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2020 3 26 经销商开发管理与终端店面管理 目标导向 客户导向哪个更重要 郑州办 2020 3 26 我们面临的市场挑战 一 当前面临的问题与状况二 问题的解决思路三 了解相关的环境四 如何建立和谐的经销商团队五 如何与经销商合作六 终端店面管理 2020 3 26 只有管理好你的经销商 经销商才能照顾好你的业绩 2020 3 26 与经销商合作中的常见问题 1 经销商不愿意配合公司的市场活动2 经销商没完没了的伸手要支持3 经销商对新产品存在抵触情绪4 经销商不愿意投入市场推广费用5 经销商对产品的未来缺乏信心6 经销商总是抱怨公司做的不好7 经销商对公司的战略 促销活动不执行或执行不力 2020 3 26 根本的原因在那里 1 对经销商缺乏足够深入的了解2 忽视了自己在经销商面前的身份3 把经销商当成是下级员工4 在对待经销商工作中存在误区5 只关注经销商的前台而忽视后台6 试图直接用行政命令去改变 改造经销商7 以自己的工作思维对待经销商8 试图以远期规划 利益来吸引经销商9 期待着与经销商从企业战略角度来建设市场 2020 3 26 问题的解决思路 充分的了解 背景 趋势 对象 前台 后台 两套思维模式并行 客户经理和老板思维 曲线前进管理 让经销商真正感受到你帮他解决的实际问题从单一的产品利益到复合利益给经销商产品 帮助经销商赚钱给经销商知识 帮助经销商省钱运用经销商管理经销商给经销商创造超越其想象的利益点 2020 3 26 客户经理思维和老板思维 1 客户经理的思维 1 良好的心态 饱满的激情 2 良好的沟通和书面表达能力 销售人员的沟通能力好比司机的两双手一样重要 是其生存的主要根基之一 3 善于学习 善于总结 4 勇于实践 勇于创新 5 敏捷缜密的思维体系 良好的谈判运筹能力 6 敏锐的洞察力和市场反馈能力 7 基本的应酬能力和调查征信的能力 2020 3 26 客户经理思维和老板思维 2 经销商应有的思维 1 企业发展的两种作用力 推力 推力是指依靠系统化 规范化 制度化的体系来推动企业的发展 拉力 企业的发展靠什么拉动呢 靠领导者的领导风格 领导者的个人魅力 领导者的权力威信 这部分的作用力占到了20 2 经销商应具备的12项技能 决策管理 企业管理的重点在于经营 经营的重点在于决策 时间观念 有效地利用时间 可以提高工作效率 授权的技巧 领导者本身就是在通过别人完成自己想要做的工作 那么应该如何去授权呢 确定一个有效的管理幅度是非常重要的 所谓管理幅度 是指一名领导者所能直接领导下级人员的数量 由于各级管理人员的经验 知识 能力有限 因此在进行职权划分时 必须根据不同岗位的性质 确定管理幅度 以保证管理工作的有效进行 2020 3 26 客户经理思维和老板思维 3 沟通的技巧 目标管理 公司的远景目标 年度规划 季度目标的制定对公司的发展是至关重要的 大量的企业所谓的标管理其实是在做指标管理 因为他们只关注销售和利润 而忽略人员管理 忽略企业的文化等等 这不是正意义上的目标管理方式 绩效评估绩效评估是对员工在工作岗位上的行为表现测量 分析 评价的过程 以形成客观公正的人事 激励的技巧 领导者激励 主要是领导者的品行给企业员工带来的激励效果 应变能力 面对复杂多变的经营环境 作为企业领导必须能审时度势 随机应变 驾驭能力 组织和协调是驾驭能力的重要环节 为了有效地完成企业的目标 要善于观察判断 调动所有员工的积极性 以保证企业高效地运行 会议管理 作为领导者差不多有30 50 的时间是在开会 对于怎样开会 并不是所有的领导者都清楚 2020 3 26 客户经理思维和老板思维 4 3 好领导者应该具备的技能 技术技能 技术技能是为完成特定任务而需要运用的一种知识 方法 技巧和设备使用的一种能力 思维能力 思维能力是领导者认识自己的企业以及企业中的各个部分之间的相互关系的一种能力 也可以说是一种宏观大局 或者说掌握大局中的各个部门 能够看到它们有机的联系 对于高层领导者来说 这种思维能力还包括对这个行业发展前景的一种认识 这种洞察力 可以说领导的层级越高 这种思维能力的要求也越高 高层领导者在这方面要有足够高 足够好的思维能力 人际关系能力 所谓人际关系的能力就是跟别人一起相处 或者说借助于别人去完成工作的一种能力 它包括激励 推动 协调 2020 3 26 经销商的前台 新产品成活率越来越低产品被取代被淘汰的速度越来快同行之间竞争越来越激烈 见附录 客户对产品和服务的要求越来越高现代终端所带来的压力越来越大 2020 3 26 产品淘汰加速 1 新品推广的反思推广不成功从新产品开发的流程来看 乍一看 没什么漏洞 计划周密 安排合理 可开发的多个新品 全部死掉 问题出在哪里了 产品质量差 设备是一流的 技术一流的 不可能 业务人员素质差 办事处业务人员全部大专以上学历 而且队伍在业界很有名气 也不是 执行力差 办事处 客户严格按总部要求进行了铺货 促销 好像也不是 管理问题 管理在全行业以严格而闻名的 还不是 这一切好像都不是理由 可新产品推不开 问题出在哪里了 2020 3 26 产品淘汰加速 2 反思一 战略层的失误 反思二 市场推广没有系统性 不能有效控制节奏 反思三 重 销 轻 营 从而造成市场推力不足 反思四 市场操作方法保守 投入太少 没有付出 就没有收获 这个道理大家都明白 可到了实际操作中 由于种种原因 却被忽视了 反思五 一次性推出的新品太多 造成企业资源分散 反思六 绩效考核不合理 由于办事处销售任务压力重 推广新产品又需要花费很大精力 上量又慢 造成办事处人员推广不力 同时也造成客户对新产品开发推广不重视 反思七 忽视新品推广的过程管理与信息管理 反思八 临阵换将 乃兵家之大忌 反思八 企业制度上的问题 2020 3 26 经销商的后台 经销商的年龄因素 职业倦怠感社会地位因素人力资源的补充员工的管理问题高级人才的使用投资回报 2020 3 26 经销商为什么不好管 三个角度看过来 2020 3 26 经销商为什么不好管 经销商角度 问题的根源 理解的不对称个人利益的保护利益最大化沟通方式的差异性对客户经理的指导和建议猜疑对公司政策均衡性的猜疑 2020 3 26 经销商为什么不好管 业务人员自身的角度 客户经理岗位职责标准 缺乏对经销商老板个人状态的了解对话地位不对等沟通的技巧无法有效换位思考背景与阅历短线利益与长线发展的矛盾个人品牌的树立缺乏对经销商的牵制力9 外行领导内行 缺乏真诚服务的意识和心态 2020 3 26 客户经理岗位职责标准1 执行公司营销策略并对区域市场开拓进行策划 2 制定本区域营销计划 分解销售目标 3 提供市场趋势 需求变化 竞争对手和客户反馈方面的准确信息 4 办事处业务开展工作 营销中心的销售政策的落实 各项制度的贯彻执行 5 控制所辖区域费用开支 6 对导购员进行培训和指导 对工作进行评价并协助制定和实施绩效改善计划 2020 3 26 经销商为什么不好管 竞争的角度 众品牌的管理政策同质化管理的结果同质化互相挖墙足拆台不断有新品牌出现不断有新政策出现终端对经销商的压力增强经销商的竟争意识普遍增强 2020 3 26 有效的解决方案在那里 一定要是简单的 低成本的解决方案 2020 3 26 一 触动经销商 如何找到经销商的穴道经销商喜欢什么 怕什么清楚你自己的定位拿什么与经销商沟通 来触动经销商那些话题是最容易触动经销商的 2020 3 26 二 间接改变经销商 身边的环境同行和熟人顾问式管理经销商的家人 2020 3 26 三 改造经销商 改造人就是改造思想思想是如何形成的人与物 人 经销商老板身边有什么人 物 环境 2020 3 26 经销商老板身边有什么人 亲属下属公司营销人员同行 同事朋友 不思进取的朋友 2020 3 26 从谁入手 经销商会听进谁的话 2020 3 26 经销商自己的人 生意是谁在做 经销商老板对产品的信心是怎么来的 经销商的员工要什么 经销商员工骨头里想要什么 如何提升产品竞争力 2020 3 26 如何提升产品竞争力 1 控制核心导购数量 将优秀导购放到核心位置 重中之重 提高导购实效培训 实行每周一或周五下午召开导购例会制度 进行现场模拟训练 导购形象 对导购员的语言 形体 着装作出具体要求 语言 不允许出现不文明 不礼貌 不合当地风俗的语言 使用具有亲和力的语言 形体 不允许坐在商品旁 不允许不雅观形象 着装 卖场导购人员身穿统一服装设置导购卖场销售业绩图 让公司导购员对各卖场销售情况一目了然 也激励优秀导购员再上台阶 鼓励落后导购员创出业绩 2020 3 26 如何提升产品竞争力 2 突出卖场产品信息1 做好产品的展示搭配 2 利用新闻媒体推荐产品 产品的上市以新闻炒作为主要操作手段 然后将当地报刊以前和现在发布的产品信息 宣传企业以及品质的文章剪辑下来复印放大 放在卖场 利于导购员推荐 3 卖场媒体创新与发展 可以制作小不干胶贴在展台上所有产品上方 在不破坏整体气氛前提下 其次根据产品的主推频次制作小条幅 挂在产品上方 电梯侧或卖场的任何角落 4 立即更换损坏的POP 2020 3 26 如何提升产品竞争力 3 营建核心卖场促销气氛1 充分利用拱门 帐篷 气膜在卖场前摆放 比如帐篷可以拿来提供给卖场外顾客遮挡太阳 2 举行 唱歌跳舞加游戏 的现场活动 户外产品展示可经常性地在周末进行 但仅仅是产品展示以及发放宣传资料 3 可利用卖场内的公共区域创造性地开展品牌 产品宣传 比如引导人流到专柜的指示牌 吊在天花板上的 脚印 等 4 充分利用公司下发的物料 比如各种小礼品 POP等 小礼品节假日进行派发 POP可装饰于卖场内其他区域 比如吊旗 5 突出个别产品 将产品进行 特殊处理 布置一些迷你彩灯 树叶等 6 注意产品布展的主题化 比如促销 新品 节日喜庆氛围布置 7 可在卖场核心设置供消费者坐下的椅子等 让消费者多停留 导购员可充分介绍 此外 可以设置饮水机 进行 一杯水 服务 2020 3 26 如何提升产品竞争力 4 突出价格气氛1 特价信息张贴 悬挂 字体突出且要很大 2 建议每月拿出一款产品进行价格推荐 把该款产品作为价格突出宣传 可制作一些展板摆放于卖场内显眼位置 展板内容突出价格为主 3 软性新闻宣传与促销相结合 在卖场里定期更换一些POP化的价格信息并使它新闻化 如 型号套房创全场销售冠军 等 不断在卖场创造新闻话题 2020 3 26 员工到底想要什么 行为的背后思想的背后驱动力的背后欲望的背后刺激的背后什么样的刺激环境人比人 2020 3 26 老板怎么刺激员工 2020 3 26 客户经理如何刺激经销商员工 2020 3 26 处理与经销商员工的关系 刺激产生什么样的欲望渠道 信息 技术 资历证明怎么运用 公司培训制度 三方收益报恩心理 2020 3 26 感情利益 感情利益的设计与运用 2020 3 26 如何游刃有余 决胜千里 冰冻三尺 非一日之寒 营销人员如果没有高深的修为和个性魅力是很难掌握市场主动权的 如何以情感为纽带建立起牢固的客户关系基础 使经销商成为公司的合作伙伴 2020 3 26 客户关系发展的五个阶段和采取的措施 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 2020 3 26 经销商找组织 经销商需要组织吗 当前的经销商组织状况 我们经销商当前的组织状况 3 如何建立经销商组织 如何建立经销商组织附录 如何运用经销商组织 经销商组织的功能 功能性的经销商组织附录 2020 3 26 目前经销商组织状况 1 公司没有经销商组织的概念2 目前没有成型的经销商组织结构3 经销商找不到组织 没有组织观念 学习力不强4 经销商希望有组织 但是个人主义严重5 企业未来经销商组织将越来越重要 2020 3 26 如何建立经销商组织 1 一 组织的建立应根据以下几个步骤逐步展开 首先要检验你所在的组织是怎样一个组 认清建立组织的障碍 构建一个适宜组织进步的组织架构 在组织内营造学习和组织进步的氛围二 组织的进步智障 局限思考 归罪于外 不追究自身的原因 缺乏整体思考的主动积极性 专注于个别事件 短期事件 煮青蛙的故事 不能察觉来自渐进变化的威胁 经验学习的错觉 管理团体的迷思 2020 3 26 如何建立经销商组织 2 三 学习和整合五项修炼 系统思考是一种心灵的转变 从将自己看作与世界分开 转变为与世界连结 重新认识我们自己所处的世界 自我超越 修炼是以不断厘清和加深我们真心向往的事情为起点 集中精力 培养耐心 并客观地观察现实 改善心智模式 建立共同愿景对于组织价值观的形成 团体进步主在表现为一种有组织的学习方式 作为一项修炼 其重要作用在于使得组织成员之间达成 完善的协调和一体的感觉 五项修炼之间存在着一种错综复杂的相互联系和互为前提的系统特性 因此 组织修炼要能够有效地推进 必须对五项修炼进行整合 2020 3 26 如何建立经销商组织 3 四 学习型组织的学习观 学习不仅是学知识 更是学习运用知识的能力 学习就是提升创新的能力 学习的变革比技术的变革更重要 学习应着眼于未来情景 着眼于组织学习 着眼于团体精神 在工作中学习 在学习中工作 学习的过程就是心灵互动的过程 学习是要活出生命的意义 是每个人全面的终身的成长 学习应变的单位不仅是个人 团体更应学习应变 五 学习型组织中的领导者在学习型组织中 领导者是设计师 负责让其他人具备不断了解复杂性 厘清愿景和改善共同心智模式的能力 把组织构建好并进行引导 2020 3 26 功能性的经销商组织 知识经济时代的到来 学习型组织成为企业做好知识管理工作和提高竞争能力的必要条件 经销商不能脱离组织结构 管理模式 组织文化而孤立存在 1 企业要想将自身改造为学习型组织 必须从建立适合于学习的组织结构入手 学习型组织是以信息和知识为基础的组织 其管理层次比传统结构要少得多 2 具备了一定的组织结构基础后 企业还要着重塑造组织的学习文化 培养组织的学习习惯和学习气氛 要开展经常性的学习 以提高企业整体的学习积极性 3 企业要更好地提高自己的学习能力 并注意积极地向外界学习 组建知识联盟 知识联盟有助于组织之间的学习和知识共享 使组织能够开展系统思考 知识联盟将比产品联盟更紧密和具有更大的战略潜能 帮助组织扩展和改善自己的基本能力 从战略上创造新的核心能力 2020 3 26 知识利益 知识利益的设计与运用 2020 3 26 经销商与知识利益 产品利益与知识利益的区别当前问题的收集内部沟通交流 成立VIP客户沙龙 片区经销商定期沟通会 信息系统的启用让经销商提前介入到市场策略中企业文化影响公司培训会 2020 3 26 现代信息系统 DRP对货系统2 ERP客服关系管理系统3 移动飞信发送系统 快捷 点对点4 QQ群 实现全区域 产品信息共享 2020 3 26 企业文化影响附录1 企业自己创办的报刊 杂志 2 绿色环保的观念3 大熊猫独特的品牌形象4 第一个敢于跳出大卖场开辟中国家具先河 2020 3 26 经销商开发及管理中的细节 2020 3 26 经销商管理细节 一 经销商的无能谁来买单如何面对前期有失败合作历史的经销商如何面对经销商的抱怨为什么经销商不停的伸手要费用经销商缺乏前进动力怎么办如何利用经销商的社会资源公司直营与经销商 城市与城市间发生冲突怎么办 2020 3 26 经销商管理细节 二 为什么不能和经销商谈论你的薪金经销商管理中的备忘录制度为什么要培训经销商经销商培训内容怎么设计经销商培训形式怎么设计 2020 3 26 店面销售过程管理 终端制胜的十大工作核心 销售商品的关键是了解顾客的需求 并想尽一切办法了解顾客在购买商品时的心理和潜在的需求 根据顾客购买心理过程 整个阶段的变化反应采取对应的方法达成销售 这正是我们经营管理者要了解和管理的销售流程和消费者购物的心理过程 2020 3 26 店面管理的10项工作核心1 准备营业 2 吸引与接触顾客 3 商品推介 4 处理顾客异议 5 促成交易 6 成交与欢送顾客 7 信息收集与分析 8 售后服务 9 异常事故处理 10 结束营业 2020 3 26 一 准备营业 一 营业前的个人准备1 着装准备 导购人员要依照着装要求规定 检查自身穿着是否得体 此外还要检查工作要求佩戴的胸卡 笔等是否齐全 2 仪容和举止准备 导购人员在营业前要做好迎接顾客的准备 包括得体的外在形象 端庄的行为举止及正确的迎客姿势等 二 营业前的工作准备1 参加导购人员工作例会 了解当天的工作内容 任务 促销活动等 为一天的工作做好准备 2 检查所销售的商品 补充货品 准备助销用具 3 清理营业环境 4 摆放赠品 宣传品等助销品 以吸引顾客注意 准备营业营业前的个人准备着装准备仪容和举止准备营业前的个人准备摆放助销用品清理营业环境检查所有销售商品参加早例会着装准备 着装标准 卫生标准 饰品 商品摆放标准规范 2020 3 26 2020 3 26 迎宾规范站姿 抬头 挺胸 收腹 肩平 双脚 V 字型 右手搭在左手虎口 主动上前 彬彬有礼亲切问候 目光接触 如 欢迎光临全友家私 行鞠躬礼15度 自视脚前1 5米处 双脚并拢 双手合放在体前 凡遇老 弱 病 残者特别要主动搀扶 倍加关心 在宾客同意后 帮助提携物品 轻拿轻放 对贵重物和易碎物品妥善保管 接待团体宾客时连续点头示意 问候宾客要目视宾客 不要东张西望 2020 3 26 清洁卫生商品整理 1 商品检查整理 商品上是否积满灰尘 有的商品是否已经脱销 商品上是否贴有标签 标签是否混乱或是否会引起顾客误解 玻璃镜面是否干净通道和检查区检查整理 通道上是否有垃圾 地面是否干净 通道上是否畅行无阻 店内装饰物 灯具等是否有损坏 店内的天棚 墙壁是否有污损或有蜘蛛网 店内张挂的广告 装饰物是否有碍客户通行 收款台是否干净整洁 2020 3 26 清洁卫生商品整理 2 广告宣传用品的检查整理商品陈列整理 广告张贴品是否整理美观 1 商品陈列数量是否适度 广告宣传品是否污损 2 商品陈列是否美观 整齐 易看 易去取 广告宣传与实际销售是否想符 过时POP广告是否已经消除掉 商品标签的检查 商品标签能够为顾客传播重要的商品信息 标签上应标明商品名称 规格 价格 产地等 一件商品必须对应一个标签 可以按照商品的种类 使用不同的标签 对标签应经常检查 防止出现张冠李戴的情况 2020 3 26 着装要求规范一 上岗需着装统一工作服 若无工作服应力求简洁 淡雅 方便 慎穿华丽刺目的衣服 二 制服保持笔挺 不可有皱折 不可挽起袖子或裤管 三 衬衫扣子应扣紧 下摆塞裤内 内衣 紧身衣不可裸出制服外 四 正确穿戴工作服 按规定穿戴季节着装 不可缺少其中一件 切忌春衣秋穿 五 鞋要每天刷擦 保持干净 鞋带系好 不可拖拉于脚上 六 上班不可以戴戒指 耳环 手镯 脚链 项链应放入制服内不可外露 胸卡一 胸卡是企业职工身份的标志 店员应佩戴它感到自豪和肩负重托 只要在岗 就应端正的挂在左胸上方 二 名牌应戴在一条直线上 不能歪斜 三 如果胸卡丢失 应立即报告主管部门 并补新的胸卡 仪态A 店员的仪表仪态是教养和素质的表现 所以在工作中应时刻注意 不能懈怠 B 男员工上岗需头发整洁 头屑少 没有气味 发型优美 发质有光泽且长度不能过眉 过耳 过后衣领C 男员工严禁留长胡须 双手 清洁不可有污渍 常剪指甲 指甲修剪为椭圆形 D 女员工上岗需化淡妆 不可使用味浓 有刺激性的化妆品 不可使用香水 E 女员工不可留长指甲 不可涂指甲油 指甲修剪为椭圆形 双手清洁 不可有污渍 笔迹 F 不可吃有异味的食品 如大蒜 保持口腔清新 五 礼仪1 同事之间应保持适当的礼仪 2 同事之间打招呼不应直呼其名 应如 先生 或 小姐 严禁称外号或爱称 3 进入房间时 必须敲门 2020 3 26 二 吸引与接触顾客 一 用商品陈列吸引导购人员应该知道如何用商品陈列来吸引客户注意 知道商品陈列的原因 用心体会不同商品的陈列方式和技巧 参照饰品商品摆放标准 见后附录 二 了解顾客导购人员要了解顾客的购买决策心理过程 分析顾客类型 知道不同顾客的消费差异 顾客心态分析 见后附录 三 初步接触顾客导购人员要做好迎接顾客的准备 知道如何吸引顾客的目光 把握初步接触顾客的时机 并学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系 吸引与接触顾客用商品陈列吸引顾客了解顾客初步接触顾客知道商品陈列的原则用不同的陈列方式吸引顾客用不同的陈列技巧吸引顾客了解顾客购买决策心理分析顾客类型知道不同顾客的消费差异吸引顾客目光选择接触时机使用不同的迎接方法和技巧 2020 3 26 商品陈列规范 1 1 促销礼品的存放 2 样品陈列 在陈列内容上应从新产品 流行产品的花色款式中 选择样品 在陈列表现形式上要求简洁 醒目 在陈列手法上要顾及四面展示的效果 注意配套商品的陈列 构成好的立体画面 3 展览陈列 重点是引起顾客注意 并产生兴趣 联想 刺激购买欲望 每个展示空间 应突出一个主题 具突出明快的效果 并将产品组合成一体的系列化陈列 并选配一些小摆设 装饰画 插花等组合于同一展览空间 提高顾客的想象力 各种陈列的技巧1 橱窗陈列 在专卖店邻街处设置广告橱窗 把商品按照巧妙的设计 排列组合成富于艺术性的整体感样品 为顾客展示家具信息 1 首先要确定橱窗的宣传主题 可从季节变化 流行性 经营的代表性品种等角度来选择展示主题 2 要选择适合表现它的陈列艺术形式 通过家具商品 辅助的衬景 道具 装饰 标题以及组合方法的构思设计 突出主题 3 要恰到好处地确立橱窗色彩的基调 除了考虑色彩搭配外 更要考虑如使用色彩表现 适应橱窗中心内容的主题2 墙面陈列配合产品的花色 主题做立体陈列 2020 3 26 商品陈列规范 2 3 POP陈列1 POP的种类及运用 a 如海报 货架标签 窗贴 介绍手册 图片书等 b 人工制作的POP应整齐 清洁 制造店内的气氛 吸引视线 2 注意事项a 应固定放置在显眼处 b 及时检查 更换受损 过时的广告品 4 陈列展示时应注意的事项1 灯光是否都打开 包括背影灯 射灯 2 布艺样品或POP是否附上灰尘 3 陈列的样品是否太多 有碍店内的透明度 4 橱窗的样品陈列 是否顾及四周顾客的视线感觉 卖场照明注意利用照明设备增加感官上的舒适 宽敞 1 灯光的用途 1 可突显店面陈列的商品的形状 颜色和质感 有效吸引过路人的注意 进而驻足观赏 诱导其进入店内 在适宜的光亮下挑选 店内的灯光亮度应高与周围的建筑物 形成明亮愉快的购物环境 2 将灯光布置应着重把光集中照射向销售的商品处 使之醒目 不可平均使用 2 照明方式 可根据店内展示采用直接照明 间接照明 半间接照明 集中照明等方式 2020 3 26 顾客分类分析 1 1 按照年龄分1 老年顾客 1 喜欢购买用惯了的商品 对新产品常持有怀疑的态度 许多情况下是在亲属朋友推荐下 才去购买未曾使用的某种品牌的商品 2 购买心理稳定 不易受广告宣传的影响 3 希望购买质量好 价格公道 结实耐用 售后服务有保障的商品 4 购买时的动作缓慢 挑选仔细 喜欢问长问短 5 对导购人员的态度反应非常敏感 2 中老顾客 1 多属理智购买 购买时较自信 2 对能够改善家庭生活条件 既经济又质量好 还具装饰效果的商品感兴趣 3 喜欢购买已被证明使用价值的新产品 3 青年顾客 1 具强烈的生活美感 2 对能够改善家庭生活条件 即经济又质量好 还具装饰效果的商品感兴趣 3 多数顾客购买能力强 不过多注重商品的价格和实用价值 4 购买具有明显的冲动性 2020 3 26 顾客分类分析 2 2 按照性别分1 男顾客 1 多数是有目的的购买和理智型购买 比较自信 2 购买动机常具有被动性 面对导购代表简短 自信 专业的介绍 会听从导购代表的建议 3 选择商品以用途 质量 功能为主 价格因素相对较小 4 希望迅速成交 2 女顾客 1 购买动机具有主动性 灵活性和冲动性 2 购买心理不稳定 受到外界因素和情绪影响较大 3 乐于接受导购代表的建议 4 挑选商品时十分细致 首先注重其流行性 外观 款式 品牌和价格 其次是重量和售后服务 2020 3 26 顾客分类分析 3 3 按照性格分1 理智型 1 购买前注意收集有关于商品的各种信息 购买决定以商品的知识和客观判断为依据 2 购买过程较长 反复比较浏览 3 在购买时喜欢独立思考 不喜欢导购代表的过多介入2 冲动性 1 购买决定易受外界刺激的影响 2 购买目的不明显 常常是即兴购买 3 常凭个人直觉 对商品外观印象以及导购代表的热情推介来迅速作出购买决定 行动果断 事后易后悔 4 喜欢购买新产品和流行产品 3 情感型 1 购买行为受个人的情绪和情感支配 往往无明确的购买目的 2 比较愿接受导购代表的建议 3 想象力和联想力较为丰富 购买中情绪易激动 2020 3 26 顾客分类分析 4 4 疑虑型 1 个性内向 行动谨慎 决策迟缓 2 购买时缺乏自信 对导购代表也缺乏信任 3 选择商品时动作迟缓 反复询问 挑选 比较 4 购买中犹豫不定 事后易反悔 5 随意型 1 缺乏购买经验 乐意听取导购代表的建议 2 对商品不过多挑剔 6 习惯型 1 凭以往的习惯和经验购买商品 不受外界影响 2 通常是有目的的购买 购买过程迅速 3 对新产品 流行品反应冷淡 7 专家型 1 认为顾客与导购员是对立的利益关系 2 自我意识很强 常认为自己的观念绝对正确 经常会考验导购员的知识能力 3 脾气暴躁 易于发火 2020 3 26 顾客分类分析 5 4 按照气质分1 胆汁型 特征 易于冲动 忍耐性差 故稍不合意可能就会发脾气 语言表情傲气十足 对策 小心接触 注意和善的态度和友好的语言 2 多面质 特征 较易做出购买决策 但改变注意也快 不能满足其要求既马上翻脸 对策 注意联络感情 发展友谊 以促使其最终下决心购买 3 粘贴质 特征 购买态度认真严谨 善于独立思考 反应较为迟缓 对策 接触时要有耐心 在提供必要的信息和事实后 留出时间让其独立思考和决策 4 抑郁质 特征 动作迟缓 反复比较 多疑怕上当 对策 一定要注意耐心 要不厌其烦地多做介绍 并做好可能反复的准备 消除其顾虑 5 潜在顾客导购员在接待顾客时不可忽视其同伴 2020 3 26 2020 3 26 三 商品推介商品推介主要包括商品的解说和示范 同时注意商品推介中容易发生的问题 2020 3 26 一 商品解说导购人员应掌握商品解说的方法与技巧 分析并充分了解商品 最好将所了解的商品知识编写成生动的解说词 以便闲暇时演练 在解说时 导购人员应巧妙运用数据 图表等方式来提高商品解说的可信度 增强顾客的购买欲望 熟记解说词 二 现场演示导购人员首先要做好现场演示准备 在演示的过程中不忘适时邀请顾客参与 抓住商品卖点 增强顾客对商品的性能 质量 使用方法等的了解 减少顾客的购买顾虑 三 商品推介中应注意的事项导购人员应了解商品推介过程中常见的错误 减少和避免这些错误发生在自己身上 商品推介就是将商品推介给顾客 刺激顾客的购买欲望 同时让顾客对商品产生足够的信任 商品推介包括商品解说和商品示范 是导购人员销售工作的重要环节 导购人员可根据所售商品的特点和卖场的具体情况来选择 设计解说演示商品的模式 商品推介商品解说现场演示商品推介中注意事项分析商品准备解说词并演示利用数据和图表提供有利证据准备演示进行现场演示让顾客参与示范讲解商品卖点不要争辩不要贬低竞争品不要夸大宣传把商品特性转化为顾客利益充分挖掘顾客的真实需求 2020 3 26 色系解说词 1 田纳西风情 体验生活情调 田园牧歌 风中花香宁静 自然 自由 和谐田纳西风情 给您一个与众不同的家 色彩 在宁静中点缀绚烂 线条 在流畅中展露和谐 阳光 青草 花朵田纳西风情系列家具 为您带来异样的生活情调 田纳西五美 田园之美 线条的流畅之美 比例的和谐之美 象牙白的雅致之美 配搭碎花布艺的自然之美 简 恋系列简 恋 恋上简约时尚世界文学名著 简爱 曾影响了一批批年轻朋友 简 爱以她对独立人格和朴实无华爱情的执着追求打动了亿万颗青年的心 唤起他们对美好生活 真实情感的无限憧憬 简 爱同样激励着我们对美好家居 健康生活的向往 简洁 时尚 环保已成为现代青年居家生活的主旋律 而简 恋系列家具的诞生正是对此生活方式的完美演绎和准确诠释 简 恋 恋上简约时尚简约 现代 时尚 环保 健康 温馨 因为简 恋 更恋家 简 恋系列家具 简约 时尚的设计风格 让你更恋家 简 恋系列家具 删繁就简 简练而不简朴 简洁而不简省 以三聚氰胺为主要材质 使用红橡色 白榉色分别与哑白巧妙搭配 整体风格协调统一 给人以现代 活力的生活气息 深受青年朋友喜爱 2020 3 26 色系解说词 2 简约不简单 1 这不是简单风格 简 恋系列家具 删繁就简 简练而不简朴 简洁而不简省 简约时尚的设计风格 让你更恋家 2 这不是简单材质 以三聚氰胺板为主要材质 对板材表面纹路进行了先进的环保处理 使表面富有光泽更加耐磨 耐划 不易变形 方便装卸 运输 3 这不是简单劳动 专业市场调研 专业大师执掌设计 专门技师精雕细作 充分确保家具产品的舒适 美观和实用 4 这不是简单机械 采用德国豪迈 豪仕马 威怡 意大利意美等国际一流先进生产设备精工细作 保证产品加工过程中高超的工艺精度和优良品质 2020 3 26 色系解说词 3 名爵系列名爵淡定从容 名爵气度巧妙 细腻的线条和独到而高精的拼花相结合 赋予产品中正 大气 平衡 典雅 质朴的气质 厚重的色彩似历史积淀而成 精准的现代工艺又体现了现代生活的那份从容与洒脱 汉唐风韵与现代简欧风格的完美结合 在古朴中流淌时尚的气息 在大气从容中彰显名门风范 深受都市中产阶层与成功人士的喜爱 导购说辞 全友家私名爵系列产品 采用新古典主义设计理念 完美地融合了古典与现代的突出特点 仿佛蔡琴的老歌 融合古典文化与现代生活 非常匹配40岁以上中老年消费者优雅 舒适的居家生活 受到了广泛欢迎 第一 中西传统文化巧妙融合 只有是民族的 才可能是世界的 名爵系列产品 运用深沉的黑胡桃木色系 加上与玻璃 石材 皮革不同环保材质的搭配 于无声处 为消费者的居家生活铺设出一种悠然 深远的中西传统文化底蕴 第二 形式与功能的有机结合名爵系列产品讲求整体的稳重 平衡 内敛 人性化的设计使家具既好看 又好用 恰到好处的体量比例与符合人体工学的设计 使产品神韵毕现 第三 机械 手工的精湛工艺名爵系列产品不仅继承了现代家具精良的机械化工艺优点 在局部细节处理上 又融合进传统手工技法 发挥现代化机械难以替代的作用 为消费者演绎完美细致的家居生活 名爵系列产品 融合了古典文化与现代生活 仿佛一首蔡琴的老歌 充分迎合了中老年消费者雍容的生活态度 2020 3 26 色系解说词 4 白银时代系列设计师洞察到现代知性白领青年对居家时尚的追求 既有清水出芙蓉 天然去雕饰的脱俗 又有自我品位的彰显 睿智的流露 并优雅自信地融入知性为美的时代 源于对知性白领居家生活追求的细腻洞察 夏荷设计了白银时代 其银白相映的纯净色彩折射出知性白领睿智的思想光芒 是自信优雅的时尚音符 其简洁的线条 端庄的款式 流露的恰是知性白领追求简洁 明快 精致的性格魅力 导购说辞准确把握白银时代的特点和优势 简洁 明快 营造一种时尚而精致的生活 体现购买者的自信和优雅 把握白银时代的主要人群 主要为年龄阶段 22 35岁的青年夫妇和单身贵族 白领一族和有固定职业稳定收入的中端消费人群 他们追求简洁 明快 雅致的装修风格 追求简洁 时尚 精致的家居及其带来的简洁明快的生活节奏 追求自信 优雅 时尚 精致的生活方式 家居设计 消费者在购买白银时代的时候 向他们推荐色彩 风格相协调的沙发 餐桌椅等 以便配套 促成购买 如果白银时代与亮彩系列摆放在一起 需要充分认识白银时代与亮彩的区别 以便准确地引导消费者 把握季节消费心理 上市之际 正逢夏季炎热 在这个阶段 建议 颜色纯净 银 白两种颜色在视觉上令空间更宽敞 明亮 在情感沟通上让人觉得清爽 安静 情感拉近 为进店的顾客准备一杯凉茶 让他有心静 才有心情选购 白银时代材质 采用环保中密度纤维板制造 使用国内知名品牌的特级板材加工制作 完全符合国家各项检测标白银时代的油漆 环保采用华润 大宝等大品牌的环保型纳米镜面油漆 表面手感光滑细腻犹如镜面 环保性能较高 在正常使用下 抭冲击性 耐磨性 硬度与韧性良好 光泽度较高 在加工过程中 加入了有害物质除净剂 如甲醛捕捉剂 防霉剂 抗污剂等 已达到了国家规定的有关环保要求和健康认证 顾客可以放心使用 白银时代的和谐实用 结合现代人体工效学原理 充分掌握人们生活习性而研制 生产加工引进德国 意大利等先进的机械设备进行流水线作业 每一个部件都远超过国家检测标准 2020 3 26 色系解说词 5 松木琴韵系列导购说辞1 松木家具具有保持原木的天然色泽 自然纹理 健康环保等特点 能给人回归自然 清新脱俗的感觉 尤其是久居城市的人 希望远离城市的喧嚣和拥挤的人群 正好满足消费者渴望温馨自然家园的心态 此命名表达了竹雨松风 调琴品茗的风雅境界 切合了当前高端消费者追求风雅 回归纯朴自然的心态 2 核心传播概念 源于天然 归于自然 天然 表现产品采用天然樟子松木生产而成 天然色泽 天然纹理 自然 意为松木家具能给人亲近自然 融入大自然 回归大自然的感受 总体上体现健康 环保的产品诉求 3 松风琴韵系列家具选用健康环保的天然樟子松 实木制造 设计自然 造型古朴 含蓄而严谨 不失传统的古雅风范 结合现代生活元素 将松木与布艺 松木与金属 玻璃组配 突出现代居家的生活情趣 营造一份轻松惬意 追求一种纯真质朴 远离喧嚣与拥挤的都市生活 回归自然 回归自我 2020 3 26 色系解说词 6 松风琴韵色系卖点 1 健康环保 采用天然环保的樟子松 自然清新 感受绿色 环保的家具生活 尤其适合青少年健康快乐成长 更是人们热爱生活 追求个性 回归自然的最佳选择 2 追求天然 保持松木本色 纹理清晰美观 线条饱满流畅 浑然天成 自然流露 返朴归真 3 性能良好 松木成长周期长 所以伸缩性 抗压力较强 质地柔韧 经久耐用 是不可多得的家具材料 4 灵活实用 结构上采用榫结合框架式与板式结构混合使用 具有实木家具的牢固性 且运输成本低 便于运输和装卸 安装简单 快捷 通过 源于天然 归于自然 的产品诉求 宣传产品的天然 自然 绿色 环保 在满足消费者对健康要求的同时 给其呈现一种回归自然 回归自我的意境 目标人群定位 目标人群 松木家具属于实木家具 成本较高 主要是有一定经济基础的中高消费家庭使用 因松木家具的坚固耐用和环保的特性 给人真正健康 自然的休闲环境 也成为很多家长为其孩子购置家具产品的首选 年龄阶段 成人30岁 45岁 青少年2岁 18岁 生活形态 他们属于已经具备一定经济基础 工作 收入稳定 生活无忧的城市小康一族 在追求个性化消费的同时 更偏爱纯朴自然的生活格调 需要有品位的生活享受 他们崇尚天然 渴望健康 追求宁静 讲究格调生活情趣 忙碌而充实的他们 休息之余远离喧嚣的都市和拥挤的人群 回归自然 回归自我 体验和谐与安宁 2020 3 26 色系解说词 7 欧韵华庭系列说辞1 设计风格特点欧韵华庭以欧洲新古典主义为主 采用了名贵玉石 天然大理石 24K镀金饰件 优质超纤皮革 精致树榴木纹等 具有深厚的文化内涵 同时结合现代风格 线条流畅 柔美 而且富有变化 表现了华贵的现代生活 2 产品主要材质 特点产品主要采用中密度纤维板与超纤皮装饰相结合的家具 使用国内知名企业的特级板材加工制作 材料均完全符合国家各项检测标准 并且在家具部件上运用高级超纤材料进行装饰使家具融合高贵 尊容 典雅与现代一身 这个系列产品所用材料以及产品均已达到国家绿色环保标准 3 家具采用油漆 漆面 符合环保要求 对身体有无伤害 特点家具采用的是环保型纳米镜面油漆 表面手感光滑细腻犹如镜面 环保性能较高 在正常使用下 抗冲击性 耐磨性 硬度与韧性良好 光泽度较高 内膛采用真空高压耐磨麻面三胺板 在高温下将板材的甲醛一次性大量释放 更环保 同时在加工过程中 加入了祛除有害物质的除净剂 达到国家规定的有关环保要求和健康认证 请放心使用 4 家具中使用的金属特点金属饰件 拉手均是以进口锌合金为基材 经压铸 精细抛光 电镀等多道工序 使每件产品具有极强的耐磨 耐腐蚀性能 2020 3 26 色系解说词 8 5 采用的特殊加工工艺与其他厂家家具相比 我们的产品做工精细 线条明快流畅 选材考究 并经过13道特殊工艺加工而成 而其他的一些厂家没有我们使用的这些特殊工艺 第一 没有烘干及防霉处理 时间长了容易变形 易霉易腐蚀现象 第二 没有做封闭底漆 产品平整度和丰满度较差 第三 表面质感达不到的镜面效果 第四 非环保型的油漆 对人体有害 但是我们的产品绝对不会产生这些问题 可以放心使用 6 家具的结构特点这款家具是结合现代人体工效学原理 充分掌握人们生活习性而研制的 并且其生产加工引进德国 意大利先进的机械设备进行流水线作业 使我们设计加工的每一个部件都是超过国家检测标准 其结构稳定性是不容置疑的 7 适合人群该系列采用欧洲新古典风格与现代风格相结合的原理 适合有一定身份 地位和职务的中年人群 既优雅又显华贵 2020 3 26 色系解说词 9 8 床头靠背 椅子皮质床头背靠和椅子都是采用麦可隆青皮 也就是目前人工制革领域的最高水平 这种皮有天然皮革的特性及优点 具有防水及防霉性能 清洗方便 在防霉变 防龟裂等方面均优于天然皮革 而且是环保型产品 9 茶几 餐桌的大理石材质特点 质地公司所生产的大理石餐桌 茶几系列所选用的原材料均为天然大理石 符合国家GB6566 2001标准中A类要求 经加工的大理石台面 茶几面具有如下特点 A采用透明油漆涂层 光泽亮丽 坚固耐用 历久常新 B耐高温 油污不侵入 是最容易清洗 保养的家具之一 2020 3 26 色系解说词 10 靓丽心情系列解说词色彩配搭 款式设计时尚 符合都市化的白领一族的审美观点 产品整体清心淡雅 特别适应炎热夏天 产品以白亮光为主 辅以少量的深色线条 并通过亚克力饰件 高级滴胶拉手作为装饰 使产品显得清爽而高雅 款式设计圆润而现代 时尚又简练 系列化设计 多功能组合 您可根据不同需求选择 该系列产品所有原材料均与原亮光家具所选材料一样 都达到国家标准要求的环保材料 青少年系列解说词该系列为喷漆彩色的亮光系列 专门针对青少年 单身贵族审美观点精心设计而成 采用当今流行色 红 蓝 紫 灰等 颜色对比鲜明 丰富多变 款式设计简洁时尚 个性化强 自由灵活的空间组合 该系列产品功能较为齐全 其特点是每种床体都能互换 每种款式都有以上5种颜色 书桌架功能增加了放置各种书籍的空间 适合不同年龄阶段的青少年人群 该系列选用上好环保家具漆 五金装饰件采用了滴胶五金 不锈钢等环保装饰材料 所有原材料与原亮光家具所选材料一样 均达到国家标准要求的环保材料 2020 3 26 色系解说词 10 原色空间系列解说词该系列采用全进口贴面材料 设计简洁 现代感强烈 颜色木纹介于实木皮与木纹纸之间 表面耐磨性高 强度好 木纹实木感强 整体家具环保性能高 符合国家标准 黑白系列解说词黑白配 对比度强烈 选用当今家装 家具最流行的颜色 黑檀系列化设计 产品以厚重 圆滑 饱满的设计手法 强烈体现家具在家居中主要地位 从色彩配搭鲜明来吸引消费者的眼光 颜色适应大多数的装修特点 以适应大多数的消费者 款式上符合大众审美观点 该产品乃全友产品经典之作 接受了广大消费者一次又一次的检阅紫色情怀系列解说词白色的纯洁是人们永恒的追求 该款采用了白色基调为主 点缀紫色的点状装饰 以及现代的设计造型 使该系列产品更显时尚与浪漫 符合现代年青人生活方式的需求 符合女性的审美情趣 满足现代家居生活所需的功能要求 是青年伴侣浪漫家居生活的首选 2020 3 26 色系解说词 11 恒典解说词一 黑与白 是人们最喜爱 最实用的永恒配色 由于黑白系列家具产品适应多种不同风格装修 而其自身所表现出来简约 时尚 内敛 得到了消费者的青睐 经典的色彩搭配 对比度强烈 适合多种装修风格 设计简洁 功能实用 五门衣柜添加活动柜 拉篮 可自由组合目标人群 主要是50 70年代的人 以普通市民为主 在公司 单位 工作多年 中等收入水平但比较稳定 有家庭责任感 2020 3 26 2020 3 26 五 促成交易 一 激发顾客的购买欲望 导购员在进行商品推介和异议处理后 归还应运用促销策略 讲述顾客利益 比较同类商品等方式激发顾客的购买欲望 主动建议顾客购买 促成交易的达成 二 达成交易 导购员要通过观察顾客的行为举止和动作表情来捕捉顾客的购买信息 针对不同的顾客采用不同的成交方法 促使顾客及旱成交 终端成交的方法 2020 3 26 2020 3 26 终端成交的方法 1 一 让顾客觉得全友是个好品牌 1 公司实力 20个分厂 8000多员工 19个办事处 1700多家专卖店 进口机器设备 年销售额20多亿 3 服务 从两个方面来体现 现场的服务和完善的售后服务 4 证书 ISO9001 14001 18000 免检产品 十环认证 5 卖场环境 清洁卫生 饰品摆放 样品检查 6 导购员素质 仪容仪表 应变能力 专业知识 上面所说一切并不是孤立存在 而是灵活的运用到实际的和顾客的沟通过程中 二 介绍产品质量 1 总括介绍 让顾客产生听你讲下去的欲望 每个系列有它独特的卖点和优势 要有所区别 2 80 的感受 20 的介绍 3 找卖点 了解公司知识 4 多用感性的语言 5 找缺点 说出产品的缺点 目的是取得顾客的信任 但要注意 所谓的缺点并不会影响产品的销售 是不是缺点的缺点 针对那种不理你 不睬你 自以为是的顾客有用 例如 大理石餐桌的缺点就是太笨重 不方便挪动 2020 3 26 终端成交的方法 2 二 找出顾客需求1 看 衣着 年龄 性别 最重要的是眼神 2 同理心的运用 包容别人 站在对方的立场 模仿顾客 3 肢体语言的运用4 语调的运用5 赞美顾客 深入赞美 福气赞美 先抑后扬的赞美 6 问的技巧 开放式 封闭式 直接的 间接的 三 满足顾客需求1 顾客究竟有些什么需求 实用性 虚荣心 被关心 被尊重 学知识 交朋友 诉衷肠 2 如何了解顾客的真正需求 顾客给我们的信息 有一大部分都是假的 我们一定要认真的分析 例如 顾客告诉我们他想买实木的家具 那么顾客的需求是什么 稍做分析就知道 顾客其实并非真的要买实木的 而要买一个环保和结实的产品 OK满足顾客环保和结实的要求不就可以了吗 后面有答案 顾客叫你不要打扰 他自己随便看 顾客有享受自由的需求 顾客说自己随便看看 其实是他不还急着用家具 2020 3 26 终端成交的方法 3 3 满足顾客现有需求还要给顾客创造4 顾客买东西 希望从销售人员那里获得信心 比如你买水果的时候 总习惯性的问一句 你这更多的需求 例如 一个顾客买药 销售人员建议他放松 于是就买了钓鱼竿 苹果新鲜吗 就是为了得到他一句肯定的回答 那么如何建立起顾客对产品的信心呢 将生产中的质量检