如何拿到客户的行动承诺

精品文档 1欢迎下载 如何拿到客户的行动承诺如何拿到客户的行动承诺 前文讨论过 行动承诺就是让客户干事 最终的行动承诺就是要求客户签单买东西 接下来我们就以 签单 这个行动承诺为例展开讨论 客户动心了客户动心了 拜访客户过程中 如果客户真的对你的产品或方案感兴趣 往往会不自觉地发出一些 购买信号 当客户关心以下几个问题时 往往意味着 购买信号 的出现 花费成本 为此次购买行为所付出的成本 如产品价格 实施费用 场地投入等 时间安排 实施周期 什么时候开始培训 设备试用时间等 参考消息 询问其他客户使用你产品的情况 与现在比较有什么优势 获过什么奖项 等 安装测试 要求你安装测试 试用 演示等 培训与服务 如培训几天 服务响应时间等 你的信用 了解你们供货及时行 服务满意度等 付款情况 如付款方式等 转换 如新旧系统的转换等 在这些信号中 蕴含着一个规律 就是客户的思维模式发生了一个转折 由是什么 WHAT 到怎样做 HOW 这时候客户脑子里已经在思考买了之后的情景 表明他潜意识里对你有了兴趣 愿意 考虑你 这时自然是索要行动承诺的最佳时机 不同的购买信号 意味着不同的行动承诺 需要说明一下 销售中有一种技巧叫做 收官 就是暗示客户下单购买 比如 如果 他想卖给你煎包 不是问 要不要要煎包 而是问 你要韭菜馅的 还是白菜馅的 客户很 容易掉入到陷阱里去 在大项目中 要求承诺是必须的 收官却是有害的 因为它跳跃了过程 但客户的购 买逻辑不变 跳跃过程的做法即使客户一时上当 之后也会疯狂的报复 所以收官技巧在 大项目中万万不可用 客户烦着呢客户烦着呢 精品文档 2欢迎下载 客户不愿给行动承诺时 往往有一下三种表现 一 拖延 比如 客户说 再征求一下大家的意见 再慎重的考虑一下 再看看领导的意思 下 周再说吧等等 拖延表示客户不愿意做行动承诺 但又找不出明确的理由 面对拖延 可采取利益激励法 用产品或方案带来的价值去鼓励客户下决心 可以按 照以下三步法试一试 1 表示我理解 可以说 我理解 从手工变成电脑总会依依不舍 毕竟这么多年 习惯 了 2 重申客户认可的利益 客户买东西就是因为可以获得利益 所以这时候再重复一遍 也是对客户的一种鼓励 可以说 其实早晚都得用 早用早解脱 免得你天天加班 稍微 出点错 老板还要骂一顿 3 增加利益 增加一个前面没提到的利益点 给客户最后一次刺激 比如说 对了 王经理 我们最近在搞一个活动 月底之前购买可以享受 500 元的优惠 也是为了春节促 销 如果客户还是犹豫 很可能是客户心目中有一个疙瘩没解开 这就是我们常说的异议 此时你必须了解清楚客户到底是什么想法 可以这样说 王经理 是不是还有什么事情我 没有说清楚 你有什么顾虑尽管提出来 看我能不能帮你解决 知道了异议 才能进入异 议处理程序 二 异议 产品速度慢 外观不是太漂亮 价格太高 现在资金还不到位 和目前的状况有些不 适应等 都是异议 有句话说 嫌 挑 货的人才是买货的人 意思是 如果某个客户对你横挑鼻子竖挑 眼 说明他准备出手买你的东西了 嫌货 也就是我们销售中常说的异议 很多销售都会认为异议是个积极的购买信号 如果你真是这样想的 那就错到姥姥家了 异议并不是什么积极的信号 大部分情况下 它是阻碍的信号 而不是购买的信号 销售中的异议是如何产生的呢 结论有点匪夷所思 你说早了 过早地证实自己在产品或者服务方面的能力 是异议 产生的根本原因 精品文档 3欢迎下载 假设你现在昂首阔步地走进一个卖电视的商场 在一台大平板电视前你停了下来 饶 有兴趣地看着 售货员偷偷地观察你 见你感兴趣了 立刻健步如飞地跑过来 舌战莲花 地对你说 这台电视 43 寸 特别适合在大的客厅里放映 音响效果特别好 基本就是震 撼 画面特别清晰 隔着一百码基本能看到汗毛孔 对眼睛刺激小 特别适合你们家小孩 看 你第一个反映是什么 95 以上的人第一个反应就是驳斥 我们家客厅连个饭桌都放不 开 怎么放这么大电视 孩子他妈还不知道是谁呢 考虑孩子的眼睛干什么 客户现在处于隐形需求阶段 对是否一定要买台电视 并没有想好 销售人员却开始 介绍产品了 大部分情况下 异议是要避免的 避免的办法就是在没有了解清楚客户需求 没有扩 大客户痛苦之前 禁止介绍产品 但还有一部分异议是因为误解或者不了解 因为不明白所以反驳你 所以我们需要一 套方法来处理异议 叫 LSCPA 异议 负面情绪 反对意见 这两方面的事我们都得处理 这是 LSCPA 的基本逻辑 L Listen 倾听 倾听能够建立信任 抵消对抗情绪 当客户提异议的时候 无论情绪多么激动 你都 要做认真倾听状 千万不要打断 倾听也是让客户充分地表达他的疑虑 给他表达意见的 机会 S Share 分享 分享情绪的目的 是减少或者消灭对抗性的负面情绪 先处理情绪 后处理意见 是 处理异议的不二法门 从客户的角度看问题 让他表达观点 并反复说 噢 我明白你的意思 或 我能理解 为什么你会有这样的感觉 可以化解他的压力 并让他感到你愿意与他一同解决这个问题 C Clarify 探索原因 发掘异议背后 引发异议的疑问 问题或疑虑 比如刚才的价格问题 你可以这样问 那么 您说价格太高 是没有感到物有所值呢 还是由于预算方面的问题 这样做有两个好处 一方面 找到原因才能找到解决问题的办法 而找到原因往往会使问题的解决变得非 常简单 精品文档 4欢迎下载 比如 客户说 你的服务太差了 分析完了你才发现 主要是有一次服务人员迟到 引起了客户的不满 这就容易解决了 否则你可能端出整个服务体系介绍一番 客户却未 必满意 另一方面 你在寻找原因的过程中 往往会澄清客户的误解 比如他说你的设备操作 不够简单 等你问了几个问题之后 才发现是客户操作错误 P Problem Solve 解决方案 在这一步 你可能需要改变推荐方案中的一些条款或条件 甚至需要完全重组你的方 案 经过调整 你应该可以解决客户的问题 除非你确实忽视了某个关键的需求问题 A Ask for Action 征求同意 确认一下上一步的解决方案客户是否同意 比如 您觉得这个方案可行吗 我们是否 可以把这一点包括在整体方案里 然后进入下一步 我会确保在最后的协议里明确提到 这一点 你看这样可以吗 三 反对 反对就是找出一个你不能解决的问题直接掐死你 为什么会出现这种情况 要从客户购买的动机说起 对于一项 B2B 的采购 客户购买 动机分为两部分 一是组织动机 一是个人动机 比如 买一套办公桌椅 改善办公环境 这是组织动机 但是参与采购的人可能希望 得到大家认可 觉得他是专业人士 也可能希望得到领导表扬 这就是个人动机 你认为你的产品很好地满足了客户的需求 但是客户就是死活不买 原因可能是你没 有满足他的个人动机 他甚至觉得自己 输 了 比如 你没有让他在同事面前赚足面子 或者让他失去了在部门的权威 满足组织动机重要还是满足个人动机重要 当然是两个都满足最重要 不过实践证明 个人动机对项目的影响要远大于组织动机 这就是为什么你觉得竞争对手的东西很烂 但 是客户依然会采购的原因之一 满足个人动机远比满足组织动机容易 但是发现个人动机却比发现组织动机难得多 因为组织动机都可以明目张胆的说出来 比如提高效率 节约成本 提升企业竞争力等 但个人动机 如整死政治对手 为自己积累人脉 为跳槽做准备 甚至就是在别人面前显 摆一下 这些都不容易发现 如果客户在这个阶段反对你 一定是你没有抓准客户的真正需求 客户反对你其实只 有一个原因 你没有让他感觉到赢 精品文档 5欢迎