ebay售后问题PPT课件.pptx

售后维护邮件及纠纷处理邮件处理买家出价不买 纠纷退货Request买卖双方决定 取消交易 操作流程反馈Feedback 3 26 2020 1 文字录入 先回复case 再回普通邮件 case需要第一时间处理 影响店铺的评级 3 26 2020 2 卖家发起 买家出价不买 纠纷操作流程登陆 MyeBay 进入 MyAccount 点击 ResolutionCenter 进入 ResolutionCenter 页面 选择 Iwanttocancelatransaction 点击Continue 进入 OpenaCase 页面 填入您的物品号 3 26 2020 3 最后 在下拉菜单中选择Case原因 3 26 2020 4 退货Request如果买家发起退货请求 会计为不良交易吗 买家发起退货请求时一共有8个原因可以选择 您也可以看到他们选择的原因 前3个原因都可以归结为买家改变了主意 如果买家选择了这3个原因将不会计为不良交易 其余5个原因是与物品与描述严重不符相关的 如果买家选择了这些原因中的任意一个将会被计为不良交易 请求 Request 是您和买家之间的事 只有当您或买家的任意一方请求eBay介入时 该请求才会升级为 纠纷 Case 请求 是否会被计入不良交易率取决于请求产生的原因 因物品或服务缺陷导致的请求一般会被计入不良交易率 例如 买家发起物品未收到纠纷 因物品与描述不符而请求退货 卖家因缺货而取消交易等 而一旦买家的 请求 没有获得卖家的及时响应或交易双方将 请求 升级为 纠纷 则会依据eBay的仲裁结果来判定是否计入卖家的不良交易率 此外还会影响卖家的未解决纠纷比率 裁决结果为卖家有过错的纠纷将会被同时计入卖家不良交易率及未解决的纠纷比率 未解决纠纷比率 的最低标准是0 3 因此 卖家应尽量避免 请求 升级为 纠纷 否则将很可能影响您的卖家表现 3 26 2020 5 买卖双方决定 取消交易 操作流程卖家登陆 MyeBay 进入 MyAccount 点击 ResolutionCenter 进入 ResolutionCenter 页面 选择 Iwanttocancelatransaction 点击Continue 进入 OpenaCase 页面 填入您的物品号 最后 在下拉菜单中选择取消交易的原因 同时将交易详情发给买家 方便买家清楚是哪笔交易 从而在第一时间回应 交易取消如果我取消交易 会计为不良交易吗 当您取消交易时 您会被要求选择取消交易的原因 1 缺货 Idon thavetheiteminstockanymore 或者2 买家要求取消或者买家没有回应 Thebuyerhasrequestedtocancelorisunresponsive 如果卖家选择了1 缺货 那么该交易将被计为不良交易 3 26 2020 6 撤销 取消 交易 取消交易极少数情况下 卖家可能需要取消交易 买家与卖家沟通 要求取消交易 卖家因为 如库存不足 但是 在这种情况下 取消交易将会影响卖家的不良交易率 特别注意 未付款 纠纷不物品本身的原因无法完成交易属于卖家取消交易的状况 请参照 未付款 纠纷处理流程 如果已有 未付款 纠纷或其他纠纷正出于开启状态 卖家无法取消交易 如果买家付款成功 而您需要撤销交易 建议采取下列方式 与买家交流 要收到退还的交易费 需买家确认收到退款 如果是PayPal付款并退款不需要买家确认 联系买家并请求他 她确认收到退款 同时让其知道会收到一个来自eBay的通知以启动此流程 了解怎样与买家沟通可参阅eBay的 与买家交流的技巧 在eBay的纠纷调解中心取消交易 您需在eBay的纠纷调解中心 ResolutionCenter 发起个案 纠纷调解中心通过系统在您和买家之间建立对话并帮助您跟踪个案 请注意 对于已付款的交易 卖家暂时只能在完成交易的站点利用纠纷调解中心取消交易 成交费返还如果您卖出一件物品 买家已付款成功 因为种种原因导致您无法完成销售 可在eBay的纠纷调解中心 ResolutionCenter 取消交易 同时还可获得成交费返还 当您取消交易时 不会对买家有不利影响 卖家和买家双方都希望撤回交易 买家或卖家提出撤回交易的申请发起纠纷时买家已不是eBay注册会员 卖家提出申诉后 eBay核对该买家已不是注册会员 可立即获得该笔交易成交费的退还 总而言之 如果买家未付款 您无法完成销售 需要撤销交易的话 可在eBay的纠纷调解中心 ResolutionCenter 取消交易 同时还可获得成交费返还 3 26 2020 7 反馈Feedback 3 26 2020 8 修改中差评负面信用评价会对卖家店铺的声誉及刊登物品的销售带来不良影响 在特定情况下 卖家可请买家更改他们留下的中立或负面的信用评价 请按照下面步骤修改中差评 第一步 进入 评价反馈论坛 页面 在 Feedbacktools 模块中点击 FollowuptoFeedbackleft 进入 修改中差评 页面 系统会寄电邮提示给买家 通知他们收到了更改评价的要求 电邮内容会包含您的更改评价原因及您输入的讯息 买家有10日的时间决定是否同意并更改评价 或者拒绝并说明原因 如果买家在7日内未回复 系统会自动再次提醒买家 买家回复时 系统会立即以电邮通知您买家的决定 如果过了10日后买家未有任何回复 系统会以电邮通知您修改信用评价要求已过期 不管要求的结果为何 请尊重买家的决定 不管买家是否修改信用评价 得到中立或负面信用评价的订单都会被记为 不良交易 但改为正面的信用评价还是会令后续来购买物品的其他买家对刊登物品及店铺留下更加正面且积极促进销售的影响 每年仅能提出一定数目的修改信用评价要求 即每年每收到1 000个信用指数 正面 中立 负面 可提出5次修改信用评价的要求 例如 如果收到3 000个信用指数 可提出15次修改信用评价的要求 只有解决有关交易问题后 或认为买家不小心留下错误的信用评价 才能提出修改信用评价要求 每个交易仅能提出一次修改信用评价要求 超过30日收到的信用评价 不能提出修改要求 由目前账户遭冻结会员留下的信用评价 不能提出修改要求 如果买家要您提供刊登物品以外的商品或服务 才愿意更改信用评价 请检举买家 3 26 2020 9 如果买家同意修改评价 可根据收到的邮件提示修改评价操作 当买家完成并提交了评价修改 卖家可在 评价管理 页面查看到 在 修改中差评 页面 点选需要修改评价的订单 在 Givethebuyerareason 下方点选对买家提出要求的原因 点选 Iresolvedaproblemthebuyerhadwiththistransaction 为卖家已与买家解决此交易的问题 点选 ThebuyerconfirmedthatheorshehadaccidentallyleftthewrongFeedback 为买家承认他不小心留下错误的信用评价 点选 Other 即为其他 选择完后 需在下方的文本框中输入对买家提出修改中差评要求的具体原因 可输入500个字符 一个英文字母为一个字符 请不要输入HTML代码 然后点击 Send 即将修改中差评的请求发送给买家 系统会同时寄一封请求修改中差评