银行工作方案

1 / 22银行工作方案绵阳商业银行合作活动方案及具体执行一、活动设置的目的通过活动强化与合作银行间的联系，为后续合作的持续开展奠定基础； 通过活动实现项目的针对特定客群的渠道推广，建立口碑市场宣传； 通过活动完成有效客户的积累工作； 活动期间争取实现部分产品的成交。二、活动主题活动主题：绵商银行 2016 夏季财富 VIP 沙龙三、活动时间及地点活动时间：2016 年 8 月 24 日 14:00-17:30 活动地点：XX 大酒店会议室内四、活动形式本次活动以银行为主导，由其进行客户邀约，以举办理财讲座为由头，邀请其 VIP 客户到场参与沙龙讲座并参加简易冷参会的形式，期间加入本案的产品推介环节，规避客户对于房地产销售活动的厌恶感。活动现场布置上，确保项目宣传诉求点的释放到位。五、活动内容本次活动设置 5 个内容环节，分别为：2 / 22国内经济发展趋势座谈“国内金融投资理财环境的变化趋势”主题演讲 金融理财知识讲座 本案产品推介 答谢冷餐会六、活动流程2016 年 8 月 24 日下午 13:30客户到场签到14:00活动正式开场14:00-14:30国内经济发展趋势座谈14:30-15:00“国内金融投资理财环境的变化趋势”主题演讲15:00-15:30金融理财知识讲座15:30-16:00本案产品推介16:00-17:30客户自由活动，答谢冷餐会17:30活动结束，客户领取小礼品，现场撤场及卫生清扫七、具体活动执行活动流程1、前期准备工作 客户邀约客户邀约工作由银行方面执行，选择范围应以高端VIP 客户及其家人为主； 邀约工作需提前 7-10 天进行，并3 / 22于活动前 2 天最终确认客户行程； 为确保现场推介效果，现场参与活动人数限制在 80 组，暨 160 人以内。 讲师邀请建议本次活动向绵阳当地大学邀约经济类专业教授一名，作为活动主讲，另由银行方面提供理财师一名作为补充；本案应有营销经理级别一名进行现场产品推介。 物料清单及就位时间2、具体安排 活动内容设置活动共设置 3 个环节，分别为： 银行理财专业讲座； 本案产品推介； 现场冷餐会。 现场平面图人员配置具体工作流程八、活动各项费用清单九、特殊情况预案如遇下雨等特殊天气状况，因准备活动预案措施。1、准备雨伞 50 把，接送客户上下车，并有安保负责雨具回收； 2、准备户外太阳伞 10 把，小雨时可以正常进行。*农村商业银行*支行实施农村金融服务三大工程”工作方案4 / 22为全面实施银监会金融服务进村入社区工程、阳光信贷工程和富民惠农金融创新工程等“三大工程” ，根据银监会发布的?关于实施金融服务进村入社区工程的指导意见?、?关于实施阳光信贷工程的指导意见?和?关于实施富民惠农金融创新工程的指导意见?，以及省联社?关于印发?安徽省农村合作金融机构实施农村金融服务“三大工程”工作方案?的通知?以及无农商银发?2016?148 号关于印发?*农村商业银行实施农村金融服务“三大工程”工作方案?的通知文件精神和要求，结合本支行工作实际，制定本方案。一、工作目标实施“三大工程” ，是推动加强和改进农村金融服务的重大举措，是坚持服务“三农”的市场定位，以强农、富农、惠农为根本目的，以拓展服务广度、挖掘服务深度、加大服务力度、提高服务满意度为核心要义，积极建立与“三农” 、社区居民、中小微企业紧密互动、互惠共荣的新型客户关系，全面提升*农村商业银行支持“三农”科学发展的金融服务水平，更好发挥农村金融服务主力军作用，更有力支持新农村建设。二、工作措施“三大工程”是相互联系、有机统一的。要严格按照总行的部署5 / 22和要求，结合实际，统筹安排，全面落实，确保取得实效。全面开展客户大走访活动。进村入户全面走访辖区客户，了解金融需求，建立目标客户信息档案。一是要分层次走访；支行行长要重点走访乡镇政府、社区办事处、龙头企业、合作社和种养大户等；客户经理要重点走访到村、到户。二是要认真做好客户的维护和发掘，走访过程中，要了解和掌握区域经济发展情况、市场需求和客户的需要，认真听取各方的评价、意见和建议，着力构建紧密互动、互惠共荣的新型客户关系。三是要与“送金融下知识乡”和金融宣传活动结合起来，把金融产品、金融知识带到千家万户。加快电子银行业务的推广进度。一是要结合电子银行业务规划，加快电子机具、自助服务终端等的布放和运用。按照省联社的规划目标：每户村民一张银行卡、每个自然村一台金农便民宝、每个乡镇一台 ATM、每个县一个自助银行，以“四个一”推进电子银行业务的发展。二是要抓住走访客户的机会，在规范管理、确保安全的前提下，深入辖内机关、工厂、学校和农村、乡镇等，现场为客户集中办理银行卡、网银、易贷卡等非现金业务。三是要大力开展“金农便民宝”助农取款点的宣传推广工作，加大现代支付结算渠道的推广应用，促进网上银行、手机银行、6 / 22电话银行的推广，使广大农民足不出户就能够及时、便捷地办理各项金融业务。加快流程银行建设。一是牢固树立以客户为中心的服务理念，按照简便、规范、效率的原则，围绕机构扁平化、业务垂直化、风险集中化的要求，探索实行业信贷务的事业部制，设立“三农”区域服务中心、小企业服务中心、特色业务、特色柜台等，加快业务流程再造；二是合理布局网点，对符合条件的分理处可据根需要逐步升格并实行垂直管理，扩大服务范围，提升服务能力，创造条件使功能化的金融服务进一步向村镇延伸。落实公示制度。一是公示服务网点图。按区域绘制包括营业机构、小额支付便民点、自助机具、银村共建服务点、信用村、信用乡镇等支农支小服务网点图，并通过各种渠道广而告之，为居民就近办理金融业务提供指南。二是公示客户经理信息。将服务乡村的客户经理姓名、照片、监督电话等以公示牌形式，公示到所服务的行政村、自然村。三是公示信贷方式信息。在营业网点公示包括信贷产品申请对象、申请条件、办理流程、办结时限、利率定价标准、优惠政策以及特定对象的减费让利规定等。四是将群众意见箱设到各营业网点或村委会、社区服务中心，接受群众评议、意见和建议，并及时做好反馈和整改工作。7 / 22开展信用村镇、信用户的评定。各支行可以结合当地实际，根据小额信用贷款的操作，做好信用户的评定，开展信用村评选，进一步改善信贷环境，创造良好的信贷氛围。加快金融产品和担保方式创新和推广。一是要大力推广“农家乐” 、 “商家乐” 、 “金桥” 、 “金土地” 、 “绿之源” 、“创业贷” 、 “银团贷”等 7 个“安徽农金”系列信贷品牌。二是要做好金农易贷福农卡和金农便民宝等创新产品的宣传和推广应用。三是要抓好“96669贷款直通车”业务的推广工作，尤其要做好 96669贷款直通车宣传工作，要在农村公路显耀位子做墙体广告，在广播、电视做流动广告。四是积极探索推广保单、仓单等质押贷款，推广商标权、知识产权等抵押贷款，尝试流转土地抵押。认真组织开展金融知识进村入社区的宣传普及。一是开展专项宣传活动。所有员工都要积极向农民群众、小微企业宣传当前经济、金融政策和宣传安徽农金大力支持实体经济发展、服务“三农”和小微企业的政策措施，宣传金融基础知识和农村金融的各类业务知识等。二是组织制作宣传手册。要积极向地方政府及有关部门宣传安徽农金的特点与优势，宣传农村合作金融机构服务“三农”和8 / 22小微企业的经营方向和本土化经营的定位。三是开展对接活动。充分借助政府基层组织力量，发挥各类市场主体的纽带作用，搭建银村、银社、银政、银市、银企等对接平台，通过开展洽谈会、宣讲会、沙龙等形式，畅通支农服务供需渠道，实现多方共赢。广泛开展社会评议活动。每个营业网点都要设立意见簿、评价本等，接受客户评议。有条件的支行可以在辖内聘请 1 名在当地有威望和责任心的群众担任社会监督员，进一步拓宽监督渠道，完善和扩大监督网络，更好地接受社会的监督。要广泛宣传和充分利用 96669 客服电话，接受公众咨询、建议和投诉。三、工作要求加强组织领导。为确保全支行有序推进实施“三大工程” ，成立实施“三大工程”领导小组，由何平任组长，凌宗彬任副组长，蒋竹君、古劲松、季学秀、邢利为成员具体组织实施。加强宣传动员。在 8 月上旬前完成动员会召开和各项工作部署。要通过动员，确保实施“三大工程”工作要求传达到每一位员工。活动期间，大力宣传，充分发挥先进模范的引领、示范和带动作用。加强营销。要把“三大工程”作为一次大营销、大9 / 22走访的工程来抓，通过“三大工程”的实施，进一步了解客户、熟悉客户和服务客户，进一步增强市场意识、客户意识和服务意识，不断改进服务手段和服务设施，及时提供高质量、高效率的金融服务。实施过程中，要加强对本行特色产品和服务的宣传和营销，提高*农商行的商誉，增强消费者的认同感。精心组织，注重实效。 “三大工程”实施是一项长期工作，时间长、任务重、要求高，建立长效机制，把活动融入到各项工作中去，统筹兼顾、合理安排、协调推进，建立健全工作机制，明确分工，落实责任，确保各项工作顺利开展。在实施过程中，要在经常性、针对性和实效性上下功夫，要与“家家到”活动有机结合。*支行二一二年八月一日作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要，更是银行履行社会责任、促进和谐社会建设的本质要求。“以客户为中心” ，是一切服务工作的本质要求，10 / 22更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心” ，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心” ，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务” ，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。之所以坚持银行服务要“深入人心” ，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心” ，我们的领11 / 22导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面， “深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于 VIP 客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要求服务要“深入人心” ，并不是说我们要四面出击，全面开花，恨不得把客户的事情全包了，而是要求我们给客户提供服务时必须考虑成本效益原则，要计算成本，要有成本概念，我们绝不能做赔本的买卖，必须有取舍，有所为有所不为，成本高的服务必须要有高的回报，这是市场规律的必然要求。另外，时时处处把客户放在心中，要求我们不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务，否则会砸了我们工商银行服务的牌子。银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就12 / 22能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心” ，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。一、指导思想以科学发展观为指导，坚持“统一部署，精心组织，稳步实施，注重实效， 全面推进”的原则，认真贯彻落实上级精神，引领全行干部员工树立服务意识，增强服务观念。通过服务标准升级、服务流程优化、服务手段创新、服务内容丰 富、服务效率提高，建立和完善服务体系，积极构建和谐的金融环境，切实提高 合行的服务质量和服务水平，实现合行自身发展与社会发展的和谐统一。 二、组织领导为确保此次规范化服务工作方案的顺利实施，总行成立规范化服务工作领 导小组。 组 长：闫志锋 副 组 长：曹宏虎、赵富强、李文锋、陈建清 成 员：合行各网点负责人和总行各科室经理 领导小组下设办公室，办公室设在总行综合部，办公室主任由副行长李文锋 同志兼任。 领导小组工作职责：负责宏观指导本方案实施推进过程，领导和监督规范化 服务开展情况，定期研究方案推进意见，对领导小组下设办公室的工作情况进行 指导和监督。 办公室职责： 负责对13 / 22合行规范化服务方案实施组织、 协调、 服务和推进工作，做好与领导小组工作的对接，积极开展日常性工作，认真做好检查、督查工作， 定期进行奖评和考核。 各网点要成立相应的组织，切实加强对此方案的的实施推进，并根据本方案 制定具体实施细则。 三、实施范围全辖各网点及营业部。四、工作目标 软件目标。 通过开展规范化服务， 使全行干部员工进一步增强服务意识， 把客户满意作为衡量服务质量的标准。 在巩固原有服务成果的基础上，通过学习、 培训等多种形式，学习各种服务理念，掌握各种服务手段，并把抽象理论知识和 具体服务手段运用到日常工作中去，从而改善社会服务新形象。 硬件目标。以本次规范化服务为契机，不断完善服务设施、改善服务环 境、增强服务能力，争取做到三个标准：服务环境标准、柜面服务标准、内部管 理标准，全力塑造一流硬件、一流服务、一流形象。 效果目标。规范化服务的目标是服务综合能力和水平显著增强。通过构 建内部监督和外部评定相结合的评价体系， 把规范化服务变成全行员工的自觉行 动，着力提高综合服务内涵、扩大服务外延、突显地方金融服务品牌。 五、工作内容坚持以人为本，着力规范员工从业行为，全面提升行业服务理念和文明服务 规范，努力打造员工新形象，通过优质高效服务，实现自身效益的14 / 22提高。 工作内容要涵盖合行经营活动的全过程： “窗口”服务。以全行一线窗口为实施载体，以营业部、各网点为实 施单位，在总行的正确指挥下全面推进规范化服务。 一是全面实施规范化服务基本方案。把全行工作融入到实施工作中去，保持 与总行精神一致，注重宏观指导和具体实施的有效结合。 二是进一步丰富方案实施内容。严格落实陕西靖边农村合作银行规范营业 窗口形象提升服务水平实施细则 ，寓服务于工作，确保服务质量、精神面貌、社会形象的提升。 三是依据银行业协会文明规范化服务示范单位和个人的评价标准， 积极开展 示范单位和个人创建工作，努力促进服务工作的新突破。 人民币流通方面。按照央行规定，优化人民币流通环境，在人民币结 构上，最大限度社会各阶层需要，提高流通中人民币整洁度。在各营业网点设置 专柜， 依法兑换残、 污、 缺、 损人民币和零币， 坚决克服人民币兑换过程中的 “推、 拖、拒”现象。在加强人民币反假币工作中，一方面要注重员工的培养，另一方 面要注重社会的宣传，依法开展对人民币假币的收缴，有效防止假币的流通。 其他方面。 做到六个统一： 统一企业文化规范； 统一机构标识规范； 统一办公环境规范； 统一着装规范；统一服务标准规范；统一文明用语规范。 树立三种理念： 树立客户中心理念； 树立积极营销理念； 树立安全效益理念。 实现一个目标：实15 / 22现标准化管理、规范化服务、商业化经营的目标 六、实施步骤宣传动员阶段 本阶段在认真学习相关服务知识的基础上，结合工作实际，制订陕西靖边 农村合作银行规范化服务实施方案 ；召开全行动员大会，对实施工作进行全面 动员和统一安排部署；成立领导小组和专职办公室，整体负责实施工作的组织、 协调、指导和实施。 整改落实阶段 本阶段积极开展总行检查和各网点自查工作， 切实纠正服务不到位、 不作为、 低效率等问题，对必备服务设施硬件设施的缺失部分形成各自的整改方案，上报 总行统一研究解决，促进服务质量和水平的提高。 总结深化阶段 1、建立规范化服务长效机制。各网点要不断总结规范化服务好的经验和做 法，建立健全规范化服务工作机制，把此项工作作为一项经常性、长期性的活动 来抓，扎实、有效、深入、持久地开展下去，实现合行行业形象的全面提升。 2、强化员工素质教育，确保现代服务理念不断融入。组织各类培训，重点 抓好柜面风险控制、岗位技能、业务操作、服务礼仪和安保业务知识、员工法律 法规知识等。 3、年末，对规范化服务方案实施工作全面总结，对实施过程中涌现出的先 进单位和先进个人进行奖励，对消极落后的单位和个人进行通报处罚。 七、几项要求此次规范化服务方案， 由总行负责组织实施。 各网点要进一步提高思想认识， 广泛发动，明确责任，细16 / 22化措施、积极推进。督促员工使用文明用语，规范服务 礼仪， 严格操作规程， 提高服务效率， 落实便民措施， 不断提高规范化服务水平。 通过高起点规范，高标准要求，高效能服务，着力提升社会形象，具体如下： 提高思想认识，加强组织领导 充分认识规范化服务的重要意义，抓好服务质量管理，切实提高服务质量和 水平。要求各网点成立规范化服务工作领导小组，实行“一把手”负责制，明确 工作职责；并制定规范化服务工作实施细则及量化考核奖惩办法，切实提升规范 化服务水平。 加强营业场所管理，优化服务环境 一是借鉴合行优秀网点的建设经验，进一步加快营业网点标准化改造，统一 信合标识，提高信合企业品牌及企业文化建设，优化营业环境。二是全面整治办 公环境“脏、乱、差”问题，建立每日卫生值班、每周大扫除、环境卫生处罚等 制度，时时保持营业厅内外、办公场所、会议室和公共区域清洁干净环境，并纳 入绩效目标考评管理。 规范服务行为，提升服务质量 一是做到服务语言规范化、服务形象职业化、服务纪律严明化、服务技能专 业化，为客户提供优质高效的金融服务。二是实行统一着装，挂牌上岗，员工上 岗前必须统一服装，规范服务礼仪，员工仪容、仪表要保持干净、整洁、素雅、 大方，精神饱满，服务举止端庄、文明、自然、礼貌，严格遵守班前、交接班、 岗位和操作纪律，临柜人员必须提前到岗17 / 22整理内务，按规定时间营业，做到满点 服务。三是严格按制度和流程规范操作，减少业务差错；要恪守职业道德，做到 忠于职守、尊重客户、恪守信用。四是熟练掌握本岗位业务技能、工作标准、规 章制度；熟悉各项业务操作流程，确保服务准确、安全、快捷。 开展服务竞赛，树立服务典型 一是全面开展规范化服务竞赛和文明服务示范单位的评选活动， 努力培育合 行服务品牌。二是充分发掘、宣传好的服务典型，开展评选“服务标兵”等活动， 对“服务标兵”给予适当精神和物质奖励，并加强宣传，以点带面推动规范化服 务工作的深入开展。 加强员工培训，提升服务技能 一是组织员工认真学习相关文件，加强对一线员工标准化服务知识培训，使 员工对标准化服务熟记于心，严格规范服务行为，实现服务的标准化。二是长期 坚持开展员工职业道德教育，加强员工服务礼仪、市场营销知识的培训，使员工 熟练掌握与客户沟通技巧及服务知识。三是针对业务拓展需要进行专业技能和业 务知识的培训和测试，使员工熟练掌握现有服务产品的特点、功能和操作技能， 更好地为客户提供优质高效的服务。 加强考核监督，建立长效机制 一是把规范化服务纳入对基层单位和员工的绩效考评中，按照服务环境规 范、服务礼仪规范、服务行为规范、服务技能规范、检查监督规范等内容量化考 核标准，制定考核方案。二是加强对规范化服务工作的18 / 22督导和管理，建立日查、 周查、月查制度，对辖内各网点员工着装、仪容仪表、服务态度、服务纪律及日 常服务行为进行现场和录像双项检查，对检查发现的问题，限期整改，并采取相 应惩罚措施。三是建立完善服务监督、客户投诉受理和应急处理机制，设立客户 服务监督电话，接受客户的监督，畅通客户咨询和投诉渠道，对客户投诉，做到 事事有着落，件件有回音，提高客户投诉处理效率。通过银行规范化服务管理，塑造银行形象的精雕细琢银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。其实，银行规范化归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。张一老师每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，19 / 22你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此，下面，张老师就与各位分享这方面的心得。首先，在理念上，张老师建议银行贯彻执行我提出的银行规范化服务五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿多一点、层次高一点。那么，银行业如何建立规范化服务体系呢？张老师分析如下：1、明确银行客户服务的内容，注重细节服务。具体的客户服务内容的明确可以增加银行服务价值、银行品牌形象价值。2、优化银行客户服务流程，重视服务过程。这直接可以减少客户的时间成本、体力成本、精力成本，提升银行业的服务价值和形象价值。3、建立完善的银行客户信息库。这有助于提升银行业的客户服务价值和品牌形象价值。 其次，规范服务是改善银行服务手段，强化银行服务工作的基础。银行服务工作是一项综合性、规范性很强的工作，贯穿经营管理的全过程。银行员工行为守则 、银行服务工作规范和银行服务工作标准是规范员工行为，强化服务工作，20 / 22保证和促进银行改革和发展的制度保证。还有的学员会问，银行规范化服务的意义究竟在哪里呢？张一老师认为：1、银行规范服务是参加同业竞争，提升社会形象的必要保证。XX 年外资银行在华设立营业分支机构的