岁女性顾客为对象SSM出店的必要性与实施战略.ppt

20 30岁女性顾客为对象SSM出店的必要性与实施战略 SSMBusinessStrategiesviaQualityFactorsbasedonCSandLoyalty FinalProjectReport August2008 2008新世界流通开拓者本线企划书 KAIST电子电算系金宝蓝高丽大学日语日文系金高恩 4 期望在顾客身边 以下是Spearheads项目内容的简要 ExecutiveSummary OurUnderstanding 项目背景 目前易买得高居折扣店业界绝对性第一位 但持续与5年的折扣店市场的成熟期已慢慢进入饱和状态 而且目前应急于推出对应M A与等新事业进出等攻击性的经营战略 正确面对集团化市场等新的市场局面作为未来战略的一个环节 大型超市业界是SSM的市场 虽然用不同形式的竞争亮相 但不管各种特长 根据相对降低的营业利益率和已存事业者的竞争的不可避免性 有必要推出差别化的事业战略项目目的与推进战略把SSM事业只作为止扬对应低密度人口统计性观点 接近顾客需要的观点 具现为已存易买得未转达给顾客的价值代替或补充手段SSM的必要性与具体性实施战略的导出为了帮助项目的事前理解 分析了易买得的2002年当时状况 导出了当时必要的战略调查了目前对于易买得的消费者满意度 以此为背景导出易买得的补充要素的SSM事业的要件重要性与寄予度及战略性优先顺序为背景 提示了将来 新世界应推进的战略性方向项目期待效果检验易买得各种战略的效果 以后能提示战略性优先顺位高的改善战略调查易买得品质要素等的满意度 通过此方法可确认易买得推行的战略是否满足顾客的需求 通过 企业的HFMOT 8Process 4M 的CSI调查 可对企业履行的过程满意度定量化 通过补充易买得的满意度缺乏要素的SSM事业型战略 可完全实现 新世界的顾客价值项目安排设问调查 共同作业 金宝蓝外9名 设问分析与战略 金宝蓝易买得战略调查与归纳 金高恩 以下是Spearheads项目内容的简要 继续 ExecutiveSummary 项目接近方法Spearheads为了履行 株 新世界的项目 利用3大组 总8个详细部分编制了此报告书Part1 易买得实施战略 2007 Step1 1 通过GapAnalysis Past AS IS TO BE的过去易买得战略的方向性Step1 2 Planning 通过过去战略了解到易买得的优先战略Step1 3 DeploymentTimeline 易买得战略的变化 时间轴 附加Appendix调查资料 Part2 通过调查易买得女性顾客的满意度了解到SSM战略的必要性Step2 1 GapAnalysis Present 通过调查易买得顾客满意度检验顾客价值转达与补充战略的必要性Step2 2 CheckandAction 易买得不同PROCESS中调查顾客满意度并诊断缺乏要素 选别顾客群Step2 3 ProblemDerivation 为了提高顾客满意度导出易买得的PROCESS中前3位Step2 4 TargetCustomerCharacteristics 顾客满意度下降的顾客群市场 FGIStep2 5 SSMBusiness必要性 20 30岁女性顾客为对象SSM的必要性和要求条件Part3 为了实现顾客价值SSM战略Step3 1 SSMBusinessStrategy 入地 商品 运营战略Step3 2 Organization 设计SSM专门组织Step3 3 Investments 投资与财源Step3 4 ImplementPlan SSM不同阶段实施方案与解除障碍要素 变化管理方案不同项目Step课题再划分为详细课题 明确了不同阶段的联系性与活动方案Spearheads通过参与本次项目 希望对于 株 新世界有所贡献 请求认真检讨此报告书 有任何疑问请随时与 金宝蓝 010 3881 2255联系 本项目通过以下过程进行的 设问结果 比较战略方向性 KeyDriver推出Clustering分析重要性与寄予度 未来战略提案 SSM必要性实施容易性与以后顾客满意期待效果战略性优先顺序与目前战略的效果验证 ProjectProcess FINALDRAFT Agenda Part1 易买得实施战略 2007 Step1 1 GapAnalysis Past Step1 2 PlanningStep1 3 DeploymentTimelinePart2 通过易买得的女性对象顾客满意度了解到SSM战略的必要性Step2 1 GapAnalysis Present Step2 2 CheckandActionStep2 3 ProblemDerivationStep2 4 TargetCustomerCharacteristicsStep2 5 SSMBusiness的必要性Part3 为了实现顾客价值的SSM战略Step3 1 SSMBusinessStrategyStep3 2 OrganizationStep3 3 InvestmentsStep3 4 ImplementPlan综合与结论 2002年当时 E Mart因分割店市场成熟期的到来和消费者购买构造的变化 急于普及韩国型分割店的地域化与差别化 Note 为了理解2002 2007年的战略树立背景 起点假设于2001年末 Source E mart100号店隐藏的秘密 1999年度新世界事业报告书 KISKINE产业报告书 SpearheadsAnalysis 本社E Mart 竞争者 市场 1号店昌东店为开始 保留50个店铺5组6千亿元销售 前年度对比38 37 脱离仓库型折扣店 导入韩国型折扣店 具有价格破坏政策的特征采取一概效率为中心的计算方法 E Mart 成功进入市场以后 Kimsclubmart Homeplus 乐天超市 LG超市等开业后 折扣店的市场成为了各个流通企业的角逐战96年 仁川马克路1号店 富川家乐福1号店为例开始逐渐出现国外的折扣店 消费者信息获取机会增加和消费结构逐渐有了变化因折扣店的连锁化 在全国普及了同一商品在同样的时间段用同样的价格销售的体系 因此竞争结构起了变化 As IsAnalysis 必要新变化 To BeAnalysis 大韩民国第一折扣店 重视了顾客便利性的高级化和差别化通过顾客中心的卖场变化 强化了销售品质和专门性能把顾客满意度极大化的价值提案 Vision Mission Concept 1 1 GapAnalysis Past 以过去对顾客Impact和实施容易性为背景 把实行可能的战略Plotting的结果 导出以下8种优先战略 推定 为了给与购买5件以下商品的客户节省等待时间 导入专门为此类顾客服务的收银台 导入少量收银台 卖场的高级化 离居住地近地入店 亲切 清洁强化 PB商品强化 扩充 新鲜食品强化 商品多样化 特性化 专门化 导出战略的优先顺序 例示 E Mart的战略优先顺序 攻略女性顾客的感性而构筑高级化的卖场气氛 强调职员的亲切服务态度 提高卖场的清洁度 确立新鲜食品3大顾客满意制度与当日全部销售制度 攻略每天都去卖场购物的韩国主妇为目标选定位置 强化接近性 强化 扩充价格竞争与消费者Needs反应上有优点的PB商品 任何人都能买到自己想购买的商品而扩充商品群 通过各个不同部分产品的特性化 专门化 得到顾客的信赖 1 2 Planning Note 本Plotting结果是以过去E Mart的推进战略为基础从新构成的 Source SpearheadsAnalysis 易买得依据优先战略实施了以下的详细战略 DeploymentTimeLine 9399020304050607 93 最低价格保障制品质不良食品举报制新鲜食品替换制 初期 1999 变换为韩国型卖场 95 与价格俱乐部合作确保敷地20余个转换为韩国型卖场 99 最低价格2倍补偿制新鲜度满意责任制计算错误补偿制零售 部分卖场 统一计算交换品质不满意商品地域团体财政支援系统 保障品质的价格政策 1 3 DeploymentTimeline 主要折扣店店铺数 易买得乐天HomePlus家乐福沃尔玛 注 易买得包含2个中国分店 中期 2005 推进高级化 监测卖场内亲切度与清洁度一线服务 02 少量商品专用收银台 03 携带OKCashbag购买频率多的商品 强化低价政策推进卖场高级化 05 06 新世界积分卡积分联盟开出易买得网上购物店 最近 2006 大型低价格销售店形态 07 捐积分活动顾客便利设施的多样化专门主题购物自己查对记号退出系统运营顾客满足小集团 顾客满足为目标顾客优先主意 百货店水准的促销竞争 市场担当新鲜食品生活文化担当 商品本部 易买得组织图中 不同店铺 HFMOT 不同店铺组织图中 农产 水产 畜产 方便食品加工 日常 生活 文化服装 对于履行国内最初折扣店事业 履行必要的效率化与地方化HFMOT详细战略 1 3 DeploymentTimeline Contd 易买得依据优先战略实施了以下的详细战略 Agenda Part1 易买得实施战略 2007 Step1 1 GapAnalysis Past Step1 2 PlanningStep1 3 DeploymentTimelinePart2 通过易买得的女性对象顾客满意度了解到SSM战略的必要性Step2 1 GapAnalysis Present Step2 2 CheckandActionStep2 3 ProblemDerivationStep2 4 TargetCustomerCharacteristicsStep2 5 SSMBusiness的必要性Part3 为了实现顾客价值的SSM战略Step3 1 SSMBusinessStrategyStep3 2 OrganizationStep3 3 InvestmentsStep3 4 ImplementPlan综合与结论 易买得在大型超市领域中占有率为34 是第一位 但因类似的竞争战略差别化的难度 无法期待像过去以绝大多数的优势占有竞争顺位的状况 RetailCompaniesB2CBusinessProduct 新鲜食品加工食品生活用品家电休闲体育用品服装用品等 差别化附载类似的卖场设计不同竞争社大同小异的PL商品降低了对比不同商品结构差异明确性缺乏顾客需求与信息提高高级 亲和环境产品的信赖度的难度 未来战略的附载不再有与过去相同的敷地选店和买入焦点在PL商品和NationalBrand商品的价格差 降低了利益率 与其他同一流通企业相比 已看不出PL商品对比的强点 品牌 消费者商品卷 2 1 GapAnalysis Present 竞争优势 在这样的起点上 估量易买得转达给顾客的满意度 转达本社与竞争社无法转达的顾客价值有必要确保顾客Loyalty 价值优势价值提案优势差别化进步的LifeStyle提案 易买得 GSRETAIL超市 三星连锁超市 乐天超市 竞争社 顾客价值优位 竞争社 竞争社 竞争社 竞争社 竞争社 竞争社 竞争社 价格 品质优势 竞争社 对比已存竞争社优势通过品牌的顾虑价格与品质信赖优势生产单价优势 2 1 GapAnalysis Present 为了选别改善价值的必要转达系统 易买得履行的所有Process在4M基准上分类 对此进行事前设问调查 通过分析要因缩小问题后进行主设问 导出战略 CSSurveyProcess Process调查 4M观点 事前设问 要因分析 本设问 分析 易买得之前履行的PROCESS 在4M基准做调查 详细内容 过程 实行对所有过程的CS设问调查 7月9日 对于30个的QF的满意度 继续交易 调查他人推荐意向 通过分析事前设问的要因缩小主设问纸 实行本设问 7月12日 易买得西大田店 屯山店全盘满意度 全盘继续交易 全盘他人推荐意向与QF别满意度调查 SPSS重要度寄予度细分化RMA战略妥当性缺乏价值优先改善对象 2 2 CheckandAction CSSurveyProcess 主设问 2次 是限定对大型超市的主购买顾客为女性进行的 分析资料的构成如下 附加Appendix全体设问纸与处理结果 利用易买得屯山店与西大田店顾客为对象服务满意度与全盘性顾客满意度调查应答者数 总57名 有效应答数基准 设问纸构成限定为女性顾客资料分类型 demographic资料2文项 年龄 职业 自己所得与否 顾客行动分类型 behavior资料1文项 访问频率数 利用店铺分类 西大田店 屯山店 服务品质关联8Processes Access Registration Diagnosis Exploration Maintenance Payment AS Return to CommunityProcess别4M Man Machine Material Method 战略期待效果限定为女性顾客对于少数设问得到类似结果非常容易连接各种服务品质要素和顾客满足变数 全盘满意度 继续交易意向 他人推荐意向 判别各种服务品质要素的重要性和寄予度连接企业环境决定战略的优先顺位通过降低满意度过程的选别 优先集中到对顾客价值转达不足的过程为了得到最大的信赖度通过分析要因设定缩小文项与人口统计性变数 2 2 CheckandAction 设问调查结果专门卖场满意度改善被选为改善顺位最高的品质要素战略 积分俱乐部满意度与商品多样性满意度 位置满意度改善战略为要求项 2 2 CheckandAction MatrixPriority 判别战略性优先顺位重要度 寄予度 MatrixAnalysis MatrixPriorityMatrixPriority KanoModelType MarginalQuality StrategicPriority StrategicPriorityValue Distance 1 Typeindex 0 1 mean x mean 例示 56page參告 对于设问调查结果出现的战略性优先顺位 统计性的确认了以下细分化内容 出现了20代顾客的满意度明显降低 2 2 CheckandAction Contd Clustering Priority RMA STP 设问调查结果导出的战略性优先顺位和目前易买得履行的战略之间的战略一致度非常高 但是还是出现优先改善内容 2 2 CheckandAction Contd 优先顺位过程选别 为了改善20代与30代顾客满意度 有必要改善以下3种过程 但因大型超市市场与外部条件变化 对比竞争社无特殊的改善 位置 入地选店的困难因土地价格上升而费用增加与竞争社的入地竞争深化过密地域内4世代大型综合卖场敷地确保的困难性 2 3 ProblemDerivation 对此相对满意度较低的20代女性为对象 实施了FGI的结果 此类消费者可通过不需使用车辆也能接近的SSM形态的小型店充足购物需求 Source Spearheads 对易买得 大型超市 的FGI结果 2 4 TargetCustomerCharacteristics 20 30 FGI 这是因SSM形态所具有的特点 SSM是转达20 30代顾客所愿价值的新对案并能补充大型超市的不足点可转达完整的价值 转达完整的价值Momentum 运营商圈内被顾客特化的专门卖场 可与地域商圈 料食类等 联网 扩大积分使用处 WorldBestRetailingCompany 小型卖场 容易确保密集地域内入地距离上的接近性容易 容易吸引顾客 可能建立小商圈内顾客特性与购物特化的专门卖场通过特化的专门卖场增大销售与柜台效率性 可以和地域内限定数量的商圈密切联系通过本部的支援可协助专卖店 租赁方式出店时 低的出店费用带来的经减风险容易运营小面积卖场 SSM 特点 1 2 3 4 容易选定离顾客近的位置 低风险 2 5 SSMBusiness Agenda Part1 E mart实施战略 2007 Step1 1 GapAnalysis Past Step1 2 PlanningStep1 3 DeploymentTimelinePart2 通过易买得的女性顾客满意度了解到SSM战略的必要性Step2 1 GapAnalysis Present Step2 2 CheckandActionStep2 3 ProblemDerivationStep2 4 TargetCustomerCharacteristicsStep2 5 SSMBusiness的必要性Part3 为了实现顾客价值的SSM战略Step3 1 SSMBusinessStrategyStep3 2 OrganizationStep3 3 InvestmentsStep3 4 ImplementPlan综合与结论 如下提示 株 新世界SSM事业的Roadmap 通过确保核心力量准备新事业基础 转换为价值转达流通社 20 30代强化顾客价值SSM的生存性检验 2008 2009 Step1 Step2 Step3 2009 2010 2010 2011 试验阶段 扩大事业领域 LeadingSSM2010 推进时期 战略方向性 实施战略 首尔 大田 釜山等地的天线式店的出店 卖场稳定化 促销活动 开发地域供应商 投资系统基础设施 出店增大到主要大城市 利用专门部分 复合商品活性化 创出专业商品活性化 强化供应网 体系稳定化与强化 强化附加价值 稳定成果主意文化 强化新商品开发组织 例示性 3 1 SSMBusinessStrategy Roadmap 利用SSM的特点追求如下安置 有关LifeStyle产品新鲜 加工食品服装杂货 居住用品 无私家车的顾客对距离反应敏感主要购买食品但信息不足的顾客利用便利店与中小超市的顾客 通过开发多样复合商品提案顾客价值的企业不仅销售产品还提供解答的优质流通企业 掌握地域内顾客特性 提供符合生活结构的商品与开发积分使用处提供高级 亲和环境产品具备舒适温和的服装杂货 居住用品 以卖场位置接近居住地来强化接近性强化简单便利的方便食品通过转达使用多样材料的料理法 引导购买物品的多样化 主题料理 竞选等 通过送货山门服务经减搬运运费 提供多样Life Style的流通企业不仅是购买必要物品的场所 给我提案我需要物品的卖场通过商品开发扩大销售与强化收益性 Product CustomerTargeting 1 产品 2 顾客 3 企业 3 1 SSMBusinessStrategy STP 20 30代顾客比起一般家庭 主妇 虽只购买限制性商品 对于自己关心的一些品种信息接受能力快 而且试图试用的倾向高 所以符合SSM形态 目标顾客 Avergate Least 性能 价格顺应度 Lowest Highest Medium Higher Lower More Most Less 对于专门 复合商品的导入意志比较高 价格敏感度相对低的20 30代女性顾客 本目标选定妥当性 低价格敏感度本目标阶层是具有为了得到自我满足抢先使用流行产品的阶层 对于产品价格敏感度比较低对比其他年龄段对于使用实验性产品的拒绝感较少波及效果本目标阶层群体是上线或者下线信息生产的主体 其信息对于一般消费者与整个年龄段的购买决定有巨大波及力 特别是对于所属组织 卖店 公司 联合会 具有比较大的波及力 WhiteCollar Business Silvergeneration AverageCustomer Extreme EarlyAdopter 3 1 SSMBusinessStrategy Positioning 通过大学与大企业周边SSM出店 且通过确保最接近20 30代顾客位置 提高继续交易意向具有最大影响力的位置满意度是有可能的 必要收寻1层 或者B1 基准330m 465m 以上的营销可能地域 Source W 首尔市地图 选地战略的方向性 3 1 SSMBusinessStrategy 选地 必要强化符合20代或者30代初期女性顾客的Life Style的商品Merchandise Display这根据个人生活 所属 地域 开发不同顾客的Life Style特化 专门化的商品 3 1 SSMBusinessStrategy 专门卖场 商品多样性 专门部门 复合商品不仅在陈列台上摆放 通过定期活动给顾客转达其使用法和应用方案 引导顾客不是购买1次 而是持续性购买并增加品种 寻找不同特色料理的20 30代 强化基本料理的香味介绍新的料理 从已存的采购物品中扩大目录 对象 作用 实行方式 介绍异国性料理开发新材料料理开发 商品构思 实施月1回活动 8月的高级过程 中国北京烤鸭 例示 主要城市大型SSM 易买得文化教室 只对几种料理掌握片面知识的20 30代 实施月2回竞选 8月的中级过程 1 奶油沙司 例示 收录SSM内部宣传单 活动杂志等 无料理知识的20 30代 增大福利料理的关心引导新鲜食品的购买 而不仅仅停留在购买加工物品阶段 增加访问频率 实施每周1回活动 本周的料理 烟肉和苹果沙拉 例示 与供应商开发产品与实施促销 所有SSM店铺 1阶段 ChefExpert Intermediate Beginner BetheChef初级过程 BetheChef中级过程 BetheChef高级过程 2阶段 3 1 SSMBusinessStrategy 活动 6 5 4 3 2 1 为了能使在面积少的柜台上出高效率 做专门卖场的小型部分化 配置不同生活结构的复合商品能提高全盘性满意度与提高他人推荐意向最具影响力的专门卖场 商品多样性 3 1 SSMBusinessStrategy 专门部分 复合商品柜台管理 Wine 2DInformationMatrix 例示 Avergate Least 价格 Lowest Highest Medium Higher Lower More Most Less Dry 糖度 Sweet 能更好了解所有专门部分与结合商品的Matrix化 通过监测触屏系统顾客更好的了解到信息 能够挑选符合自己的商品 不需专门人员也能转达商品信息与促销 积分俱乐部满意度与整体满意度 继续交易意向 他人推荐意向有着密切的联系 通过地域料食企业 开发供应商实施积分俱乐部的地域特化提高其满意度与地域纽带 协力方向 企业 协力推进方案 例示 系列社 地域料食企业 扩大已存积分俱乐部的效用性 通过强化地域内料食企业协力能力 强化地域特化与纽带 通过强化和 Franchise的协力 强化积分反馈效用性 全国Franchise 比重 系列社 20 地域料食企业 45 专卖店 35 协力战略 强化系列社协力同时追求积分俱乐部强化和收益性增大 地域内料食企业支援方向共同市场特化产品开始与SSM内销售保障等 强化外部地域权业界的协力发挥本社立场的协商力 3 1 SSMBusinessStrategy 积分俱乐部 SSM专门组织约由78余名规模的组织运营 店铺的职员除外 3 2 Organization 接手 运营 SSM部门 SSM企划中心 商品本部 SSM接手 运营TEAM 支援TEAM 22 12 46 14 入地选定地域协力店铺运营 各个TEAM代表者定期会议 选出部门内代表 推进商品详细战略 入地开发 协力 运营支援财务担当物流担当派遣人力 HRM技术支援 RE IT 地域协力 6 协力支援 2 店铺运营TEAM 6 6 6 2 MD运营 3 新鲜食品担当 3 加工食品担当 3 生活用品担当 3 服装杂货担当 3 MD 管理 商品开发担当 6 海外采购担当 6 品质管理TEAM 6 商品开发 店铺运营 6 13 18 15 为了出7个SSM店1次年度所需费用约231亿元 1年后季度损益达成基准必要的销售额预想如下 本部人力运用费除外 出店费折损费5年 定额法 3 3 Investments Financials Source SpearheadsAnalysis 假定事项 总所需费用 1年 7个店基准 假定韩国鉴定评价标准地公示地价的80 为总租赁费 对此以每月利息费用 年7 为基准选定大众媒体 TV广告搜索 图片NAVER基准 广告排在最上端1500万元 1周搜索登录费用NAVER基准约3000万元 1个月 根据图片 广告方式会有所不同 总所需费用 40 15亿损益分期销售 月4 780万元 Massmedia 开设SSM的宣传与引发好奇心等视为本社费用为了快速增进新店铺的销售额 包含了促销支援费用 此费用假定每店铺月600万元水准Online 制作广告牌和视频广告引发人们的好奇心 为了解决人们的好奇心制作SSM网站和宣传网页 广告费用是以搜索 广告相关连接等费用为重点 促销费用分摊到全国各个E mart大型广告版的费用等500万元 本费用根据店铺数的增加而减少共同费用 预想每店铺的费用减少 20个店为基准损益分期销售额是每店铺3 659万元水准 物流费用等其他费用除外時 地域协力所需费用算出为6亿元是初期协力料食企业的市场支援费用等协力内容考虑在内 与实际支出费用有所差异 本 株 新世界SSM构筑过程如下 总需11个月来履行 株 新世界 因确保已存人力 物流等基础设施等所以可调整 3 4 ImplementPlan 过程推进日程 简要 On Going 结论 Agenda Part1 E mart实施战略 2007 Step1 1 GapAnalysis Past Step1 2 PlanningStep1 3 DeploymentTimelinePart2 通过易买得的女性顾客为对象了解到的SSM战略的必要性Step2 1 GapAnalysis Present Step2 2 CheckandActionStep2 3 ProblemDerivationStep2 4 TargetCustomerCharacteristicsStep2 5 SSMBusiness的必要性Part3 为了实现顾客价值的SSM战略Step3 1 SSMBusinessStrategy 入地 商品 运营战略Step3 2 Organization SSM专门组织设计Step3 3 Investments 投资与财源Step3 4 ImplementPlan SSM不同阶段实施方案与解除障碍要素 变化管理方案综合与结论 CustomerLoyaltythru CustomerSatisfaction 改善专门卖场第1战略品质要素强化葡萄酒 有机农产品扩大商品多样性第2战略品质要素差别化的MD Sourcing提高积分卡满意度第3战略品质要素差别化的主人翁服务强化新世界 易买得卡 改善整体满意度 提高位置满意度第3战略品质要素选定敷地改善接近手段提高积分俱乐部满意度第1战略品质要素强化俱乐部服务与宣传改善专门卖场第2战略品质要素强化葡萄酒 有机农产品 提高继续利用意向 扩大商品多样性第2战略品质要素差别化的MD Sourcing改善专门卖场第1战略品质要素强化葡萄酒 有机农产品提高积分俱乐部满意度第3战略品质要素强化俱乐部服务与宣传 他人推荐意向与否 选别品质要素重要度寄予度实施容易性未来预测反应 持续可能系统 因此为了有效改善顾客满意变数 企业PROCESS构成的品质要素中 选别战略性优先顺位与通过对此的持续性反应系统形成顾客特有权利与努力发展为驰名品牌 Conclusion 特化的SSM与对应已存低密度地域的SSM补充大型超市的价值转达 停止内部竞争转达完整价值的综合性流通企业 强化 株 新世界的选地 开发新商品最优先反应不断变化的消费者购买意向提高专门部分 复合商品满意度 提高位置满意度强化接近性通过品牌明确信赖成长为优质品牌顾客负担最小化 强化地域协力通过地域企业协力 提高积分俱乐部满意度强化地域纽带发挥与系列社的市场能量 转达完全顾客价值的流通企业 株 新世界 SSMBusiness 下代成长动力 消费者信赖 价格与品质信赖性在上位 Conclusion ENDOFDOCUMENT 金宝蓝 KAIST电子电算硕士07 战略Kim Boram e mail darrenkim Tel 010 3881 2255 Spearheads Appendix1 ProjectProcess Spearheads 易买得正在履行的Process在4M基准上分类 并对此进行了不同年度全部战略的设问调查 通过分析要因缩小内容后实施了主设问调查 1 ProjectProcess 导出战略 ProjectProcess Process调查 4M观点 事前设问 分析要因 本设问 分析 易买得正在履行的process 在4M观点上调查 详细内容 过程 实施了对所有过程的CS设问调查 7月9日 调查对30个QF的满意度 继续交易 他人推荐意向 通过分析事前调查的要因缩小设问纸 实施主设问 7月12日 易买得西大田店 屯山店整体满意度 整体继续交易 整体他人推荐意向与QF别满意度调查 SPSS重要度寄予度细分化RMA战略妥当性 Appendix2 E mart履行8Processes 4MMatrix 年度表 Spearheads Access Registration 1 4 8Processes 4MMatrix 年度别 Diagnosis Exploration 2 4 8Processes 4MMatrix 年度别 Maintenance Payment 3 4 8Processes 4MMatrix 年度别 A S ReturntoCommunity 4 4 8Processes 4MMatrix 年度别 Appendix3 设问调查构成 8P 4MMatrix基础 Spearheads 事前设问调查纸 7月9日 电话设问 事前设问要因分析 缩小设问纸本设问调查纸 7月12日 E mart西大田店与屯山店 Appendix3 1 事前设问调查纸 所有QF基础 Spearheads 事前设问调查 7月9日 电话设问 因插入个体 双击就能看全文 Appendix3 2 事前设问要因分析 Spearheads 事前设问要因分析 缩小设问纸FactorAnalysiswithVarimaxmethod 事前设问30个的QF调查结果为基础 分析要因缩小到20 个 基于类似性的合并或者选别代表文项困难时 把适当要素包含在本设问里 FactorAnalysiswithVarimaxmethod ExtractionMethod PrincipalComponentAnalysis RotationMethod VarimaxwithKaiserNormalization aRotationconvergedin8iterations RotatedComponentMatrix a A S 专门设施 一般设施 俱乐部会员 商品 新鲜食品 购买后 宣传纸 Appendix3 3 本设问调查纸 选别QF基础 Spearheads 本设问调查 7月12日 E mart西大田店与屯山店 因插入个体 双击就能看全文 Appendix4 设问分析 1 ServiceView Spearheads AnalysisOverviewKeyDriverExtraction FactorAnalysis PathAnalysis CorrelationandPartialCorrelation VariableDescription Contributionindex 分析资料构成如下 利用E mart屯山店与西大田店的顾客为对象的服务满意度与全盘性顾客满意度调查应答者数 总57名 有效应答数基准 设问纸构成限定为女性顾客资料分类型 demographic资料2文项 年龄 职业 自己所得与否 顾客行动分类型 behavior资料1文项 访问频率数 利用店铺分类 西大田店 屯山店 服务品质关联8Processes Access Registration Diagnosis Exploration Maintenance Payment AS Return to CommunityProcess别4M Man Machine Material Method 战略期待效果限定为女性顾客对于数量少的设问容易得出留意结果连接各个服务品质要素和顾客满意变数 全盘性满意度 继续交易意向 他人推荐意向 判别各个服务品质要素的重要度和寄予度连接企业环境决定战略的优先顺位 4 1 AnalysisOverview 本设问结果的要因分析如下 4 2 KeyDriverExtraction FactorAnalysis ExtractionMethod PrincipalComponentAnalysis RotationMethod VarimaxwithKaiserNormalization aRotationconvergedin8iterations RotatedComponentMatrix a 卖场要素 结束要素 主人翁意识 商品 计算 全盘商品 设施 价格 PathAnalysis结果各个顾客满意变数 整体满意度 继续交易意向 他人推荐意向 中选别了最具影响力的品质要素 重要度上位3要素 Green 5要素 Yellow 4 3 PathAnalysis Correlation PartialCorrelation PartialCorrelations CompletelyExclusive 整体满意度重要度上位3品质要素 继续交易意向重要度上位3品质要素 他人推荐意向重要度上位3品质要素 目前位置 平均值 上提高随各个品质要素的满意度上 通过顾客满意度变化指标的寄予度 Contributionindex 可预测品质要素改善效果 4 4 VariableDescription Contributionindex Attractive Linear Linear 专门卖场满意度 整体满意度 继续交易意向 位置满意度 专门卖场满意度 他人推荐意向 Appendix5 设问分析 2 CorporateView Spearheads MatrixAnalysis Importance Contributionindices MarginalQuality StrategicPriorityModel 通过重要度和寄予度的MatrixAnalysis结果 全盘满意度上是专门卖场 继续交易意向上是位置 他人推荐意向上是商品多样性被选为了优先顺位最高的品质要素 5 1 MatrixAnalysis Importance Contributionindices 整体满意度继续交易意向他人推荐意向线形 位置 积分俱乐部 专门卖场 新鲜食品 亲切 清洁 商品多样性 少量收银台 积分卡 寄予度 重要度 与只考虑重要度和寄予度的MatrixAnalysis不同 导出了通过改善品质要素容易性与改善品质要素时考虑到顾客满意变数效果性的StrategicPriority 5 2 MarginalQuality StrategicPriorityModel StrategicPriorityValue Distance 1 Typeindex 0 1 mean x mean 假定E mart的战略履行能力与其他公司相同的情况下 调整为同样的比率影响PriorityValue MatrixModelType 改善品质要素时 顾客满意变数以后以怎样的倾向增加的尺度 Loyalty平均 mean 品质要素平均 x mean 改善品质要素的容易性 越比平均值小越容易实行 对本模式的验证可通过2个年度以上的资料为基础可验证 Modeling结果改善 专门卖场满意度 与 积分俱乐部满意度 被选为优先改善的品质要素 应实行如下RMA战略 5 2 MarginalQuality StrategicPriorityModel Contd 树立RMA战略Retention 重要度高 寄予度高 满意度高 需维持的顾客 对于满意度 寄予度 重要度高的要素 满意水准高的顾客Attrition 重要度高 寄予度非常高 脱离时给满意度巨大影响的顾客 寄予度非常高 因此如脱离时整个满意度会有可能显著下降的顾客 Maturity 重要度高 寄予度高 满意度低需增加满意度的顾客 对于寄予度 重要度高 满意度低的要素 满意水准处于中间的顾客 Appendix6 设问分析 3 CustomerView Spearheads StrategybasedCustomerSegmentation Two StepClusterAnalysis 对于战略性优先顺位高的品质要素 可通过对于顾客满意变数与品质要素满意度的范畴型变数 Demographic与Behavior 的群集分类说明 6 StrategybasedCustomerSegmentation Two StepClusterAnalysis Two StepClusterAnalysis的特征对大规模资料的群集化非常有效对连续性变数