客户部AE品质管理PPT课件.ppt

客户部AE品质管理 A 客户部职责范围流程 A 客户部职责范围流程 员工职责 遵守公司规定能够独立完成上述职责流程完成部门下达的个人业绩 品质目标 A 客户部职责范围流程 经理职责 同上述3条带领团队完成公司下达的业绩 品质目标指导 监督 管理 帮助员工完成 员工职责 上述3条 激励 培训 发挥团队能量对部门业绩 部门品质 部门员工满意度负责 B 工作 服务 标准及保障措施 信息获取环节 电话拜访 三个月以内为新员工 每天6个新 老客户 三个月以上为老员工 每天3个新 老客户上门拜访 三个月以内为新员工 每周10个新客户 三个月以上为老员工 每周3个新客户 电话拜访客户联系表客户部姓名 类别 新老 三个月以内为新员工 每天6个新 老客户 三个月以上为老员工 每天3个新 老客户 为未达标处理 经理签认 上门拜访客户联系表客户部姓名 类别 新老 三个月以内为新员工 每周10个新客户 三个月以上为老员工 每周3个新客户 为未达标处理 经理签认 每周交表一次 由何俊检查 缺一个罚款20元 资料输入电脑 内容重复能识别 AE自留一份 客户经理意见 栏每栏分别填写 B 工作 服务 标准及保障措施 信息获取环节 每日AE 值班经理制处理上门业务 离职脱岗者罚款200元 从此取消值班资格 部门经理罚款100元 每月各部门提交省外10个以上大客户拜访联系表 缺一个罚款20元 完整资料输入电脑 B 工作 服务 标准及保障措施 整合公司资源环节 过程监控 品质监控 用 流程效率一览表 和 户外广告流程进度控制表 掌控效率 流程效率一览表 凡接单环节 必须在5分钟内确认是否能达到规定的时间要求 若不能应马上与AE协商确定完成时间 协商不能达成一致 须即时请上级主管仲裁 一旦接单 须坚守时间承诺 否则每次罚款当月奖金30 执行日期 2001年5月16日 注意 流程效率一览表 续 户外广告流程进度控制表 注 异形广告增加2天 B 工作 服务 标准及保障措施 整合公司资源环节 过程监控 品质监控 填写600 601 602 603 604 611 612 613 615表内容 时间品质要求 AE自留复印件备查 B 工作 服务 标准及保障措施 整合公司资源环节 过程监控 品质监控 资料 文图 接递登记表 2002年月日 C 工作 服务 标准及保障措施 整合公司资源环节 过程监控 品质监控 AE对过程的监控品质受运营部 业务进度考评表 考评 业务进度考评表合同号 客户单位 签单时间 要求完成日 实际完成时间 C 工作 服务 标准及保障措施 整合公司资源环节 过程监控 品质监控 双重监控 任务监控表 部门经理控管表 相关协作部门品质考评表 备注 优 5良 4普通 3稍差 2差 1 创新工艺反馈表 专业支持部门的个人综合考评表 略 C 工作 服务 标准及保障措施 整合公司资源环节 过程监控 品质监控 AE应对全程进行掌控 凡无故 未投诉他人 而出现的品质 时间 质量 问题AE应付全责 凡经理或运营部在监控中发现AE监管不力 不负责任 可自行决定处罚 并上报公司相关领导 C 工作 服务 标准及保障措施 产品 服务 方案环节 方案出街需责任人 AE 创意总监 客户经理签字 对内容 装帧认可 客户手中的方案 缺一个签字 罚款100元 从媒介一部输出的简单推荐图除外 C 工作 服务 标准及保障措施 洽谈策略 关系维护环节 经理每周检查一次AE 成功日志 重点在客户开发服务方面 不合格者罚款50元 分管副总不定期抽查 至少每二周召开一次部门业务策略会 经理点评讲解培训技能 并于次日向分管副总汇报会议结论 缺一次会经理罚款100元 AE对签单客户或指定重要客户建立 麦肯66客户档案 由经理每月检查一次并在项目数处签字 第二月无进步者罚款20元 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 日期 最新修订时间 填表人 客户姓名昵称 小名 职称公司名称地址住址 电话 公 宅 出生年月日出生地籍贯 身高体重身体五官特征 如 秃头 关节炎 严重背部问题等 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 教育背景高中名称与就读期间大专名称 毕业日期学位 大学时代得奖记录研究所 大学所属兄弟或姐妹会擅长运动是 课外活动 社团 如果客户未上过大学 他是否在意学位 其他教育背景 兵役军种退役时军阶 对兵役的态度 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 家庭婚姻状况配偶姓名 配偶教育程度 配偶兴趣 活动 社团 结婚纪念日 子女姓名 年龄是否有抚养权 子女教育 子女喜好 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 业务背景资料客户的前一个工作 公司名称 公司地址 受雇时间受雇职衔 在目前公司的前一个职衔职衔日期在办公室有何 地位 象征 参与的职业及贸易团体所任职位 是否聘顾问 本客户与本公司其他人员有何业务上的关系 关系是否良好原因 本公司其他人员对客户的了解 何种联系关系性质 客户自己对公司的态度 本客户长期事业目标为何 短期事业目标为何 客户目前最关切的是公司前途或个人前途 客户多思考现在或将来为什么 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 特殊兴趣客户所属私人俱乐部 参与之政治活动政党 对客户的重要性质为何 是否热衷社区活动如何参与 宗教信仰是否热衷 对本客户特别机密且不宜谈论之事件 如离婚等 客户对什么主题特别有意见 除生意之外 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 生活方式病历 目前健康状况 饮酒习惯所嗜酒类与份量 如果不嗜酒 是否反对别人喝酒 是否吸烟若否 是否反对别人吸烟 最偏好的午餐地点晚餐地点 最偏好的菜式 是否反对别人请客 嗜好与娱乐喜读什么书 喜欢的度假方式 喜欢观赏的运动 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 车子厂牌 喜欢的话题 喜欢引起什么人注意 喜欢被这些人如何重视 你会用什么来形容本客户 客户自认最得意的成就 你认为客户长期个人目标为何 你认为客户眼前个人目标为何 C 麦肯66客户档案 了解越多 销售越多 客户和你与客户做生意时 你最担心的道德与伦理问题为何 客户觉得对你 你的公司或你的竞争负有责任 如果是有的话 是什么 客户是否需改变自己的习惯 采取不利自己的行动才能配合你的推销与建议 客户是否特别在意别人的意见 或非常以自我为中心是否道德感很强 在客户眼中最关键的问题有哪些 客户的管理阶层以何为重客户与他的主管是否有冲突你能否协助化解客户与主管的问题如何化解 你的竞争者对以上的问题有没有比你更好的答案 C 工作 服务 标准及保障措施 4 经理每月用 AE考评表 综合考评AE上报副总 平均分3分以下者罚款50元 连续两个月平均分低于3分 考虑去留 C 工作 服务 标准及保障措施 签单 收款环节 签单前做方案或比稿 需有 任务书 由AE填好 客户签字 任务意向书 客户签字 日期 业务代表签字 C 工作 服务 标准及保障措施 签单 收款环节 续 新员工上班第一个三个月 完成业绩5万 否则分析原因 考虑去留 新员工上班第二个三个月 完成业绩20万 否则分析原因 考虑去留 6个月以上为老员工 平均每三个月完成业绩40万 否则分析原因 考虑去留 按公司业绩统计连续三月排名末位 自动离职 AE擅自报出底价 罚款50元 催收款项 照公司相关规定 违者按相应处罚 C 工作 服务 标准及保障措施 验收环节 客户验收前 AE需预先验收 不合格及时整改 填表 112 608 客户参与验收 即意味着AE验收合格 若客户验收未合格 必须将原因书面上报运营部 若原因为AE预先收验时疏漏造成 AE罚款100元 执行公司有关验收的要求和规定 C 工作 服务 标准及保障措施 反馈 满意度环节 合同执行过程中或执行完毕 由AE主动每周一次向经理申报反馈需求 由经理汇总报何俊 反馈申报表 C 工作 服务 标准及保障措施 反馈 满意度环节 何俊每周会同陈静清查一次 发现当报不报者罚款20元 风驰传媒有限公司FenchMediaCo Ltd 您好 感谢您给予风驰与贵公司合作的的机会 可否占用您五分钟时间 请您填写您对公我司客户代表 的 客户信息反馈 已便我们为您提供尽善尽美 物超所值的专业服务 请您填写完后发传真给我们 我们将会在24小时内对您提出的问题给予明确的答复 谢谢 项目名称 执行日期 客户信息反馈表 客户信息反馈表 说明 第1 8题为量化答题5分代表最好 1分代表差 请您在所选分数上打 客户信息反馈表 您广告发布后的综合效果是否达到您的预期要求 客户信息反馈表 客户信息反馈表 8 请问您公司预计在何时有新的广告投入 9 您认为我公司的户外媒体还应做哪些创新与改进 10 您对我公司有什么意见和期望 11 请您用一句话对我公司及专业及服务给予评价 客户名称 评估人签名 C 工作 服务 标准及保障措施 获取价值环节 新奖金表 略 C 工作 服务 标准及保障措施 获取价值环节 奖金表填表质量作为 AE评价表 专业知识因素之一 奖金表填错者罚款50元 财务执行 在奖金表旁边附客户服务总结 C 工作 服务 标准及保障措施 获品质事故及投诉处理环节 出现