《酒店服务与管理》课程教学整体设计.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除酒店服务与管理课程教学整体设计课程学时： 52学时72学时（实训）学时 一、设计依据: 本课程按照旅游管理专业人才培养目标及酒店服务与管理课程教学基本要求确定本课程教学目标，组织教学内容，选择教学方法与教学形式、教学评价设计及教学反馈等步骤进行设计；本课程根据酒店服务操作技能需求、结合酒店业服务管理运作的理念与程序进行模块式教学，根据酒店客房、餐厅等主要岗位需要的操作技能和个人素质如何达到基本应用，理论结合实训操作，强调针对性和实用性，以强化应用为教学重点。二、教学目标: 本课程的教学目标：（一）了解酒店服务与管理的概况以及酒店从业人员所需的能力、素质和仪容仪表等要求；（二）学习酒店主要岗位服务与管理的理论基础；（三）了解并掌握酒店服务质量的衡量、评价及有关服务质量的投诉处理的程序；（四）了解并掌握餐饮服务、客房服务等主要岗位的服务程序和基本技能；在实践教学中，以校内外实训基地为载体，训练托盘、摆台、口布折花等基本餐饮服务技能和中西式铺床等客房服务基本技能，提高学生酒店服务的服务意识和实际操作能力。本课程属于旅游管理专业职业核心能力模块课程。三、学习资料:教材|酒店服务与管理系高职高专旅游管理专业规划教材，郑向敏、谢朝武主编，2004年年由机械工业出版社出版参考资料：酒店餐饮服务碟片 酒店管理MOT之关键行为模式与客服技巧光碟 酒店星级评定碟片 中外酒店、中外饭店等酒店杂志拓展性学习材料：酒店星级评定、五星大饭店、与情定大饭店等有关酒店服务与管理题材为主的电视剧光碟等。 四、课程教学团队：课程负责人： 沈飞跃团队成员： 沈飞跃 刘丽群 曾红艳 侯林企业专家： 陈后平 五、教学准备：（一）双师型教师队伍：具有高等教育教师资格证书及酒店餐厅（客房）考评员资格证书，兼外聘酒店专家（二）教学硬件1、多媒体教室 2、有关酒店服务与技能的碟片及实地参观酒店3、餐厅与客房实训室，所需基本条件如下：序号设备名称用途单位基本配置适用范围1餐厅实训室餐饮服务技能实操2间餐桌、餐具、桌布、口布等可用于中高级餐厅服务员考证 2、客房实训室客房服务技能实操1间床、床单、被子、被套、枕套、吸尘器可用于客房服务技能实操或中高级客房服务员考证3、客房双标间客房服务技能实操1间床、床单、被子、被套、枕套、吸尘器可用于中高级客房服务员考证4插花实训室插花实训1间花台、各种花材、花泥、剪刀、一次性台布、纸巾等可用于中高级餐厅服务员考证5会议室实训1间茶杯、笔记本、笔、插花等可用于中高级客房服务员考证负责人： 侯林六、教学单元（模块）及内容模块一 酒店服务与管理概论 6个学时 本单元主要介绍酒店服务与管理的概念内涵与特点，服务类型与特点、酒店内部服务、酒店服务意识与技巧，酒店服务的发展趋势。主要教学方法采用讲授、案例分析点评、碟片观摩结合自学讨论。通过本模块学习学生要重努力培养酒店从业人员所需的能力、素质等。1、了解酒店服务的内涵；2、了解并掌握酒店的服务意识与技巧；3、重点掌握酒店从业人员所需的能力和素质和仪容仪表等要求。 负责人： 沈飞跃模块二 酒店服务与管理的理论基础 6学时 本单元主要介绍酒店服务与管理的基本原理，服务与管理的基础理论，服务与管理中的三种管理方式。教学方法采用讲授、案例分析、自学讨论等。通过本模块学习学生要掌握酒店服务与管理的基本管理方式。1、了解酒店服务与管理的基本原理、基础理论2、了解酒店服务与管理中人本原理、服务交互管理等三种管理方式。负责人： 沈飞跃模块三 酒店服务质量管理 12学时本单元主要介绍酒店全面服务质量管理、交互质量管理以及服务质量衡量评价标准与评价体系、酒店服务的投诉处理。教学方法采用讲授、案例分析、碟片观摩、自学讨论等；重点掌握：通过本模块学习学生基本掌握酒店服务的投诉处理程序。1、了解酒店全面服务质量管理、交互质量管理以及服务质量衡量评价标准与评价体系；2、掌握酒店服务的投诉处理程序与对策。负责人： 沈飞跃模块四 酒店服务部门服务与管理 32学时本单元主要介绍酒店主要岗位部门前厅、餐饮、客房、商务及营销等部门的服务程序，掌握托盘、摆台、餐巾折花等餐饮服务技能和知识，中、西式铺床、客房服务等客房服务技能和服务知识。教学方法采用讲授、案例分析、碟片观摩、结合酒店专家指导的实操训练。通过本模块学习学生重点掌握酒店餐饮和客房的服务程序以及托盘、摆台、中西式铺床等基本技能。1、了解酒店主要岗位部门前厅、餐饮、客房、商务及营销等部门的服务程序；2、掌握托盘、摆台、餐巾折花等餐饮服务技能和知识；3、中、西式铺床、客房服务等客房服务技能和服务知识。负责人： 沈飞跃模块五 酒店服务实训 72学时本模块主要培训酒店主要岗位部门的服务程序和服务技能。教学方式采用训练、碟片观摩、讲授等。通过本模块学习学生掌握酒店餐饮、客房等主要一线服务部门的服务内容和造作程序。任务一：餐饮服务实习，掌握中、西餐厅服务员的岗位服务内容以及操作程序等；任务二：客房服务实习，掌握客房服务员的岗位职责、服务操作程序等；任务三：前厅等其他部门的实习，掌握前厅等部门服务员的岗位职责和服务操作程序等。任务四：实训综合考核评价负责人：沈飞跃七、考核与评价本课程采取平时学习态度+练习考核+期末考核相结合的方式（具体为：期未综合考试30% +实训或实习报告20%+实训测试40% + 职业态度及考勤10%），主要考查学生对所学知识的了解、实际操作技能的掌握以及职业素质的体现等。评价机制权重过程评价考勤5%职业态度5%实训或实习50%综合实训实习、实训报告10%期未综合考试30%负责人：沈飞跃 八、教学反馈通过