如何成为个优秀店员ppt课件.ppt

店员培训 EISAR 一公司简介 深圳市依鸣服装有限公司成立于2002年 是一家集服装设计 生产 销售管理于一体的现代服装企业 人性化的管理 灵活的操作 强大的营销专家团队 通过先进的计算机商务网络 形成有效快速的物流配送体系 保证了销售 信息的畅通 很好的带动流行时尚界 公司旗下OLISI 欧力丝 是流行时尚女装品牌 拥有一流的品牌策划师以及优秀的设计师队伍和资深的品牌管理人队伍 公司以品牌战略为发展的核心 致力于品牌运作模式下的品牌多元化经营 为顾客提供优质的服装是公司发展品牌连锁的导向 随时吸纳国际最新流行元素的同时 始终关注国内女性的生活态势 通过独特的市场定位 全新的品牌诠释 个性与潮流的设计 高品质的产品与物超所值的售后服务 我们竭力为现代都市女性塑造优越和卓尔不凡的生活品位 让所有的女性在不同的场合都能焕发迷人的魅力 作为公司主打品牌OLISI 欧力丝 在九年的发展期间内 通过不断完善自我 得到客户及消费者的一致好评 同时产品销量年年增递 公司以直营 联营 加盟和代理渠道模式运作 在国内不断拓展市场 现销售网络已辐射全国二十多个省市 自治区 目前在内地已经成功发展了30多家直营专卖店和100多家加盟专卖店 二 公司文化 企业文化 以人为本 思想观念统一 管理行为统一 文化形象统一 道德文化 正确的客服观 良好的诚信观 严谨的质量观 有效的学习观 发展目标 打造中国时尚服装第一品牌 一 成功营业员的必备条件 1 主动 以客为先 A 立刻放下手中的工作 先招呼顾客 注意要有眼神接触 真诚的微笑 温和的语言 与顾客保持适当的距离 30 40cmB 针对顾客的需求 主动介绍货品 C 主动询问顾客的感受 对顾客的需求表现出最大的关心 D 顾客购买货品如需修改服务时 主动提出修改服务 目的 顾客真实感觉到我们对他的重视 有宾至如归的感觉 是我们olisi专业化服务的体现 笑容 笑容是一种无声的亲切问候和感情传递 笑容的表现 时常和顾客和同事之间保持亲切的微笑 笑容的作用 顾客很容易体会到我们的亲切和热情 减少彼此间的距离和增进感情 速度 重视顾客 快速帮助顾客达成所需 完成店务工作快捷 速度的表现 例如旺场时帮顾客拿货要小跑 速度的作用 顾客感觉到我们对他们的重视与我们的工作效率快捷 熟知 服务的专业表现 工作效率的提升 熟知的表现 清楚了解货品的FAB 清楚了解店铺的活动推广 清楚了解货品的摆放 存放 包括基本陈列 准确推测顾客的销费心理 作出正确判断和推介 熟知的作用 加强顾客对我们的认可 增进顾客对我们olisi的品牌概念 提升我们在顾客心目中的专业形象 产品的FAB FAB的重要性 熟悉产品的特性与优点 提高顾客的购买欲望 Feature特性 指服装的特性 包括 设计 面料 颜色 价格 洗涤 推广 Advantage优点 从特性引发的用途 指服装的独特之处 Benefit好处 由优点带给顾客的好处 因人而异 举例 FAB的运用 以纯棉恤衫 特价产品 货品的颜色为例 特性 优点 好处 纯棉 柔软 吸湿性强 舒服 吸汗 特价货品 让利销售 价格实惠 节省所花的钱 红色衬衣 明朗 颜色鲜艳 穿着精神 有亲和力 5 信任 相信我们的服务一定能使顾客满意 相信我们的同事一定能够互相配合 相信我们的公司发展决策与支持 顾客信任我们的产品和服务 二 服务七步曲 什么是服务 W H A T 1 亲切招呼 要点 礼貌的点头 亲切的笑容 友善的目光接触 适当的站姿和手势 热情的语调 有时间问候 称呼 和推广内容 A 目的 吸引顾客注意 给予顾客尊重 拉近与顾客之间的距离 B 步骤 主动并迅速上前 用礼貌用语和顾客打招呼 退立一旁 让顾客随意参观 留意顾客的需要和反应 C 语言 在不同情况下 我们运用不同的礼貌用语跟顾客打招呼如 小姐 早上好 欢迎光临olisi专卖 今天全场七折 欢迎选购 D 技巧 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语气 身体姿势向前倾斜及邀请式的手势保持适当的距离 E 注意事项 有顾客进入必须先放下手头工作招呼顾客 能够做到同时招呼几个顾客 不要对顾客造成压迫感 注意招呼顾客的音量 2 货品推介 要点 观察及主动询问顾客所需 耐心地聆听顾客所需要 展示货品 介绍货品的FAB 让顾客知道 你会以他喜欢的方式去帮助他 A 目的 找出顾客的需求而有目的地进行有目的的推介 提起并增强顾客对货品的兴趣 让顾客更好地了解我们的产品和品牌 B 步骤 留意顾客购物的信息 如 重复观看 触摸货品 将货品拼上身 镜前比量 与朋友交谈货品主动迅速上前展示货品 将货品的FAB介绍给顾客 留意顾客的需要 与顾客拉近距离 从中推介货品 C 语言 如 这是最新的款式 很多顾客喜欢的 而且非常的适合你 D 技巧 亲切的微笑 一致的目光接触 温和的语言 善用身体语言 建立融合气氛 保持适当的距离 E 避免 看好可以随便试试 这类空洞的语言 应先了解顾客的需要 找到合适的货品后才鼓励尝试 既要热情接待顾客 又要注意分寸 避免过分热情造成顾客有压迫感和抗拒感 3 鼓励试衣 顾客的购买欲总是随着试衣后的那种舒适及美观的感觉而增加 因此鼓励试衣是增加生意的上乘策略 A 目的 让顾客进一步加深对衣服的了解 让顾客买到和身满意的货品 促成我们的销售 B 语言 让我拿两个款让您试一下 看哪个效果好一点 C 技巧 适当的回应 邀请的手势 亲切的微笑 温和的语气 善用身体语言 目光接触 4 修改服务 要点 主动提出修改服务 运用三点一线量裤法则 复述及核对修改尺寸 说明改裤所需要的时间及取裤手续 A 目的 让顾客感受到我们的贴心和优质服务 B 技巧 娴熟的动作 合理的询问 准确快速的度量 大声准确读出度量结果 5 附加推销 要点 建议及推介类似配搭 介绍特价货品 介绍新货 介绍畅销货品 向顾客随同人员推介 提供容易配搭的推广货品 A 目的让顾客多了解并买到配套系列产品 增加我们的销售额 B 步骤尝试透过方便 搭配 新货 特价及品质等方面引发顾客的购买欲望 能针对不同顾客顾客的需要 向顾客推销产品 C 语言如 这件T恤配上你这条裤子很好看 你可以试一下 现在我们店铺买满198元可以送一个钱包 D 技巧邀请的语气和手势 亲切的微笑 一致的目光接触 善用身体语言 E 注意事项如顾客表示不购买 切勿刻意推销 可以说以下话语 不要紧 下次再来看看 6 收银服务 A 要点主动与顾客打招呼 清晰准确告知顾客码数 总件数及金额 唱收唱付 双手交接 再次附加推销 重视货品包装 礼貌地将购物袋手挽处递给顾客并致谢 B 注意事项收款和找钱时注意唱点兼顾 注意复核所收款项及核对钱币真假 客流多时应安抚顾客并提醒顾客准备好现金和零钱 7 美程服务 A 要点对每位经过身边的顾客致谢 道别 让顾客自始至终感受到良好的服务 B 目的给顾客完美的购物过程 邀请顾客再次光临 C 注意事项当顾客离开时 其他同事在视线范围内亦应与顾客说谢谢或再见 如公司有特别的信息派发时 必须清楚地告诉客人有的信息 总结 顾客服务的成功要决就是 A 热心 B 细心 C 关心 三 营业员的销售技巧 1 AIDA销售手法 这是一个循环渐进的销售方式 必须掌握分寸 注意不要给顾客造成一种压迫感 1 ATTENTION注意 A 给顾客展示货品 B 让顾客触摸货品 C 为顾客作出搭配 2 INTEREST兴趣 A 介绍货品的特性 B 列举其他顾客购买的例子 C 邀请拼上到衣镜观看 3 DESIRE欲望 A 强调货品如何配合顾客需要B 强调货品的畅销程度 C 强调品牌的流行程度 4 ACTION行动 A 鼓励试穿 B 帮助顾客取货 C 主动询问顾客要哪几件 创新型 主导型 融合型 分析型 喜欢新货品 喜欢追潮流 要面子介绍新货的不同之处 交流潮流意见 尊重顾客 自己做主 要求其他人认同 支配一切 固执己见不要硬碰 听从指示 不要催促 附和 喜欢得到注意和礼貌接待 喜欢和人分享开心的事情殷勤接待 多加建议 加快其决定 详细了解特性和优点 要物有所值 关注价钱有耐心 详细介绍 货品知识准确无误 四种顾客风格 推销的要诀和忌讳 销售要诀 销售忌讳 1 了解顾客需要 2 足够推销卖点 3 争取顾客接纳 4 诚实可靠 表现信心 5 表现诚恳和热诚 6 提供多个选择 7 足够空间 8 深入浅出 1 主观判断 喋喋不休 2 言之无物 无目的地介绍 3 强迫顾客接受 4 夸张 资料虚假 5 态度冷淡 轻佻 先入为主 6 不择手段 7 与顾客距离太远 8 专业术语太多 四 专卖店产品知识 EMINU常用的纤维材料 常用服装面料及其特性 1 棉织物特性 具有良好的吸湿性 透气性 穿着柔软舒适 保暖性好 染色性能好 色泽鲜艳 耐咸性强 耐热光 缺点 耐酸能力差 弹性差 缩水性大 易皱折 易生霉 如长时间与日光接触强度降低 纤维会变硬变脆 2 麻织物特性 强度 导热 吸湿都比棉织物大 对酸碱反应不敏感 抗霉菌 不易受潮发霉 色彩鲜艳 不易褪色 熨烫温