年奇瑞服务系统培训体系设计PPT课件.ppt

2008年奇瑞服务系统培训体系设计 TraningandDevelopment 售后服务部2008年2月15日 编制 洪伟 审核 批准 设计思路 销售服务商 外部 售后服务部 内部 服务培训体系 体系结构培训目标培训需求实施计划培训评估持续改进体系发展 解决第二个问题奇瑞公司需求售后服务部职工在培训后能达到什么样的水平和高度 进而完成服务目标 解决第一个问题销售服务商为了达到自身经营目标 需要什么样的培训支持 总经理 站长 服务系统 维修系统 备件系统 技术总监 客服 一 各职能科室领导干部及员工1 管理能力提升 2 技术能力提升 二 服务代表处1 督导能力提升 2 培训能力提升 本报告结构 外部培训 A B C 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D A B C A1 A2 体系结构 培训目标 培训需求与分析调查 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D 2007年售后服务培训工作主要存在四个方面的问题 售后服务培训工作未成为提升服务站人员能力的重要手段 07年售后服务培训重业务层面 策略层面考虑不足 培训资源未有效整合 对培训结果评价不足 培训能力不足 培训计划执行力度弱 培训课程针对性不强 服务站短板未得到有效提升 1 2 3 4 A1 体系结构 08年售后服务系统培训体系结构 4 1模式 A1 体系结构 讲师培养子体系 1 2 3 4 培训需求调查与分析子体系1 售后服务部需求2 服务站需求 培训效果评价与跟踪辅导子体系1 培训综合评估2 培训效果跟踪 培训执行监督与行政支持子体系1 培训计划的执行2 培训行政的支持 培训课程设计 开发与管理子体系1 培训需求的导入2 培训课件的开发3 课件内容的评审 A B C A1 A2 体系结构 培训目标 培训需求与分析调查 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D A2 培训目标 技术类 管理类 售后服务目标体系 完成四个技术等级认证工作 认证执行率 星级服务站100 认证人员比例 2008年3月份以前完成一级技术等级认证通过人数占总人数85 2008年10月份以前完成二级达20 2008年11月份以前三级达7 2008年12月份以前四级达2 完成四个服务顾问等级认证工作 认证执行率 星级服务站100 认证人员比例 在2008年6月份以前一级服务顾问等级认证通过人数占总人数90 在2008年10月份以前二级认证达30 在2008年11月份以前三级认证达7 在2008年12月份以前四级认证达3 A B C B1 B2 培训需求调查 调查结果分析 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D B3 培训要素提炼 B1 培训需求调查 前期对服务站管理的方式 怎么做 你不教我 整死我也做不了啊 指标做好了 给你发奖杯 不然整死你 B1 培训需求调查 当前对服务站管理思路 紧扣服务战略目标 通过培训来解决服务能力的问题 工作总结法 研究售后服务部对服务站的需求 问卷法 研究服务站自身的需求 关键人物访谈法 对需求的增补和调整 会见法分组讨论法 培训需求调查的常用方法 B1 培训需求调查 B1 培训需求调查 售后服务部需求 目标需求 CSI 综合指标等提升需求 硬件 管理 技术 服务站需求 经营需求 盈利管理需求 满意业务需求 能力 以提升服务能力为培训需求调查的导向 B1 培训需求调查 一级要素 二级要素 三级要素 目标需求 总体目标 J D Power调查800分第三方CSI调查800分 管理目标 服务站运营管理能力提升 网络优化管理目标专项调查 15项95 5项85 现场督导 A站850分 B站800分服务能力指数 达各项指标目标值技术能力指数 达各项指标目标值 提升需求 售后服务部需求 1 四级要素 J D Power调查的基本知识第三方CSI调查的基本知识 网络优化趋势和重要意义等专项调查目的 内容 流程等现场督导目的 内容 流程等服务 技术能力指数中各项指标的作用 计算 评价等 07年短板08年提升 管理指标技术指标服务站硬件提升服务综合能力提升 管理与技术 为了达到我们的目标和需求 需要服务站懂得哪些事情 做哪些事情 售后服务部人员能力提升 内部培训 B1 培训需求调查 售后服务部需求 2 J D Power调查知识 第三方CSI调查知识 指数管理 战略层面 管理层面 业务层面 四级要素细分 督导管理 07年短板分析08年提升重点 服务站对满意度调查的贡献 主要工作和方法 评价指标 整改实施及持续改进 服务站在第三方CSI调查中所扮演的角色 主要工作 评价指标 整改实施及持续改进 第三方CIS调查模型的建立 数据获取 调查形式 内容等 网络优化管理 汽车行业服务网络优化的作用和意义 奇瑞服务网络优化管理的趋势和展望 服务站硬件水平提升的重要作要和意义 商务政策对服务站硬件提升的支持 服务站对两项指数的管理 人员职责划分 激励 提升服务站两项指数的方法和措施 服务能力指数和技术能力指数各项指标作用和意义 各指标的数据来源和计算 督导管理作用和意义 督导管理办法 提升督导管理水平的方法及措施 督导立项整改管理模式 请见下页 请见下页 B1 培训需求调查 售后服务部需求 3 07年短板分析 管理 第三方CSI调查 分析 1 第三方CIS调查结果显示 用户满意度整改方向仍然是E00维修保养质量和G00问题经历项目 2 调查结果和J POWER的年度调查存在的突出问题基本一致 需求 a 服务人员准确诊断车辆问题原因的能力 各级服务顾问培训课程需逐步加大汽车维修知识的比重 b 车辆维修保养完成的质量 各级维修技师培训需加强维修实操能力的培养 c 服务站能够圆满完成您提出的要求 服务经理培训课程需加强项目管理内容 d 零配件供应齐全 备件经理培训课程需新增库存管理等内容 B1 培训需求调查 售后服务部需求 3 07年短板分析 管理 专项调查 分析 1 15项调查近期始终保持在92 主要问题是 例行保养通知 茶水服务 等 2 5项调查近期保持在85 主要问题是 预计时间和准时交车 和 安装翼子板护罩 等 需求 a 服务站长 服务经理培训课程需加强专项调查弱项分析及改善方法等内容 b 服务顾问培训课程需加强专项调查重要内容学习 以及在执行过程中如何与核心流程紧密结合 B1 培训需求调查 售后服务部需求 3 07年短板分析 管理 现场督导 12月 分析 1 从督导得分情况来看 大部分服务站得分超过800分 得分较低的服务站仍然是西北 华北等区域的其他服务站 硬件条件难以改善 2 问题项目分析结果是维修保养质量和服务人员两大项目较差 需求 服务站长培训课程需加强对督导管理模式的作用及意义进行宣贯 同时掌握利用这种模式去开展日常的基础工作和评估 对督导情况较差的区域要重点讲解 B1 培训需求调查 售后服务部需求 3 07年短板分析 管理 服务能力指数 分析 1 准时交车率始终未能达到目标值 各区域差距比较大 2 用户流失率始终未能达到目标值 需求 a 服务站长 服务经理培训课程需加强服务能力指数弱项分析及改善方法等内容 b 服务顾问培训课程需加强各项指标内容的学习 B1 培训需求调查 售后服务部需求 3 07年短板分析 技术 技术能力指数 分析 1 样板站 重点站 全国水平 其他站 提高其它站技术能力水平迫不及待 样板 重点相当于A级站 其他站相当于B级站 2 各车型维修理论知识掌握不理想 需求 a 技术总监培训课程需加强理论知识学习的同时 新增技术业务管理方面的内容 强化此岗位转训能力 b 加大维修技师培训覆盖率 理论知识和实际维修能力两手抓 B1 培训需求调查 售后服务部需求 3 8年提升重点 硬件 管理 技术 1 2 3 技术管理主要内容 商务政策中涉及硬件提升部分 服务网络优化管理趋势等 服务管理主要内容 B1 培训需求调查 服务站需求 1 一级要素 二级要素 三级要素 经营需求 管理需求 四级要素 业务需求 服务盈利需求 服务营销 奇瑞文化及服务品牌商务政策服务活动策划 综合指标运营管理 客户服务管理目标制定 计划 组织 实施 考核项目管理模式导入及应用服务团队管理和建设 培训管理车间6S管理 派工模式 生产调度备件仓库管理 库存管理各岗位人员的职责和激励管理服务资料文件管理 服务管理 满意度管理目标管理项目管理人员管理生产管理备件管理绩效管理综合管理 服务核心流程 服务礼仪 服务管理系统操作内部沟通技巧维修技术知识保修业务知识备件业务知识 前台接待业务需求车间生产业务需求技术管理业务需求质量担保业务需求备件管理业务需求 服务站各项基础业务执行需求 B1 培训需求调查 服务站需求 2 服务站培训需求调查 1 售后服务部下发通知问卷调查2 服务代表处督导时进行问卷调查3 咨询公司跟踪调查 A B C B1 B2 培训需求调查 调查结果分析 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D B3 培训要素提炼 B2 调查结果分析 信息整理 提出重点 理解一致性 设计课程的依据 结果分析 B2 调查结果分析 B2 调查结果分析 分区域进行分析 依据为07年三 四季度服务综合指标排名 将现有的区域划分为三个等级 A级 B级 C级A级别为京津 华东 山东 B级别华南 东南 东北 华中 中南 C级别为西南 华北 西北 影响最大的因素为硬件条件 A级 B级 C级 有投入就需要回报 赢利模式的导入 增强经销商对服务的重视程度 少投入少回报 对商务政策的宣贯 提升其硬件条件 服务商整体运营状况好 加强对服务站基层人员管理能力和技术能力的培养 硬件水平 培训差异 技术水平差 加强基础技术管理培训和客户关系管理培训 管理水平中等 加强对服务站中层管理者的管理能力和技术能力的培养 技术水平中等 加强对服务站技术总监技术能力以及其转训能力的培养 A B C B1 B2 培训需求调查 调查结果分析 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D B3 培训要素提炼 B3 培训要素提炼 见附表一 2008年奇瑞销售服务商 服务管理系统培训需求体系 A B C 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D C 课程体系建立 将需求要素导入 根据岗位职责进行梳理 从两个维度区分课程类别 内容 管理类 技术类 和等级 一二三级 需求导入 课程分类 课件内容 代理公司根据以上两个步骤设计课件内容 课件评审 由综合管理部组织 售后服务部相关业务部门共同评审 一级培训课程 二级培训课程 三级培训课程 管理类 总经理 站长 C 课程体系建立 服务经理 维修经理 备件经理 1 需求导入 管理 见附表二 2008年奇瑞销售服务商 服务管理系统培训课程体系 技术类 技术总监 维修技师 C 课程体系建立 其他岗位 见附表二 2008年奇瑞销售服务商 服务管理系统培训课程体系 1 需求导入 技术 一级培训课程 二级培训课程 三级培训课程 C 课程体系建立 2 课程分类 管理类 客户关系管理客户满意度管理客户关系管理 经营管理服务 备件盈利模式分析08年服务政策解读 运营管理服务站运营管理目标与绩效管理 基础业务标准服务核心流程服务管理系统操作 技术类 技术管理服务站基础技术管理与技能提升 中高级技术知识奇瑞各车型常规故障诊断及案例分析各车型技术原理与维修基础知识 初级技术知识奇瑞各车系介绍及汽车的基本构造 提出每个模块的课程内容 同时提出设计课件的指导方向和侧重 C 课程体系建立 3 课件内容及评审 咨询公司 根据售后服务部需求 设计课件 售后服务部 提出售后服务系统培训需求 综合管理部 售后服务部 咨询公司三方会审 A B C 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D D1 D2 培训执行监督 培训行政支持 月度培训计划执行 全年节奏 计划 实施 监督 D1 培训执行监督 0 100 监督培训执行率 监督教学质量三大改进 监督转训质量 见附表三 2008年奇瑞销售服务商 服务管理系统培训计划体系 D1 培训执行监督 一 培训流程的改进 2007年区域间培训流程 说明 2007年的区域间技术培训只是通过销售服务商自愿培训的方式进行培训 没有突出区域间技术培训灵活性和有针对性的特点 说明 2008年售后服务部将根据 服务站服务能力指数 技术能力指数得分 的情况 对于异常服务站 根据异常的具体项目进行分析并制定改善措施 通过区域间培训的方式对服务站进行现场支持和培训 2008年区域间培训流程 培训方式 培训方法 培训教材 教具 室内集中培训 区域集中培训 远程教育培训 教材 教具 服务站培训20 来自集中培训 80 来自自学和转训 二 培训方式的改进 D1 培训执行监督 理论与实践相结合 增加实践部分的比例 理论与实际工作相糅合 增加实用性 服务代表处组织区域内服务站管理层培训 组织技术能力指数较低区域开展技术交流和培训 对教材进行重新编写 试讲 评审 全面购置技术教具 三 培训师资发展和监管的改进 D1 培训执行监督 一 讲师团队发展 内外兼修 外部讲师重理论 内部讲师重实务 二 实行每个新课程或更换讲师培训的第一个月进行三次旁听 监控培训内容和培训讲师的培训能力三 对已开展的内容进行随机的抽查旁听 对于培训中的问题或要增加的内容及时修改四 每半年对所有培训讲师进行一次评价 评价标准为 评价管理 旁听 抽查评分表 四 转训质量跟踪 D1 培训执行监督 服务站综合指标跟踪服务能力指数和技术能力指数 飞行检查跟踪 转训计划 实施 评估的文件记录和测试 第三方调查公司跟踪可选定跟踪对象 全年实时跟踪 督导跟踪 转训计划 实施 评估的文件记录和测试 质量跟踪 A B C 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D D1 D2 培训执行监督 培训行政支持 D2 培训行政支持 一 资金支持 二 师资支持 三 其他支持 综合管理部范畴 A B C 培训需求调查与分析 培训体系结构和目标 培训课程设计 开发与管理 培训效果评价与跟踪辅导 E 培训执行监督与行政支持 D E1 E2 培训效果评价 培训跟踪辅导 汽车售后服务的特性需要建反应速度快且实效的培训需求评估制度 E1 培训效果评价 培训效果评价体系 培训费用与服务站人员流失对比结果 可供学习的课件