服务是怎样炼成的.ppt

服务是怎样炼成的 经营中心服务标准管理组 案例分享 他们的员工肯定受到洗脑式培训 朋友每次去那里吃饭回来 总会发出同样的感慨 媒体连篇累牍地报道那些让消费者念念不忘的海底捞式服务 排队等位时送水果和饮料 提供美甲 美发和擦鞋服务 用餐时给你递上眼镜布和手机套 甚至在洗手间都备有一次性牙刷和梳子 这一切都是免费的 只有顾客想不到的 没有他们做不到的 这些特色服务催生的直接结果是 2008年的销售突破六亿元 IT界巨擘联想集团邀请其董事长张勇前去讲课不说 餐饮界国外前辈肯德基和必胜客的东家百胜餐饮还组织了两百多名区域经理前往他们那学习取经 他们 他们 海底捞火锅 周到服务 麻辣烫小店 简阳海底捞 全国连锁海底捞 优秀服务 品质服务 1 拥有三十六家直营分店2 拥有七千余名员工3 四个大型配送中心和占地约20余亩大型生产基地4 年营业额超过亿元 纯利润超过千万 现阶段规模 成长史 传说中的海底捞 百胜中国2009年会集中学习的中国火锅店传说中的 全北京服务最好的餐厅 互联网上只褒不贬 一边倒的传奇哈佛 商业评论 最新案例 起源 1994 四川简阳 火锅店现状 36家分店 覆盖北京 上海 天津 西安 郑州等地理念 服务至上 顾客至上口号 好火锅自己会说话 海底捞简介 1 海底捞每个店长的考核只有三个指标 客人的满意度员工的工作积极性员工流失率 获得HACCP认证 QS认证和ISO9001国际质量体系认证在四川 陕西 河南等省荣获 先进企业 消费者满意单位 名优火锅 等十几项光荣称号和荣誉 在大众点评网获得 最受欢迎10佳火锅店 及 2007年最受欢迎20佳餐馆 称号 海底捞简介 2 海底捞简介 3 海底捞简介 4 店面服务 首先 当您来到海底捞的门前的时候 专门的泊车服务生 无车型歧视周一到周五中午 免费擦车 然后 您走进海底捞的餐厅的时候 如果此时人很多 免费的瓜子 茶水水果 点心免费的报纸 杂志 上网扑克 跳棋 军棋擦鞋 美甲儿童专区 专人陪玩宝宝蛋羹 就餐前 店面服务 侯餐服务多样化 一切都是免费的 留住客户脚步侯餐服务娱乐化 轻松消解顾客等座时的烦躁心理侯餐服务人性化 男女通杀 老少皆宜 谁都不走预留足够侯餐空间 望京店侯餐面积甚至占到1 10 海底捞侯餐服务特色 抓住每个上门客户门庭若市人气十足 舍得 就餐中 给每个人送上围裙给有手机的人 送上小塑料袋套上手机以防进水给长头发的女士 提供橡皮筋和小发夹给戴眼镜的朋友 送来擦镜布微笑的服务员 近在身边 每桌都至少有一个服务员 服务员定时为顾客送毛巾 四次 续饮料服务员可以帮忙下菜 捞菜 剥虾皮服务员熟悉二次客户的名字 甚至记得一些人的生日 结婚纪念日现场有抻面表演 一根宽宽的面条在空中挥舞成各种漂亮的弧线洗手间专人伺服 水龙头 洗手液 毛 纸巾 提供美发护肤用品餐厅设置 电话亭 就餐客人可以在里面享受免费电话 好处分开说 创造记忆点 餐中服务 餐中服务 网络版1 冰激凌 一个顾客结完帐 临走时随口问了一句 有冰激凌送吗 服务员回答 请你们等一下 五分钟后 这个服务员拿着 可爱多 气喘吁吁地跑回来 小姐 你们的冰激凌 让你们久等了 这是刚从易初莲花超市买来的 网络版2 电话卡 有个客户接电话后发现手机欠费了 随口问了一句 有移动充值卡吗 服务员回答 请您稍等 大约一刻钟后 这个服务员拿着一张50元的充值卡气喘吁吁地跑回来 先生 您的充值卡 让您久等了 这是刚从报亭买来的 没有发票 您看行么 还有这样一些故事 就这样被你征服 食客惊喜 现实版1 高中学历的区域经理区域经理林忆今年只有21岁 掌管海底捞西单 牡丹园等三个店 店长王燕只有22岁 这些大孩子一样的年轻人独立管理着几百名员工 每天接待上千名顾客 每年创造几千万的营业额 他们不曾读过大学 但是他们脸上有着名牌大学毕业生未必能有的自信 没有管理才能的员工 通过任劳任怨的苦干也可以得到认可 如果做到功勋员工 工资收入只比店长差一点 现实版2 洗碗工出身的大区负责人 不到30岁就已经负责北京 上海两大区域的袁华强就是一个活生生的例子 袁华强的第一份工作是在西安的海底捞当洗碗工 当时月收入300元 历任传菜员 门迎 厨师 服务员 会计等岗位之后 2001年 袁华强升为领班 不久后又升为大堂经理 2004年2月 海底捞进驻北京 袁华强担任北京区负责人 凭自己双手 袁华强如今在北京买了一幢别墅 把全家人都接来北京定居 海底捞的成功之处在于 让员工们相信 在我身上发生的变化 在他们身上也能发生 袁华强说 据据了解 目前管理层的八个成员中 除了采购部长和财务总监是外聘 其余六位都是从基层提拔上来 因此 海底捞流传这样一个说法 农民工的晋升机会比MBA大 还有这样一些故事 管理晋升 海底捞就餐服务特色 1 时不时的惊喜想不到的感动 人性 有特色有意思 心理层面印象层面 海底捞的好 是说得出来的好 让等待充满快乐 每个环节洋溢着服务的光芒 海底捞就餐服务特色 2 讨论 一 通过以上 海底捞 服务特色介绍 1 总结 海底捞 服务是怎么样的 2 结合部门实际 谈谈你部门的服务是什么样的 该如何聚焦服务 分组进行讨论 选取一名代表 进行总结性发言 每个提问至少回答3个要点 海底捞智慧 智慧一 用心创造差异化 智慧一 用心创造差异化当人用心的时候 大脑的创造力最强 于是 让海底捞的服务员都能想自己一样的服务就变成了张勇的基本经营理念 智慧二 把员工当成家人海底捞员工骄傲地说 我们的工装是100元一套的好衣服 鞋子也是名牌 李宁 请雇佣他的大脑 而不是双手 智慧三 尊敬 希望和公平不要忽视一个扫厕所大叔的作用 如果他每天都乐呵呵的 那是对所有员工都是一个激励和教育 不仅如此 他还会不断带出能让洗手间达到海底捞清洁水平的徒弟 千万不要以为 让一个中国餐馆的洗手间一年365天没有异味是一件容易的事 海底捞的苦与乐 苦 纯工作12个小时 还不能按正常时间吃饭工作强度大 每天要走10公里对反应力要求极高没有好的记忆力是不行的约束多多 形象 行为 语言 海底捞的苦与乐 乐 我从一堆笑脸中探出头 不由地也笑了时刻心怀感激我受到重视仿佛回到童年不骂不成长在家也不过如此 海底捞文化链 把员工当成家里人员工把公司当成家用心服务客户满意 每个服务员都是管理者 海底捞管理 培训 监督 标准化 授权 考核 创新 用人 晋升 海底捞的成功来自于 对人性的直觉理解对农民工群体的直觉理解对餐厅服务员工作的直觉理解对成千上万不同顾客的直觉理解 哈佛 商业评论 2009年4月刊 讨论 二 通过以上 海底捞 案例与分享 1 请结合部门实际 举例讲述得到哪些 服务启示 2 德邦可以从中借鉴学习什么 分组进行讨论 选取一名代表 进行总结性发言 每个提问至少回答3个要点 服务启示 客户满意追逐的终极目标要牢固树立以人为本的观念并结合行业 单位特点灵活应用创新服务 这样才会在激烈的市场竞争中立于不败之地 德邦可以借鉴什么 创造感动 让员工尊敬德邦 重心应下沉关心到基层 长青之旅 亲情1 1 聚心基金 员工见面会 导师制 员工生日会 授权 客户微笑兑换券 创新命名 签名送刊 生活 工作 制造惊喜 让客户尊敬德邦 轻拿轻放 德邦式装卸送货动作 免费打包带 有问题时主动提前告知客户 生日短信节假日问候 部分内容免填单 准时送货优先送货定时送货 帮收货人码货 四个一 尊重其货 尊重其客 尊重其人 四个一五 1 四个一 一声问候 一杯水 一份宣传资料 一声再见五 1 1声道歉 1小时处理 1次回访 1份礼品 1个承诺 费用减免重启 四个一 坚持才能形成特色新增 服务补救五 1 将失误转变成机会 服务怎么做 简单 高效 海底捞说 德邦人说 承载信任助力成功 当我们的店面被复制当我们