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第5章接待工作 5 1接待工作5 2会见与会谈5 3宴请5 4开放参观活动 学习目的通过本章的学习 能够掌握 接待工作的内容 种类和要求 熟悉交往群体的礼仪要求 区分接待对象 确认接待规格 按照行动规范做好接待的准备工作 从容应付已预约和未预约的客人 5 1接待工作 5 1 1内容1 以相应规格接待国内外来访的宾客 2 安排主宾间的洽谈 签约 经营活动 工作交流等具体事宜 3 组织来宾的参观 考察 检查 拜访等活动 4 为来宾其他的合理要求提供服务等 5 1 2类型 1 按来访对象的国别分类 内宾接待 外宾接待 5 1接待工作 2 按来访对象的组织关系分类 上级来访接待 本单位来人接待 平级来访接待 新闻单位来人接待 下级来访接待 群众来访接待 3 按来访者有无预约分类 预约来访者接待 未预约来访者接待 5 1接待工作 5 1 3接待工作程序1 接待前的准备工作 1 心理准备 诚恳 的态度 合作的精神 5 1接待工作 2 物质准备 环境准备包括前台 会客室 办公室 走廊 楼梯 办公用品的准备包括前厅 坐椅等 和会客室 茶具 烟灰缸等 物件摆放要求整齐 美观 清洁 光线充足 5 1接待工作 3 业务知识和能力的准备全面了解企业的发展历史 产品特点 规格 种类 各部门设置及领导职工的情况 占有较完备的资料 如当地宾馆名胜古迹 游览路线 娱乐场所的名称 地点 联系方式 本市的政治 经济 文化等情况 提示 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好 第二天就不会手忙脚乱 上班能提前10分钟到达 就有时间把接待环境再清洁整理一遍 良好的接待环境会使自己和客人都愉快 5 1接待工作 4 了解来宾的基本情况包括来宾的来访意图 目的和要求包括来宾的人数 姓名 性别 年龄 民族 职务等 包括抵离的时间 交通工具和航班车次 5 确定接待规格 从主陪人角度而言 高规格接待 对等接待 低规格接待 相关知识 高规格接待固然能表现出重视 友好 但它会占用主陪人过多的时间 经常使用会影响主陪人的正常的工作 上级领导或上级机关人员 兄弟单位领导或派人商谈重要事宜 下级领导 重要客户 低规格接待有时是因单位的级别造成的 有时是另有原因 用得不好 会影响与对方的关系 基层单位 业务性联系 对等接待是最常用的接待方式 相关知识接待规格的确定 影响到接待规格的还有如下一些因素 1 对方与我方的关系 当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时 往往以高规格接待 2 一些突然的变化会影响到既定的接待规格 如领导临时有事只能让他人接待 3 对以前接待过的客人 接待规格最好参照上一次的标准 接待规格的最终决定权在上司里 秘书仅提供参考意见 5 1接待工作 6 制定接待工作计划主要内容 确定接待规格 拟定日程安排 提供经费列支 1 主要陪同人员 2 主要工作人员 3 住宿地点 标准 房间数量 4 宴请时间 地点 标准 人数 5 会见 会谈时间 地点 参与人员 形成的文件 1 人员安排表2 日程安排表3 接待经费列支 1 工作经费 出租会议室 打印资料 办公用品等 2 住宿费 3 餐饮费 来宾和工作人员日常餐饮和宴请费用 4 劳务费 加班费 专家讲课 演讲费等 5 交通费 访问期间的费用 6 参观 游览 娱乐费用 7 纪念品费 8 宣传 公关费用 宣传材料制作 接待媒体等 9 其他费用 5 1接待工作 2 接待工作的实施 1 基本程序 standup 站起来 3S see 注视对方 smile 微笑 2 基本环节亲切迎客热情待客礼貌送客 5 1接待工作 3 接待过程中的次序礼仪要求1 就坐时 右为上座 即将客人安排在组织领导或其它陪同人员的右边 2 上楼时 客人走在前 主人走在后 下楼时 主人走在前 客人走在后 3 迎客时 主人走在前 送客时 主人走在后 4 进梯时 有专人看守电梯的 客人先进 先出 无人看守电梯的 主人先进 后出并按住电钮 以防电梯门夹住客人 5 奉茶 递名片 握手 介绍时 应按职务从高至低进行 6 进门时 如果门是向外开的 把门拉开后 按住门 再请客人进 如果门是向内开的 把门推开后 请客人先进 5 1接待工作 日常接待工作流程图 团体接待程序 若有会见与会谈 宴请 参观活动 相关知识 根据接待计划 秘书应做好 1 资料准备 主要包括来访一方背景资料 同时应相应地准备好我方的资料 2 食 宿 交通安排 事先做好来访人员的接站 用餐 住宿 交通等安排 3 设施及物资准备 不仅要落实接待活动中要用到的会议室等场所 还应考虑好需要的布置及设备准备 保证随时能提供利用 4 为来访人员准备一些小礼物 5 取得其他部门的协作与配合 案例分析 CASE1 A贸易公司办公室在4月2日下午打电话给B公司办公室 称他们公司包括A公司副总 公关部经理及其秘书一行三人 将于4月10日访问B公司 商洽双方合作事宜 在4月3日 A公司李副总接到电话 在4月9日将去外地参加为时3天的紧急会议 假设你是B公司的秘书小王 如何确定此次接待的规格 案例分析思路 弄清来访者身份 综合考虑 来访目的 双方关系 其它可能的变化因素 确定接待规格 报请上司批准 获取对方认可 在此案例中 来访者的身份是确知的 对重要的来访者 还可从兴趣爱好等方面作深入了解 以使接待更加顺利 此案例中 综合考虑到此次来访的目的及双方商务合作的关系 从而应确定对等接待的标准 但由于副总因开紧急会议而离开 只能由办公室主任出面接待 因此 此次接待名义上看似低规格接待 实际上仍是对等接待的标准 还需注意的是 在此案例中 在确定接待规格后 还需要与对方进行确认和解释 二 接待计划的制订一份接待计划包括 接待标准的确定 接待日程安排 日程安排表 接待经费列支 2 日程安排 即确定接待时间地点活动内容参与人员注意 在安排活动时 应根据TOM先生的饮食 生活习惯来安排住宿及相关活动 并应与之有相应的事前沟通 此外 接待标准一般应以公司接待的规章为前提 不能擅自更改 3 日程安排表 华晨公司接待TOM先生日程安排表 SAMPLE 注意 1 在日程表的安排过程中 因为时间紧 应注意各活动间的车辆衔接 2 注意时间安排的合理性 3 日程表制订完毕后 应将日程表印发给有关人员 使其明确自已的接待任务 提前安排好时间 4 经费列支表 要根据接待标准和日程安排有关事项 并列出经费列支表 SAMPLE 技能训练 1 王珂是公司的的前台秘书 上午9时 王珂还在接听电话 这时来了两位客人 前一位是未预约的 后一位是预约的 她怎样处理才能使所有的客人都满意 2 某企业长期向某贸易公司提供产品 前些年此类产品销路很好 供不应求 其厂长进京公干都是由贸易公司总经理出面接待 而现在此类产品供需已趋于平衡 其厂长此次再来 该企业将按什么规格接待 为什么 3 某机电总公司拟召集外地各分公司负责人到总公司开会 会期3天 请拟定一接待计划 5 2会见与会谈 5 2 1会见与会谈准备1 收集对方的相关资料 对方求见的目的 对方的求见对象 对方相关社会背景 如习俗 禁忌 礼仪等特征 对方参加会见的人数 姓名 职务等 主要求见人的详细资料 2 通知主方参加会见和会谈的人员 通知主方接见人 通知主方陪同人员 通知主谈人 通知其他会谈人员 5 2会见与会谈 3 了解会见与会谈的地点和时间 1 会见的地点和时间会见的地点一般安排在主人的办公室 会客室或小型会议室 也可在客人的住所进行 会见的时间根据会见的性质来定 2 会谈的地点和时间会谈的地点一般安排在客人所住的宾馆会议室 会谈的时间安排应先征求对方的意见 5 2会见与会谈 4 通知对方会见与会谈的名单 地点 时间一旦确定 应及时通知对方 同时 还要了解客人抵达方式 以便告知主方的接送方式及接送人员 如果是重要的会见和会谈 事先应由秘书或其他工作人员进行预备性磋商 确定会见 会谈的具体日程 5 2会见与会谈 5 场所的布置及座位安排 1 场所的布置会见场所应准备足够的桌椅 沙发 茶几和饮料等物品 所有摆放的家俱 应保证干净 清洁 大方 会谈桌上有时需放置双方标志旗帜 如果是涉外谈判 应摆放两国国旗 现场可放置双方主要人员座位卡 以便与会者对号入座 5 2会见与会谈 2 会见与会谈的座次安排 会见的座次安排会见时应遵循 主左客右 的原则 即客人坐在主人的右边 涉外会见还应有译员 如下图所示 译员 5 2会见与会谈 会谈的座次安排双方会谈一般将谈判桌排成长方形 双方各坐一边 主方位于背门一侧如图 一 或进门后的左侧如图 二 双方主谈人位于各方长排中央 其他人员按右高左低排列 桌上应放置中文座位卡 涉外会谈 要同时放置对方语种的座位卡 如图所示 多边会谈的座位可摆成圆形或方形 5 2会见与会谈 一 二 相关知识 1 会见会见 国际上一般称接见或拜会 凡身份较高的人士会见身份较低者 或是主人会见客人 一般都称为会见 凡身份较低的人士会见身份较高者 或是客人会见主人 一般称为拜会或拜见 拜见君主 又称谒见 觐见 我国不作上述区分 一律统称会见 接见和拜见后的回访称回拜 会见分为礼节性 事务性和政治性三种 企业常用的会见主要是社交上的礼节性会见和涉及业务商谈 经贸洽谈等内容的事务性会见 政治性会见一般涉及双边关系及重大国际事务等 相关知识 2 会谈会谈是指双方或多方就某些重大的政治 经济 文化 军事问题 以及其他共同关心的问题交换意见 会谈也可以指洽谈业务 即就具体业务进行谈判 会商 会谈的内容较为正式 专业性较强 在企业中主要指商务谈判和业务会商 相关知识 会见 会谈的区别1 内容不同 会见的内容礼节性 事务性较强 会谈的内容经济性 利益性较强 2 功能不同 会见主要是为了加强双方的关系 处理事务 会谈就是指双方或多方为了消除分歧 改变关系而交换意见 为了谋求共同利益或契合双方利益而互相磋商的行为和过程 5 2会见与会谈 5 2 2会见与会谈的基本程序1 迎接2 致辞 赠礼 合影3 会见或会谈4 记录5 结束 合影图 6 1 主人2 主宾3 第二主宾4 客方人员 或主客插排 5 主方人员6 摄影师 问题讨论 1 怎样做好会见的准备工作 2 会见与会谈准备工作的基本要求是什么 3 什么是会见 什么是会谈 秘书人员为什么要做好会见与会谈的准备工作 5 3宴请 5 3 1 宴请的形式根据宴请的目的 出席人员的身份和人数的多少 可将宴请分为 正式宴会 便宴 酒会 冷餐会 茶会 工作餐等 5 3 2 宴请的目的可以是为某一个人 也为某一件事 常见的有 为代表团来访 为庆祝某一节日 纪念日 为展览会的开幕 闭幕 为某项工程动工 竣工等等 5 3宴请 5 3 3宴请的筹备1 确定宾客名单 发出正式请柬2 确定宴请规格3 确定宴请时间 选好宴请场所4 确定菜单5 排定座次 如图 排定桌次和座次 桌次地位有高低 以主人的桌为基准 右高左低 近高远低 座位中 以主人 女主人 为中心 近高远低 右上左下 迎客 秘书要提前到达宴会场所 检查相关设备和准备工作 主人一般位于大门口迎客 尊贵客人到达 主方还可将人员排成两排在大门处欢迎 5 3 4宴请程序 入席 人数较多时 要事先在桌上摆放名牌 入座时 背对门口的座位一定要由主方人员来坐 这是个下座 5 3 4宴请程序 致辞 敬酒致辞要事先准备好 一般主人先讲 客人致答辞 客人也可在宴会中间致答辞 席间可进行适当交谈 5 3 4宴请程序 散席主人应送客人至大门口 5 3 5赴宴者礼仪 1 准时出席宴会2 仪表整洁3 按位落座4 进餐要求5 礼貌告别6 宴会后致谢 技能训练 现有 人 安排在一圆桌 请安排座次 画出示意图 5 4开放参观活动 5 4 1准备与接待工作1 确定开放参观的项目 1 组织的展览室 2 生产设备和工艺流程 3 厂区环境 4 员工的教育与培训设施 5 组织的服务 娱乐 福利 卫生等设施 5 4开放参观活动 5 4 1准备与接待工作2 开放参观活动的操作流程 5 4开放参观活动 3 秘书的职责 1 准备内容 准备与寄发请柬 为来宾准备休息服务处 准备介绍材料 准备特殊的参观用品 如卫生服 安全帽等 准备茶水饮料 准备赠送的礼品和纪念品 2 接待服务与要求 来宾到达后热情引导接待 放映视听资料时认真解说 参观过程中为来宾做向导 做好招待来宾的餐饮服务 耐心解答来宾提出的各种问题 做好欢送工作 5 4开放参观活动 5 4开放参观活动 5 4 2拟订活动方案1 确定主题常见的主题有 1 扩大组织的知名度 提高美誉度 2 促进组织的业务拓展 3 和谐组织与社区的关系 4 增强员工或家属的自豪感 2 安排开放参观的内容参观的内容一般包括 1 情况介绍 事先准备好简明生动 印刷精良的宣传小册子 2 现场观摩 让参观者参观现场 3 实物展览 参观组织的成果展览室 可以陈列资料 模型 样品等实物 此外 参观活动内容的确定还要考虑到参观者的需要和兴趣 5 4开放参观活动 3 选择开放参观的时机最好安排在一些特殊的日子里 如周年纪念日 重大的节假日 开业庆典 社区节日等 4 确定邀请对象一般性参观常邀请员工家属或一般市民等 特殊性参观常邀请与本组织有特殊利害关系的团体和公众 如政府官员 行政主管部门 同行业领导和专家 媒体记者等 5 4开放参观活动 5 选择参观路线参观路线的选择要求做到 1 能引起参观者的兴趣 2 能保证参观者的安全 3 对组织正常工作干扰小 以上三点要综合考虑 6 策划宣传工作参观前