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特殊电话应对技巧 向恶搞过招 目录 关于 狗吃密宝 的相关培训高级骚扰电话的处理一些相关的呼叫中心专业术语 先看一段flash 一 狗吃密宝 的相关培训 关于猫吃卡的分析 在舞台上是幽默 在生活中是贫嘴 在工作中是捣乱 在生意场上则属谋杀 这是一个什么样的 顾客 基本评价 该客户属于 吃饱了撑的 闲没事儿找人聊天 以折磨别人为乐趣 类型 他并没有一只猫吞了手机卡 他也并不是真的正在为一只可爱的生命担扰 他甚至并不在乎我们的为其服务的流程 我们的业务和服务范畴 怎样补卡 怎么获得和使用通迅业务 我们必需坚信 他只是希望找人聊天 他只是喜欢在电话里折磨我们 借此打发时光 并从中获得乐趣 该电话中 服务人员的表现如何 可怜的客服人员 在接到这样一通电话后 她一天都没有了好心情 在电话开始的时候 客服采取了 正常电话 的服务策略 标准的问候 标准的答案 直到1分3秒 对方讲出 我的猫叫M zone人 才第一次意识到这通电话并不 正常 进而 在对方提出 我要你们解决 因为 我是你们的卡 的时候 客服也明白无误地将这通电话的性质定为 骚扰 于是从1分29秒 客服开始 指责 对方 以及寻求迅速挂断电话的可能 在电话服务团队 挂断电话的方式 通常有以下几种 1 服务完成 客户挂断电话 2 电话服务完成 客户转而上网或去接待处得到进一步的服务 3 服务暂未完成 我们表示会向后台 管理人员报告 并给客户回访 客户挂断电话 4 将顾客电话转到后台 管理人员 由他们提供进一步的服务 一线人员退出通话 所以 在沟通如此困难的情况下 客服最终将电话转到了一线主管 这是客服最终退出通话的手段 也是客服最大的失误 一个人的痛苦是痛苦 我们为什么要让一线管理人员继续承受痛苦 一个部门的痛苦是痛苦 难道我们要建议他去接待处 接待处的伙伴就不痛苦了 服务人员的表现 续 另一个不应有的失误 1分30秒以后 客服人员试图与对方展开 辩论 并最终否定对方 客户服务的原则是 永远不可以与客户辩论 认同客户 引导客户 但不能否定和对抗 这一条原则适用于普通客户 也同样适用于 骚扰客户 对于前者 我们的理由是 否定与对抗无助于达到 客户满意 对于后者 我们的理由是 我们不可能 也不需要驳倒对方 您没有看管好您的猫 你可以把卡弄得不好看一些 您是给猫补卡还是给您自己补卡 所有这些话 都没有讲错 可惜 面对顾客 用这样的话与对方 辩论 并不见得对服务进程有益 其他的一些失误 例如 后期讲话太随意 挑起话题 等 服务人员的表现 续 对于前1分30秒的通话 用质检考核可以给客服人员 80分 主要优点 业务准确 简洁明了 扣分主要在客服人员缺乏安抚 同情和理解 如果并没有显示可以听出这是一个骚扰电话的话 我们可以尝试的有 您有带您的猫去看医生了吗 您放心好了 卡的事情你随时都可以找我们进行补办 但是小猫的事 你还得尽快找专业医生啊 对于1分30秒后的电话 根据质检考核可以给客服人员 40分 不合格的电话 主要的失误则是前面所分析的客服人员的表现 但客服人员能够压抑自己的情绪 努力寻找挂断的方法 且没有反唇相讥或责骂对方 如果一定要一个总分 那么中间的分数可取 60分 对于高要求的服务 这个电话仍然不合格 服务人员的表现 续 我们应该怎么对付他 用好的服务来让他满意 错 我们的原则是 在判明他是这一类型的 顾客 后 应当以最便捷的方式挂断电话 转而为接待下一位有真正需要的顾客 这里有三个 挂断电话 的方法 这些方法 需要注意 本该案例的前两分种不能使用 在为我们还不能完全判定对方的性质 后8分种应该用 因为我们已经知道 用 正常 的服务 即浪费时间 也不能让客户满意 这三个方法 第一个最干脆 但是风险也最大 第三个相对罗嗦 但风险最小 第二个居中 三个挂断电话的方法 方法一 对不起先生 您的问题与本公司无关 再见 然后主动挂断 方法二 对不起先生 您的问题与本公司业务无关 如果您没有新的问题 我们将挂断电话 用户一定会换汤不换药的问问题 重复三次以后 再挂机 方法三 对不起先生 我们无法回答您的问题 请问有没有其它问题 记住 绝对不讲其它的话 不管对方讲什么 不给对方新的问题 直到对方主动挂断 可能出现的对话 客户 我的小猫怎么办 客服 对不起先生 我们无法回答您的问题 请问有没有其它的问题 客户 它可是条生命啊 客服 对不起先生 我们无法回答您的问题 请问有没有其它的问题 客户 你们给我兽医的电话 客服 对不起先生 我们没有兽医的电话 无法回答您的问题 请问有没有其它的问题 客户 你们的服务态度太差了 客服 很遗憾先生 请问有没有其它问题 可能出现的对话 续 客户 你们的规章制度上没有写不管猫吃卡 客服 对不起先生 这的确与我们的服务无关 请问有没有其它的问题 客户 让你们领导来听电话 客服 对不起先生 就此问题 我无法答应您的要求 请问有没有其它的问题 客户 你们领导为什么不能接电话 客服 对不起先生 我无法答应您的要求 请问有没有其它问题 客户 你们领导为什么不能接电话 我要找领导 客服 对不起先生 我无法答应您的要求 请问有没有其它的问题 在客户无奈之下挂断电话 对话结束 使用这三种方法的效果 以上三种方法 无论哪一种 通话时长都会比现在的10多分钟要短很多 而且不必麻烦一线主管和接待处的同事 如果这样的方法 可以被我们呼叫中心所有的服务人员所掌握 此人继续骚扰我们并最终从电话中获得乐趣的机会也就不大了 换言之 既然在我们这里找不到乐趣 我们的竞争对手就可能要倒霉了 千万不要相信这个客户真的需要我们的帮助 1 第17 30秒 客户想宰了这只30块钱的小猫 后来 他又想着一定要救小猫一命 2 第1分3秒 猫的名字很搞笑 3 第1分11秒 索要 周杰伦 的电话号码 4 第1分19秒 自称 我这烂人 5 第1分28秒 对方称呼客服 长得这么漂亮的姑娘 6 第1分42秒 在客服明显斥责他的情况下 他让客服人员喝口水 不要着急 我们可以尝试的 此时 如果我们能够立即问他一些问题 也可以尽快核实我们的判断 例如问被吞的手机卡号码 问密码和用户身份证号码 再迅速查一下这张卡当前状态是否与 顾客 所讲矛盾 例如这张卡可能正在通话中 如果 顾客 确是骚扰 他或者说不出真实准确的信息 或者会把他自己的手机卡信息告诉我们 此时 如果我们建议 顾客 做一个 停机保号 或者 强制呼转 的动作 对方在电话里会很尴尬 不要因为客户的问题突然 而影响了我们对于问题正常判断的思考能力 来听一段录音 狗吃卡 基本评价 一个毫无创意的人 除了把 猫 改成 狗 除了有样学样地重复猫主人 狗先生 的沟通能力并无任何过人之处 对于这样的骚扰者也许并不算太难 尤其是我们需要注意到 1 对方没有任何对客服人员的 不敬 之语 2 除了东拉西扯 并没有一再坚持他的 无理要求 如 狗有没有危险 之类的 基本评价 续 如果没有 猫故事 在先 如果对方不曾提到狗的名字什么的 如果对方的话气缓和一些 焦虑一些 诚恳一些 我们真的愿意把他归为 普通顾客 而不是 骚扰顾客 这通电话 就最终的结果而言 客服人员处理得相当不错 顾客 挂断了电话 去处理他自己的问题了 起码不用麻烦一线主管或接待人员 而且 电话中也没有听出对方对服务有太多的抱怨和投诉的意愿 服务中的优点 服务中的优点 就在于对 对方的某些话 置之不理 1分20秒 对方提到狗的不良反应 2分30秒 吞的卡是你们公司的卡 4分30秒 建议你们卡做得难看一点 我们始终没有正面回应这些话 如果不是这样 这通电话就决不可能在5分钟左右解决了 综合评价 当然这通电话与 猫吃卡 相比 对方并没有对我们穷追猛打 主要原因并非对方 无心 而是纯属 无力 毕竟 狗主人 的沟通水平 不如 猫主人 的厉害 该通电话中 可以列为经典的话 是4分01秒的时候 客服人员对客户讲了一句 毕竟养了一年了呀 当然对 狗主人 只是似乎有用 但若服务于普通客户就更加有效 而对付 猫主人 就未必管用了 因为这句话是 将心换心 如果对方没有善心 当然我们就什么都换不到了 再来听一段录音 狗吃密宝 案例分析练习 狗吃密宝脚本A 客服 你好盛大客服工号 很高兴为您服务玩家 你好我是沈阳的那个我是传奇世界密保用户客服 先生贵姓玩家 我姓周客服 周先生对吗玩家 对客服 周先生有什么问题吗玩家 我是个密保用户哦 我昨天那个密保被狗吃了 我今天上不了传奇了客服 您是热血传奇的还是传奇世界的呢玩家 我是传奇实世界的客服 传奇世界几区的呢玩家 传奇世界34区的客服 34区哪个服务器的玩家 超越服务器 客服 您现在去网上进行密保的挂失 挂失以后就可以进服务器了玩家 不是的 我的游戏不重要 但我家的狗怎么办呢客服 那先生这样 您去带您的狗看下宠物医生 看医生有没有办法把这个密保取出来玩家 但我觉得你们应该负责任客服 但是周先生您家的狗吃了我们的密保 您说我们该负什么责任呢 但是是狗吃的 不应负责任 对吗 因为狗的话不能分辨 被打断 玩家 那个密保是放在桌子上了 狗就看见它就吃了 这狗我养了好几年了 现在就咽着了 玩家情绪激动 哭泣 客服 周先生 我完全理解您的心情 您尽快去找宠物医生好吗玩家 可是我现在没钱 没钱带狗去看宠物医生呀 我就怕我的狗现在有什么危险 按理说你们应该负责任啊 你们这里附近有什么公司吗客服 我们这里附近没有公司玩家 那你们怎么负责任啊客服 那狗吃了我们的密保的话我们真的不能负责任的 狗吃密宝脚本B 玩家 你们怎么这样的啊客服 那周先生非常抱歉 我们非常理解你的心情 但是如果您的狗吃了的话我们真的不负责任的玩家 我的狗养了那么多年了 现在就眼睁着死去拉客服 这个我知道你的心情 您真的最好去找那个宠物医生去看玩家 你们真的太不负责任了 你们那个客服没有这个服务项目啊客服 恩玩家 怎么可能呢 我的狗都被这个我的传奇世界 玩家口齿不清 起了这么动感的名字现在就放弃了 那我的狗死了你们不负责任的啊客服 周先生您说您的狗吃了我们的密保 我们真的不负责任的玩家 那你们没办法 你们技术有办法吗客服 技术也没办法 因为狗吃了密保就象它吃到了钥匙 我们是没办法的玩家 那现在狗是吃了你们公司的密保 如果吃了钥匙 我就去找钥匙公司去了 你们的密保就找你们公司啊客服 那您家的狗怎么能找我们公司呢 狗吃密宝脚本C 玩家 那谁叫你们公司的密保做的那么漂亮的啊 那我狗就是看上你的密保了 那我怨谁去啊 怨狗啊 怨我啊 怨桌子啊 怨天啊 怨地啊 这不都是你们做出来的密保嘛客服 那周先生真的非常抱歉 虽然说密保是我们生产的 但您的狗吃了它 我们真的不能帮到您什么玩家 那你们就没有没有办法啊客服 没办法的玩家 那我这责任怎么负啊 那我这没钱啊 没钱给狗看病啊 今天那个东吴医院也关门拉 那不得找你们嘛客服 那周先生您说找我们 我们能帮到您什么呢 我们也帮不到您什么忙呀玩家 你们这怎么做客服的呀 你们的态度也太差了呀客服 那周先生我们真的非常抱歉 您的狗吃了我们的密保 我们真的没办法帮到您 因为您说狗什么也不懂对吗 所以它就吃了您的密保玩家 那有没有那个补救我的密保的办法啊客服 补救密保吗 狗吃密宝脚本D 玩家 我现在上不了我的游戏了 我就是靠游戏赚钱的 我赚不了钱就没钱看狗去了 我现在连吃饭也没法吃了客服 那周先生暂时的办法就是请您现在去网上把密保挂失 然后就能进游戏了玩家 那挂失的话我现在上不去网呀 我没钱呀 所有东西都在密保上 盛大密保你们不保的啊客服 那周先生我们真的没办法 请您尽快去网上挂失以后就能进游戏了玩家 那我的狗怎么办呀客服 狗的话您只能去找宠物医生了玩家 那我的狗听不懂你们抱歉呀 那对不起我那狗啊 你现在不明白 你的态度不好啊 你要我去看宠物医生 我没钱看啊 找你们经理客服 找我们经理还是一样的 没办法玩家 你们经理怎么简单的问题可以回答 难的问题就不能回答拉客服 那这个问题我真的非常抱歉 这个问题不在我们身上呀 您说您的狗吃了密保 责任不在我们身上呀 您说您的狗吃了我们的密保 您怎么能说责任在我们身上呀 您说是吗 狗吃密宝脚本E 玩家 谁叫你们的密保做的那么漂亮啊 做的那么小啊 那我狗一口进去拉 做大点我狗就不吃了呀客服 那周先生 我们做的小也是为了方便玩家呀 您说是吗 我们并没有想到狗会吃这东西玩家 那是你们想的不周全呀 你们想要想全面呀 客户是你们的上帝呀 你这样不对呀客服 那周先生 我们做密保的目的是给用户玩的 但您的狗会吃 这个真的没办法怪到我们身上玩家 那你怎么这么不负责任啊客服 不是我们不负责任 是这个再怎么说也不该怪到我们身上 您说是吧 因为狗吃了密保 我们真的没办法玩家 那我找你们经理客服 找经理也是一样的 周先生玩家 那你把电话给经理 没准经理会有什么办法客服 周先生真的非常抱歉 我这边电话不能转到经理那边玩家 那我现在去不了宠物医生店 那我不能把我狗解剖了 把密保拿出来啊 狗吃密宝脚本F 客服 所以您现在先去把密保挂失 这样的话您就可以进游戏了玩家 我现在哪有时间想挂失不挂失 那我的狗要死拉客服 那周先生真的非常抱歉 您的狗吃了密保的话 我们真的没办法帮到您玩家 怎么回事啊 你们是不是觉得你们这个密保比我的狗值钱啊 怎么狗命不重要啊客服 我们绝对没有这个意思 狗是您养的 您应该好好看护它 不应该让它吃到这东西 您说是吧玩家 这个当然拉 我喂它狗食类 我不可能喂它密保吃吧 那个密保是它自己吃的 它什么都不懂的啊客服 正象您说的 狗什么都不懂 它看见后就吃掉了玩家 你讲不明白 找你们经理客服 那周先生 真的非常抱歉 我们这边的电话真的不能转接的 而且找经理也是一样的玩家 那你们经理电话多少 请告诉我客服 周先生我们这边没有经理电话 您要说的话就和我说 狗吃密宝脚本G 玩家 怎么那么大的一个公司 连一个经理也没有啊客服 您跟谁说都是一样的玩家 请问您的学历是多少客服 这个好象和学历没有关系吧玩家 你可以透露一点嘛客服 我是大学生玩家 大学啊 那大学生都解决不了 那还是要找经理呀客服 周先生 现在的问题不是我能处理或我不能处理这问题 现在狗吃了密保 您说我们应该怎么样才能帮到您呢 不可能我们现在赶过来把狗送到医院吧 你说是吧玩家 那你大学没学到这种方法可以补救我的狗啊客服 那周先生真的非常抱歉 我真的帮不了您玩家 那在我的家附近没有宠物医院啊 你是大学生啊 你要告诉我怎么才能急救啊 把那个密保取出来啊客服 那周先生 我并不是动物这个专业的 我也知道您现在很急 但我也帮不了您 因为您的狗的话 您可以去附近的医院看下 有没有办法可以促使把这个密保吐出来 狗吃密宝脚本H 玩家 那你觉得我能不能用筷子把那个夹出来吗客服 不能不能 您千万别夹 因为太短了玩家 那我用长的呢客服 那样会把您的狗弄死的 所以您尽快找医生帮忙好吗玩家 那我现在附近没医生 周围没车啊 最近的医院也有好几里路啊客服 那您附近有没有相似医生的小医生玩家 我这里是很小的村子 最近只有赶集才去客服 那周先生您看周围有没有有经验的人 让他们能尽快的把这狗救下来玩家 你们不负责任拉客服 我们现在真的帮不了您玩家 那你们客服也不服务拉客服 那周先生您是要我们为您提供什么服务呢玩家 就是你们现在客服就是客户嘛 我不是要责任的问题 我是要你们提个好的建议 怎么样把密保从狗的身体里拿出来客服 我们都不是这个专业的 我们都帮不了您 狗吃密宝脚本I 玩家 那你的同事呢客服 我的同事也没这方面专业的 因为我们这个部门是和计算机有关 跟这个宠物是没太大关系的 这些都是专业兽医学的或专门医生学的 我们都没学过玩家 那我狗死拉客服 那您去看您周围有没有有经验的老人 想想办法 把狗救出来玩家 那我把我狗弄死类客服 您千万别这样做 您尽量想办法能救下来就救下来玩家 那你们公司的产品你们要负责呀客服 那周先生您的狗吃了密保的话 我们也非常想把您的狗救下来 但您的狗吃了我们的密保的话我们真的没办法负责玩家 我不是要负责呀 我是要你们提建议呀 你让我们提建议在我们那里附近没有呀 有的话我早就去了 也就不用给你们打电话了 后来我又一想 这个是你们的产品呀 你们的产品你们负责呀 你们不负责的话我找谁去啊 难道去找别的公司啊 别的公司我又不知道啊客服 您的狗吃了我们的密保 我们真的负不了责任 然后您现在应该尽快想办法把狗救下来 狗吃密宝脚本J 玩家 那个密保也不小啊 喉咙吐不出来啊客服 您有没有办法让它吐出来呢玩家 你提个建议 是吃东西还是什么客服 真的对不起 周先生 我真的不能给您任何意见 我对狗不了解玩家 你周围同事呢 你帮我打听打听 他们养狗的呢客服 那周先生您别挂电话好吗 我帮您打听打听玩家 哦客服 周先生您好 不好意思让您久等了玩家 哎客服 我帮您询问过了 我周围没有人知道怎么处理 现在唯一的办法就是请您去找宠物医生好吗玩家 那你们的建议不够啊客服 但是我们真的没有办法 还有就是密保卖给您之后 您的狗吃了我们的密保 我们真的负不了责任 好吗 狗吃密宝脚本K 玩家 我记得你们条例上写的 你们负责任的客服 那狗吃了 您叫我们负什么责任 就象你买了一样东西被人偷了 您是叫公司负责还是小偷负责呢玩家 那问题是现在不是偷东西 是你们公司东西 你们公司负责 难道叫我去找其他公司去啊客服 那周先生非常抱歉 这个狗吃密保事件 到哪里去说都不会说是我们公司负责的头上来 那非常抱歉 周先生 我这个问题已经解释的非常清楚了 我也要为下一位玩家服务了 好吗 如果您没有问题 我就挂机了玩家 你这什么态度啊 我的狗还没处理玩呢 难道他们比我的狗还要重要吗客服 周先生 真的没办法 我们这个问题真的帮不了您 那周先生 我只能为下一位玩家服务了 再见 狗吃密宝脚本L 讨论分析练习 对于这通电话的综合评价请为用户的类型做一个详细的定义 并分析出该客户的需求和来电目的 请评价客服人员处理中积极的地方 请评价出客服人员需要改进的地方 请为本次呼入电话提出一些建议 以使之后的客服人员可以更好的面对同类型的客户 高级骚拢电话的处理 对待骚扰电话要有高深的通话技巧与做法 一是要识别 二是要处理 三是要尽量防止再发生 高级骚扰电话识别 明确客户的来电意图 是否与公司的业务有关 是否真的因为公司的业务或产品引起的问题 明确客户来电的目的 是为了寻求帮助 而不是对于我们的建议和帮助并不热衷 明确客户是对于问题本身更感兴趣 还是对于我们如何处理更感兴趣 明确客户所指的问题发生是否真实 可以通过提问来得到答案 明确如果客户的问题得不到解决 是否对企业对公司会产生不良的负面影响 关于识别骚扰电话技巧 大多数客户会利用固定电话进行骚扰 且多为公用电话或公司值班电话 可能一些骚扰电话的背后会听到明显的笑声 大多数骚扰电话的拨打者会选择中午 晚上等空余时间 且多为男性 骚