职业礼仪与电话沟通技巧培训.pptx

客服人员职业礼仪与电话沟通技巧培训 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会 首轮效应 人的印象形成 55 着装 外表 38 身体语言 7 语言 指引礼仪 走廊 在客人二三步之前 配合步调 让客人走在内侧 楼梯 当引导客人上楼时 应该让客人走在前面 上楼时客人先上 下楼时你先下 电梯 引导客人乘坐电梯时 服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入 到达时 服务人员按 开 的钮 让客人先走出电梯 客厅里 当客人走入客厅 服务人员用手指示 请客人坐下 一般正对门的地方为上座 商务着装的四大原则 符合身份扬长避短遵守惯例区分场合 公务西装 藏蓝色尊贵 庄重 权威 深灰色优雅 高贵 浅灰色时尚 随和 公务衬衫 衬衫穿着 五 原则 干净平整浅色系纯棉加厚袖长领高两指领子不外翻 领带的五种颜色寓意 权力型 可信型 果决型 时尚型 亲和型 商务 接待 礼仪 男士 女士标准站姿及坐姿标准的微笑魅力的眼神标准的手位指示陪客人走路陪客人进出电梯 门口商务迎接原则 乘车的学问握手 递送名片为他人做介绍递送物品商务座次礼仪迎接 送别 赠送礼仪打电话礼仪 男士标准站姿 双眼平视前方 下颌微微内收 颈部挺直 双肩自然放松端平且收腹挺胸 不僵硬 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手轻握左手的腕部 左手握拳 放在小腹前 或者置于身侧 脚跟并拢 脚呈 V 型分开 两脚尖约成45度角 或双脚平行分开 与肩同宽 当下列人员走来时应起立 客户 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员 女士标准站姿 挺胸收腹肩部放松两脚跟靠拢成小丁字双臂自然下垂双手相跌放在胃部或腹部之间双手永不随意放在身体前 当下列人员走来时应起立 客户或客人 上级和职位比自己高的人 男士正确坐姿轻入座坐好后占满椅子3 4 后背轻靠椅背双膝自然并拢 也可略分开身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 可将双腿分开略向前伸如长时间端坐 可双腿交叉重叠 但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 女士标准坐姿 入座前应先将裙角向前收拢两腿并拢 也可双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 坐满椅子2 3 后背轻靠椅背如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 端姿 横摆式 标准坐姿 入座 从椅子的左侧入座 入座时应保持平稳 轻松 避免座椅发出声响 男士可将西服的钮扣解开 防止衣服堆积在胸前 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟 用左手抚平后裙摆 以优雅姿态缓缓坐下 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜 但双腿不得分开 离座 离座时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其先示意 随后方可起身 起身离开座位时 应动作轻缓 尽量不发出声响 离座时 应先起身站定后再离去 起身离开座位时 动作轻缓 不可突然起身离开 离位后要将座位轻推回原处 入座和离座的礼仪 魅力的微笑 微笑无价 微笑比紧锁双眉要好看令你看起来更有魅力更自信表示友善令别人心情愉快留给别人良好的印象送给别人微笑 别人也自然报以微笑 专业的笑容 眼睛略眯起 有神眉毛上扬并稍弯鼻翼张开 脸肌收拢 嘴角上翘 露出6 8颗牙齿 眼神 准备好心情嘴上抹上蜜 1 眼神 目光凝视区域 A 公务凝视区域 以两眼为底线 额中为顶角形成的正三角区 B 社交凝视区域 以两眼为上线 唇心为下顶角所形成的倒三角区 C 亲密凝视区域 从双眼到胸部之间 眼神的运用 要做到 散点柔视 即应将目光柔和地照在别人的整个脸上 而不是聚焦于对方的眼睛 当双方沉默不语时 应将目光移开 目光运用中的忌讳 盯视 眯视 扫视 侧视 闭眼 眼神 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 礼貌地鞠躬 可改变对方对你的印象 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做 在街上或公司遇见上司或公司的前辈时 只需点头礼便可以 到对方的公司访谈的时候或接待初次访客时 要行鞠躬礼 正确的做法 1 必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 2 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 当低下头时 头部垂低 背部微呈圆弯形状 3 弯腰速度适中 之后将垂下的头再次抬起时 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 15 致意式鞠躬 30 致谢式鞠躬 45 致歉式鞠躬 鞠躬礼 鞠躬礼切忌 不低头的鞠躬礼只低头的鞠躬礼驼背的鞠躬礼摇头晃脑的鞠躬礼目光没有交流的鞠躬礼 共乘电梯的礼节 伴随客人或长辈来到电梯前 电梯来时 如果电梯内有人请尊者先上 如果电梯内无人自己先上 按住电梯按钮后请尊者再上 进入电梯后 如果电梯内有人不要交谈 面向门站定 眼睛看着仪表板 不要窥视他人 到达目的楼层 按住电梯按钮请尊者先下 指引手势 手势要在头部以下 腰部以上 右手自然弯曲 五指自然并拢 掌心稍微向上 以肘关节为轴指示目标方向 与身体呈45度角 身体侧向来宾 目光兼顾来宾和所指方向 禁忌 1 禁使用食指指路2 禁使用拇指指自己3 低头 指引手势 在商业服务中 表示 请 的意思时 经常采用手臂横摆式 当一只手扶房手或电梯门 或一手拿东西 同时又要做出 请 或指示方向的手势时 可采用曲臂式手势 在庆典活动来宾较多 向众多来宾表示 请 或指示方向时 可采用双臂横摆式 陪客人走路 两人一般前 右为上 要让客人走在自己右侧 三人行 中为上 右次之 左再次之 陪客走路 陪同客人参观 带领客人到另外一个场所等 1 若自己是主陪 应并排走在客人左侧 不能落后 如果随同人员 应走在客人和主陪人员左后方 不能并排更不能超越 2 若走的路程较远 应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品 并说一些比较得体的话 3 上下楼梯应该让客人或领导先走 把选择前进方向的权利让给客人或领导 上下楼梯有女士时 应当是女士优先 但当遇到螺旋状上升的楼梯 而且有穿短裙 尤其是喇叭裙的女士 男士就不要谦让 应该走在前面 陪客人进电梯 门口 陪客进电梯 乘有人操作电梯 后进先出若乘无人操作电梯 先进后出陪客进门 若门是向外开 应现为客人开门 并站在外面让客人先进 若门是向内开 应自己先进去站在里面迎接 握手 这3 5秒钟意味着经济效益 握手的顺序 三优先 原则 1 长者优先2 女士优先3 职位高者优先 5 握手切忌 不可交叉握手 不戴手套 女士是允许的 男士之间握得较紧较久 但不能用力太大 男士与女士握得不宜太紧太久 握手后切忌用手帕擦手 茶水礼仪走近客人 轻身说 打扰您了 从宾客右侧上茶水饮料 奉上杯垫等 提供茶水时 茶壶及茶杯柄应朝向宾客方便取用的角度 送饮品时先女士 后男士 提供完茶水后用手指示饮品方向 微笑温和地说 请慢用 宾客的杯中的茶水还剩1 3时 主动添加 介绍 介绍顺序 客人优先知情权 尊者居后被介绍 把职位低者介绍给职位高者 把晚辈介绍给长辈把公司同事介绍给客户把非官方人士介绍给官方人士把本国同事介绍给外籍同事 递送文件 文字向着接受人的方向递送笔 笔尖永远不对着对方递送水杯 纸杯 无杯托 永远不碰纸杯上三分之一处茶杯 放下后 将杯柄转向客人 递送物品 客户是一个既能够使我成功 也能够使我失败的人 全看我对他的评论作出怎样的反应 只要我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运 客户是一个我不应当与之争论的人 因为我知道赢得争论的唯一途径是避免争论 尤其是与客户的争论 客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人 他也许不喜欢我的发型 而我也许也不喜欢他的着装 客户是一个非常特别的人 他作为我的客户只有短短几分钟 而在此期间 我却能帮助他并满足他的需要 客户是一个有时候意味着一种挑战的人 我接受挑战 并且很高兴让他转怒为喜 客户是来到本企业的最重要的人 无论是亲自拜访 还是电话来访 最终为我的工资付款的人 我的确是在为他工作 客户是什么 一 角色认知 第一部分 电话礼仪 接电话者的应对顺序 电话铃响之后 第三声回答 祝福语 放下话筒 三 电话接听礼仪 三个基本要求 在电话铃响3声之内接起 告知对方自己的单位或姓名 电话机旁准备好纸笔进行记录 确认记录下的时间 地点 对象和事件等重要事项 六不原则 不要不理不睬不要