物业门岗作业指导书.doc

物业门岗作业指导书 更改记录修订次实施日期页码对应条款更改内容文件更改申请单编号批准审核编制1.0目的规范小区出入口安全防范的作业标准，做到文明值勤，礼貌待人，增加业户的满意度不断改善业户的感受。 2.0适用范围各分公司所属服务中心的秩序维护门岗。 3.0主要职责3.1展示具有亲和力的秩序维护人员形象；3.2关注人员进出需求，主动提供协助服务；3.3对进出项目的外来人员及车辆进行管控；3.4对进出项目的大宗物品进行管控；3.5对应急事件快速响应并按预案处理。 4.0差异化作业标准序号项目高端盘标准盘4.0差异化作业标准序号项目高端盘标准盘1展示形象 1、身高主要门岗值勤人员身高约175cm-177cm范围； 2、制服着装整齐，制服平整，无污垢，每天至少熨烫一次； 3、礼仪面对业主、客户进出或询问时需敬礼，并使用尊称； 4、手部值勤期间立岗需配戴白手套； 5、走姿上身要挺直,步伐稳重,双臂自然摆动，多人行走应形成二人成排，三人成列； 6、站姿立岗以跨立或立正姿势为主，非立岗状态时全身笔直，两肩平齐，两臂自然下垂 7、坐姿立腰、挺胸、上体自然挺直不倚不靠在办公桌上，不翘腿； 8、配饰摆放工号牌、对讲机、耳麦线等应按要求统一配带。 1、身高值勤人员身高约170cm左中； 2、制服保持制服平整，无污垢； 3、礼仪面对业主、客户询问时应使用尊称； 4、走姿上身要挺直,步伐稳重,双臂自然摆动； 5、站姿立岗以跨立或立正姿势为主，非立岗状态时全身笔直，两肩平齐，两臂自然下垂； 6、坐姿立腰、挺胸、上体自然挺直不倚不靠在办公桌上，不翘腿； 7、配饰摆放工号牌、对讲机等应按要求统一配带。 2服务住户 1、善于发现小区内住户的需求，面对业主的需求应积极、主动、热情、大方上前询问如“是否可以帮助您？” 2、当无法独立完成住户的需求时，可迅速通知当值班长请求其他双人岗中的一员前来帮忙； 3、充分考虑业主的感受，尽可能让他们满意和尊重其提出的需求。 1、应积极、主动热情提供力所能及的协助； 2、充分考虑到业主的感受，当自行不能独立完成协助时，可请求其他岗位协助； 3、当其它岗位一时无法协助时，值班人员应礼貌致歉并征询业主是否可以稍后再次协助。 3岗位模式 1、一名队员在岗外立岗执勤（负责礼仪、引导），另一名队员岗内坐岗执勤（负责检查登记、管控）； 2、每30分钟换岗一次，交接双方队员间距三米时相互敬礼、礼毕后齐步走互换位置后间距三米相互敬礼，立岗者跨立，坐岗者齐步走至坐岗位置，按规范坐姿执勤。 1、高峰时段立岗，平时当业户或来宾到达值班岗位询问时，应起立答询。 5.0共性作业标准序号项目类别作业标准5.0共性作业标准序号项目类别作业标准1人员管控认识的业户 1、由其自行刷卡进入； 2、忘记携带门禁卡的业户在确认身份后，可帮其开门，并礼貌提醒应随身携带门禁卡，防止陌生人尾随。 陌生未带卡且自称是业户 1、核对来访者有效证件与岗亭存放的业户动态表资料是否一致，正常时应礼貌放行； 2、身份信息未存放或不符，应通过对讲与该房业户取得联系，得到许可后按流程放行处理； 3、如房内无人，则在核对业户动态表确认无误后，请其通过电话等联络方式与业户取得联系，经确认后，开门让其进入，然后通知巡逻或中控人员做好追踪。 外来人员对于非业户来访，应掌握以下几个要点 1、礼发现来访者应起立并礼貌问好； 2、问询问来访者身份信息以及业户房号及姓名（如同时几人到达门岗，可询问是否通行人员）； 3、核根据门岗存放的业户动态表查验属实后，通过三方对讲或中控与被访者取得联系； 4、记经业户同意后，将来访者身份信息、时间、事由登记在来访人员登记表内； 5、放信息记录完整后，一人一卡为其开门放行，； 6、盯待来访人员进入小区后通报中控或巡逻岗做好追踪关注。 防尾随人员对门岗管控实行“一人一卡”制度，有同行人员的，对持卡业主进行询问 1、同行人员为业主认识的给予问好并放行； 2、同行人员为业主不认识的给予礼貌阻拦并参照外来人员进行管控，确认为访客后给予放行并报中控跟踪，不予以放行的外来人员，用对讲机通知各个门岗，对此人员进行阻拦。 公司领导及员工 1、认识，应主动问好、敬礼并叫出领导称呼（如某总），放行并通知服务中心管理人员。 2、不认识，询问其身份信息通过服务中心确认后放行。 媒体及执行公务人员 1、查验证件，询问事由，通知服务中心管理人员，得到许可后带其前往服务中心； 2、“ 110、120”等公务人员，先放行，即刻通知服务中心管理人员。 闲杂人员 1、礼貌劝阻并告之小区内是私人住宅，无关人员是禁止入内的，以免影响业户生活。 家政、送奶、送报人员 1、查验其身份信息； 2、核对岗位存放的送奶、送报等人员信息表； 3、核实后放行；如资料不符需按外来人员方式管控。 2物品管控物品进区 1、禁止携带易燃易爆物品进入小区； 2、携带其它物品进入小区且当日需带出时应做好登记。 物品出区 1、携带物品外出，应让其主动打开接受检查，如是之前带进物品，核对门岗记录确认后给予放行； 2、如岗亭未记录，应查验服务中心开具的物品出区单。 3装修进出人员进入 1、施工人员进入前应出示“出入证”； 2、查验出入证与持证人无误后，将出入证的A证管控归还施工人员，将B证收存岗内，告知其离开时要记得取回B证； 3、若有携带物品进入应登记； 4、新增施工人员进入前，应由施工负责人来岗确认并登记，同时要求其到服务中心办理出入证等相关手续。 人员离开 1、当有施工人员携带物品出区时，应请其主动打开接受检查，核对记录是否正常； 2、当与记录不符时应按要求施工人员出具物品出区单； 3、人员离开时将存放的B证交还其本人； 4、在规定的时间内，岗亭尚有存放B证未取走，应汇报秩序班长通报巡逻人员前往施工场所查看，如无相关手续留宿人员应及时劝离。 物品管控施工人员进入前要检查所带工具，发现有“管控工具”或“敏感物料”应制止带入； 1、管控工具金刚取孔机、6磅以上铁锤、电焊机、切割机等。 2、敏感物料太阳能、遮雨阳篷、无框玻璃窗、隐型防盗网、凸窗、不锈钢防盗网，包括带铝合金材料、模板、钢筋、钢板等。 4车辆管控车辆进入车辆进入管控分为业户车辆及外来车辆两种业户车辆 1、有固定停车位车辆进入时，应迅速打开道闸，如双人岗立岗者应面向车辆敬礼。 外来车辆 1、外来车辆管控与外来人员管控的步骤方法基本一致，但记录信息时除记录来访人员身份信息外，应注明车辆号码及车体颜色； 2、有收费应告之收费情况及行进路线等关注事项；车辆出区业户车辆发现熟悉车辆出区时，应迅速观察车内驾驶人员是否与车主一致，以及车内人员是否正常，无异常时打开道闸，敬礼放行。 外来车辆 1、立岗者向车辆驾驶员敬礼并示意停车； 2、有收费的小区应按要求进行收费，按车辆岗作业指导书执行； 3、工具车或载有物品车辆外出，应询问车主物品，进入小区是否有登记，如是小区带出物品，应开具物品出区单。 5其他环境卫生、公共设施等秩序 1、发现有人为破坏环境卫生或公共设施等行为，应及时制止； 2、造成不良后果的立即通知班队长前来处理。 信息收集 1、对业户反映的建议或诉求应认真倾听并记录在客户诉求/建议本上，并通过对讲机立即通知服务中心管理人员，如内容涉及保密事项，应当面通过班队长转告6. 0、文件支持附件使用表单记录编号保存期存