SAEP-I级考试模块之销售技巧PPT课件.ppt

SAEPI级考试模块之销售技巧 成功销售 课程大纲 沟通简介两大黄金法则准确发问 积极聆听三大武器能说会道 赞美 FABE销售成功观点及理念 您认为 沟通 是什么 1 理解沟通概念与价值 思考 沟通就是谈话 沟通就是表现自我 以我为中心 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通还有哪些误区 1 理解沟通概念与价值 沟通认识的误区 发送方 接收方 沟通的定义沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程 是指人们之间进行信息及思想的传播 沟通常常牵涉了几个方面 信息发送者 信息接收者 信息内容 表示信息的方式 传达的渠道 反馈信息反馈 1 理解沟通概念与价值 沟通三大方面 善于 善于 善于 倾听 问问题 记录和总结 2 沟通的三大方面 3 销售顾问沟通时间分配 在实践中 准确发问和积极聆听是销售的两条黄金法则 适当的发问 能够使潜在顾客说出你该知道的一切 把有力的发问与有效的聆听技巧结合起来 你就有能力发现事实与需求 并做出明确的回应 促使对方做决定 这听起来似乎很容易 但为什么你在销售时不能令对方购买呢 可能原因是 你的发问功力不足 不懂得选择适当的发问形式 或是你的聆听功夫不够 找不到潜在顾客的真正需求 如果你连这些需求都不知道 又怎么能去满足他们呢 黄金法则 法则一 准确发问 开放式问题是什么 一个不能以 是 或 不是 来回答的问题 开放式问题有利于打开话题 营造一种友好的双向沟通氛围 有助你获得更多的信息 但使用时要掌握好发问的时机 何时运用开放式问题 当你需要征询对方的意见 发掘更多信息 或启发对方表达自己的看法和意见时 你可以使用开放式的问题 由于开放式的问题不限定答复的范围 所以能使对方畅所欲言 但使用时要做到收放自如 避免出现离题千里 天马行空的情形 你可以在销售的开始阶段多些使用开放式的发问技巧 法则一 准确发问 封闭式问题是什么 一个用 是 或 不是 来回答的问题或有固定可选答案的问题 封闭式的问题具有较强的导向性 运用封闭式的问题来发问 有助于缩短沟通时间 提高谈话的效率 但由于它具有一定的威胁性 用得不好或用得太多会给人以压迫感 令话题难以继续进行下去 因此 在运用封闭式问题时 也要把握好时机 法则一 准确发问 何时运用封闭式问题 你需要对方作出选择 或是要澄清对方所提出的问题 让对方对自己说的话进一步明朗态度 或问句本身已强烈地暗示出预期的答案 无非是敦促对方表态而已 这时 你可以使用封闭式的问题 封闭式的发问技巧多使用于销售的过程中及成交阶段 如果你在 封闭式问题 后得到一个负面的答案 请记得重新一个开放式问题来询问原因 将回答问题的球抛给对方 问完后 不要担心沉默的气氛 要给对方一些时间去做答 法则一 准确发问 举例 销售顾问 你一定是做家电生意的吧 客户 销售顾问 上周我有一位客户提了一辆锐志的车 他就是做家电生意的 他还有一个朋友也是做家电生意 他说会推荐他来我们这里买车 说的就是今天来 您一进来 我看着就像是 您就是那位客户提到的朋友吧 三类常见问题 问题OQ 任其发挥 寻找差异 问题CQ 引导需求或表认同 问题LQ 澄清客户最迫切需求 开放式 封闭式 杠杆式 小结 问题漏斗 一般需求 具体需求 迫切需求 OQ CQ LQ 有效需求 需求 热度 判断 法则二 积极聆听 越是善于聆听的人 销售的可能性就越大 因为聆听表示了对说话者的尊重 即在满足对方自尊心的同时 也加深了彼此的感情 为销售创造了和谐融洽的环境和气氛 聆听的两大障碍先入为主 在开始听之前 心里已经有了成见 早下结论 还未听完整件事或还未获得重要细节之前 就在心里作出了结论 法则二 积极聆听 销售中的聆听规则1 为了了解顾客的需求而聆听 2 为了解决顾客的问题及满足顾客的需求而聆听 你即使已经掌握了高超的发问技巧 但如果没有耐心去聆听 不能用心去体会顾客想表示的真实含义 那么 你的发问也可能只是白费工夫 法则二 积极聆听 请检查一下你的聆听方式你是在专心聆听 还是貌似在听 实际上却已经心猿意马你是否除了听表面的意思外 还在留意发掘说话者的真正含义你在听的过程中 是否配合了身语言以表示自己的专注在听的过程中 你是否打断别人的话题 法则二 积极聆听 有关聆听的几点提示 首先用开放式的问题发问 然后专心聆听1 不要打断别人的话题2 不要带着成见去听 要打开自己的心扉3 要专心聆听 并配合恰当的身体语言4 除了听表面的意思外 还要学会听弦外之音 法则二 积极聆听 二 销售三大武器之能说会道 1 步步为营 抢夺先机2 赢得客户好感 塑造专业形象 能说会道之主导 主导的定义在与其他人的对话交谈中 如何不知不觉地控制谈话主题内容 以及谈话的发展趋势和方向 这种谈话套路叫主导 能说会道之主导 例子 一位客户进展厅 指着眼前展厅内的车就问 这辆车有ABS吗 主导例句 如今ABS这个东西都普及了 是个车就有 三四万的车也有 其实 你问的这个ABS 是看车 挑车 权衡车值不值得买的三个重要方面中的一个 车辆安全性装备这个方面 实践练习 你知道吗 在外企 老板最讨厌的有四种人 你衡量一下 千万别是其中之一 看一辆车是不是时尚 应该从三个视角出发 这样才比较全面衡量一个车型的售后服务不能简单地看规模和专业硬件 这仅仅是四个衡量指标中的两个 主导模板 1 第一套路的先导句子是 看A这件事情到底如何B2 第二个套路的先导句子是 你说的这个A 其实不过是看待B这件事情 1 需要从N个方面来看 2 需要考虑的N个方面中的一个C 能说会道之迎合 定义 迎合就是承接对方话语的语意 形成顺应的语言背景 赢得宽容的交谈氛围案例 客户甲 你说的这辆车就是贵了点 迎合案例 你说的对 通常在1 2 1 6升这个排量范围来看 这辆车的价格高 比这个范围内价格最低的8 9万贵了整整4万 不过 这个范围内最贵的可是14 8万呢 这辆车的价格主要由三个关键因素决定 分别是车辆的安全性能 车辆外型的大小和发动机排量 最后一个因素就是制造商的品牌 不同价位的车相对应的安全配置 动力配置以及基本舒适方面的配置都是不同的 要是您看更加在意的方面是不是包括在内了 你最在意的是什么方面的配置呢 迎合模板 我觉得怎么会发生A B C这样的事情呢 A B C这样的事情其实说明K这个道理 我认为现在就是M的现状 我最H这种事情 其实这样的事情挺D的 没错 我就看到了A B C这样的事情 您的看法真对 注意区分看法或结论和客观事实 今年这个夏天真是够热的 天气变化越来越失控了我不喜欢吃麦当劳 肯德基这样的垃圾快餐汽车销售的竞争越来越激励了今天早晨出门的时候还很冷 没有想到中午的时候 这么热 注意事项 迎合不是鼓励讲假话 是鼓励赢得对方的信任注意区分结论和客观事实迎合就是为对方说的看法提供客观事实依据 如果对方说的是客观事实 那么就按照逻辑提炼出一个符合事实的结论 垫子就是在双方说话一来一往之间添加的隔层 隔层的目的是创造舒服的说话环境和氛围 能说会道之垫子 消除对抗 获得理解 握手言和 垫子类型 认可对方的问题有价值 独特 显得专业承认对方的问题有代表性和普遍意义 无论客户问出什么样的问题 我们要求销售顾问都不能直接回答 必须在你回答前铺好垫子 能说会道之垫子 客户 你看我也来了三四次了吧 咱们都谈了这么多了 这个价格最后你还可以让我多少 演练 不瞒你说 客户买车前 很多人都会问这个问题的 而且要是问这个问题 也就是几乎已经决定要下定金了 你是不是也一样呢 垫子案例 多用 养成习惯 但注意养成习惯后不一定每次都用 回答三个问题问一次 垫子是对问题的评价 是对问题不是对人用了以后一定要给予解释 解释为什么他的问题那么独特 为什么他的问题有代表性 并解释后一定要给予对方正面答复 垫子的使用注意事项 您的这个问题太专业了 你的这个问题一下子就问到点子上了 您的这个问题我们经理昨天还考过我们呢 您的这个问题许多人都问过 您的这个问题太有代表性了您的这个问题昨天有三个签约客户都问了您的这个问题每天至少会有五个来展厅的人问到 这个问题搞不清楚 买车就是盲目的 所以应该充分了解 垫子清单 能说会道之制约 定义 制约就是在互动式的说话氛围内 提前知道别人要表达的事情 而这个事情不一定对自己有利 于是变换成一种形式 先发制人 结果别人反而无法发作 从而让发起制约的人获得了谈话的优势地位 制约案例 这辆车多少钱 常见应答 这辆车的总价是12万元这辆车正在促销 优惠价格是8 8万 这是最新款 总价12万元 销售人员 您真有眼光 你看中的可是这个月最新推出的款式 是目前全世界最流行的车型 价格可不便宜 挺贵的 客户 那到底要多少钱啊销售人员 哦 这么说吧 按排量计算是60元 毫升 客户 那这辆车的排量是多少毫升 销售人员 这款车的排量是1 6L 油耗相对较低 总价为9万多把 制约案例 制约的模板 一个是简单的 就是直接将你推测的对方意图先说出来讲对方询问的事情分解为单元 小结 1 主导 掌控销售对方中的主题 通过主题来赢得对话的主导权2 迎合 承接对方的话语的语意 形成顺应的语言背景 赢得宽容的交谈氛围3 垫子 在回答客户的问题是 有效应用对问题的评价来延缓其对问题的关注4 制约 预测客户后面的话 并主动说出方法 制约客户的思考思路 三 销售三大武器之赞美 让客户获得愉快的体验获得客户的认同让客户随 美 而动 推销员赞美顾客的话应当象像铃销一样摇得叮当响 卡耐基 赞扬的方法 1 赞扬客户的提问 赞扬客户的观点 赞扬客户的专业性例子 客户 听说你们最近的车都是去年的库存 销售 你看问题真的非常准确 而且信息及时 你在哪里看到的 举例您说的真专业 一听就知道您是行家 您的话真像设计师说的话 您怎么这么了解我们的车啊 你说的真地道 就知道您来之前做了充分的准备 赞扬的方法 2 承认客户的观点 看法 问题的合理性如 我是您 我也会这样问的 您这一问 让我想起了另外一个客户 他也是这么问的 赞扬的方法 3 重组客户的问题如 客户 你的这个车的内饰颜色选择好像不是很多啊 销售顾问 您说内饰颜色选择不多时您觉得没有偏重的颜色 还是你更看重浅色了 赞扬的方法 赞扬的注意事项 第一 真诚第二 有事实依据 四 销售的三大武器之FABE介绍法 把握自身优势的武器 定义 F 特征 feature 指产品的某种特殊的功能 是产品的某种事实 数据或者信息A 优点 advantage 是指产品的某种特征带给客户的好处 或者是在使用产品时这种特征是如何为客户服务的 定义 B 利益 benefit 指针对潜在客户的需求 有指向性地介绍产品的某种特征以及与之匹配的优点任何产品的任何特征以及任何优点都可以通过让客户感知到的利益的方法来陈述 产品的利益就是该特征及优点是如何满足客户需求的 定义 E 保证的证据 evidence 即证明书 样品 商品展示说明 录音录影等 判断1 卡罗拉比较省油省油的性能完全可以节省您的日常开支如果您经常长途驾驶 就会有省油的需求 因此卡罗拉长途路程省油的特性能完全满足你需求如果您的孩子喜欢卡罗拉的天窗 您一定会发现天窗自动防夹手的功能非常有用 卡罗拉天窗关闭有自动防夹手的功能 驾驶员和前排乘客安全气囊 一级前后排三点式安全带安全气囊可以确保交通意外发生时最大效果地保护驾驶前排的人一般驾乘MPV都是家庭中比较重要的人 因此他们的安全也是很重要 双安全气囊确保了他们在意外发生时有可靠的保障免除意外的身体碰撞 判断2 Presentation FAB訓練 Feature Function 特點 功能 也就是說 Advantage 所以 Benefits 比方 只要什麼 就能 FABE的說服技巧 了解解客戶需求 同意客戶需求 您說的對 是的 特點 功能 也就是說 所以 比方說 只要有那些特點就能 实例 ABS F 特征 最先进的ABS防抱死刹车系统B 优点 在湿滑的路面上紧急刹车 本系统将快速作用 防止车轮发生抱死打滑形象A 利益 可以让驾车者紧急刹车时能操控车辆行驶方向 减少因