收费员礼仪培训资料.doc

兴文县电力公司收费员礼仪培训资料第一章 收费员礼仪礼仪是指人们在社会交往活动中形成的行为规范与准则。每个人在各自的岗位都会有一定的礼仪标准来满足工作对象的要求。作为收费员，我们要应具备哪些礼仪标准呢？ 一.收费员仪表仪容规范 （一）、服饰礼仪：“职业装穿出服务人员专业形象” （二）、配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧 （三）、化妆礼仪：“三分长相，七分打扮” 总之是打扮漂亮。我们身在收费岗位，面对面与顾客接触，着装打扮是顾客的第一印象。穿着整齐、清洁、规范，女同志的长发要盘起来，男同志不能留胡须，头发不能齐耳，给人一种清爽，亮丽的感觉。 二.是面带微笑。有一句话说的好：“微笑可以说是人际交往的魔力开关，只要你轻轻一展笑容，就胜过万语千言。”微笑应该作为一种职业道德值得推广应用，一个人如果在自己的岗位中不懂得微笑，那么她在这个岗位就是不称职的。三.是坐姿正。坐相就是一种举止。良好的坐相使人显得更加端庄而优雅得体，是背要挺直，微笑面对顾客。你在岗位的一言一行是代表兴文县电力公司的形象，而不是个人随心所欲。四.是业务精。特别是顾客对收费有异议时，不能信口开河。我们要注意与顾客说话的度，要熟知相关政策与法律。业务娴熟才能举一反三，要在最短的时间内说服顾客按章缴费，要会巧解车主的心里活动。五.是助人为乐。肯替别人着想，是第一等学问。每天面对南来北往的顾客，我们对那些有困难的顾客，在不违反原则的情况下，要乐意为他们提供力所能及的帮助。六.是祝福语。在与顾客进行收费活动后，恰到好处地说些祝愿的话语，会让顾客的心情舒畅明快，对你留下深刻印象。 其实，真正要做到以上几点，说难不难，说易确实不易，贵在坚持。只要坚持时时做，天天做，我们都会成为优秀的收费员。第二章 收费员的要求1、 文明用语是保证 文明服务首先体现在文明用语上，抓好文明用语，就抓住人和事物的主要矛盾。一方面要根据我们的实际情况，规范统一使用文明用语，给人以亲切温暖的感觉，在节假日配以问候语，以达到文明服务的目的；另一方面，要养成讲文明用语的良好习惯。文明用语对于我们公司整个文明服务建设来说十分重要，是衡量我们公司和收费员服务水平的标准之一。收费员掌握文明用语需注意的几个方面：（一）语调、声音 语气、语调、声音是讲话内容的弦外之音，往往比说话的内容更重要。客人可以从这些方面判断出收费员说的内容背后的东西是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。同时，要使用普通话，使南来北住的顾客都能听懂和理解。（二）面部表情 面部表情是服务人员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，一个人的服务态度是怎样的。微笑是能够体现喜欢的最客观的外显行为，它给人带来的快慰，无法用一般的价值尺度来衡量。一个微笑的含义可能是欢迎你，很乐意见到你，也可能是对你的工作表示赞许或欣赏，喜欢你的工作表现。（三）目光接触 眼睛是心灵的窗口。当一个人的目光与客人不期而遇时，适当的接触可以向客人表明一个人服务的诚意。（四）对相关业务知识的掌握程度 收费对相关业务知识掌握得准确全面，回答客人询问才能做到快速准确。（五）在收费工作中，禁止使用服务忌语（1）嘿！（2）交钱，快点！（3）干什么呢，快点！（4）没零钱了，自己出去换去！（5）喊什么，等会儿！（6）有完没完！（7）没钱找，等着！（8）我就这态度！（9）谁让你不拿好了！（10）你管得着吗？（11）就罚你！（12）后边等着去！（13）不知道！（14）给我出去！（15）有能耐，你告去！（16）按什么喇叭，我正忙着呢！（17）收费标准牌竖在那里，你自己看去！（18）不知道，你问我，我问谁！（19）我解决不了，你愿意找谁就找谁去！（20）怎么不提前准备好！二、礼节、礼貌是形象 收费员的言谈举止、仪表风纪代表的是整体形象，因此，要求我们收费员不仅外表上要端庄、大方，行动表情上更要文明、亲切，要克服呆板僵硬、懒散无所谓的态度。具体要求：（1）外表上要衣冠整洁，注意服饰发型，应给人一种庄重、大方、美观、得体、和谐的感觉，显得清爽利落，精神焕发。（2）行动上要举止文明，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起顾客反感的无意识小动作。（3）表情上一要面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感。不要面孔冷漠、表情呆板，给人以不受欢迎感；二要聚精会神、注意倾听，给人以尊重感。不要没精打采、漫不经心，给人以冷落感；三要坦诚待客、不卑不亢，给人以真诚感。不要诚惶诚恐、唯唯喏喏给人以虚伪感；四要沉着稳重，给人以镇定感。不要手慌脚乱，给人以毛躁感；五要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感。不要愁眉紧锁、满面倦容，给人以负重感：第六，不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给人以不受敬重感。 在收费工作中，禁止出现行为；（1）摇晃、敲动桌子！（2）趴在桌面上！（3）伸懒腰！（4）口叼香烟！（5）嘴嚼食物！（6）掷扔票卡和零钱！（7）用脚蹬踏桌面！（8）漫不经心，不正视顾客！三、服务态度是关键 服务态度的好坏主要表现在：认真负责地为顾客解决实际困难，热情耐心地对待顾客，特殊情况处理时要迅速、周到，接待投诉时要耐心解答和冷静处理，要避免故意刁难或使用服务忌语的情况发生。具体要求：（1）热情服务，要急顾客之所需，想顾客之所求，认认真真地对待每一位顾客。热情帮助顾客解决困难，对顾客提出的要求，无论事情大小，均要给顾客一个满意的结果或答复，即使提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也要主动与有关部门联系，切实帮助顾客解决疑难问题。一时满足不了的，要向顾客讲清原因，并表示歉意。不要简单回答不知道或没办法，也不要不懂装懂、模棱两可或搪塞应付。（2）微笑服务。微笑是世界上最美丽的语言，它具有很强的感染力，一个微笑往往会带来另一个微笑，它能使双方得以沟通，建立友谊、融洽关系，这对于收费行业来说非常重要。面对简单、枯燥的收费工作，要会调节自己的心情，保持良好的心态，微笑工作；面对故意刁难、无理取闹，要用微笑来对待，不管对方怎样吵闹，都要保持平和的心态，微笑着耐心解释，微笑服务。（3）委屈服务。忍一时风平浪静，退一步海阔天空 不管服务工作多繁忙、压力多大，都要保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待顾客。顾客有意见要虚心听取，顾客有情绪要冷静对待。即使顾客有错也决不能与其争吵或者采取故意刁难或使用服务忌语、随意加收通行费等手段。发生矛盾要严于律己，处理总是既要态度明确，又要语气婉转、灵活，做到有理、有德、有情、有节，不失于礼，保持礼貌的态度，始终做到打不还手，骂不还口，树好文明收费员的形象。四、收费员工作流程 收费是窗口，而收费员是窗口中的窗口，收费员应在平凡的三尺岗位上用标准的文明用语，良好的礼节礼貌和服务态度是来展现文明服务水平，树立良好文明服务形象。 电力窗口服务六流程（一）、迎接：站相迎、诚请坐（二）、了解：笑相问、双手接（三）、办理：快速办、巧提示（四）、推荐：巧引导、善推荐（五）、成交：巧缔结、快速办 （六）、送客：双手递、起立送 （一） 、上岗程序 （1） 接班前30分钟，在班长的带领下进行岗前检查，清理私款、个人通讯工具和其它与工作无关物品；佩带胸牌；整理仪容仪表。 （2） 进入保管室领取相关资料。 （3） 在班长监督下，检查工号牌、证件和其它工作用品，服从工作安排，认真执行上级领导所提出的工作要求和注意事项。 （4）上岗。 （二）、交接班程序 （1） 交班人员必须完成收费程序后，按“下班键”退出工作状态，双方敬礼进行交接。 （2） 上岗人员按“上班键”，刷身份卡，正确输入密码，并将工号牌安放到固定位置，进入工作状态。 （3） 交班人员将票款、工作物品清理装箱，右手提箱到指定地点集合，带回结算室。 （三）、收费程序 （1） 顾客到来，使用文明用语“您好，请出示电费卡”，主动接收电费卡。 （2） 将电费卡在读写器上进行扫描。 （3） 收费员认真核实显示器和计算机显示收费金额等信息。 （4） 使用文明用语“请交元”，收费员收取现金后，按“确认”键打印票据。 （5） 收费员将票据顾客，并按规定使用文明用语“再见或请走好！”及肢体语言。 （四）、收费员交款结算程序 （1）收费员下班后，整理好自己的钱物进入票证室进行结算。 （2）收费员将当天的收费额点清，填写现金交款单，经班长审核无误后，双方签字。特殊情况需进行说明，并在数据报表上签字认可。 （3）交款时，杜绝两人、多人同时到柜台交款及代交款现象，应逐一交款，票款要当面交清点明，经双方确认无误后，收费员待票款员在现金交款单上签字后，方可离开柜台。 （4）收费员交款额与统计报表不符时，长款上交，短款由收费员在当班补齐，并说明情况。（5） 、收费员注意事项1、 收费员上班时必须统一着装佩戴整齐规范，2、 收费员应保持仪表仪容端庄，不准打瞌睡和斜着、躺着收费，规范使用文明用语，杜绝服务忌语，对顾客礼貌热情服务，收款做到唱收唱付，解答问题耐心细致。女职工不准化浓妆，男职工不准留长须、长发上岗，严禁酒后上岗。3、收费员不准带