卓越员工训练万科.ppt

1 卓越员工训练 讲师 唐帆2011 2 18 2 如何端正工作心态 如何树立顾客意识 你真的把顾客当成上帝吗 怎样分析体察顾客要求 怎样满足顾客要求 怎样对待处理顾客投诉 3 如何处理好上下左右工作关系 学会换位思考学会融入团队学员培养自己的EQ AQ 4 如何有效地沟通 如何聆听如何保存记录如何量化工作如何汇报如何提意见如何赞扬 5 如何客观地评自己 老板给你打分部门主管给你打分协助同事给你打分最重要的是学会自己给自己客观地打分自己评估自己的方法 6 如何培养自己能力 如何提高工作效率学会合理安排时间学会计划学会技术手段学会目标管理学会举一反三细节就是生命 7 自我提升计划和方法 评估自己的强项和弱项制定职业生涯发展规划制定明确的目标目标分解时间表日复一日地坚持重复融入企业文化 8 主动积极心态 对待工作 勤奋对待公司 敬业对待老板 忠诚对待自己 自信永远保持积极的心态 心态调整技巧融入企业 把信送给亚西亚改变自己的观念改变自己的思维方式学会做人 学会快乐的工作 9 不断充实知识和技能 要做应该做的事而不是喜欢做的事怎样读一本书怎样做一个动作怎样提高技能建立知识分享交流平台 10 终身学习 学会创新思维学会聚焦工作在工作中学习 在学习中工作 11 员工四大误区 自卑害怕犯错嫉妒孤独 12 自卑 我怎么连这点小事都做不好 难道我真的很笨 我没有本科学历 肯定不如别人了 糟糕 这个工具我从来没有用过 这件事我没有经验 还是你先吧 13 害怕犯错 等主管回来再说吧 这不是我职责所在 别管了 不要冒险了 说不顶会被公司抄鱿鱼的 做多不如做少 多做多错 少做少错 14 嫉妒 他凭什么比我好 15 有两种人无法超越别人 一种人是做不好别人交代的工作 另一种人是只做别人交代的工作 2020 3 26 锁门户 16 对待工作 勤奋 不为薪水工作比薪水更重要的现在的放弃是为未来的获得不要看不起自己的工作每一件事都值得我们去做将工作当成人生的乐趣懶惰对心灵是一种伤害拖拉和逃避是一种恶习现在就动手做吧机会来自苦 17 对待公司 敬业 职业是人的使命所在全心全意尽职尽责每天多做一点超越平庸选择完美自动自发 18 对待老板 忠诚 给老板同情和理解满怀感恩之心欣赏和赞美自己的老板向老板学习以老板的心态对待公司轻视工资就是轻视你自己换工作前先换一下心情做一个诚实守信的人是自己变得不可替代 19 对待自己 自信 你是自己最大的敌人做自己思想的主宰不要成为心理上的奴隶热情是工作的灵魂坚韧是生命的脊梁 20 2020 3 26 零聚网零售连锁门户 21 职业经理人的困惑 是拼实力还是拼关系 是凭制度还是凭人情 是亲近还是疏远 是我比老板强还是老板比我强 是以 老板 为导向还是以 顾客 为导向 是以 结果 为导向还是以 过程 为导向 是当 狐狸 还是当 刺猬 是 知识分子 还是 能力分子 22 学会看车想看清车况就要停下来学会看山山离得越远显得越高 23 顾客意识 第一项修炼 24 顾客永远是对的 这句话对吗 现场调查认为对的占 认为错的占 认为有时对有时错占 25 选择 在顾客 老板 你三者中 你认为谁最重要 在顾客 你两者中 你认为谁最重要 顾客与你之间必须有一个牺牲 你选择谁牺牲 26 你最关心的是什么 27 顾客最关心的是什么 28 什么是顾客至上 顾客需要的没有实现且已无法挽回 顾客需要的根本不做 顾客需要的做一小部份 顾客需要的做大部份 顾客需要的全部满足 顾客没想到的 我们已想到 顾客没想到的 我们已想到 并且做到 29 最优秀的顾客至上表现是什么 1段卖 优质产品2段卖 优质产品 优质服务3段卖 产品 服务 知识4段卖 产品 服务 知识 企业文化5段卖 产品 服务 知识 企业文化 帮助成功6段卖 超越顾客的期待7段卖 企业宪法 顾客权利神圣不可侵犯 30 几个重要数字 开发新客户成本是维持老客户5 6倍 流失一位老客户损失要用10名新客户弥补 开发一位新客户可能花费一万元 失去一位客户可能1分钟 一个忠实的顾客是一次性客户的10倍 客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱 客户满意的公司平均增长率为12 市场占有率增长6 服务低劣的公司平均增长率为1 市场占有率下降2 31 客户是怎样失去的 32 一个不满的顾客 一个投诉的顾客背后有25个不满顾客24人不满但并不投诉一个不满的顾客会把不满告诉10 20人 33 一个满意的顾客 一个满意的顾客会把愉快经历告诉1 5人100个满意顾客会带来25个新顾客会更多地购买并长期保持忠诚会给公司提供有关产品和服务的好注意 34 顾客不满的原因 汤里有一根头发排了很长队 你告诉他排错队了答应周三送货周五还没有见到不得不像青蛙一样在公司跳来跳去你拿看小偷一样的眼神盯者他你告诉他往东 你的同事告诉他往西你一边咬着香口胶一边回答他的问题 35 顾客不满的原因 在医生办公室等了一个小时你对他的态度不好你对他作出的承诺没有兑现你说话没有人理睬你所得到的和你预期不符合 36 怎样让顾客满意 把顾客当成你的亲戚朋友一样对待 让他们感觉到理解 关爱和温暖 37 优质服务四步骤 对顾客显示积极态度识别顾客的需求满足顾客需求确保你的顾客成为回头客 38 步骤1 对顾客显示积极态度 外表 发型 服饰 状态 没有第二印象 形体语言 谈话 微笑 眼睛 动作 说话语气 语气比内容更重要 打电话 礼貌精神状态 饱满 39 步骤2 识别顾客的需求 受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒服的需求有序服务的需求被理解的需求 协助的需求受重视的需求被称赞的需求被识别记住的需求受尊重的需求 40 步骤3 满足顾客需求 你提供什么服务按顾客要求去做提供更多服务识别解决问题接受信息提供信息反馈信息 你提供服务有什么特征人或物人的作用时间地理复杂性适应能力顾客数 41 步骤4 确保你的顾客成为回头客 不论买套衣服还是一条领带 都要说 谢谢 处理抱怨 倾听 复述 致歉 认可 行动 感谢提供附加服务超越顾客的期待 让顾客惊奇 42 沟通能力 第三项修炼 43 怎样取得老板的信任 人际关系能力大检阅卡耐基 成功 75 人际关系 25 实力比尔 盖茨 我从事的不是计算机行业 也不是软件行业 我从事的是人际关系行业 44 如何对待顾客 关心顾客赞美顾客帮助顾客尊重顾客理解顾客 顾客服务管理顾客关系管理核心顾客管理重要顾客管理顾客满意度调查 45 老板也是顾客 老板是内部顾客老板是重要顾客 46 如何赢得 老板