报联商-企业内部的沟通方法.ppt

报 联 商 企业内部沟通的主要方式 2 学习的目的 了解什么是报联商 报联商在工作中的意义 如何进行有效的报联商 如何提高报联商的水平 如何培养部下的报联商 3 5W2H 报 联 商 中的5W2H Who When Where What Why How Howmuch 4 报告 Report 义务 自发的行为 Obligation ExtraVoluntaryEffort 5 报告的5W1H n原则上应该向命令者报告 n从比自己直属上司更上层的领导接受命令或指示时 要将其报告给直属上司 Who 向谁报告 Who When Where What Why How 6 n主要强调 迅速 第一报 n必要时进行中间报告 When 何时报告 Who When Where What Why How 报告的5W1H 7 n报告的粗细取决于报告进行的场所及时机 最好能在现场报告 Where 在哪报告 Who When Where What Why How 报告的5W1H 8 n根据报告的对象进行判断后报告 n随责备的内容如 如此重要的事情为什么放置不管 或 此类的事情不要什么都向我报告 等而定报告的内容 What 报告什么 Who When Where What Why How 报告的5W1H 9 n 不要求就不报告 的做法 就等于没有作工作 更不能 不报告失败 n在异常时更要报告 早期报告的话能弥补失败 就是说 发现 异常进行报告是工作中应尽的职责 Why 为什么报告 Who When Where What Why How 报告的5W1H 10 n先讲结论 结果 n理由和经纬随着问题回答即可 How 怎样报告 Who When Where What Why How 报告的5W1H 11 报告的4个层次 Step4 陈述方案 Step1 即时报告 Step2 报告事实 Step3 寻求指示 12 最基本的要求 报告 先从结论开始 对事件记录后简明扼要的报告 需要花费时间的事更要提早报告 必要时进行中间报告 报告过的事变更时要及时再报告 报告的内容必须准确 用数据说话 主动地 尽快地 准确地报告 13 麻烦 麻烦 不报告导致的 麻烦 麻烦 麻烦 不能尽快解决问题 小问题拖成大问题 问题的真因难明确 损坏与顾客之间的相互信赖关系 单凭自己的判断做事 容易出错 上司不再信赖你 14 联络 Communicate 信息共享 SharingofInformation 15 联络的3层深度 Step1 事实 fact 现状的共享 Step2 意思 sense 目的的共享 Step3 感情 sensation 想法的共享 16 电话联络时必须将内容重复一遍 文书联络时数字和专有名词一定要正确 位置稍微有一点距离时不光用声音还要有动作 不仅传达事实 还要传达目的和心情 联络 最基本的要求 尽量紧密地 充分地联络 17 商谈 Consult 最佳协同作用 相乘效果 Synergy 18 商谈的原则 原则1 畅所欲言的商谈原则2 自己思考过解决方案后商谈原则3 任何结果必须通报原则4 经常进行换位思考 19 商谈的几种表现形式 A B A B 20 把问题的要点整理后开始 带着自己的明确的意见 把别人的话听完 不明白的事再问一遍 商谈 最基本的要求 坦诚地 有重点地商量 21 真 报联商水平表 22 为什么需要报 联 商 安心和信赖是建立在报联商之上的 能够迅速解决问题 能够迅速找出问题的真因所在 加深与上司间的信赖关系 加深与顾客间的信赖关系 23 为什么不报 联 商 不知道怎么报联商 不认为需要报联商 经常得不到反馈 不愿意报联商 24 报 联 商 和 菠菜 我力大无比