怨抱怨 未满足 企业 经营 行为 企业 经营 行为 不 符 合 不 符 合 业 主 需 求 业 主 需 求 客户通过哪些渠道投诉 客户通过哪些渠道投诉 案例 中航的投诉渠道分析中航的投诉渠道分析 想想看想想看 1 客户一般会通过哪些渠道投诉呢 2 这些不同途径可能以何种比重散布呢 3 中航的分析对你有何启发 如何强化投诉 渠道建设呢 1 客户一般会通过哪些渠道投诉呢 2 这些不同途径可能以何种比重散布呢 3 中航的分析对你有何启发 如何强化投诉 渠道建设呢 案例 投诉渠道分析投诉渠道分析 中航物业管理有限公司 中航物业管理有限公司2005年顾客满意度调查问卷 年顾客满意度调查问卷 G 卷 住宅类顾客 卷 住宅类顾客 V3 您是通过什么渠道进行投诉的呢 1 物业管理处 物业管理处 2 业主委员会 业主委员会 3 中航网站中航网站 4 直接向服务人员投诉 直接向服务人员投诉 5 中航客户服务电话 中航客户服务电话 0755 83333330 6 其他 其他 中航的分析结果中航的分析结果 第 二 第 二 第 三 第 一 第 一 某小区业主刘先生投诉 值班人员记录错 误耽误维修 某小区业主刘先生投诉 值班人员记录错 误耽误维修 想想看 1 如果让你负责这个管理处工作 你会怎么办 2 该管理处是如何处理的 想想看 1 如果让你负责这个管理处工作 你会怎么办 2 该管理处是如何处理的 案 例 案 例 如何在投诉中实现完美 如何在投诉中实现完美 第五 第五 适度开展适度开展外部客户公共关系外部客户公共关系 通 过公关手段达到客户关系优化 通 过公关手段达到客户关系优化 案例 案例 轮椅上推出的一串故事轮椅上推出的一串故事 想想看 想想看 1 该小区的做法妥当吗 该小区的做法妥当吗 2 你认为管理处的这种做法属于客户关系管理的 哪个系统 你认为管理处的这种做法属于客户关系管理的 哪个系统 第六 第六 完善完善技术层面客户关系系统技术层面客户关系系统 为 客户关系管理提供有效保障 为 客户关系管理提供