医疗纠纷专业化处理PPT课件.pptx

医疗纠纷专业化处理 CompanyLogo 医疗投诉管理专业化 CompanyLogo 1 医疗投诉管理的历史进程演变 自然管理阶段经验管理 兼职岗位 就事论事专门化管理阶段专业人员 专职岗位 专项研究标准化管理阶段标准流程 规范制度 模板表格专业化管理阶段 CompanyLogo 自然管理阶段 背景 本世纪初 医患关系紧张 医疗纠纷发生率大幅度上升 纠纷处理难度明显增加 临床医务人员常常深陷医疗纠纷并承受巨大心理负担 此种背景下各医疗机构被动地开始加强投诉管理 当时已兼职管理为主 管理水平取决于个人经验 以了结纠纷为终极目标 CompanyLogo 自然管理 专门化管理 举措 向我开炮 设置专门机构 医务处内的 医患办公室 使用专门人员 具备医学 法学知识和经验 集中处理疑难 复杂的医疗纠纷案件纠纷发生后迅速由专门机构的专业人员接手 将临床医务人员从纠纷中摆脱出来 CompanyLogo 专门化管理 标准化管理 举措 向我学习 标准化医疗投诉管理制度标准化医疗投诉处理流程标准化医疗纠纷档案记录标准化医疗缺陷分析整改标准化医疗差错责任承担标准化医疗安全教育培训 CompanyLogo 例 北京协和医院医疗安全流程体系 流程 医疗纠纷解决流程目录 A 医疗投诉接待处理 B 医疗纠纷解决路径 B 1 医院内部协商解决 B 2 医疗责任保险调解解决 B 3 行政启动医疗事故鉴定 B 4 司法诉讼 C 医疗损害赔偿金支付 C 1 医院内部常规支付 C 2 医院内部大额支付 C 3医责险支付 C 4 向法院支付 D 医疗纠纷分析整改 D 1 经济责任落实 D 2 行政责任追究 D 3 定期分析会议 D 4 定期院科反馈 CompanyLogo 标准化管理 专业化管理 医疗投诉管理专业化的三大标志共同化知识基础 医学 管理学 法学 社会学等 趋同化思维逻辑 病人安全文化 多元化解决机制 标准化工作方法 硬件模式化 软件信息化 CompanyLogo 附 专业培训与认证 医患关系管理认证培训大纲医学概论法学概论管理学概论医事法医疗质量安全管理医患关系案例教学 CompanyLogo 例 医疗过失分类 CMN编码 CompanyLogo 例 医院投诉管理软件 CompanyLogo 2 医疗投诉管理主体的定位 目前医疗投诉管理中的问题 医疗纠纷矛盾主体与处理主体分离纠纷主角成为处理配角压力聚集于投诉部门淘汰机制失灵医疗水平缺乏评判标准优胜劣汰机制无法发挥作用 CompanyLogo 医疗投诉主体未来展望 投诉部门 管理者 地位的重新定位淡化 屏障 职责 突出专业特点让引发投诉的人承担起部分处理责任有效且适当的 压力反馈 机制医疗投诉管理社会化整合资源社会化管理成为一个 选项 3 医疗投诉接待处理的策略 重视第一感觉关注感 态度感 效率感把握时间控制根据案件性质决定时间控制缓急运用层级控制适当分层 留有余地采取心理暗示重要信息隐性传达 CompanyLogo 1 关注感眼神 倾听 反应2 效率感最快时间让投诉者得到反馈3 时间控制 1 暴发事件延时处理 层层递进 2 特殊事件迅速处理 一步到位 4 层级控制尽可能多设层级 分级减压每一级给上一级留一定余地但避免太大伸缩空间5 心理暗示听得见和听不见的语言隐性传递重要信息 CompanyLogo 医疗诉讼鉴定关键点管理 CompanyLogo 抓住医疗诉讼四大关键节点 CompanyLogo CompanyLogo 掌握医疗鉴定三个重要阶段 鉴定前准备阶段鉴定会进行阶段鉴定结论出具后 CompanyLogo 鉴定前准备阶段 充分熟悉医疗过程 时间轴整理 自我洞悉薄弱环节 自己不要骗自己 寻找己方最有力依据 优势准备 模拟应对患方质疑预测应对专家提问书写好一份鉴定答辩意见 不同于答辩状 CompanyLogo 鉴定会进行阶段 首先对患者本人表示同情与理解专业化陈述医疗经过 不怕患方不懂 提出我方无责或少责的理由选择性回答患方质疑 不要有问必答 积极回答专家提问掌握 注意力 的主动权 CompanyLogo 鉴定结论出具后 审查鉴定报告有无形式瑕疵 唯一推翻机会 申请鉴定人出庭接受质询 质变不可能 量变有希望 答辩阶段强调我方减轻责任的理由寻找原告方的证据缺陷以减少损失 CompanyLogo 医疗鉴定乱局与展望 目前医疗鉴定存在的问题医疗事故鉴定与司法鉴定二元体系依然存在医疗事故鉴定存在法律适应缺陷司法鉴定广泛存在程序严谨性缺陷反复鉴定扰乱医疗纠纷的解决 未来鉴定变化趋势展望利益纠缠 乱局还会持续未来最终推倒既有体系 统一鉴定资质新 医疗损害鉴定 接受双重领导引入 专家证人 CompanyLogo 损害赔偿计算 计算标准 司法解释与条例谁说了算 按照哪个地区标准计算计算依据 原告瑕疵证据的排除计算重点 死亡赔偿金 残疾赔偿金 误工费 护理费计算难点 后续治疗费 精神赔偿金 CompanyLogo 注意事项 做第二被告可能比第一被告危险 了解管辖技巧优秀的答辩状不等于合适的答辩状 大智若愚巧选中意的鉴定机构 欲擒故纵不被情绪和对方所左右 镇定自若以上技巧我们可以选择都不用 CompanyLogo 医疗纠纷管理信息化 CompanyLogo 全方位精益化医疗投诉管理软件 全方位精益化投诉管理软件的要素多媒体录入 方便快捷分阶段管理 标准专业实时定期报表 领导掌控精细工作督促 员工绩效 CompanyLogo 系统能为我们带来什么 增强管理可视性让管理者可以更加清晰直观的了解到医院各级机构的病人投诉 诉讼情况这些数据将有助于医院发现问题和辅助决策分析等 建立医疗纠纷防范机制认知来源于实践 重现典型的医疗纠纷案例的处理过程 研讨和总结经验通过内部培训帮助医院各级部门掌握与患者的沟通技巧从而最终提高危机处理能力和提升服务质量 提高患者满意度强调处理效率 重视重大投诉并及时妥善处理 其余投诉及时答复并改进使病人真正体验到心中期待的专业级服务品质 客户关系管理解决方案系统能为我们带来什么 还有更多其它应用价值例如提高职工的业务处理能力 增强内部协作性等 CompanyLogo 如何管理投诉与纠纷 提高对患者投诉的响应速度 投诉 建议信息录入后 在系统的引导下 自动流转到相关科室进行处理 通过灵活的统计报表 查询工具 帮助医院发现问题 改善服务质量和提高管理水平 强调处理效率 落实责任到个人 重视重大投诉并及时妥善处理 其余投诉及时答复并改进 提升病人满意度 落实责任到个人提高处理效率 如何管理投诉与纠纷 CompanyLogo 投诉信息投诉基本信息投诉人信息被投诉情况投诉内容 处理过程管理案件事项记录院内讨论记录医患沟通记录第三方调解记录鉴定记录 处理结果登记案件结果分析意见赔偿记录 分析整改事项投诉定性分析整改信息整改落实反馈 如何管理投诉与纠纷 CompanyLogo 投诉TS201403 0001患者来访 来电 内部整改 处理结果 医患沟通 相关文档 CompanyLogo CompanyLogo CompanyLogo CompanyLogo 如何管理诉讼信息 建立完整的案件档案 可使资料查寻工作缩短时间 减少重复劳动 避免返工浪费 防止管理混乱 加强对案件重点环节管控 例如鉴定 评估工作等 标准档案管理提高工作效率案宗资料检索 CompanyLogo 诉讼进程管理诉讼流程记录庭审程序信息证据目录内部讨论记录庭审过程记录鉴定记录结案后讨论记录 内部流程文件案件结果分析意见赔偿记录 如何管理诉讼信息 诉讼信息患方信息医学信息法律信息 CompanyLogo 证物管理 庭审记录 结案 上诉 提起诉讼记录案宗 诉讼进程管理 结案讨论文案登记 案件审理 CompanyLogo CompanyLogo CompanyLogo CompanyLogo 案例分享及培训预警 强调危机预警机制 通过内部培训会 提高医务人员的处理医疗纠纷的业务水平 掌握适当的医患沟通技巧 认知来源于实践 重现典型的医疗纠纷案例的处理过程 研讨和总结经验 帮助医院各级部门掌握所需的沟通技巧 提升服务质量 提高危机处理能力提升服务质量 案例分享及培训预警 CompanyLogo 焦虑的一线工作人员 遇到问题的职工 通过内部文档 案例分享记录快速查询相关问题的处理经验 案例知识库 CompanyLogo CompanyLogo 防范应对医院暴力事件 CompanyLogo 医院暴力事件愈演愈烈 2013年10月17日下午上海中医药大学附属曙光医院发生粗暴打砸事件 2013年10月20日上午辽宁奉天医院患者六刀扎伤医生 2013年10月21日上午广州医科大学附属第二医院医生被打受重伤 2013年10月22日晚上湖北黄冈市中心医院发生伤医事件 2013年10月25日上午浙江温岭患者行刺医生致1死2伤 2013年10月27日江西南昌第一医院发生护士被一歹徒劫持事件 CompanyLogo 三项战略原则 应对暴力基本原则 永不示弱 疏堵结合 倡导人文 CompanyLogo 示弱 我们受到 伤害 扮可怜 搏同情 20张病床配一个保安 很无助 求保护 医生子女都不从医了 矫情 CompanyLogo 示强 某某试图在医院行凶被暴打 三年前医院行凶被抓 至今失业在家 各界强烈呼吁取消暴力伤医黑名单制度 CompanyLogo 医疗纠纷处理过程中发生暴力事件后 暴力不协商全技巧诉讼务必追偿 保护不力凶手逃遁惩罚过轻 CompanyLogo 医院暴力 零容忍 原则 反对一切针对平民 医务人员 的恐怖主义 暴力伤害 行为 无论你的命运是多么悲惨 动机是多么高尚 当你把伤害无辜的普通人 医务人员 作为手段时 你就是人类的敌人 可耻的懦夫和人人可诛的罪犯 我没有兴趣听你的任何故事 不会在乎你的诉求 不可能跟你谈判并妥协 此时唯一要做的事就是 当场格杀 当场擒拿 事后追剿 事后法办 绝不原谅 绝不姑息 CompanyLogo 疏堵结合 强调医患共同利益与沟通引入社会工作者信息公开透明鼓励患方所有的合法投诉诉讼 CompanyLogo 八项战术措施 察觉和避免怨气的积累识别高风险病患防止压力减轻压力打击气焰对抗暴力转移风险面对凶徒 CompanyLogo 1 察觉和避免怨气的积累 眼神的交流多说几秒钟小心 沉默寡言 的人 CompanyLogo 2 识别高风险病患 青年 独生子女 有文化 无希望 贫穷 无底洞 偏执型人格障碍 CompanyLogo 3 防止压力 期望值管理术前公证见证 CompanyLogo 期望值管理 我们从这张图中学到了什么 CompanyLogo 术前公证 见证意义价值 1 辅助管理 确保医生履行告知义务的水准2 心理暗示 降低患方对医疗效果的期望值3 仪式功效 传递出医方的重视度与严谨度最终效果就是达到 不生事 的纠纷防范效果 CompanyLogo 4 减轻压力 给一些希望垫一些底儿 CompanyLogo 5 打击气焰 暴力不协商软暴力 暂停一切协商硬暴力 永久终止协商 CompanyLogo 医患协商终止告知书 患者及家属同志 关于你们与我院之间发生的医疗纠纷 我院自始至终本着尊重事实与法律的原则争取公平公正的和谐解决 为此 我们一度希望友好协商 同时也完全尊重患方选择司法途径主张权利 然而 由于你方最近采取一系列非法 闹事 和暴力或暴力威胁行为 事态已经发生严峻变化 对于你方严重背离法制轨道的行为方式 我院深表遗憾并予以严厉谴责 根据 民法通则 第58条之规定以及本院一贯遵循且不可动摇的 暴力不协商 原则 特别声明如下 一 鉴于你方的暴力胁迫行为 医患协商的基础已经完全不存在 在此我院正式通知你方 自本通知发出时起 医患协商终止 二 此前我院与你方就本医疗纠纷达成的一切协议与让步 无论口头或书面 自本通知发出时起 一律无效 三 自本通知发出时起三年内 我院与你方不再进行任何协商 如果这期间出现我院与你方就本医疗纠纷形成的任何协议 无论该协议系口头或书面 无论是否盖有单位公章 均属你方胁迫下我院的非