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文档简介

聚成华企在线商学院 如何把客户变成业务员 讲师 谭志德 企业的命脉是什么 企业的命脉是客户 革命的首要任务是分清谁是我们的朋友 谁是我们的敌人 毛泽东 如何把脉企业命脉 一 了解客户的生命周期 以及客户满意度如何产生二 具体的客户关系 客户服务如何去做 一 了解客户的生命周期 以及客户满意度如何产生了解客户的生命周期了解客户满意度如何产生 了解客户的生命周期1 初次购买2 重复购买3 推荐购买 了解客户满意度如何产生1 降低客户的期望值2 提升服务质量3 拓展新客户的成本比维护老客户的高 1 降低客户的期望值客户的体验值和期望值决定了客户的满意度 2 提升服务质量现代企业之间的竞争不仅仅是产品的竞争 更大程度上是服务质量的竞争 3 拓展新客户的成本比维护老客户的成本高把有效的成本聚焦在我们的旧客户身上 收到的成本的回报率将达到最大 二 具体的客户关系 客户服务如何去做1 建立客户档案2 客户的分类3 案例分析 1 建立客户档案客户的最基本的资料企业的历史 企业的文化 企业产品特点 企业产品的竞争优势 企业的主要竞争对手 企业的需求以及企业所存在的问题等 企业的主要负责人的主要情况客户与我们建立合作关系所存在的问题与客户以往合作的各种记录 全面了解客户的几个重要指标1 立场 支持 中立或者反对 2 客户的需求 发现需求比满足需求更重要 3 障碍 疑议的处理 4 发现客户的兴趣 2 客户的分类根据客户的级分类根据行业分类根据客户的忠诚度分类 根据客户的级分类 高端客户终端低端客户 高端客户20 的客户创造企业的的80 的利润高端客户重视的是服务 不在乎价格高端客户注重品牌 包装 附加值 以及满足更高层次的需求企业利润来源于对高端客户服务的附加值 低端客户低端客户关注的是产品的价格 而忽视服务对低端客户的策略就是低成本 大规模 服务 标准化 个性化越简单标准化的事业越容易做大个性化的服务可以使客户更加感动标准化和个性化的服务才能使服务做的更优质 如何拜访客户1 观察2 沟通从赞美开始3 使用4个惯用语言 如何做好客户的投诉 1 情绪处理认真聆听客户的投诉 并认可客户的感觉2 积极寻找解决问题的方法做好与客户沟通的记录3 把处理客户投诉的工作 即客户服务工作标准化4 客户服务是一种感觉 学会换位思考的处理客户投诉的方法 如何与客户做到良好的沟通标准用语的使用把沟通标准化将客户服务变成一种生活习惯 工作习惯最好的技巧 用心注重客户的感觉 找准客户的真正需求找准客户的真正深层次的需求 才是建立合作的关键所在
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