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文档简介

需求 仪征广电目前中心客服系统已经建设 下属多个乡镇没整合进中心客服系统 需要进行城乡一体化建设 要求 原乡镇服务电话不变 5次振铃无人接听条件下自动转中心坐席进行服务 在提供上述解决方案之前 也就网络结构进行说明 通过上图红线的划分 说明最重要的一点 电信的话务部份和广电内部建设的IP网是两张网 通过上图红线部份说明 市区的坐席电话是大唐的设备来分配的 移动E1中继接入 包含了30路语音通道 通过上图红线部份说明 市区的坐席软件 乡镇的接单软件是由大唐的业务 WEB服务器提供 使用广电的IP内网 通过上面对网络结构的分析和说明 要想实现仪征广电的需求 只能采用如下三种方式 一 乡镇电话通过向当地电话提出申请 要求设置一定时间 根据仪征广电的要求 5次振铃时间约15秒 加上接通消耗约3秒 的呼转功能 说明 不需要任何投资 实现效果好 性能稳定可靠 二 把各乡镇的电话线路移机到中心机房 呼叫平台安装所在机房 在各乡镇设置IP电话 该IP电话由大唐CCOne平台授权 说明 这种方案需要一定投资 各乡镇的电话移机到机房后由于大唐的平台采用数字E1中继 需要向电信申请E1中继线路 如果不申请E1中继 那需要采购模拟中继网关一台 各乡镇需要新采购配备IP电话 三 各乡镇采购4端口模拟接入网关一台 说明 投资大 增加系统维护成本 相当于各乡镇均建设了一个呼叫中心 优点 各乡镇也可设客服人员 与中心坐席一样采用客服软件 且使用功能一致 结论 通过上图红线部份说明 用户来电到乡镇5次振铃未接 自动转到中心移动的E1进入大唐语音平台 根据设定规则 可指定某坐席接听 内置了移动E1网关 呼叫转移 方案一 5次振铃后 电信 指定优先坐席 如果优先坐席忙或不在 系统自动转其他在线坐席 通过上图红线部份说明 原乡镇电信电话移到中心机房 用户来电由中心坐席进行受理 增加电信E1网关或模拟网关 方案二 电信 指定优先坐席 如果优先坐席忙或不在 系统自动转其他在线坐席 各乡镇接单坐席 根据拨打乡镇号码来选择对应该乡镇的坐席 通过上图红线部份说明 乡镇增加模拟接入网关 用户来电5次
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