电话营销技巧初阶训练.ppt

电话营销技巧初阶训练 主讲 江涛 你们所拥有的将超过你们所意识到的 自信热情专业诚信 忍耐与宽容挫折打击的承受力永不言败情绪掌控 良好的心态是成功的开始 电话拿起前请你准备 纸和笔礼貌用语简单客户资料微笑的声音讲述内容 草稿 电话营销专业流程 步骤一 问好 明确客户身份 必须清楚你是打给谁的 提示 请在电话营销流程中尽量多称呼客户的姓名 国际敬语 增强与客户的熟识度 步骤二 专业的自我介绍 建立自信及专业的形象 自我介绍的内容 公司名称 职位或部门 姓名如 您好 我是建设银行 个金部的客户经理 我叫xxx 步骤三 道明来意 时间 内容 好处 取得与客户沟通的时间让客户了解沟通的内容及好处 步骤四 了解需求及客户相关信息 客户的现状客户的爱好客户的潜在需求一切的一切 步骤五产品介绍 提供解决方案 增加客户对公司及营销人员的信心特性 优点 特殊利益 步骤六 获得客户承诺或道明下次去电的时间 有机会则促成或让客户心理上做好下次沟通的准备 步骤七 感谢客户的支持 用祝福结束电话 保持你的专业形象 电话营销中的沟通技巧 迅速消融与客户之间的心墙 建立良好的客户关系 找出客户对产品的内在需求来达到最终营销的目的 表达倾听提问赞美 一 表达的技巧 1 多说商量 尊重的话 2 多说宽容 谅解的话 3 多说关怀 体贴的话 4 多说赞美 鼓励的话 语言表达技巧 语速的掌控营销人员的语速是针对客户而言特殊情况特殊处理音量的掌控音量适中 与对方保持一致 以对方听清为标准音调的撑控通过音调的起伏表现对客户的关注态度 语言表达技巧 选择积极用词与方式习惯用语 对不起 我们一定会改进 专业表达 习惯用语 对不起 不行 这是公司的规定专业表达 语言表达技巧 用 我 代替 你习惯用语 您必须 专业表达 习惯用语 您肯定听错了 我不是那样说的专业表达 习惯用语 您听明白了吗 专业表达 语言表达技巧 选择合作式的语言习惯用语 是 是 但是 专业表达 倾听可获取重要的信息倾听可掩盖自身弱点善听才能善言倾听能激发对方谈话欲倾听能发现说服对方的关键倾听可使你获得友谊和信任 二 倾听 真正学会倾听 积极回应准确理解不要批评不要打断集中精神站在对方立场让对方轻松控制情绪 问的注意事项 熟悉你的业务产品 提问时才有信心 不要问客户敏感及尴尬的问题 三 提问 专业电话营销提问技巧 背景问题难点问题暗示问题价值问题 四 赞美 人际关系的润滑剂 要找出值得加以赞美的事实 对方正在努力做的事及其成果对方老是在意的衣饰或其拥有的东西身材或其打扮室内装潢有关对方的家人等等赞美的主旨是真诚 赞美的大敌是虚假 如何做好产品说明 1 遵循 指出问题或指出改善现状 提供解决问题的对策或改善现状的对策 描绘客户采用后的利益 的陈述顺序2 遵循 FBAE 的陈述原则 说明 FABE法则是目前比较通用 有效地介绍产品的方法 其核心理念是针对客户产品的使用要求和期待 以客户为中心 以满足客户的显性或潜在需求为最终目的的产品说明方式F 特性 A 优点 B 特殊利益 E 证据 掌握了FABE法 也就掌握了一套以客户的使用立场为出发点的思考逻辑 坚持使用 营销员会娴熟运用 从而对营销工作带来极大帮助 FABE法则的运用 产品说明应关注以下利益点 1 你们是真的需要此产品 服务2 我们是您最佳的 最正确的选择3 这是合理的价格4 这是最佳的时机5 这是满意放心的服务 促成 随时随地的促成 被动则等机会不如主动创造机会完成购买行为是营销人员生存的本质 准客户的情绪曲线 购买信号 时间 情绪 注意 兴趣 联想 欲望 比较 信任 决心行动 促成的时机 电话营销中购买信号 促成的要点 全力接触 自然促成 捕捉准客户的购买信号 机不可失 使用最有效的话术 言简意赅 5次CLOSE 委婉坚持 留下好印象 保持联络 加强准客户对我们的信任 请准客户介绍新客户 增加准客户对产品的了解 保持与准客户的接触 不论成交与否 应做到 默认法二择一法激将法利益驱动法立刻行动法 促成的方法 没时间 很忙先看看再说没钱不急没信心 拒绝的处理 拒绝处理原则 辨别真伪原则倾听原则不争辩原则委婉但坚持 假处理间接否定法直接否定法询问