电脑信息技术的质量.ppt

It sAboutTime QualityinInformationTechnologyServices ChristopherS PeeblesAssociateVicePresident DeanforInformationTechnologyIndianaUniversity PaperPresentedattheShanghaiQualityControlAssociationandtheChina AmericaNetworkingSymposiumShanghai CHINAAugust2002 现在是时候了 电脑信息技术的质量 ChristopherS Peebles印第安那大学副校长和电脑资讯技术系系主任 PaperPresentedattheShanghaiQualityControlAssociationandtheChina AmericaNetworkingSymposiumShanghai CHINAAugust2002 TheITParadox WhereistheValue I Computersarenotaseasytouseastelephones toasters ortelevisionsNeitherhardwarenorsoftwareapproaches SixSigma quality TheInternet Intranets andespeciallyLocalAreaNetworksarenotasreliableasthetelephonesystem Thefailurerateofdesktopandlaptopcomputersfromthemostreliablemanufacturerscanexceed30percentperyear EdKolinka QualityInternationalLimited 这个IT的荒谬理论 价值在何处 I 计算机没有电话 烤面包机 或电视容易用既非硬件也非软件能接近 六个事业战略 优质 这国际网路 内部网路 和尤其本地网路远不及电话系统可靠每一年从最可靠的制造厂出厂的书桌型和膝盖型电脑能达到超过百分之30的失败率 EdKolinka QualityInternationalLimited TheITParadox WhereistheValue II Theprobabilitythatmostmajorsoftwarepackages wordprocessors spreadsheets databases willdosomethingunexpectedandperhapsdestructiveeachdayiscloseto100percent Theinvestmentoftimeandeffortrequiredtomastermostmajorsoftwarepackagescanbeinexcessofthevaluetheyaddtoanytask Insummary InformationTechnologyhasthepowertodestroyratherthanaddvalue 这个IT的荒谬理论 价值在何处 II 每一天最主要软件 文字处理 数据处理 资料库 这失败的概率或破坏性几乎达到百分之百 要学会这些主要的电脑软件 所需要的时间和精力 几乎超过他们所带来的价值 总而言之 电脑资讯技术带来的负面价值超过正面价值 TheITParadox WhereistheValue III ITandValueCreationIt sallabouttime powersofautomationandaugmentationITandValueDestructionIt sallabouttime wastedtimeduetopooroperatingsystems poorlycraftedapplications andmysterious opaqueuserinterfacesITandValueProtectionIt sallabouttime timespentinsupportandeducation 这个IT的荒谬理论 价值在何处 III 信息科学创造价值现在是时候了 自动化及加强措施带来力量信息科学摧毁价值现在是时候了 浪费的时间是因为劣质操作命令系统 劣质技术工人及应用软体 神秘 不流畅的用户沟通信息科学保护价值现在是时候了 加强支援系统和教育 DeliveryofQualityandValueinITServices CriticalDimensions VendorselectionandmanagementofvarietyinhardwareandsoftwareUser customer educationMultidimensionalsupportservicesMeasurementofcustomerperceptionsofqualityforthesethree andallotherareas ofITservices Measurementof valueadded byITtotheenterprise 增加信息科学的质量和价值 关键的措施 电脑硬件软件的厂商选择和管理教育用户多方面地提供协助服务测量用户对信息科学质量的理解测量信息科学对整个企业所增加的价值 InformationTechnologyandITSupportatIndianaUniversity 印第安那大学的信息科学及支援设施 IUinOutline Foundedin1820 2BAnnualBudget8campuses 90 000students3 900faculty878degreeprograms 1 000majors 60programsrankedwithintop20oftheirtypenationallyUniversityhighlyregardedasresearchandteachinginstitution IU的概述 1820年成立年预算20乙8个校园九万多位学生3 900位教授及行政管理人员878不同的学位 一千多种主修课 六十多种课程在全国排前二十名有名气的教学及研究机构 IndianaUniversity BloomingtoninOutline OriginalcampusofIndianaUniversityAresearchcampuswiththefullrangeofgraduateandundergraduateprogramsinthearts sciences andprofessions Prototypical Big10 residentialcampus 795MAnnualBudget36 000students1 600faculty 4 900appointedstaff 印第安那大学 Bloomington的概述 印第安那大学最早期的校园具全艺术 科学 和专业等研究院及大学部的课程具备 Big10 原型的居住大学生活年度预算七乙九千五百万三万六千名学生一千六百位教授 四千九百位任用人员 ITatIUinOutline AcademicprogramsinITthroughcomputerscience libraryandinformationsciences engineeringandtechnology andmostnotablythroughnewSchoolofInformaticsCIO VicePresidentMichaelA McRobbie 70MannualbudgetTechnologyservicesoffereduniversity wideUITScomprises 500FTEstaff organizedintocrosscuttingunits e g financeandHR andfourtechnologydivisions Teaching LearningInformationTechnology Telecommunications UniversityInformationSystems ResearchandAcademicComputing IT在IU概述 学术程序在IT遍及电脑科学 图书馆和信息科学 工程和技术 尤其是新近成立的信息科学学校信息科学负责人 副董事长MichaelA McRobbie7千万左右年度预算服务整个大学UITS包括500位全职人员 分布在不同的部门 例如财政及人事部 和四个技术部门 教学和学习信息科学 电讯 大学信息科学 研究及学术计算技术 UniversityInformationTechnologyServicesIndianaUniversity TelecommunicationsInternet Intranet Voice Video Data NationalandInternationalNetworkManagement TransPAC Internet2 STARTAP ResearchandAcademicComputingHighPerformanceComputing HighPerformanceStorageSystemsScientificApplicationsUniversityInformationSystemsUniversityBusinessProcessesTeachingandLearningInformationTechnologyStudentComputing ClassroomTechnology CourseDevelopmentGeneralITSupport 印第安那大学的信息科学部门 电讯国际互连网 公司内部连网 声音 录象带 数据处理 国内及国际网路管理 TransPAC Internet2 STARTAP 研究及学术计算技术高性能计算技术 高性能存储系统 科学研究应用大学信息科学处理大学经营管理教学和学习信息科学学生计算技术 课堂学习技术 课程研制发展一般信息科学支援设施 MeasuresofPerformanceandSuccess DonothavemeasureslikeEVAand profit asameasureforthesuccessofuniversityITorganizationsMustdrawexemplarsfrombusinessandbenchmarksfromwherevertheyareavailableOrganizationperformance IBM AdaptiveOrganization and CustomerRelationshipManagement Measurement TheBalancedScorecard and CountingWhatCounts 性能及成功的测量方法 不要用EVA和 利润 作为大学IT部门成功的测量标准从可供使用事务和水准以例说明组织性能 IBM 适应机构 and 顾客关系管理 测量方法 平衡得分卡 和 只算实际有效的 PerformanceMeasuresforAllOrganizations IncludingUniversityITOrganizations RobertKaplanandDavidNorton TheBalancedScorecard HBSPress Boston MA 1996 FourdimensionsofretrospectiveandprospectivemeasuresFinancialperspective deployment andgrowth ofrevenue ABCagainstinternal historical andexternalbenchmarksCustomerperspective customersatisfactionmeasures numberofpartnershipswithfacultyinteachingandresearch supportofuniversitybusinessprocesses supportoflibraryprocessesInternalperspective processmeasures classicITmeasuresofavailability cost of poor quality speedanddepthofdevelopmentcyclesLearningperspective employeesatisfaction employeedevelopment MSCE CCNE etc personalalignmentofemployeegoalswithposition 所有组织的性能及成功的测量方法 包括大学的信息科学部门 RobertKaplanandDavidNorton TheBalancedScorecard HBSPress Boston MA 1996 回顾和预期的四角从财政状况来看 利润收益支出的成长 和内部 历史性 及外部水准来比较从顾客关系来看 顾客满意程度 有几个教学及研究伙伴 大学经营管理支援系统 图书馆管理支援设施从内部来看 过程测量 传统IT实用性测量 劣质带来昂贵耗费 开发周期的速度和深度从学习的观点来看 员工的满意度 员工的开发 MSCE CCNE etc 员工个人设定的目标与实力地位 UniversityInformationTechnologyServicesPerformanceMeasures OrganizedontheBasisofTeamsandServicesTeamsResponsiblefortheCostandQualityoftheirServicesInvestmentinrenewalofintellectualcapitalandskillsProcessmappingActivityBasedCostingofallServicesRegularmeasurementofcustomersatisfaction someyearly othersdaily 大学信息科学部门成功的测量方法 以团队和服务来分别负责服务成本和质量的队伍 投资于更新智慧财产和技术 过程图 以服务成本为主的活动 固定的顾客满意程度的测量 年度制 或每日 ActivitiesBasedCostandManagement 活动为主的成本和管理 CustomerSurveysI YearlySurveyofAllServicesIndependentSurveyResearchCenter 2000faculty staff studentsontheBloomingtonCampus 51percentreturnofquestionnaire Demographicdata computerownership levelofexpertise etc Proportionwhouseeachservice Eachservicerated1 notatallsatisfied 5 verysatisfied Spaceforwrittencomments 顾客问卷调查I 年度的服务问卷调查 独力的调查研究中心 2000教授 员工 在Bloomington校园的学生 收回百分之51的问卷 区域性的资料 多少人有电脑 专精的程度 等等 多少人用每一个服务 服务的分数1 不满意 5 很满意 留空间写评语 CustomerSurveysII DailySurveyofSupportCenterCustomersSampleis45randomlyselectedusers Threequestions tobeanswered Yes or No 1 Didyoureceiveananswertoyourquestionorasolutiontoyourproblem 2 Didyoureceivethisanswerorsolutioninatimelymanner Customerdefines timely 3 Wereyoutreatedwithcourtesyandrespect 顾客问卷调查II 顾客中心的每日调查随机化选45个顾客 三个可以回答 是 或 不是 的问题1 你的问题得到答案 和问题得到解决吗 2 等待时间久吗 顾客写下 时间 3 他们对你客气吗 Userdemographics ownership 用户地区 所有权 Userdemographics timespentusingcomputerperweek 用户地区 每星期二用在电脑上的时间 ManagementofVariation SoftwareSiteLicenses BloomingtonCampus 2000QualityandCostMeasures LicenseagreementswithMicrosoft Corel SPSS Symantec Oracle AutoDesk Sun IBM etc foroperatingsystems personalproductivityapplications database andstatisticalanalysisapplications securitysystems andgraphicalsoftware etc Cost 2 182 274 Unitcostperapplicationsuite 20 72 Userbase 43 000students faculty staff Percentuse 98percent Satisfactionscore 4 3 5 0Percentsatisfied 95 2percent 变化管理 软体使用执照协议 Bloomington校园 2000质量和成本测量 和Microsoft Corel SPSS Symantec Oracle AutoDesk Sun IBM等应用系统 资料库 安全系统 图形 统计和分析等软体有使用执照协议 成本 2 182 274美元 应用系统的单价是20 72美元 用户 43 000学生 教授 员工 百分之98使用率 满意程度 4 3 5 0满意百分比 95 2 EducationProgramQualityandCostMeasures2000 EducationCertificationclasses 1weeklong inoperatingsystemsconfigurationandmaintenanceduring2000 Cost 64 000 500students Unitcost 128 00 student Satisfactionscore 4 27 5 0Percentsatisfied 95percentApplication specificclasses 90minutes 3hoursinlength during2000 Cost 443 000 17 600students Unitcost 25 00 studentSatisfactionscore 4 1 5 0Percentsatisfied 95percent 2000年教育编写程序质量和成本测量 2000年教育证书课 1周 集中于操作数据命令系统结构和维修 成本 64 000 500学生 单位成本 128 00 一个学生 满意得分 4 27 5 0满意百分比 百分之952000年应用课 90分钟 3小时长 成本 443 000 17 600学生 单位成本 25 00 一个学生满意得分 4 1 5 0满意百分比 百分之95 SupportforITServices GeneralSupportCenterKnowledgeBaseTelephone E Mail Walk inSpecializedSupportStatisticsandMathematicsAdvancedVisualizationUnixDatabaseHumanitiesTeachingandLearningDistributedSupportLocalSupportProviders IT服务的支援设施 一般支援设施中心知识作为基础电话 电子邮件 无预约专门技能支援设施统计和数学进一步的识别Unix数据库人文主义教学及学习分布式支援设施提供支援本地性 GeneralSupportQualityandCostMeasures2000 KnowledgeBaseCost 493 0006 050 000pageaccessesUnitcost 0 08 accessSatisfactionscore 3 81 5 0Percentsatisfied 94percentTelephoneSupportCost 502 00071 000callsansweredUnitcost 7 00 callSatisfactionscore 3 95 5 0Percentsatisfied 90percentWalk inSupportCost 221 00060 000customersservedUnitcost 3 69 contactSatisfactionscore 4 09 5 0Percentsatisfied 96percent 2000年一般地支援设施质量和成本测量 知识库成本 493 000存取6 050 000页单位成本 0 08 存取满意得分 3 81 5 0满意百分比 百分之94 电话提供支援成本 502 000回答71 000呼叫单位成本 7 00 呼叫满意得分 3 95 5 0满意百分比 百分之90 提供支援给没有预约的成本 221 00060 000customersservedUnitcost 3 69 contact满意得分 4 09 5 0满意百分比 百分之96 GeneralSupportQualityandCostMeasuresDailySupportCenterSurveyResults2000 Aggregateproportionsofdailysurveyresultsfor20001 Yes Gotasolutionoranswer92 7percent2 Yes Gotitinatimelymanner94 6percent3 Yes Treatedwithcourtesyandrespect99 5percent 2000年一般地支援设施质量和成本测量每日提供支援中心调查结果 2000年每日测量结果的整个比例proportionsofdailysurveyresultsfor1 是的 有结果或答案是百分之92 72 是的 很短的时间回答是百分之94 63 是的 态度很好是百分之99 5 SelectedSpecializedSupportQualityandCostMeasures2000 StatisticsandMathematicsConsultingCost 115 0003 000contactsUnitcost 38 00 contactSatisfactionscore 3 87 5 0Percentsatisfied 86percentUnixConsultingSupportCost 411 0004 000contactsUnitcost 103 00contactSatisfactionscore 4 49 5 0Percentsatisfied 99percentLibraryandElectronicTextSupport HumanitiesComputing Cost 22 0001 000contactsUnitcosts 22 00 contac