国寿人险赤发199-客户资料方案.doc

中国人寿赤峰分公司客户信息资料收集方案完整和准确的客户信息资料是我们服务的源泉,是我们做好客户关系管理工作的基础，是公司在激烈的市场竞争中能否继续保持优势重要因素。因此，客户信息资料收集维护工作是公司一项重要的基础工作。它关系到交叉销售工作能否顺利开展、关系到公司的服务水平能否进一步提升,关系到公司可持续发展的能力。为认真、扎实、有序、高效的做好这项工作特制订本方案。一、组织领导客户信息资料收集工作要求高、工作量大，尤其在集中收集阶段时间紧、任务重，它涉及到公司业务发展、业管等部门，各公司要牢固树立全局观念,加强配合协作, 按照流程，全力投入,形成合力, 责任到人,推动此项工作顺利开展。二、实施步骤客户信息资料收集工作是一个日常性工作，要把客户信息资料收集工作作为一项长期任务常抓不懈,做到规范化、制度化,形成长效机制。客户信息资料收集的指导性目标为:（一）在2007年12月31日之前完成85%的客户信息确认表回收、录入、审核工作;（二）在2008年6月30日之前,完成其余部分的客户信息收集工作。三、收集范围客户信息收集的工作包括对老客户和潜在客户的资料收集。老客户信息主要包括CBPS7版、CBPS8版的客户，涉及的保单包括状态为有效、失效、销户（仅包括有应领未领给付金的已满期保单和永久失效的保单）的个人保单，不包含附加险、老业务、短险、团险保单，也不含退保保单。收集到的客户信息将通过客户服务活动支持系统进行标准化管理，同时进行及时、有效地维护和更新相关系统信息。四、收集流程客户信息资料收集流程包括数据提取、打印信息表发放、销售人员拜访、信息表收集数据录入、审核、回访确认数据导出更新相关系统报表输出等5个部分。整个流程如附表四客户信息资料收集流程图所示。各环节操作规程：（一）客户在系统中的信息提取、打印1、流程（1）将数据抽取到客户服务支持系统中，系统根据姓名、性别、出生日期三要素自动分组，对于组内五要素不一致归入待确认组。一个客户为一组。 （2）操作人员人工判断、手工确定待确认组的分组归属。为保证打印进度，确认工作已全部由市公司客户服务中心集中完成。（3）确认完成后，根据机构、销售人员打印销售人员拜访清单、客户信息确认表。（二）信息表发放、销售人员拜访、信息表收集1、流程（1）将销售人员拜访清单、客户信息确认表，连同客户信息调查表按不同销售渠道，通过销售部门发放至销售人员手中，发放时，建立登记簿，标记领取份数、领取人、日期等信息。（2）销售人员根据销售人员拜访清单、客户信息确认表、客户信息调查表拜访客户，引导客户使用同一联系方式；在拜访过程中如发现客户信息确认表所列明的多个客户号不属于同一客户，将客户信息确认表带回公司重新由操作人员进行重新分组、确认、打印。（3）销售人员在拜访过程中若发现客户的五要素（指姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码，下同）有其一发生变更的，要求客户除填写客户信息确认表外，还要填写保险合同变更申请书，并留存客户身份证明复印件，标明“原件已审验”字样。（4）拜访客户时使用客户信息调查表还可收集潜在客户信息。（5）销售人员将收集的客户信息确认表、客户信息调查表交回公司（客户五要素有发生变更的还要一并提交保险合同变更申请书）。2、要求：（1）销售人员要注意引导客户对其所拥有的保单使用同一联系方式。（2）销售人员初审客户填写内容的完整性，如相关的内容未完整填写，需请对方填写完整后再提交录入。（3）销售部门要做好对销售人员的监督管理工作，杜绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。（三）数据录入、审核1、流程（1）对收集的材料进行清分，涉及同一组内且在同一核心系统内存在多个客户号归并的，自收到客户信息资料起30日内完成100%回访。回访结果录入客户服务活动支持系统中。（2）组织操作人员对收集的客户信息表进行录入（没有客户签名的退回销售人员，不予录入）（3）审核人员对操作人员的录入情况进行审核，发现录入错误的由操作人员进行修改，并重新审核。（4）审核后，审核人员将涉及客户的五要素变更的客户信息确认表和保险合同变更申请书、客户身份证明复印件，附五要素变更资料交接清单流转至保全人员，由保全人员以正常保全处理变更的方式变更客户信息。完成批改并出据正式批单后，由业务员将相关资料送达客户，如涉及收付费变动的还需按实务规定进行相应处理。2、要求：（1）及时录入、审核收集的客户信息确认表、客户信息调查表中系统指定相关内容，由于我公司从七月份部署了对股份库客户联系方式的收集录入，为避免重复录入，各地要抓紧时间将这部分客户资料录入完毕，然后开始对本次总公司部署的客户信息确认表的录入，在录入时注意只录入七版系统客户的联系方式信息以及所有客户的行业类别、文化程度、爱好、保障偏好等相关信息，股份库（八版）客户的联系方式就不再录入了。（2）做好所收集材料的归档工作。（五）资料流转操作规程1、流程拜访清单和客户信息确认表以及客户信息调查表发放至各机构（包括支公司、收展部门、中介部门）发放至每一位销售人员销售人员拜访客户回收客户资料（如涉及五要素变更还要回收保险合同变更申请书）并交回公司公司组织人员录入客户信息（包括客户信息确认表和调查表）审核已录入的客户信息（包括客户信息确认表和调查表）审核人员整理出的保险合同变更申请书交由保全人员按正常保全变更方式处理批单返销售人员送达客户。2、要求（1）各公司要及时将销售人员拜访清单、客户信息确认表发放至销售人员。（2）要做好资料发放和回收的登记工作，避免资料丢失。（3）对于客户五要素有发生变更的，销售人员要同时提交该客户的客户信息确认表、保险合同变更申请书、客户身份证明复印件，并且将之装订一起。（4）所有客户信息资料要按照档案管理办法相关要求妥善保管。 五、相关要求（一）积极准备，宣导先行为使这项工作扎实有序的开展，各公司要利用销售渠道、柜面等各种手段向广大客户宣传客户信息资料收集是我公司提升服务的重要措施；要通过宣导让销售人员了解客户信息资料收集工作的重要性，其开展过程也是一次大规模客户拜访的过程,销售人员要以收集客户信息资料为契机, 熟练使用相关工具,检视客户拥有的保单,全面了解客户购买保险的情况,帮助客户整理保障信息,完善保障计划,进一步挖掘客户的潜在需求；客户服务活动支持系统使用人员要熟练使用支持系统，又快又好地将客户信息资料及时录入系统,并做好资料归档工作。（二）加强配合，注意衔接。本次客户资料收集工作量大，程序复杂，又涉及客户资料的保密性，各公司一定要指定专人负责录入，且责任心强、能够熟练操作电脑（市公司将在十月中旬举办系统录入培训班），柜面在对客户资料涉及“五要素”变更的进行保全操作时，要和销售人员做好资料交接工作，审核人员整理出的保险合同变更申请书及流程中规定的相关材料交由保全人员在核心业务系统中进行正常保全处理，在客户服务支持系统中进行录入，批单返销售人员送达客户； 各公司要按照流程、职责明确分工， 做好资料的交接登记，资料归档等工作，做到专人负责。要确定各环节负责部门和人员,统一调配人力,组织好资料发放、拜访客户、资料录入、审核等工作。对于工作压力较大的公司,可以适当采取外请部分劳务人员临时参与的办法,以保证工作的及时性，同时要注意加强客户信息的保密工作。（三）完整准确，确保真实各公司的销售管理部门要做好对销售人员的监督管理工作,杜绝可能出现的代签名、提供信息不真实等问题。录入人员在信息收集后的录入时,如发现没有客户亲笔签名的,则退回销售人员,不予录入；客服在对收集的客户信息进行抽样回访中,若存在代签名、提供信息不真实等情况,则由销售管理部门根据公司规定对相关销售人员进行处理;在对客户信息抽样回访中,涉及联系方式变更的,回访比例不低于1%;涉及客户号归并的,同一组内且在同一核心业务系统(CBPS7版、CBPS8版、万能)中有多个客户号的,自接到客户信息资料之日起,30日内必须进行100%回访,且在回访完成后才能进行归并回写。（四）其他1、今年的客户资料收集工作涉及内容较多，不仅包括客户的手机号码、固定电话，还包括客户的详细通讯地址，客户行业类别，客户爱好，同时还要对一个客户拥有多个客户号的进行归并，对客户五要素不一致的进行更改。2、各支公司对“孤儿单”客户要重点开展柜面收集工作，利用“孤儿单”客户上门缴费的机会收集客户联系信息，使这部分客户重新和公司建立联系。从去年的收集情况看，售后人员管理的保单收集情况均不理想，今年各地要通过加大柜面收集力度进一步完善这部分客户信息。3、各地要认识到客户资料收集工作不单纯是回访客户、完善核对客户资料的过程，同时也是巩固老客户、挖掘潜在客户的过程，业务员通过拜访客户，利用客户信息确认表、客户信息调查表、保单存折等工具，检视客户拥有的保单,全面了解客户购买保险的情况,帮助客户整理保障信息,完善保障计划,进一步挖掘客户的潜在需求，使客户感受到公司的优质售后服务，最终提升公司品牌知名度和竞争力。附件：一、客户信息确认表二、客户信息调查表三、销售人员拜访清单四、客户信息资料收集流程图五、五要素变更资料交接清单附件一：客户信息确认表中国人寿保险股份有限公司客户信息确认表（前页打印画面，一页打印多个，提示项仅在最后一个打印）组号客户号保单来源保单序号保单号险种名称投保人 被保险人姓 名性 别男 女出生日期年 月 日证件名称身份证 其他证件号码联系方式通讯地址邮 编家庭地址邮 编联系电话家庭电话办公电话手机电子邮件公司信息通知方式：电子邮件手机短信电话信函以上部分为您在我公司留存的信息，如果您想更改或增加您的信息，请填写资料更新栏销售人员工号： 销售人员姓名： 所属机构： 注释：1. 该表直接打印出客户在核心系统中的保单已有的信息。2. 组号：将同一客户编入同一组，即使该客户有多个客户号。系统根据客户三要素（姓名、性别、出生日期）分组，对于组内客户，其五要素（姓名、性别、出生日期、证件类别、证件代码）一致的，系统自动生成组号；其五要素不一致的，归入待确认组，操作人员确认后，由系统生成新组号。组号规则为8位，从“00000001”开始。3. 客户号：可在核心系统开户的客户号。4. 保单序号：在本客户信息确认表中该客户所有的保单的序号，如该客户有8张保单，第5张保单的保单序号为5。（客户信息确认表后页）同意以保单序号： 列明的联系方式统一在公司记录的联系方式，但备注栏列明的保单除外。同意以保单序号： 列明的联系方式为蓝本，修改的内容已在资料更新栏中填写，并以此联系方式统一在公司记录的联系方式，但备注栏列明的保单除外。目前各保单列明的联系方式正确，不需要做任何修改。以上三项只可勾选其中一项。温馨提示：为使您在将来能够得到公司更好的服务，确保公司与您保持畅通的联系，建议您在我公司所留存的联系方式尽量保持一致。您可以其中一张保单的联系方式为准统一所有保单联系方式，也可以其中一张保单为蓝本在资料更新栏进行修改。如您的有些保单需要指定不同的联系方式，请在备注栏中详细列出。如您对联系方式进行变更，此变更视同于“客户资料的变更申请”，将作为我公司与您联络和变更保险合同相关事项的依据，对上述变更我公司不再出具批单等证明文书。由于您在公司系统中有多个客户号，请确认是否都是同一人？ 是 否如否，请注明 资料更新（仅需要填写需要修改的部分）投保人姓名性 别男 女出生日期年 月 日证件名称 身份证 其他证件号码联系方式通讯地址 省（市） 区（县） 邮 编 家庭地址 省（市） 区（县） 邮 编联系电话 家庭电话 办公电话手机电子邮件公司信息通知方式：电子邮件手机短信电话信函相关信息（为了能够给您提供更好的服务，请填写下表）文化程度博士 硕士 本科 大专 中专 高中 初中 小学保障偏好投资分红 储蓄养老 重大疾病 意外保障 住院医疗行业类别00一般职业 01农牧业 02渔业 03木材森林业 04矿业采石业 05交通运输业06餐旅业 07建筑工程业 08制造业 09新闻出版广告业 10卫生 11娱乐业 12文教 13宗教 14公共事业 15商业16金融保险业 17服务业 18家庭管理 19治安人员 20教育 21其他： 个人爱好旅游 球类 棋牌 琴类 钓鱼 音乐 卡拉OK 登山运动 健美 书法 绘画 摄影 其他： 备注（请您将需要特别指定通讯地址的保单及相关信息填写在下表中）保单号 投保人 被保险人通讯地址邮编家庭地址邮编联系电话 家庭电话 办公电话手机电子邮件公司信息通知方式：电子邮件手机短信电话信函保单号 投保人 被保险人通讯地址邮编家庭地址邮编联系电话 家庭电话 办公电话手机电子邮件公司信息通知方式：电子邮件手机短信电话信函客户签名确认： 客户确认日期： 年月日附件二：客户信息调查表中国人寿保险股份有限公司客户信息调查表尊敬的客户：您好！中国人寿保险股份有限公司是中国最大的人寿保险公司，是一家在美国纽约、香港、中国内地三地上市的人寿保险公司。近年来一直致力于提升客户服务水平，并以此提升公司品牌形象。2006 年6月入选财富全球500强企业（排名217位）。为进一步提升服务品质，倡导诚信服务，促进相互沟通，公司举办了“牵手中国人寿，共建和谐生活”客户服务系列活动。客户信息调查是其中一项内容，希望能得到您的支持和配合。您的每一项选择和建议，我们都会十分珍惜并表示衷心感谢。 需求调查您是否了解人寿保险？ 不了解 知道一点 比较了解生活中，您最关注哪些方面？ 退休养老 子女教育 健康医疗 购买住房 投资理财如果您购买人寿保险，您首先考虑给谁买？ 自己 子女 配偶 父母如果您购买人寿保险，您认为每年多少钱会比较合适？ 1000元以下 1000-3000元 3000-5000元 5000-10000元 10000元以上客户信息表姓 名性 别男 女出生日期年 月 日证件名称身份证 其他证件号码联系方式通讯地址邮 编家庭地址邮 编家庭电话办公电话手机小灵通Email其他信息文化程度博士 硕士 本科 大专 中专 高中 初中 小学行业类别销售人员 行政人员 作业人员 负责人或管理人员 军工教人员 家庭主妇 服务业 学生 其他个人爱好旅游 球类 棋牌 琴类 钓鱼 音乐 卡拉OK 登山运动 健美书法 绘画 摄影 其他：请您给我公司的服务提些建议：注：如果您已经是我公司客户，请您填写客户信息确认表或致电95519更新联系方式。销售人员所在机构： 销售人员工号： 销售人员姓名：附件三：销售人员拜访清单销售人员拜访清单销售人员工号： 销售人员姓名： 所属机构： 组号来源客户号姓名性别出生日期证件名称证件号码通讯地址联系电话手机附件四：客户信息资料收集流程图附件五：五要素变更资料交接清单序号管理机构客户号客户姓名涉及资料备注保险合同变更申请书客户信息确认表客户身份证明复印件保险合同变更申请书客户信息确认表客户身份证明复印件保险合同变更申请书客户信息确认表客户身份证明复印件交接人： 接交人： 交接日期： 年 月 日附表六：报表报表1：五要素变更情况表（现有客户）机构姓名变更数性别变更数出生日期变更数证件类别变更数证件号码变更数总体变更数机构1机构2合计报表2: 总体情况（现有客户）机构组数打印的组数录入审核组数选择归并的组数已确认待确认已打印未打印已审核未审核机构1机构2合计报表3：客户联系信息变更情况（统计的是变更的组数）（现有客户）机构变更数通讯地址变更家庭地址变更联系电话变更家庭电话变更办公电话变更手机变更电子邮件变更信息通知方式变更机构1机构2合计报表4：目前客户联系信息情况（统计的是该项字段非空的组数）（现有客户）机构通讯地址组数家庭地址组数联系电话组数家庭电话组数办公电话组数手机组数电子邮件组数信息通讯方式组数基本信息齐全数量机构1机构2合计注：基本信息齐全是指有“通讯地址”且有“联系电话”、“家庭电话”、“办公电话”或“手机”之一的)报表5：填写文化程度的人数（组）（潜在客户、现有客户）机构博士硕士本科大专高中初中小学未填写（审核后）机构1机构2合计报表6：现有客户行业类别人数机构00一般职业 01农牧业 02渔业 03木材森林业 04矿业采石业 05交通运输业06餐旅业 07建筑工程业 08制造业 09新闻出版广告业 10卫生 11娱乐业 12文教 13宗教 14公共事业 15商业16金融保险业 17服务业 18家庭管理 19治安人员 20教育 21其他未填写（审核后）机构1机构2合计报表7：客户爱好统计（潜在客户、现有客户）机构旅游球类棋牌琴类钓鱼音乐卡拉OK登山运动健美书法绘画摄影其他未填写（审核后）机构1机构2合计报表8：潜在客户需求调查统计机构人数是否了解人寿保险？生活中您最关注哪些方面如果您购买人寿保险，您首先考虑给谁买？如果您购买人寿保险，您认为每年多少钱会比较合适？性别年龄建议数不了解知道一点比较了解退休养老子女教育健康医疗购买住房投资理财自己子女配偶父母1千以下1千-3千3千-5千5千-1万1万以上男女机构1机构2合计报表9：潜在客户行业类别统计机构销售人员行政人员作业人员负责人或管理人员军工教人员家庭主妇服务业学生其他未填写(审核后)机构1机构2合计附件七：客户满意度调查表尊敬的客户：您好！非常感谢您对中国人寿一贯的支持和信任！为了使公司的服务质量在您的提醒和帮助下，不断得到改善和提高，请您仔细填写以下内容：1您对我公司哪些产品比较青睐【多选】养老保险重大疾病保险分红保险少儿保险意外医疗保险疾病住院保险2您希望通过哪些渠道购买保险？【多选】业务员上门服务到公司柜台购买到银行柜台购买电话购买到邮局购买3在您和业务员接触的过程中，您对他的哪些方面不满意？【多选】不能快速及时地传递保单等材料或信息未使用公司统一印制的收费单据或宣传材料专业知识不足，讲解不清晰不注