第三方物流客户服务的创新管理ppt课件.ppt

第三方物流客户服务的创新管理研究 本组主要成员 第一块内容分析 客户服务是对物流系统在创造时间与场所效应的表现程度上的衡量 第三方物流客户服务是指物流企业为促进其产品的销售或服务的实施 发生在客户与物流企业之间的相互活动 定义 一 第三方物流企业客户的特点 1 第三方物流企业客户的双重性传统企业的客户关系管理一般是一维 但第三方物流企业进行一项服务要同时面对两个或两个以上服务象 因此可能出现两种情况 1 双合同客户 第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于合同基础上的客户 2 单合同客户 第三方物流企业拥有一个建立在合同基础上的客户 但还面对一个即将建立合同的潜在客户 第三方物流企业存在 三角 客户关系 供应商 制造商或零售商 第三方物流企业 服务 服务 服务 2 第三方物流企业客户的变化性 1 客户数量相对少但变化率大 2 服务造成客户不满 通过客户间的彼此交流 将会影响其他客户 可以用下图来表示这个过程 供应商 制造商或零售商 第三方物流企业 告诉其他制造商或零售 告诉其他供应商 表达不满 表达不满 流失 流失 第三方物流企业客户流失示意图 特点 二 第三方物流企业客户服务的特点 三 第三方物流企业客户服务存在的主要问题 1 信息化程度较低 服务效率不高2 服务功能单一 服务质量较差3 服务渠道不畅 服务网络不健全4 缺少政府的引导和支持 市场竞争力较弱5 缺乏专业人员和先进的服务理念 概括来说就是 四 客户服务的重要性 1 对销售的影响物流客户服务是影响企业营销活动的重要因素 在许多情况下 客户对企业所提供的服务水平与产品价格的变化一样敏感 一般说来 如果供应商提供的物流服务能满足客户需要 就可以直接增加销售收入 提高市场份额 最终增加利润 使企业得到发展 2 对产品购买的影响对于现在的客户来说 他们关心的是购买产品时得到的各种利益的总和 即不仅仅是产品的食物特点 还有产品的附加价值 物流客户服务就是这些附加价值的提供者 第二块内容分析 一 影响第三方物流客户服务的因素 二 第三方物流客户服务创新因素分析 1 第三方物流服务的独特性分析第三方物流服务商是企业的战略同盟者 其具有自己的独特性 2 动力模型理解服务创新的驱动因素能够帮助物流企业更好地把握服务创新 有助于利用和创造有利条件进行服务创新 从不同角度加大服务创新力度 推动服务创新向更深与更高层次发展 服务创新的发展趋势呈现出战略导向性和系统性的特点 第三方物流企业的服务创新应当主要以战略推动 在物流服务的创新中战略起着灵魂作用 随着市场竞争的日益加剧加剧 物流企业纷纷与客户加强合作 与同行企业形成物流联盟 这样 物流服务创新形成了基于战略的网络化创新模式 模型为 外部轨道 制度轨道 服务轨道 管理轨道 社会轨道 合作伙伴 公共部门 客户 潜在竞争者 竞争者 物流联盟 服务创新 战略与管理 员工 企业组织 内部动力 外部轨道 外部行为者 基于战略的网络化创新模式模型 3 动力因素分析 第三块内容分析 传统运输 仓储企业向第三方物流企业转变的重要标志 是企业能否为客户提供一体化物流服务 是否拥有结成合作伙伴关系的核心客户 目前 我国大部分物流企业仍然主要在提供运输 仓储等物流服务 通过比拼服务价格来决定其市场份额 要改变这种状况 就是要超越传统物流服务模式 在服务理念 服务内容和服务方式上实现创新 总体而言 第三方物流企业服务创新的突破点主要体现在以下六个方面 第三方物流企业在创新模式的选择上 要结合自身的特点 为企业提供有特色的阶段性的物流服务 在我国物流业急需提升专业化 社会化服务水平的今天 对第三方物流企业而言 一方面要对行业发展趋势有一定的客观认识 做好应对困难时期的心理和物资准备 另一方面 要加强对客户需求的研究 寻求和引导客户物流革新的机会 加强自身的话语权和竞争力 总之 第三方物流肩负着左右我国物流业发展高度的重要使命 应该与供应链上 下游专业的合作伙伴一起 洋为中用 取长补短 视物流业创新与发展为己任 从当前我国物流业发展的情况来看 理念创新就是要根据当前社会和经济发展的要求 用现代物流理念来对传统的物流企业进行改造 现代物流理念是指将采购与分销 即上游和下游两个为生产服务的供应链统一在一起 形成现代物流供应链 根据现代物流供应链的要求 生产与销售 配送与管理形成了一个不可分割的统一体 我国的第三方物流企业必须确立先进的管理理念 如 快速反应 实时应变 高效客户响应 合作竞争 价值链 等 从而实现模式和理念的创新 1 模式和理念的创新 2 增值服务创新 不同的企业有不同的物流服务的需求 因此第三方物流公司可以通过物流 可以为企业提供一些有利的增值服务 第三方物流服务的基础是提供常规服务 包括仓储 运输 装卸搬运 包装 配送等服务 是资产和劳动密集型的服务 具有标准化的特征 这些增值服务主要是根据企业的需求来制定的 为企业提供满足其特征的 超出常规的服务 增值服务主要是借助完善的网络和信息系统 通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的 其主要依托于第三方物流服务商的软件基础 因此是技术和知识密集型服务 这种增值服务主要是对物流服务各项基本功能的延伸 第三方物流服务商通过介入企业的供应链管理及物流系统为企业提供服务 这种服务能帮助企业提高其物流管理水平和控制能力 优化企业自身的物流系统 加快响应速度 为企业提供制造 销售及决策等方面的支持 3 优化客户物流系统 客户物流系统的发展程度 直接影响了物流的成本和效率 因此不断的优化客户物流系统对于提高物流服务的质量和效率十分重要 比如一些物流公司在一个物流项目的产品过去一直采用单一的公路物流方式 存在着时间的冗余和货物装载率低等问题 为此 该公司可以提出在异地设置中转仓库 采用公路 海运等多式联运方式优化物流的路径 同时加强生产与销售计划 使大批量物流的集装箱集载率得以提高 小批量物流可以由原来的产地供货改为异地的中转库直接供货等 4 与客户建立战略合作关系 第三方物流企业要充分利用自身的信息系统的优势和物流管理优势 为客户提供全面的第三方物流服务 在企业的各项业务中 商务计划 营销策略 采购计划和客户关系等核心环节成了客户的经营核心 而商品的采购物流 仓储管理 分拣包装 配送 返品退货等物流环节则由物流公司承担 这样物流效率将会大幅度提高 客户的物流成本显着降低 库存也会减少 同时第三方物流企业也拥有了一个稳定的利润增长点 这样的第三方物流服务中 合作的双方改变了过去物流企业与客户之间的商务服务关系 变成了某种意义上的战略合作伙伴 形成了共同发展 一荣俱荣 一损俱损的新型战略合作伙伴关系 这种关系远比一般的社会物流的商业关系紧密 5 重新解读与合作伙伴的战略关系 开展延伸服务 长期以来 许多第三方物流企业都将自己定位于为制造型企业仓储保管和运输配送等服务 很少去认真解读与合作伙伴的战略关系 事实上 对于大型制造型企业而言 他们还希望第三方物流企业能够进一步提供延伸服务 如管理库存 资金融通 共担风险等 6 增强外包物流中的创新意识 拓展一体化服务 第三方物流的兴起与发展是与 外包 紧密联系一起的 正事由于物流供需双方为了专注于其核心竞争力而将物流业务外包出来 第三方物流企业才有了立足之地 但这并不意味着3PL企业就是处于物流供需双方之间的 可怜虫 需要靠别人的施舍才有活路 事实上 现代第三方物流企业必须把自己理解成供应链中不可或缺的一环 并增强在外包物流中的创新实施 拓展综合性的一体化服务 这就是要求第三方物流企业必须重新审视外包的新趋势 不能只是紧盯着生产型企业所外包出来的运输和配送业务 而是需要拓展更多的一体化服务 我国第三方物流服务的发展和竞争形势使我们认识到 加强服务创新是提高物流企业竞争力和参与国际竞争的根本措施 服务是物流企业的核心 是物流企业赖以生存与发展的 产品 贯穿于整个物流服务过程 物流服务的创新必须放到系统的框架内 从战略角度进行把握 充分考虑和应用外部动力因素和内部动力因素 分析如何进行服务创新 寻找服务创新的最新突破点 从模式理念 客户需等各方面推动物流